孫云帆　葛靜宜　王　華

摘要:文章通過對國內(nèi)外服務(wù)管理進行研究,對比國內(nèi)外服務(wù)管理研究方面的不同,進而發(fā)現(xiàn)目前我國服務(wù)管理中存在的問題。

關(guān)鍵詞:服務(wù)管理 國內(nèi)外 綜述

中圖分類號:F063.1 文獻標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)08-034-01

一、國外服務(wù)管理研究現(xiàn)狀

第一階段:20世紀(jì)70年代,隨著服務(wù)業(yè)產(chǎn)出占GDP的比重不斷上升,服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟活動中扮演著日益重要的角色,人們開始重新認(rèn)識服務(wù)運作。以服務(wù)的特點、服務(wù)運作和服務(wù)時限為基礎(chǔ)的新模型、新概念與新方法的出現(xiàn)和發(fā)展也始于這一時期。

這一時期約翰遜(Johnson,1972)和伯法(Buffa,1976)推出了兩本探討服務(wù)部門運作的著作,書名都是《運作管理》。表明管理的視野已開始關(guān)注服務(wù)業(yè),但書中涉及服務(wù)的內(nèi)容很少。這兩部著作的意義在于,他們開始將研究運作管理的注意力從單純以產(chǎn)品制造為主的工業(yè)領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。

直接以服務(wù)運作為主要研究對象的著述出現(xiàn)的稍晚一些,實質(zhì)性的突破發(fā)生在1976年,當(dāng)時沙瑟(Sasser)在《哈佛商業(yè)周刊》上發(fā)表了名為“在服務(wù)業(yè)中平衡供應(yīng)與需求”的文章。兩年之后,由沙瑟(Sasser)等著的《服務(wù)運作管理》教材問世。這本教材影響巨大,書中包括了許多現(xiàn)在仍被認(rèn)為是經(jīng)典的案例和問題。同一時期,蔡斯(Chase,1978)也在《哈佛商業(yè)周刊》上發(fā)表了一篇文章,名為“顧客在何處感受服務(wù)運作”,蔡斯(Chase)指出,運作管理部門必須考慮兩種類型的運作,一種是傳統(tǒng)的工廠式后臺作業(yè),另一種是前臺面向顧客的直接接觸。

上述著述所表明的各種觀點,實際上在服務(wù)管理的發(fā)展過程中劃定了第一個階段,這一階段的特征是初步認(rèn)識到服務(wù)的存在,學(xué)術(shù)研究主要集中于描述和強調(diào)商品與服務(wù)的區(qū)別。從時間來看,雖然這一階段中的一些學(xué)者已經(jīng)開始研究服務(wù)運作的變革,但服務(wù)運作的研究和概念體系的建立,仍然拘泥于傳統(tǒng)的工廠式運作,未能突破傳統(tǒng)管理的禁錮。

第二階段:1980～1985年期間,對服務(wù)管理的研究非常活躍,人們對服務(wù)問題的“高度熱衷和感興趣”。盡管在學(xué)術(shù)界還有一些爭論,但服務(wù)與產(chǎn)品存在差異的概念已被廣泛接受。這一時期的服務(wù)管理研究發(fā)展迅速,對很多實質(zhì)性問題展開了爭論,研究工作主要集中于闡明有關(guān)概念的性質(zhì),構(gòu)建有助于理解服務(wù)和服務(wù)管理特性的概念結(jié)構(gòu)。

這一階段,蔡斯(Chase,1981)、梅斯特(Maister,1982)和洛伍勞克(Lovelock,1982)等學(xué)者繼續(xù)進行“顧客運作”的研究工作,取得了進一步的成果。如貝里(Berry,1981)的文章:“把雇員看作顧客”。

隨著各種工具、概念的產(chǎn)生和發(fā)展,對服務(wù)的性質(zhì)和服務(wù)的運作進行了分類。此外,一些學(xué)者重點探討顧客和服務(wù)沖突問題,撰寫了大量有關(guān)研究論文。如“關(guān)鍵事件——作為分析服務(wù)沖突的技術(shù)手段”(Bitner,1985),“邊界拓展作用——員工和服務(wù)沖:關(guān)于管理研究的指導(dǎo)思想”(Bowen&Schneider,1985),以及“有意識的控制與服務(wù)問題”(Basteson,1985)。

這一階段的主要工作是建立服務(wù)質(zhì)量的概念模型和對未來研究的影響,這是構(gòu)建服務(wù)管理職能結(jié)構(gòu)非常重要的一步,因為服務(wù)質(zhì)量對各個職能管理領(lǐng)域意義重大,作用突出。這一階段的主要特點,表現(xiàn)在服務(wù)研究脫離了完全以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的研究,開始了主要以服務(wù)領(lǐng)域自身特征和內(nèi)容為研究對象的研究工作,其他學(xué)科開始將本學(xué)科的研究項目與服務(wù)管理相聯(lián)系,進行了跨學(xué)科的服務(wù)研究。

第三階段:這一階段基本上是從1985～1995年,已基本形成了較獨立的服務(wù)管理研究領(lǐng)域,并于服務(wù)營銷或服務(wù)運作向區(qū)別,進入了重點進行跨學(xué)科性質(zhì)研究的時代。同時注重方法研究也是這一時期的一大特點。

這一階段的研究工作主要集中于對有關(guān)概念作定性分析,驗證基礎(chǔ)結(jié)構(gòu),測試模型,形成了許多概念性的結(jié)構(gòu)和觀點,并形成了進行經(jīng)驗研究的新的理論基礎(chǔ)。

這一階段的主要研究內(nèi)容具有相當(dāng)?shù)膹V度和深度。顧客關(guān)系(Storbacka,1995)、顧客滿意(Anderson和Fornell,1994)、服務(wù)保證(Hart,1988)、服務(wù)過程(Collier,1991)、服務(wù)質(zhì)量(Anderson,1991)、服務(wù)補救(Armistead和Clark,1994)以及服務(wù)業(yè)的全面質(zhì)量管理(Davidow和Uttal,1989)等一系列的服務(wù)管理和服務(wù)運作的理論與方法已被廣泛接受和應(yīng)用,服務(wù)管理理論有其對原本基于生產(chǎn)導(dǎo)向的運作管理的核心領(lǐng)域產(chǎn)生來很大的影響,對推動運作管理朝著更加適應(yīng)新的顧客導(dǎo)向和市場驅(qū)動的方向發(fā)展作出了貢獻。

這一時期國外研究酒店管理的文獻引入了服務(wù)管理的相關(guān)概念,研究酒店服務(wù)補救、服務(wù)質(zhì)量的文獻開始出現(xiàn)。

第四階段:從1995年進入了服務(wù)管理發(fā)展的第四個階段,這一階段是建立一個成熟學(xué)科的最后一步,研究主題具有規(guī)定性的意圖,研究者具備駕馭并實現(xiàn)研究目標(biāo)的能力。

這一階段,大量的理論付諸應(yīng)用,而且采用一定的方法對應(yīng)用結(jié)果進行預(yù)測。在經(jīng)過了最初強調(diào)服務(wù)于產(chǎn)品的差異,跨學(xué)科進行服務(wù)研究等階段之后,服務(wù)管理的發(fā)展出現(xiàn)了一種新的重要的動態(tài)。從跨學(xué)科交叉發(fā)展到各學(xué)科適當(dāng)分離,保持相對獨立性。一方面,應(yīng)該重視服務(wù),重視顧客利益,發(fā)展和完善服務(wù)管理領(lǐng)域的研究重點與研究內(nèi)容;另一方面,則應(yīng)分清不同學(xué)科創(chuàng)立的本源,以及不同學(xué)科學(xué)術(shù)研究的重點內(nèi)容和方法。

二、國內(nèi)服務(wù)管理研究現(xiàn)狀

隨著中國經(jīng)濟實力的提升和不斷壯大,服務(wù)業(yè)整體發(fā)展加快,服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中的重要性也日益增加,與國外不同的是酒店業(yè)作為中國最早對外開放的行業(yè),同時也是中國服務(wù)業(yè)的典型代表,因此我國研究服務(wù)管理主要集中于酒店管理,即使這樣我國酒店服務(wù)管理的理論和實踐研究仍然明顯滯后。

國內(nèi)研究實際酒店業(yè)服務(wù)管理的著述和文章很多:

劉景綺認(rèn)為服務(wù)是酒店的核心競爭力;王曉紅強調(diào)應(yīng)該以服務(wù)打造核心競爭力;張紅云認(rèn)為要強化酒店的服務(wù)管理;黨忠誠和周支立著眼于酒店服務(wù)質(zhì)量的測量與改進,強調(diào)對酒店質(zhì)量的客觀測量是改進酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ);馬鵬和王天佑論述了如何將PZB的SERVQUAL質(zhì)量測評表運用在酒店業(yè)當(dāng)中對酒店質(zhì)量加以客觀的測量;李晶晶、鄭向敏談到了對服務(wù)進行過程控制,認(rèn)為過程控制是服務(wù)控制方法中的關(guān)鍵問題;李雯談到了酒店附帶服務(wù)管理中的服務(wù)補救問題,呂建中認(rèn)同在酒店服務(wù)中必然存在失誤,因此酒店應(yīng)該強調(diào)服務(wù)補救,而要進行恰當(dāng)?shù)姆?wù)補救,適當(dāng)向員工授權(quán)顯得非常必要。殷緒杰則談到了整個酒店的組織結(jié)構(gòu)問題,認(rèn)為酒店應(yīng)該將組織結(jié)構(gòu)扁平化。

三、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述

通過查閱大量的文獻和資料后,發(fā)現(xiàn)國外的服務(wù)管理研究起步較早,而且體系完整,研究涉及的行業(yè)比較廣泛,對一些行業(yè)的服務(wù)管理研究具有相當(dāng)?shù)纳疃取?/p>

我國的服務(wù)管理研究主要集中在酒店領(lǐng)域,而且研究也通常著眼于服務(wù)管理的某個方面,沒有從整個酒店的宏觀視角和以一線員工的滿意度這一具有可操作性的微觀層面來思考和解決問題。

參考文獻:

1.安德斯·古斯塔夫松,邁克爾·約翰遜.服務(wù)競爭優(yōu)勢.中國勞動社會保障出版社,2004

2.張寧俊.服務(wù)管理——基于質(zhì)量與能力的競爭研究.經(jīng)濟管理出版社,2006

3.韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評價與管理.人民郵電出版社,2005

(作者單位:昆明冶金高等專科學(xué)校經(jīng)濟與管理學(xué)院 云南昆明 650033)

(責(zé)編:賈偉)