許　建　廖任文

摘要:隨著社會(huì)和旅游業(yè)的發(fā)展,旅游已成為了一種天然的體驗(yàn)活動(dòng),旅游活動(dòng)的目的是為游客創(chuàng)造一次難忘的經(jīng)歷。在闡述旅游體驗(yàn)概念和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,提出了影響旅游體驗(yàn)的因素,并從旅游者、旅游地居民和旅游從業(yè)人員探討了旅游體驗(yàn)的交往互動(dòng)模式。

關(guān)鍵詞:體驗(yàn)經(jīng)濟(jì);旅游體驗(yàn);交往互動(dòng)模式

中圖分類(lèi)號(hào):F590文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)20-0059-03

在以“休閑者”為中心的時(shí)代正逐漸成為一個(gè)日益引起關(guān)注、富有生機(jī)和活力的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。Pinell和Gilmore在《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)中提出:“體驗(yàn)是以服務(wù)為舞臺(tái)、以產(chǎn)品為基礎(chǔ)來(lái)使消費(fèi)者融入其中,并且使消費(fèi)者產(chǎn)生美好感覺(jué),從而讓消費(fèi)者為‘體驗(yàn)付費(fèi)?！彪S著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)和旅游業(yè)的發(fā)展,關(guān)注游客旅游體驗(yàn),如何使游客獲得高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)已成為旅游經(jīng)營(yíng)者和從事旅游研究人員的一項(xiàng)重要任務(wù)。

一、旅游體驗(yàn)的概念及特征

旅游業(yè)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的先鋒。人們的旅游活動(dòng)不再局限于傳統(tǒng)的觀光、休閑和購(gòu)物,而是追求高質(zhì)量的旅游體驗(yàn)。旅游經(jīng)營(yíng)的中心任務(wù)不再是單純提供旅游產(chǎn)品與服務(wù),而是為游客塑造難以忘懷的旅游體驗(yàn),滿足游客消遣娛樂(lè)、求知審美、自我實(shí)現(xiàn)等更高層次的需求。不同的學(xué)者對(duì)旅游體驗(yàn)有不同的理解,鄒統(tǒng)釬將旅游體驗(yàn)定義為:旅游者對(duì)旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過(guò)程以及形成的感受;謝彥君認(rèn)為,旅游體驗(yàn)是一種愉悅,是旅游世界的硬核;孫根年認(rèn)為,旅游體驗(yàn)是指旅游者通過(guò)感覺(jué)器官與思維活動(dòng),對(duì)所處景觀環(huán)境與過(guò)程經(jīng)歷的體會(huì)與感驗(yàn);李義平研究指出,波斯汀(Boorstin,1964)把旅游體驗(yàn)定義為一種流行的消費(fèi)行為,是大眾旅游非自發(fā)的預(yù)制的體驗(yàn)。以上知名學(xué)者對(duì)旅游體驗(yàn)的定義大同小異,主要是從旅游者的角度進(jìn)行的,筆者認(rèn)為還可以從旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游目地的居民的角度對(duì)其加以概述。筆者認(rèn)為,旅游體驗(yàn)是以旅游服務(wù)為舞臺(tái),以旅游產(chǎn)品、旅游設(shè)施為道具,以旅游者追求旅游愉悅為目標(biāo),在整個(gè)旅游過(guò)程中通過(guò)溝通、互動(dòng)、游覽和消費(fèi)等方式體驗(yàn)放松、新奇等獨(dú)特的精神享受。

旅游體驗(yàn)是社會(huì)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的產(chǎn)物,代表著人類(lèi)社會(huì)迄今為止最高的旅游形態(tài)。旅游,表面上是人們離開(kāi)生活世界到旅游世界尋求愉悅和審美的活動(dòng),其本質(zhì)是到旅游世界體驗(yàn)不同于自己所習(xí)慣的文化和環(huán)境。因此,獲取旅游體驗(yàn)是游客的根本追求,旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游目的地居民提供的產(chǎn)品和服務(wù),是為滿足游客體驗(yàn)服務(wù)的。只有游客獲得了難忘的經(jīng)歷,旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游目的地居民提供的產(chǎn)品和服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。旅游體驗(yàn)具有以下特點(diǎn):

1.重視旅游者的參與性

從近年來(lái)的旅游實(shí)踐看,人們?yōu)榱恕绑w驗(yàn)”愿意花費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)。高參與性是旅游體驗(yàn)的核心,旅游的經(jīng)歷就是旅游者參與旅游活動(dòng)的結(jié)果,參與程度與體驗(yàn)效果直接相關(guān),參與程度越高,體驗(yàn)效果越好,反之則越差。

2.重視旅游者的情感反應(yīng)

旅游體驗(yàn)是旅游者對(duì)旅游產(chǎn)品的認(rèn)知反應(yīng),在認(rèn)知反應(yīng)基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種情感,旅游活動(dòng)就是游客對(duì)旅游產(chǎn)品在心理和情感上的體驗(yàn)。旅游者的教育背景、個(gè)性、興趣愛(ài)好等影響著情感反應(yīng)的強(qiáng)烈程度。當(dāng)旅游產(chǎn)品與

旅游者的興趣或心境相符合時(shí),就會(huì)產(chǎn)生一種積極肯定的情感,表現(xiàn)為愉悅、難忘的一次經(jīng)歷。

3.體現(xiàn)旅游的差異性

旅游體驗(yàn)從心理學(xué)角度講,是當(dāng)一個(gè)人達(dá)到體力、智力,甚至是精神的某一特定水平時(shí)他意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺(jué)。因此,沒(méi)有兩個(gè)人的體驗(yàn)是完全一樣的。旅游已使人們的社會(huì)人角色轉(zhuǎn)變?yōu)樽匀蝗私巧?追求個(gè)性的張揚(yáng),興趣愛(ài)好的滿足,要求旅游體驗(yàn)內(nèi)容、方式力求獨(dú)特,人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特,時(shí)刻保持體驗(yàn)物與眾不同的個(gè)性,不斷為游客帶來(lái)新鮮的旅游感受,滿足其個(gè)性化的需求。

4.體現(xiàn)旅游的挑戰(zhàn)性

旅游體驗(yàn)是區(qū)分生活世界和旅游世界的因素之一,因此,適度的挑戰(zhàn)性活動(dòng)才能使旅游者真正忘卻自我,以最大限度發(fā)揮自己的潛能,追求超越心理障礙時(shí)的成就感和舒暢感,以至充分體味到一種克服種種困難后體驗(yàn)征服的愉悅。

5.體現(xiàn)旅游的主題性

主題是旅游體驗(yàn)的基礎(chǔ)和靈魂,鮮明的主題能充分調(diào)動(dòng)旅游者的感官,為旅游者獲得真實(shí)的體驗(yàn)環(huán)境,觸動(dòng)旅游者的心靈,使之留下深刻感受和強(qiáng)烈印象。比如,印象劉三姐,生動(dòng)的表演、劉三姐的服飾讓游客在游覽過(guò)程中真切地忘記了時(shí)間,仿佛真的置身于劉三姐的表演之中,從而使體驗(yàn)更加真實(shí)。

二、旅游體驗(yàn)的影響因素

旅游體驗(yàn),既是體驗(yàn)旅游過(guò)程,又是注重旅游過(guò)程帶給人的心靈的放松與感悟,也是現(xiàn)代社會(huì)壓力與競(jìng)爭(zhēng)日益增加的社會(huì)發(fā)展過(guò)程中人們的普遍要求。在旅游體驗(yàn)的過(guò)程中,客體是旅游體驗(yàn)產(chǎn)品本身。第一主體是旅游者,也就是形象的接受者;第二主體是旅游企業(yè)服務(wù)人員,也就是形象的給予者。不同第一主體對(duì)同一事物所感知到的或進(jìn)一步從所感知中做出的判斷是不完全一樣的。Chris Ryan在其著作《休閑旅游:社會(huì)科學(xué)的透視》中,將影響旅游體驗(yàn)的因素劃分為先在因素、干涉變量、行為和結(jié)果幾個(gè)因素,并認(rèn)為旅游體驗(yàn)的質(zhì)量是這些因素相互作用的結(jié)果。結(jié)合Chris Ryan對(duì)旅游體驗(yàn)影響因素的劃分,筆者認(rèn)為,游客體驗(yàn)的影響因素包括旅游者本人、旅游地居民、旅游從業(yè)人員、旅游過(guò)程和旅游體驗(yàn)產(chǎn)品的特性等等,這些因素共同作用(如圖1所示),決定了游客在整個(gè)旅游過(guò)程中的總體體驗(yàn)效果。

根據(jù)所查文獻(xiàn)資料和筆者對(duì)游客的調(diào)查,筆者對(duì)每大類(lèi)下面的具體影響因素進(jìn)行了分析,提出了游客旅游體驗(yàn)影響因素體系,見(jiàn)表。

三、旅游體驗(yàn)交往互動(dòng)模式的構(gòu)建

游客的終極目標(biāo)是為了追求快樂(lè)的體驗(yàn)。在現(xiàn)代社會(huì)中,人們工作壓力越來(lái)越大,內(nèi)心矛盾越來(lái)越復(fù)雜,人際關(guān)系越來(lái)越淡薄,然而旅游活動(dòng)卻能讓人享受親情、實(shí)現(xiàn)自身心理平衡。當(dāng)旅游者決定去旅游到返程這一期間,將扮演多種角色,但不論扮演哪種角色,他都會(huì)跟諸如旅游目的地居民、旅游目的地社會(huì)團(tuán)體、旅游經(jīng)營(yíng)者等進(jìn)行交往。而最為困惑的是旅游者在旅游過(guò)程中,不知道或是該怎樣去跟旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游目的地居民進(jìn)行交往,以形成良好的旅游體驗(yàn)價(jià)值。舒茨曾提出,如果說(shuō)把握行動(dòng)者的主觀意義對(duì)于理解不以交往為目的的行動(dòng)來(lái)說(shuō)已經(jīng)是至

關(guān)重要的話,那么,對(duì)于理解以交往為目的的行動(dòng)來(lái)說(shuō),把握行動(dòng)者的主觀意義則就是必不可少的了。由此,我們可以得出一個(gè)清晰的結(jié)論:要想真正讓旅游者享受到一種高質(zhì)量的旅游體驗(yàn),一定要先理解旅游者的動(dòng)機(jī)或主觀意圖,旅游從業(yè)人員提供一系列與此有關(guān)的旅游產(chǎn)品和服務(wù),并且盡量情感化,讓旅游者參與進(jìn)去,以及旅游地居民要好好地與旅游者進(jìn)行溝通,使其產(chǎn)生一種永久難忘的感覺(jué)。

根據(jù)旅游體驗(yàn)的特點(diǎn)和影響游客旅游體驗(yàn)的因素,游客旅游體驗(yàn)交往互動(dòng)模式由“旅游者‘我——旅游者‘他——旅游從業(yè)人員——旅游地居民”4個(gè)主體構(gòu)成(見(jiàn)圖2),旅游者是整個(gè)過(guò)程的核心?！八捏w”(旅游者‘我、旅游者‘他、旅游從業(yè)人員、旅游地居民)之間是相互影響,相互作用,密不可分的。旅游者‘我與旅游者‘他之間是一種交流關(guān)系、與旅游從業(yè)人員是一種服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、與旅游地居民是一種溝通關(guān)系;旅游者‘他與旅游從業(yè)人員是一種服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系、與旅游地居民是一種溝通關(guān)系;旅游從業(yè)人員與旅游地居民之間是一種相處關(guān)系。旅游體驗(yàn)交往互動(dòng)模式要求旅游從業(yè)人員和旅游地居民為游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),旅游從業(yè)人員要與旅游地居民好好相處,要促進(jìn)游客與旅游地居民的交流溝通等等,從而深化旅游體驗(yàn),提高旅游體驗(yàn)的質(zhì)量。