蔣　穎

摘要在突發(fā)性公共危機(jī)事件的應(yīng)對中，媒體的輿論引導(dǎo)扮演著重要的角色，本文以5·12四川汶川特大地震為例，在對公共危機(jī)事件的傳播學(xué)特點尤其信息傳播學(xué)特點進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，從有效應(yīng)時該類事件的角度，討論了媒體輿論引導(dǎo)的主要職責(zé)，并對媒體在事件中如何提高輿論引導(dǎo)能力提出了建議。

關(guān)鍵詞媒體危機(jī)事件輿論引導(dǎo)

中圖分類號G210文獻(xiàn)標(biāo)示碼A

突發(fā)性公共危機(jī)事件，系現(xiàn)實生活中突如其來的重大事件。它往往在相當(dāng)大的程度上打亂人們正常的工作、學(xué)習(xí)和生活秩序，并造成生命、財產(chǎn)等方面的巨大損失，大致可劃分為自然災(zāi)害與人為破壞兩種情形。前者主要涉及地震、洪水、臺風(fēng)、海嘯等各類天災(zāi)，后者則主要涉及戰(zhàn)爭、打砸搶燒、恐怖活動等各類人禍。也有的兩種情形兼?zhèn)?，既有自然因素，也有人為原因，如礦難、瘟疫等。從歷史上看，一場損失慘重的突發(fā)事件，往往更適合歸因于“天災(zāi)+人禍”。突發(fā)性公共危機(jī)事件區(qū)別于日?；顒犹貏e是預(yù)先安排的所謂“儀式性”活動的基本特點，在于它對于社會公眾來說，具有很強(qiáng)的不可預(yù)知性，伴隨著極大的風(fēng)險或災(zāi)難，常常造成重大甚至持久的不幸，因而倍受公眾關(guān)注。

歐洲人權(quán)法院對“公共緊急狀態(tài)”的定義是：一種特別的、迫在眉睫的危機(jī)或危險局勢，影響全體公民。并對整個社會的正常生活構(gòu)成威脅。這里所謂的“公共緊急狀態(tài)”，大致等同于我國所稱的突發(fā)性公共危機(jī)狀態(tài)。在我國，突發(fā)性公共危機(jī)事件也常被稱為“突發(fā)公共事件”或“突發(fā)事件”。2006年1月發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中，對突發(fā)公共事件的定義是“指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會危害。危及公共安全的緊急事件”?！吨腥A人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》中對“突發(fā)事件”的定義是“指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件”。

公共危機(jī)事件往往具有巨大破壞性。例如四川汶川5·12特大地震，造成8萬多人死亡、數(shù)十萬人受傷的極大損失。正因為公共危機(jī)事件的巨大破壞性，世界各國都非常重視對突發(fā)性公共危機(jī)事件的有效應(yīng)對，力求最大限度降低此類事件對社會和公眾的造成的損失。隨著我國改革開放的深入，社會轉(zhuǎn)型期出現(xiàn)利益格局的深刻調(diào)整，加之人類活動對自然界影響力的增加，由社會因素誘發(fā)和自然因素誘發(fā)的公共事件出現(xiàn)增多趨勢。黨中央提出科學(xué)發(fā)展的戰(zhàn)略思想，強(qiáng)調(diào)堅持全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，則必須高度重視對公共危機(jī)事件的處置和應(yīng)對，保持人與人和人與自然之間的和諧，順利推進(jìn)全面小康社會的建設(shè)進(jìn)程。

作為政府與公眾中介的媒體，對危機(jī)事件的應(yīng)對策略成為遏制危機(jī)擴(kuò)散、維護(hù)社會穩(wěn)定的關(guān)鍵因素。澳大利亞危機(jī)管理專家羅伯特·希斯(RobertJ.He ath)將媒體的作用概括為：

第一，提供信息，指導(dǎo)公眾在不同的危機(jī)情境中行動；第二，增強(qiáng)公眾的危機(jī)意識；第三，危機(jī)發(fā)生時警示公眾；第四，為危機(jī)管理者提供信息，關(guān)注利益相關(guān)者的情緒，可以理解和分析較大的危機(jī)；第五，提供有關(guān)做什么、去哪里、聯(lián)系誰及采取什么措施的信息，以控制并解決危機(jī)。

5·12四川汶川特大地震災(zāi)害是一次典型的公共危機(jī)事件，媒體在這次事件中承擔(dān)起從危機(jī)處理中的狀態(tài)評估、信息傳遞、利益相關(guān)者的調(diào)節(jié)，到危機(jī)恢復(fù)期的形象塑造的主導(dǎo)角色。起到了成為政府與公眾之間橋梁的作用。我國在非典中的一些報道失誤已經(jīng)證明，應(yīng)對危機(jī)事件不可能由政府單獨(dú)完成，傳統(tǒng)的“全能政府”思想應(yīng)當(dāng)?shù)玫街匦聦徱暡⑦M(jìn)行轉(zhuǎn)變。同時，互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)媒體的發(fā)展和普及，也使得危機(jī)事件的傳播速度和范圍呈現(xiàn)出病毒式擴(kuò)散的典型特征，此時僅憑權(quán)力限制媒體的做法反而會加大信息傳播中的噪音，使真實信息傳播受阻，為危機(jī)爆發(fā)埋下隱患。那么。如何把握好危機(jī)傳播中的輿論引導(dǎo)對于積極的應(yīng)對與化解危機(jī)具有非常重要的意義。

一、公共危機(jī)事件的傳播學(xué)特點

現(xiàn)代社會對公共危機(jī)事件研究的深入，催生出了傳播學(xué)的一個分支——危機(jī)傳播學(xué)。美國學(xué)者Kathleen feam-banks將危機(jī)傳播定義為“在危機(jī)事件發(fā)生之前、之中以及之后，介于組織和其公眾之間的傳播?！蔽C(jī)事件傳播作為傳播學(xué)中的一種特例，依然遵循傳播學(xué)的普遍規(guī)律。但是，由于危機(jī)事件與非危機(jī)事件比較區(qū)別明顯，相應(yīng)地，危機(jī)事件具有自己獨(dú)特的傳播學(xué)特征。下面主要從信息傳播角度，分析公共危機(jī)事件的傳播學(xué)特點。

(一)事件信息的突發(fā)性。公共危機(jī)事件的無法預(yù)知或者無法準(zhǔn)確預(yù)知，使事件具有明顯的突發(fā)性的特征。同樣，因事件而產(chǎn)生的事件信息，也具有突發(fā)性的特征。四川5·12汶川特大地震在一瞬間突然發(fā)生，導(dǎo)致與地震災(zāi)難有關(guān)的新聞信息突然以爆炸性的方式產(chǎn)生和急劇膨脹，迅速吸引了全世界媒體的廣泛關(guān)注。

(二)事件信息的海量性。公共危機(jī)事件因為牽涉到的人員面廣、影響面大，所以信息量非常巨大。比如汶川特大地震發(fā)生后，在極短的時間內(nèi)，包括災(zāi)害造成的人員傷亡和財產(chǎn)損失、黨和政府抗震救災(zāi)的指示、受災(zāi)群眾應(yīng)對災(zāi)害的努力、世界各國的友好援助、眾多志愿者的無私奉獻(xiàn)等，大量的新聞信息從各種渠道源源不斷地涌現(xiàn)出來。全世界的媒體辟出重要版面或時段等予以報道。中央電視臺、四川日報、四川電視臺、華西都市報等，都幾乎集中了全部報道力量投入到抗震救災(zāi)新聞報道中。

(三)事件信息傳播的無序性。這種無序性越在事件的早期越明顯。公共危機(jī)事件對既有的社會、經(jīng)濟(jì)、政治秩序形成較大沖擊，對既有的傳播秩序也形成一定沖擊。在危機(jī)事件中，信息的來源更加多樣化，信息傳播的渠道更加多樣化，夾雜著大量無序性的存在。汶川特大地震發(fā)生后，傷亡情況、財產(chǎn)損失、救援情況等，政府固然可以提供部分信息，但同樣有大量的信息通過非政府渠道產(chǎn)生和傳播，其中不乏諸如余震、水污染等方面的錯誤信息，較大程度引起了民眾的恐慌情緒，是應(yīng)對震災(zāi)中需要引起高度注意的事項。

(四)事件信息受眾的廣泛性。在信息傾向于過剩的今天，即使綜合性媒體，它的不同內(nèi)容板塊總是擁有不同的忠實受眾群。比如，綜合類報紙的時政、體育、文化、財經(jīng)等板塊的讀者一般有比較固定的群體。但是，公共危機(jī)事件的受眾，超越了平時的喜好，基本上覆蓋了所有能夠接觸到信息的受眾。汶川特大地震發(fā)生后，立刻引起全世界的關(guān)注，超越了國界、民族和文化。國內(nèi)尤其是受災(zāi)地區(qū)，幾乎每個人都強(qiáng)烈關(guān)注著地震的情況和抗震救災(zāi)的進(jìn)展。電視、電臺、報紙、網(wǎng)絡(luò)，關(guān)于地震的報道成為關(guān)注度絕對最高的內(nèi)容。

公共危機(jī)事件獨(dú)特的傳播學(xué)特征，對媒體提出了不同于對常規(guī)新聞事件的報道要求。信息的突發(fā)性、海量性，信息傳播的無序性和信息受眾的廣泛性，不但對媒體的快速反應(yīng)能力提出了很高要求，也對媒體的組織能力提出了很高要求。媒體要充分發(fā)揮在公共危機(jī)事件應(yīng)對中的積極作

用，就需要適應(yīng)此類事件獨(dú)特的傳播特點，采取有針對性的措施提高輿論引導(dǎo)能力，盡力避免突發(fā)事件演化為危機(jī)，當(dāng)危機(jī)不可避免時處理好信息發(fā)布的主動權(quán)，輿論引導(dǎo)的主動權(quán)、事件處理的主動權(quán)。

二、輿論引導(dǎo)在公共危機(jī)事件應(yīng)對中的主要職責(zé)

公共危機(jī)是全社會共同面臨的挑戰(zhàn)，因此，應(yīng)對公共危機(jī)事件，理所當(dāng)然成為全社會共同的職責(zé)。大眾媒體在公共危機(jī)事件應(yīng)對中的核心職責(zé)，是在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下提高整個社會的應(yīng)對效率，推動社會從受到強(qiáng)烈沖擊的非常態(tài)進(jìn)入健康的常態(tài)。媒體之所以能夠擔(dān)當(dāng)這一職責(zé)，是因為它具有“傳播”的力量。具體地講，媒體通過對新聞信息的“傳播”。能夠在公共危機(jī)事件實現(xiàn)以下重要功能，從而有效地促進(jìn)對危機(jī)事件的應(yīng)對。

(一)信息溝通。應(yīng)第一時間公布信息。突發(fā)性公共危機(jī)一旦發(fā)生，令人害怕的不僅有危害本身。更包括對事件真實情況的茫然所知。公共危機(jī)事件發(fā)生后，一方面，海量的事件信息突然產(chǎn)生，另一方面，民眾可能相當(dāng)缺乏信息，產(chǎn)生信息的“饑渴癥”和“盲從癥”。這時，媒介的輿論引導(dǎo)能力，首先體現(xiàn)為信息的傳播能力。盡可能及時、全面、準(zhǔn)確地告訴“到底發(fā)生了什么”、“應(yīng)當(dāng)怎么去做”等這些大眾第一時間就非常關(guān)心的問題，從一開始就抓住受眾的心理，對引導(dǎo)人們正確應(yīng)對危機(jī)至關(guān)重要。汶川特大地震發(fā)生后，我國的新聞媒體及時透明地報道災(zāi)情，及時傳遞受災(zāi)情況和抗震救災(zāi)進(jìn)展方面的信息。充分的信息溝通使全民族空前團(tuán)結(jié)，同時得到國際社會好評和援助，為全力應(yīng)對空前的災(zāi)難凝聚了強(qiáng)大的力量。

(二)資源調(diào)動。應(yīng)對公共危機(jī)，往往需要調(diào)動大量的資源，包括大量的社會資源。新聞媒體的輿論引導(dǎo)能力。同時體現(xiàn)在對社會資源的調(diào)動方面，幫助政府籌集充足的人力、物力和財力。汶川特大地震發(fā)生后，新聞媒體對災(zāi)區(qū)不同區(qū)域災(zāi)情的報道，不但幫助政府優(yōu)化救災(zāi)資源的配置，而且調(diào)動了大量的民間資源進(jìn)人災(zāi)區(qū)，有效加快了抗震救災(zāi)的進(jìn)程。獻(xiàn)血、捐款、捐物、志愿者等，各種支援力量大大增強(qiáng)了抗震救災(zāi)力量。5月12日下午，當(dāng)聽到廣播電臺號召車輛前往災(zāi)區(qū)運(yùn)送傷員時，1200多輛出租車打著應(yīng)急燈，排成長龍源源不斷地往都江堰趕去。

(三)社會協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮政府與公眾間橋梁的作用，告訴公眾我們的努力。對受到損失的人表達(dá)關(guān)懷。無論“三功能說”還是“四功能說”，都提出大眾傳播對社會具有“社會協(xié)調(diào)”功能。在公共危機(jī)事件中，媒體的這個功能顯得更為突出和重要。突發(fā)性公共危機(jī)事件一經(jīng)發(fā)生，對原有的經(jīng)濟(jì)、社會、文化甚至政治秩序造成相當(dāng)大的沖擊。在我國深化改革開放的背景下，由于利益格局調(diào)整導(dǎo)致人們的心理壓力較大，公共危機(jī)事件演變成社會危機(jī)的風(fēng)險較大。媒體作為“黨和人民的喉舌”，通過傳遞黨和政府應(yīng)對危機(jī)事件的信心和舉措，不但可以更好地溝通黨群關(guān)系，也可以有助于協(xié)調(diào)不同利益群體之間的關(guān)系，提高應(yīng)對危機(jī)事件的效率。綜觀世界各國，危機(jī)事件后政府對媒體的運(yùn)用成為穩(wěn)定社會的必須。美國9·11事件后，總統(tǒng)布什立即在電視臺發(fā)表講話，確定了恐怖襲擊的性質(zhì)，號召美國人民戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。同樣，汶川特大地震后，我國眾多媒體集中的報道，使黨和政府的決策部署得以深入執(zhí)行，抗震救災(zāi)眾志成城成為全民族思想和行動的統(tǒng)一目標(biāo)。對穩(wěn)定社會、促進(jìn)和諧，推動抗震救災(zāi)工作的進(jìn)展起到了積極作用。

(四)應(yīng)對提示。公共危機(jī)事件發(fā)生后，受事件影響的人群容易出現(xiàn)焦慮、抑郁、恐慌、急躁、無助、沮喪等不良情緒反應(yīng)。這些不良情緒的蔓延，不但影響著事件解決的進(jìn)程，甚至容易引起新的危機(jī)事件的發(fā)生。媒體運(yùn)用影響力廣泛的優(yōu)勢，引導(dǎo)人們自我進(jìn)行心理調(diào)適。走出危機(jī)事件的陰影，對事件的處理可以起到積極的推動作用。同時，危機(jī)事件的應(yīng)對，不少需要專門知識。比如地震發(fā)生后，怎么應(yīng)對余震，怎么防范次生災(zāi)害等，都需要一定的專門知識。媒體進(jìn)行這方面專門知識的介紹，以消除人們的不良情緒，降低災(zāi)害導(dǎo)致的損失，可以說是媒體的應(yīng)盡職責(zé)。

三、在公共危機(jī)事件中提高輿論引導(dǎo)能力

2008年6月20日，在人民日報創(chuàng)刊60周年之際，胡錦濤總書記來到人民日報視察工作并發(fā)表重要講話，胡錦濤總書記的重要講話，深刻闡述了新聞宣傳工作的重要地位和作用，全面分析了新聞宣傳工作面臨的形勢和任務(wù)，著重強(qiáng)調(diào)了要把提高輿論引導(dǎo)能力放在更加突出的位置。

在公共危機(jī)事件的應(yīng)對中，媒體如同一把“雙刃劍”，運(yùn)用得好，固然可以有利于危機(jī)態(tài)勢的緩解；運(yùn)用不好，則可能適得其反。按照危機(jī)事件的傳播學(xué)特點和媒體在其中的職責(zé)，媒體要提高在事件中的輿論引導(dǎo)能力，需要強(qiáng)調(diào)“明”、“穩(wěn)”、“快”、“廣”和“聯(lián)動”等。

所謂“明”，一是信息透時，汶川報道被喻為信息公開的里程碑。引導(dǎo)人們在政府的領(lǐng)導(dǎo)下集中力量應(yīng)對危機(jī)。二是觀點鮮明，一種比較常見的通俗說法，“新聞紙既是消息紙，也是觀點紙”，說明在突發(fā)性公共危機(jī)事件中，媒體不但應(yīng)對事件信息作忠實傳播，更重要的是從大量的新聞信息中提煉出鮮明的觀點，運(yùn)用自身的“話語權(quán)”，以觀點引導(dǎo)民眾促進(jìn)危機(jī)事件的解決。在危機(jī)事件中，人們因為恐慌情緒及信息的缺乏，往往來不及辨別事實的真相，對接觸到的信息產(chǎn)生盲從，即出現(xiàn)所謂“中彈即倒”的現(xiàn)象；加之在復(fù)雜的國際政治環(huán)境中，敵對勢力可能借危機(jī)事件達(dá)到自身的政治目的，更需要強(qiáng)化觀點的引導(dǎo)能力。汶川特大地震發(fā)生后，5月13日，四川日報發(fā)表評論《萬眾一心眾志成城戰(zhàn)勝特大震災(zāi)》；5月14日，人民日報發(fā)表評論《緊急行動起來》。這些響亮的聲音，超越了新聞事實本身，大大提振了全國人民抗震救災(zāi)的信心和決心。公開透明、觀點鮮明的信息發(fā)布，最大限度的遏制了謠言的流傳。正因為信息透明、同步，民心與黨心才如此貼近。

所謂“穩(wěn)”，就是要站穩(wěn)立場，這是做好危機(jī)事件中輿論引導(dǎo)的基本前提。在整個公共危機(jī)事件的報道過程中，媒體以一種什么樣的基本立場和態(tài)度來進(jìn)行，決定著新聞的基本格調(diào)和導(dǎo)向的是否正確、鮮明及有力。要做到站“穩(wěn)”立場。就必須明確自己是黨和政府的幫手，是黨和人民的喉舌，是黨群之間的橋梁。在一些公共危機(jī)事件中，不乏一些媒體在報道的立場上出現(xiàn)問題，對群眾引起誤導(dǎo)，影響了事件的妥善處置。分析原因，有時候是主觀的，比如受西方新聞理論的影響，自覺不自覺把自己置身于政府的監(jiān)督者的位置，而不是把自己作為政府的幫忙者。這種認(rèn)識上的誤區(qū)比較危險，容易導(dǎo)致導(dǎo)向出現(xiàn)錯誤。但也要避免另一種情況，過于保守，我國在“非典”中的媒體集體失語使得報道失誤，失去輿論引導(dǎo)的時機(jī)以致在“非典”初期使得謠言大量散布，公眾無正常渠道獲取正確信息，只得聽信謠言，擴(kuò)大了恐慌。為避免這些情況，必須對我國新聞媒體的本質(zhì)有深刻認(rèn)識，同時在從業(yè)人員中加強(qiáng)這方面的教育，真正讓“幫忙不添亂”的思想深入采編人員的人心。

所謂“快”。就是要及時報道，滿足群眾在危機(jī)事件中對

信息的異常渴求。危機(jī)事件的傳播學(xué)特點，就包括信息的突發(fā)性和受眾對信息的“饑渴感”。一媒體及時報道事件的動態(tài)和應(yīng)對進(jìn)展，既是自身的職責(zé)所在，也是充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，提高輿論引導(dǎo)能力的有力手段。汶川特大地震發(fā)生后18分鐘，政府通過新華網(wǎng)發(fā)布消息：四川汶川發(fā)生強(qiáng)烈地震；震后32分鐘，中央電視臺推出更詳細(xì)的報道；震后s2分鐘，央視新聞頻道推出直播特別節(jié)目《關(guān)注汶川地震》。而央視一套和新聞頻道的常規(guī)節(jié)目播出被打破，實現(xiàn)了同一主題無間斷播出。央視直播超過300小時，首播新聞1727條，專題133個。得到極大贊賞。這些及時而權(quán)威的報道，不但塑造了我國新聞報道及時、公開、透明的嶄新形象，而且極大滿足了國際國內(nèi)對災(zāi)情的知情權(quán)，對調(diào)動各方力量抗震救災(zāi)起到了巨大的積極作用。

所謂“廣”，就是要全面報道，這是滿足人們對公共危機(jī)事件信息渴求的另一個方面。公共危機(jī)事件的信息量大，人們需要知道各個方面的情況。及時、權(quán)威的多方面多媒體的信息公開與披露，不僅是突發(fā)事件處置機(jī)制中的一個重要組成部分，而且也是2008年5月1日起正式實施的《中華人民共和國政府信息公開條例》所明確要求的內(nèi)容。我們看到，地震發(fā)生后，先是針對部分地區(qū)流傳的北京當(dāng)晚還將發(fā)生余震的謠言，國家地震局立即在第一時間通過新華網(wǎng)等媒體及時予以了辟謠；隨后是地震波及的各省市的各政府部門，迅速通過電視滾動字幕、插播新聞、廣播網(wǎng)絡(luò)，手機(jī)短信等各種現(xiàn)代化的傳播方式與渠道，及時、持續(xù)地發(fā)布各種有關(guān)震情的信息。媒體從不同角度全面報道，既可以滿足人們的信息需求，也可以避免片面報道產(chǎn)生的誤解?？偨Y(jié)汶川特大地震發(fā)生后的新聞報道可以看到，新聞信息主要集中在幾個方面：一是災(zāi)情情況，二是黨和政府的應(yīng)對作為，三是全國人民的無私救援，四是災(zāi)區(qū)人民的奮力自救，五是國際社會的援助等。這種全方位的廣泛報道，讓人們看到抗震救災(zāi)的真實全貌，有利于凝聚力量共同應(yīng)對災(zāi)難。

所謂“聯(lián)動”，就是要多種媒體聯(lián)動，這是適應(yīng)嶄新的媒體格局的必要方式。如今，信息的傳播渠道越來越豐富，主要表現(xiàn)為基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和基于通訊技術(shù)的進(jìn)展而興起的新興媒介發(fā)展異常迅速，對受眾的影響力越來越強(qiáng)大。任何一個新聞事件，單純借助于傳統(tǒng)媒體，傳播的效率已經(jīng)大打折扣。在公共危機(jī)事件的應(yīng)對中，如果能夠充分發(fā)揮新興媒體的作用，提高新媒體的輿論引導(dǎo)能力，將大大提高信息的傳播速度、容量和效率。汶川特大地震發(fā)生后，首先就是網(wǎng)絡(luò)(新華網(wǎng))發(fā)布的消息，緊接著無論全國還是四川當(dāng)?shù)?，都集中動員了報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的主要媒體，對抗震救災(zāi)的動態(tài)進(jìn)行最大限度的報道，并在后續(xù)進(jìn)行了全面、持續(xù)的追蹤報道，讓全國、全世界對此次災(zāi)情有了真實、全面、詳盡的了解與認(rèn)知，真正擔(dān)當(dāng)起了媒體應(yīng)盡的責(zé)任與義務(wù)。這種多媒體聯(lián)動的格局，形成了空前強(qiáng)大的新聞宣傳與輿論引導(dǎo)強(qiáng)勢。對抗震救災(zāi)起到了非常重要的推動作用。

四川汶川的8級強(qiáng)震，不僅使震中遭受毀滅性的破壞，全國多數(shù)地方的民眾都有震感。然而。這次強(qiáng)震并沒有造成社會恐慌，各地很快恢復(fù)了常態(tài)，社會秩序井然，人們在強(qiáng)震面前保持了冷靜和理性。顯然，這種理性在很大程度上歸功于正確的輿論引導(dǎo)，及時的信息公開和透明、通暢的信息傳播。政府和媒體在這次危機(jī)事件中迅速、高效地承擔(dān)起了自己應(yīng)負(fù)的社會責(zé)任。