張旭東

【摘 要】本文介紹了高速公路星級考評制度建立、運行和作用,探索了高速公路收費行業(yè)收費員績效考核的途徑。

【關鍵詞】高速公路 收費管理 星級考評

在一般人看來,高速公路收費員是一個再簡單不過的職業(yè),不就是車到收錢,按鍵抬桿嗎?然而收費工作雖然簡單,其中也包含了很多技能和學問,如能否正確識別假鈔、收款是否準確、收款時間是否快速、能否識別出倒卡車輛、能否使用文明用語和肢體語言、能否熟練準確操作計算機收費系統(tǒng)等等。收費人員要全面合格地掌握這些收費技能并熟練操作也需要一定時間的學習與實踐,并進行刻苦練習。收費人員經過練習進入工作崗位后,能否在日常工作中持之以恒地保持良好的工作狀態(tài),保持高效的工作效率,是一個值得研究的問題,有必要設計一種制度來激勵收費員的日常工作,對收費工作進行考核評比,量化收費作業(yè)中的可比因素,達到鼓勵先進,鞭策后進的目的。開展收費人員星級考評,就是激勵收費工作的一個方法之一。星級考評就是將收費人員劃分為五個星級,一星級為最低,二星級高于一星級,依次類推,五星級為最高,收費員工資待遇也與相應的星級相對應。

一、星級考評的制度設計

高速公路管理部門成立星級考評工作委員會,本著公平、公正、公開的原則主管收費員的星級考評工作。星級考評工作委員會的領導應由高級管理人員擔任,工作人員也應公平公正,沒有優(yōu)親厚友的不良記錄,各收費站也相應成立考評機構?？荚u機構人員要認識到星級考評工作的重要性,做到公正廉明。如果考評人員處事不公,不但達不到預期效果,反而會影響收費人員的團結和穩(wěn)定,適得其反。考評委員會的職責包括批準和修改考評管理辦法、審查批準高星級收費人員、檢查星級考評制度的執(zhí)行情況、處理收費人員有關星級考評工作的投訴等。

收費業(yè)務主管部門應制定詳細的可適用的星級考評管理辦法,明確規(guī)定基本分、加分項和減分項,根據(jù)每月收費員的考評要素計算出當月分值,根據(jù)分值確定相應的星級。為減少星級考評工作量,可將三個月得分加總,以每季度為考評周期,本季度的得分確定的分值在下季度適用,依此類推。考評小組應充分估計到收費作業(yè)中可能遇到的各種情況和收費員可能采取的應對措施,并將其融進星級考評指標中,使考評辦法切實可行,并且制定考評辦法調整機制,對收費工作中出現(xiàn)的新問題、新情況能隨時加入到考評辦法中,對過時的不適用的條款隨時從考評辦法中除去,保持考評辦法的適用性和先進性。

二、星級考評的考評要素

在星級考評中,最關鍵的是星級考評要素的確定。一般來說,星級考評要素應包括收費額、收費車流量、發(fā)卡車流量、收費差錯率、發(fā)卡差錯率、文明服務投訴率等。

收費、發(fā)卡人員的崗位一般是不固定的,而是定期輪換。在星級考評工作中,收費發(fā)卡人員崗位要按規(guī)定輪換,以均衡收費、發(fā)卡工作時間,保證星級考評分值計算的合理性。收費額作為主要考評因素,在星級考評中所占分值應相對較高。收費車流量和發(fā)卡車流量作為收費、發(fā)卡人員的工作量指標也作為考評要素,因收費業(yè)務相對于發(fā)卡業(yè)務技術含量高,收費車流量的分值系數(shù)也相應比發(fā)卡車流量高,根據(jù)測算相差0.5倍為宜。收費差錯率、發(fā)卡差錯率、文明服務投訴作為輔助指標,也計入考核指標中。收費差錯率指收費差錯額與收費額的比值計算收費差錯率,收費差錯額包括多收、少收、收假幣等。發(fā)卡差錯率指發(fā)卡差錯與發(fā)卡車流量的比值計算出發(fā)卡差錯率,發(fā)卡差錯包括車牌輸錯、車型輸錯等,由監(jiān)控人員進行審核計算。

下面設計一個參考的星級考評計分模式。

1.基本分。滿分100分,完成當月出勤即可享受基本分100分,出勤率低的適當扣分,每缺勤1天扣1分。

2.收費額加分。每收費萬元加1分。

3.車流量加分。收費車流量每千輛加1分;發(fā)卡車流量每千輛加0.5分。

4.差錯率扣分。設定收費差錯率標準為萬分之0.5,收費差錯率每超出一個萬分點扣1分;發(fā)卡差錯率標準為千分之0.4,收費差錯率每超出一個千分點點扣1分。

5.文明服務投訴扣分,每接到一起有理投訴,減1分。

6.在試運行期間,根據(jù)收費員得分的高低及各星級人數(shù)評定指標,劃分各星級的分數(shù)范圍,按不同的分數(shù)確定收費人員星級。

7.根據(jù)星級考評制度的運行情況,調整星級考評制度的考評要素的分值設定,使之逐步趨于合理。

三、星級考評的作用

1.鼓勵先進,鞭策后進。星級考評的考評要素全部與收費業(yè)務緊密相關,收費業(yè)務水平高的收費人員,星級考評得分也高,必然激勵后進收費人員認真操作,向先進收費人員看齊。星級考評與工資收入掛鉤,關系到收費人員切身利益,努力工作就會得到高分,從而提高自身的工資收入,這對收費人員來講是莫大的激勵,改變了干多干少一樣,干好干壞一個樣的情況。

2.提升收費人員業(yè)務水平,提高收費隊伍業(yè)務素質。星級考評促使收費人員學習業(yè)務,提高收費技能,只有收費業(yè)務水平提高,才能在星級考評中得到高分。在星級考評以前都是領導要求收費人員學習業(yè)務,開展星級考評后出現(xiàn)了收費人員主動學習業(yè)務的可喜現(xiàn)象。收費人員業(yè)務素質的提高,也全面提升收費隊伍的業(yè)務素質。

3.促進收費工作的開展。星級考評工作的開展,縮短了車輛通過收費站口時間,提高了通行能力,減少了收費和發(fā)卡差錯,從而提高了高速公路的通行服務水平,更好地服務大眾,也促進了收費工作的開展。

四、結語

收費人員星級考評工作是一個管理工作,需要管理人員和收費人員的相互配合,不斷探索,不斷創(chuàng)新,以適應新情況、新形勢的需要。星級考評制度設計要公平合理、易于操作,考評要素和計分模式是星級考評成功與否的關鍵。高速公路管理人員要善于總結星級考評中出現(xiàn)的問題,及時調整不利因素,使星級考評工作真正促進高速公路事業(yè)的發(fā)展。

參考文獻:

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[2]現(xiàn)代高速公路管理工作規(guī)范與制度全集.2008.

[3]張明.高速公路營運管理成本控制實務全書.2004.