王 歡 王海東

摘要:本文針對(duì)旅游服務(wù)業(yè)相關(guān)從業(yè)人員跨文化交際意識(shí)較薄弱和跨文化交際能力有待提高的現(xiàn)狀,以具體事例討論了文化差異的客觀存在性和普遍性。并提出了培養(yǎng)和提升業(yè)界的文化素養(yǎng),推動(dòng)跨文化理解,擯棄民族中心主義思想觀念積極推進(jìn)換位思考,了解文化沖突的特點(diǎn),科學(xué)把握文化導(dǎo)入的應(yīng)對(duì)策略。同時(shí)給出加強(qiáng)業(yè)界跨文化交際能力的具體措施。

關(guān)鍵詞:跨文化交際 從業(yè)人員 文化差異 文化導(dǎo)入

毋庸置疑 我們已經(jīng)迎來(lái)經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代,正是全球化的歷史進(jìn)程使全世界各民族在一個(gè)新的歷史平臺(tái)上進(jìn)行文化的交流、審視、融合和創(chuàng)新成為可能。各種跨文化交際活動(dòng)以前所未有的頻度、廣度和深度在不斷進(jìn)行 。而跨文化旅游作為跨國(guó)交際的大眾載體,其涉及面廣、實(shí)效性強(qiáng),是其他交際媒介所不及的。可以說(shuō)跨文化旅游是使不同的文化群體在一個(gè)新的坐標(biāo)系中審視自己的文化,尋找與“他者”文化認(rèn)同的最為和平與自然的方式.跨文化旅游活動(dòng)日趨興盛,中國(guó)坐擁包括29項(xiàng)世界文化遺產(chǎn)的巨大旅游資源,成為海外游客首選旅游目的地之一。有數(shù)據(jù)表明:2008年,中國(guó)入境過(guò)夜旅游人數(shù)達(dá)到4990萬(wàn)人次,比2001年增長(zhǎng)了43%;旅游外匯收入395億美元,比2001年增長(zhǎng)了73%;中國(guó)已經(jīng)成為世界上第四大入境旅游接待國(guó)。以2008北京奧運(yùn)會(huì)領(lǐng)航,中國(guó)還將在2010年迎來(lái)上海世博會(huì)和在廣州舉行的亞運(yùn)會(huì)這兩大世界級(jí)盛事。這不僅為中國(guó)旅游推廣提供了廣闊空間,更提供了持久的時(shí)間。勢(shì)必會(huì)使中國(guó)的跨文化旅游業(yè)攀向高峰。

但機(jī)遇意味著挑戰(zhàn),不可否認(rèn),除去旅游硬件建設(shè)因素,在旅游軟環(huán)境建設(shè)中,我國(guó)旅游及服務(wù)業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì),尤其是跨文化交際能力和水平還有較大提升空間。歐洲的品牌創(chuàng)建和管理專業(yè)咨詢公司,“Chinabrand Consulting Limited”,開(kāi)展過(guò)一項(xiàng)詳盡的市場(chǎng)調(diào)查,調(diào)查對(duì)象均為歐洲負(fù)責(zé)中國(guó)旅游業(yè)務(wù)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)理。在獲得大量一手資料的基礎(chǔ)上,其調(diào)查結(jié)果表明,被調(diào)查對(duì)象對(duì)中國(guó)旅游從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)的總體評(píng)價(jià)不高,并且認(rèn)為旅游服務(wù)業(yè)從業(yè)人員除了專業(yè)之時(shí)與組織能力待加強(qiáng)外——就是要具備跨文化交際能力。他們應(yīng)該不斷為游客帶來(lái)新的文化體驗(yàn),促進(jìn)他們對(duì)中國(guó)文化的了解,鼓勵(lì)他們以獨(dú)特的視角觀察中國(guó)文化。

筆者通過(guò)發(fā)放關(guān)于跨文化交際基本認(rèn)知的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)一座著名旅游城市一些旅游服務(wù)性行業(yè)、窗口行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行調(diào)查 發(fā)現(xiàn):業(yè)界總體跨文化交際意識(shí)不強(qiáng),對(duì)于某些中西文化的基本差異和對(duì)彌合文化沖突的基本原則不甚明了,外語(yǔ)口語(yǔ)水平有待提高,從而使他們與外籍人士的跨文化交流產(chǎn)生很大思想意識(shí)以及實(shí)際溝通障礙。而相關(guān)從業(yè)人員對(duì)提高自身跨文化交際能力亦有著迫切需求?？梢?jiàn),隨著跨文化旅游在我國(guó)蓬勃發(fā)展,與世界接軌的進(jìn)程加快,我國(guó)的旅游業(yè)從業(yè)人員跨文化意識(shí)培養(yǎng)與跨文化交際能力的提高已成為不容忽視并需深入調(diào)研的課題。作文跨文化旅游過(guò)程中的重要媒介, 相關(guān)從業(yè)人員必須提高理解與鑒賞文化差異的能力,以及將這種理解轉(zhuǎn)化為有效的交流與互動(dòng)、恰當(dāng)?shù)墓芾砼c營(yíng)銷(xiāo)策略的能力。

為提高跨文化交際意識(shí)在,思想上,旅游業(yè)相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)對(duì)文化差異的特性有如下認(rèn)知:首先,文化差異是客觀存在的,不以人的意志為轉(zhuǎn)移的。從屬于不同文化背景的人群必然在世界觀、思維方式、價(jià)值取向、文化信仰、行為規(guī)范、心理特征、語(yǔ)言等方面是存在很大差距,并且因?yàn)檫@些差異還可能導(dǎo)致諸多負(fù)面結(jié)果如文化摩擦和沖突。因此旅游業(yè)從業(yè)人員必須正視文化沖突的客觀實(shí)在性,力圖增強(qiáng)交際雙方的理解和包容。例如,價(jià)值取向的差異就滲透在旅游跨文化交際中。西方國(guó)家價(jià)值觀的形成至少可追溯到文藝復(fù)興運(yùn)動(dòng)。文藝復(fù)興的指導(dǎo)思想是人文主義,即以崇尚個(gè)人為中心,宣揚(yáng)個(gè)人主義至上,在旅游跨文化交流中主要表現(xiàn)在"個(gè)人隱私、個(gè)人權(quán)益維護(hù) ”等 而中國(guó)文化自我觀的一個(gè)特點(diǎn)是以家族血緣為尺度,在交際中遵守近親準(zhǔn)則。如我國(guó)同胞在交際時(shí)喜歡問(wèn)及私事,或毫無(wú)保留地披露自己的私事,因?yàn)榘粗袊?guó)的禮貌傳統(tǒng),了解私事是交際一方為了縮短和對(duì)方的橫向距離而做出的一種努力,表示把對(duì)方定位在一個(gè)離交際主體相對(duì)親密的位置。可見(jiàn)由于文化差異的客觀存在,相關(guān)從業(yè)人員要注意尊重西方人士的個(gè)人隱私,不要為拉近彼此的距離就貿(mào)然詢問(wèn)關(guān)于對(duì)方年齡 ,收入,婚姻狀況等極為私人的問(wèn)題 雖然這些話題在國(guó)人之間常常是彼此加深交往的“入口”。

交際的手段不限于詞語(yǔ),我們的表情、手勢(shì)、身體其他部分的動(dòng)作,都向周?chē)娜藗鬟f信息,這些非語(yǔ)言因素的差異也是我們?cè)诳缥幕浑H中要關(guān)注的問(wèn)題。非語(yǔ)言交際系統(tǒng)的子系統(tǒng)大致包含? 時(shí)空利用、身體行為、環(huán)境語(yǔ)言如室內(nèi)裝修運(yùn)用的顏色和裝飾等。就人們對(duì)時(shí)間和空間的利用方式來(lái)說(shuō),旅游業(yè)從業(yè)人員尤其要注重: 體距、體觸、個(gè)人領(lǐng)地和空間及座次安排等。人們?cè)诮徽勚型鶕?jù)交談雙方的關(guān)系及交際的需要而保持不同的距離,并相應(yīng)調(diào)整音量。美國(guó)文化人類(lèi)學(xué)家愛(ài)德華·赫爾,把這種距離分為四類(lèi):親密區(qū)、個(gè)人區(qū)、社交區(qū)及公共區(qū)。個(gè)人方圓0.5米內(nèi)屬親密領(lǐng)域,只有很親近的人才能靠近,關(guān)系不親密者不能進(jìn)入這一范圍,否則會(huì)引起威脅感,由此相關(guān)從業(yè)人員要注意保持與對(duì)方“親密有間”就身體行為中的身體碰觸而言歐美人士往往對(duì)相互碰撞極為敏感,而且碰撞了他人一定要表示歉意。中國(guó)人一直秉承尊老愛(ài)幼的優(yōu)良傳統(tǒng),遇到年老體弱者登車(chē),年輕人往往給與攙扶,讓座。但是對(duì)于一些歐美老年人來(lái)說(shuō)這種禮讓和幫助卻可能意味著一種侮辱,認(rèn)為他已經(jīng)老了,無(wú)用了,不能再為社會(huì)做事了。此外對(duì)于貿(mào)然攙扶這種身體碰觸,他們也很不習(xí)慣。因此做好事之前最好也要看到對(duì)方有這反面的要求或暗示。同理,歐美國(guó)家的母親不喜歡其他人隨意碰觸他們的孩子,雖然摸摸孩子的小手或頭頂是中國(guó)大人對(duì)兒童常用的愛(ài)撫方式。英語(yǔ)國(guó)家的人極重視個(gè)人的領(lǐng)地范圍。旅店客房是客人的臨時(shí)領(lǐng)地,服務(wù)人員進(jìn)入房?jī)?nèi)要經(jīng)過(guò)客人允許。對(duì)于座次安排 如就餐時(shí)由于宗教關(guān)系西方信奉基督教的人士討厭13這個(gè)數(shù)字。最好不要一桌坐13位客人,而如印度 日本等國(guó)家很注重長(zhǎng)幼和身份地位的區(qū)別,在安排座次是要予以注意。就身體行為來(lái)說(shuō),從業(yè)人員要特別注意手勢(shì)語(yǔ)言應(yīng)慎重使用 ,因?yàn)檫@方面的文化差異實(shí)在太多了,一個(gè)簡(jiǎn)單的手勢(shì)在不同國(guó)家會(huì)有不同含義,特別要提到,阿拉伯國(guó)家因宗教習(xí)俗,忌諱用左手遞給別人東西。

其次,文化差異具有普遍性 其存在于各種有差異的跨文化交流之間,涉及到各層次文化的各方面。就跨文化旅游而言在禮儀,習(xí)俗,餐飲,住宿等各方面而言都存在著文化差異。從一個(gè)細(xì)微的方面就可管中窺豹,就初次見(jiàn)面的禮節(jié)而言 隨性,自由的美國(guó)人不一定會(huì)握手,只要笑一笑,打個(gè)招呼就行了,縱使交談之初可能互相用姓稱呼,但過(guò)一會(huì)兒就改稱名字。值得注意的是,美國(guó)從來(lái)不用行政職頭銜來(lái)稱呼別人。歐洲人比美國(guó)人保守,因而對(duì)禮節(jié)更加注重。對(duì)英國(guó)人而言,人們見(jiàn)面稱呼時(shí),即使在熟人之間,大多數(shù)頭銜也要被冠在名字的前面。最好的辦法是先聽(tīng)別人是怎樣稱呼你的,然后仿之以稱呼別人,可以擁抱,但不能有其他身體接觸。對(duì)德國(guó)客人,握手很正式并伴有幾乎感覺(jué)不到的鞠躬,除非對(duì)主人很了解,其他的接觸,例如擁抱和接吻面頰是不提倡的。對(duì)意大利客人,握手很重要,在業(yè)務(wù)活動(dòng)中表示很正式的尊重。對(duì)日本等許多東方國(guó)家,鞠躬是常見(jiàn)的傳統(tǒng)禮節(jié),行禮時(shí)立正站直,雙手垂在眼前面,俯身低頭,同時(shí)問(wèn)候,彎身越低,越示敬意。對(duì)日本客人,眼睛的直接接觸和身體的直接接觸都不提倡,因?yàn)檫@代表傲慢。對(duì)拉美客人,握手和擁抱很頻繁,說(shuō)話時(shí)他們比美國(guó)人站得更近。而保持遠(yuǎn)距離交談是不禮貌的。 阿拉伯和伊斯蘭國(guó)家在社交場(chǎng)合中握手后又在雙方臉頰上互吻,要同樣回敬。 對(duì)佛教國(guó)家的外賓,如他們行合十禮,要同樣回禮。

面對(duì)如此浩繁和微妙的差異,我們不僅產(chǎn)生畏難情與退縮情緒,但是,國(guó)際旅游者與目的地的社會(huì)文化差異是吸引游客旅游的重要因素之一,也是成功的國(guó)際旅游開(kāi)發(fā)的一個(gè)最為重要的方面。為保障旅游跨文化交際順利進(jìn)行,業(yè)界可以借鑒以下策略提升素養(yǎng),消弭障礙,爭(zhēng)取實(shí)效。

首先 要培養(yǎng)和提升業(yè)界的文化素養(yǎng),積極推動(dòng)跨文化理解。知己知彼,百戰(zhàn)不殆。從業(yè)人員熟知本國(guó)的文化傳統(tǒng),才能對(duì)旅游者開(kāi)展關(guān)于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)和文化的教育.向其介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、社會(huì)行為規(guī)范、宗教場(chǎng)所的行為規(guī)范及其他于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)習(xí)俗和價(jià)值觀向游客宣傳要尊重當(dāng)?shù)厝说纳詈蛡鹘y(tǒng),使旅游者盡快適應(yīng)、融入新環(huán)境中。逐漸開(kāi)始理解 、欣賞旅游地的文化習(xí)俗從而促進(jìn)文化融合。當(dāng)然,宣傳民族文化必須在開(kāi)放的時(shí)代視野中進(jìn)行,因?yàn)槊鍌鹘y(tǒng)文化要在外來(lái)文化不斷撞擊中得到錘煉和發(fā)展,只有使其與時(shí)俱進(jìn),又不失自身特色,才是有生命力的文化。作為知彼進(jìn)行跨文化群體社會(huì)和文化的接觸前教育是必要的措施。從業(yè)人員所具有的文化知識(shí)越豐富,對(duì)其他文化了解越深刻,也就越能夠更好地預(yù)測(cè)他人的行為;熟悉對(duì)方的文化,才能預(yù)見(jiàn)并化解可能出現(xiàn)的文化沖突。旅游者事先了解目的地國(guó)風(fēng)俗民情固然需要,但更重要的是旅游從業(yè)人員應(yīng)了解客源國(guó)的文化傳統(tǒng),價(jià)值觀念,交流禁忌,才能運(yùn)用各種策略更好地與旅游者溝通。

其次,要擯棄民族中心主義思想觀念積極推進(jìn)換位思考,每一種文化都具有其獨(dú)創(chuàng)性和存在價(jià)值,每一種文化都是一個(gè)不可重復(fù)的獨(dú)立的體系。一切文化價(jià)值都是相對(duì)的,各民族文化在價(jià)值上是相等的。因此,去理解別的文化和希望被別的文化理解二者相輔相成.所以從業(yè)人員應(yīng)通過(guò)換位思維,站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題,理解問(wèn)題,制定和實(shí)施服務(wù)計(jì)劃。積極鼓勵(lì)反饋是輔助換位思考的有效手段,通過(guò)跨文化旅游者的意見(jiàn)反饋。從業(yè)人員可以更方便快捷準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,更切實(shí)地站在對(duì)方角度考慮問(wèn)題,從而高效地解決矛盾。

總之,旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng). 而跨文化旅游已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新熱點(diǎn),為了使我國(guó)跨文化旅游更具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力,相關(guān)從業(yè)人員作為文化交際中的主要傳播方,應(yīng)提升跨文化交際能力 ,了解傳播對(duì)象的文化傳統(tǒng),明確不同文化的差異,從討論協(xié)商的多元主義出發(fā),建立對(duì)彼此都有可資借鑒的文化價(jià)值原則 ,并以此為契機(jī),不斷完善我國(guó)跨文化旅游軟環(huán)境建設(shè),從而為中外科技與經(jīng)濟(jì)交流創(chuàng)建先機(jī)。

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作者:

王歡王海東承德醫(yī)學(xué)院