王永紅

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)展、科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)、信息市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的二十一世紀(jì)，人類(lèi)社會(huì)正面臨知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息社會(huì)的急劇變革。圖書(shū)館作為社會(huì)重要的信息資源基地，對(duì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化浪潮的沖擊更為敏感。圖書(shū)館是社會(huì)需求的產(chǎn)物，其天職就是為社會(huì)提供服務(wù)。圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值是通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)的。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的主流、社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)開(kāi)始發(fā)生變化的時(shí)候，圖書(shū)館自身結(jié)構(gòu)也隨之發(fā)生變化。這就要求圖書(shū)館無(wú)論在信息資源采集、組織加工、信息服務(wù)、管理模式等諸方面都需要發(fā)生更深刻的變革。而傳統(tǒng)的圖書(shū)館在服務(wù)模式、服務(wù)觀念、服務(wù)結(jié)構(gòu)、服務(wù)組織、服務(wù)重點(diǎn)等方面形成了特有的規(guī)律和特點(diǎn)。商品化服務(wù)模式相對(duì)單一，服務(wù)方法簡(jiǎn)單，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式的特點(diǎn)

傳統(tǒng)圖書(shū)館主要收藏以紙張為載體的信息，它的服務(wù)必然圍繞著紙張文獻(xiàn)和圖書(shū)館館舍展開(kāi)。中國(guó)圖書(shū)館由于受封建時(shí)期皇家圖書(shū)館、古代藏書(shū)樓的影響，圖書(shū)館和圖書(shū)館文獻(xiàn)是為少數(shù)人服務(wù)的。由于傳統(tǒng)的圖書(shū)館受不同時(shí)期社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約，在發(fā)展過(guò)程中與社會(huì)的接觸是受限制的，可謂自我封閉的內(nèi)向型。形成“小而全”、“大而全”、“備而不用”、“萬(wàn)事不求人”的自我封閉的圖書(shū)館服務(wù)模式。每個(gè)圖書(shū)館都試圖建立自己的比較完善的服務(wù)體系。由于每個(gè)圖書(shū)館受所屬領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的管理體制的限制，加之資金有限、人員有限、服務(wù)有限，不能充分發(fā)揮文獻(xiàn)信息的作用。

從服務(wù)形式上講又可分為三種：

1、被動(dòng)型服務(wù)方式

傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)一般是等讀者上門(mén)，所有的服務(wù)基本是以圖書(shū)館為中心，可謂是圍繞圖書(shū)館館舍展開(kāi)的。圖書(shū)館的指導(dǎo)思想是盡可能把藏書(shū)收全，服務(wù)設(shè)施齊全，有比較舒適的環(huán)境。主要服務(wù)方式是：館內(nèi)閱覽、書(shū)刊外借、文獻(xiàn)復(fù)制、參考咨詢(xún)等。滿(mǎn)足于書(shū)刊的借借還還、取取歸歸的服務(wù)方式。由于機(jī)制、經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備的限制，服務(wù)工作有許多局限性，同時(shí)也束縛了服務(wù)人員的思想，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。

2、單純型服務(wù)對(duì)象

傳統(tǒng)的圖書(shū)館面向比較固定的讀者群，主要對(duì)到館的讀者服務(wù)，服務(wù)對(duì)象集中在科研單位、大專(zhuān)院校、國(guó)家機(jī)關(guān)。他們習(xí)慣把獲取信息的主要渠道和方式僅僅放在圖書(shū)館，獲得信息的方式和渠道比較單一，圖書(shū)館可提供的服務(wù)方式也比較單純。許多圖書(shū)館對(duì)書(shū)刊的利用率、讀者借閱的滿(mǎn)足率及服務(wù)效果從不過(guò)問(wèn)，把圖書(shū)館辦得像行政辦事機(jī)構(gòu)。

3、提供淺層次文獻(xiàn)服務(wù)

傳統(tǒng)圖書(shū)館以收藏、加工、保存圖書(shū)、期刊、資料等紙質(zhì)為載體的文獻(xiàn)信息為主要內(nèi)容之一；只向讀者提供館藏文獻(xiàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變

信息高速公路和網(wǎng)絡(luò)信息資源的出現(xiàn)，徹底改變了“田園式”的傳統(tǒng)圖書(shū)館模式，也給圖書(shū)館的發(fā)展空間帶來(lái)了新的契機(jī)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)生產(chǎn)對(duì)知識(shí)的需求越來(lái)越強(qiáng)烈，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)方式受到?jīng)_擊，促使傳統(tǒng)的機(jī)制、運(yùn)作方式在發(fā)生根本性的變化，新型服務(wù)模式的雛形已出現(xiàn)。圖書(shū)館服務(wù)工作從滿(mǎn)足書(shū)刊借閱的文獻(xiàn)需求為主，轉(zhuǎn)移到以滿(mǎn)足知識(shí)信息需求為主、以知識(shí)開(kāi)發(fā)服務(wù)為主要功能的模式。

1、開(kāi)放型服務(wù)模式

圖書(shū)館開(kāi)始突破圍墻，跳出固定場(chǎng)所，主動(dòng)接觸社會(huì)，擺脫了傳統(tǒng)文獻(xiàn)處理的限制，在信息的采集、加工、組織、服務(wù)方面，以新的方式組織、控制、選擇、傳播信息，建立了輻射型的開(kāi)放服務(wù)系統(tǒng)。例如：國(guó)家圖書(shū)館利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和設(shè)施，擴(kuò)大讀者范圍和領(lǐng)域，在電子閱覽室開(kāi)展各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，每天上網(wǎng)瀏覽圖書(shū)的讀者已達(dá)五六十萬(wàn)人次，是每天來(lái)館讀書(shū)讀者的幾十倍。

2、有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)相結(jié)合

圖書(shū)館主要是公益事業(yè)，但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，圖書(shū)館為了更好地為社會(huì)服務(wù)、滿(mǎn)足讀者的信息需求，在完成公益性服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)展各種類(lèi)型的有償信息服務(wù)，已經(jīng)得到社會(huì)和讀者的認(rèn)可。這樣可以增強(qiáng)圖書(shū)館自身的生存發(fā)展能力。有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)結(jié)合，可以提高服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足社會(huì)的需求，提高服務(wù)的技術(shù)含量，擴(kuò)大服務(wù)的效果和服務(wù)的能力，使人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)和信息時(shí)代離不開(kāi)圖書(shū)館的服務(wù)。圖書(shū)館利用自己占有信息資源、快速進(jìn)行信息加工能力的優(yōu)勢(shì)，利用網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，對(duì)電子信息資源進(jìn)行深度分析與重組，提供信息增值服務(wù)，使社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益并舉。

3、主動(dòng)型服務(wù)

面對(duì)社會(huì)的信息需求，圖書(shū)館的服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始走出圖書(shū)館，面向社會(huì)、面向需求、上門(mén)服務(wù)。在做好陣地服務(wù)的同時(shí)，工作人員主動(dòng)與用戶(hù)聯(lián)系，了解需求，采用新的服務(wù)方式，主動(dòng)為讀者服務(wù)。例如省外一些圖書(shū)館的簡(jiǎn)報(bào)中心，主動(dòng)與大中型企業(yè)聯(lián)系，了解信息需求，編輯專(zhuān)題簡(jiǎn)報(bào)，提供信息服務(wù)，收到較好社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

4、針對(duì)型服務(wù)

隨著社會(huì)的發(fā)展、信息社會(huì)的建立，圖書(shū)館開(kāi)始沖破傳統(tǒng)服務(wù)模式，緊密地配合社會(huì)需求，提供特色服務(wù)和有針對(duì)性的服務(wù)，不斷提高讀者的滿(mǎn)意率。例如一些圖書(shū)館主動(dòng)為黨政機(jī)關(guān)提供政策法規(guī)方面的專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)。又如廣東圖書(shū)館主動(dòng)向政府機(jī)關(guān)定期提供城市建設(shè)、市場(chǎng)發(fā)展等宏觀決策性信息；深圳圖書(shū)館針對(duì)本省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，主動(dòng)為大型企業(yè)提供信息咨詢(xún)服務(wù)。

5、多樣型服務(wù)

現(xiàn)代圖書(shū)館以用戶(hù)為中心，需要什么就提供什么，擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)方式，擯棄單個(gè)、重復(fù)、被動(dòng)、瑣碎的手工服務(wù)。把服務(wù)模式從“單純服務(wù)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)經(jīng)營(yíng)型”，把服務(wù)推向市場(chǎng)，開(kāi)展信息的深加工，如代查、代檢索、代翻譯、代復(fù)制、聯(lián)機(jī)檢索、光盤(pán)檢索、聯(lián)機(jī)目錄查詢(xún)、網(wǎng)上專(zhuān)題信息服務(wù)等。提供信息資源的范圍和載休更廣泛。圖書(shū)館從文獻(xiàn)資料的收藏者和提供者，轉(zhuǎn)變成為信息產(chǎn)品的生產(chǎn)者、開(kāi)發(fā)者和提供者。例如一些地區(qū)的會(huì)員制借閱方式，還有一些圖書(shū)館為政府機(jī)關(guān)、大中專(zhuān)學(xué)院送信息上門(mén)。

三、圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的發(fā)展趨勢(shì)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，社會(huì)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)化信息時(shí)代，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下知識(shí)信息需求的特點(diǎn)是：知識(shí)信息需求的全方位與綜合化，知識(shí)信息需求的開(kāi)放化與社會(huì)化，知識(shí)信息需求的電子化與網(wǎng)絡(luò)化，知識(shí)信息需求的集成化與高效化。這就要求圖書(shū)館轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,要從單純的為“讀者服務(wù)”轉(zhuǎn)向“協(xié)調(diào)、合作、共享”。圖書(shū)館的服務(wù)角色也要轉(zhuǎn)變，要從熱情、周到的"服務(wù)員"轉(zhuǎn)變到迅速、方便的“信息導(dǎo)航員”。

1、開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)

利用圖書(shū)館的整體化優(yōu)勢(shì)進(jìn)行圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化組織與協(xié)調(diào)，使因特網(wǎng)的信息服務(wù)功能在圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中充分實(shí)現(xiàn)。促使因特網(wǎng)上的電子信息資源成為圖書(shū)館信息服務(wù)的有機(jī)組成部分。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為圖書(shū)館的服務(wù)提供了得天獨(dú)厚的良好機(jī)會(huì)。在二十一世紀(jì)，國(guó)內(nèi)各圖書(shū)館一般都開(kāi)發(fā)出自己的圖書(shū)館主頁(yè)，并利用圖書(shū)館主頁(yè)進(jìn)行常規(guī)的讀者服務(wù)工作。在流通服務(wù)中，借閱服務(wù)、館藏目錄查詢(xún)、讀者借閱查詢(xún)、圖書(shū)續(xù)借、新書(shū)通報(bào)、證件掛失、超期通知等都可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)。最重要的是，通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)，讀者能很方便地利用該館的各種數(shù)字資源，通過(guò)檢索查詢(xún)，獲取需要的信息。

2、開(kāi)展文獻(xiàn)信息開(kāi)發(fā)和信息咨詢(xún)服務(wù)

圖書(shū)館信息服務(wù)人員要根據(jù)讀者的需求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行深層次的加工，從大量的信息中去粗取精，去偽存真，挖掘信息中的精華部分，以二次、三次文獻(xiàn)的形式將學(xué)科的新動(dòng)態(tài)、新觀點(diǎn)展現(xiàn)給讀者。同時(shí)圖書(shū)館工作人員應(yīng)主動(dòng)了解重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展動(dòng)態(tài)及前沿、熱點(diǎn)問(wèn)題，充分考慮、重視讀者的需求，按用戶(hù)特定需要，利用圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的優(yōu)勢(shì)，對(duì)館藏文獻(xiàn)進(jìn)行有效地組織，并進(jìn)行數(shù)字化處理，建立各種目錄、索引、文摘及具有良好檢索功能的專(zhuān)題數(shù)據(jù)庫(kù)。此外，圖書(shū)館還應(yīng)為具有特定需要的讀者群開(kāi)展定題檢索、查新服務(wù)。圖書(shū)館還應(yīng)利用豐富的網(wǎng)絡(luò)資源，建立專(zhuān)題網(wǎng)址庫(kù)，作為本館館藏的補(bǔ)充，為讀者提供更多的獲取信息的渠道。

3、開(kāi)展用戶(hù)信息技能培訓(xùn)

圖書(shū)館利用自己“社會(huì)大學(xué)”，“沒(méi)有圍墻的大學(xué)”的特殊環(huán)境，有意識(shí)地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，培養(yǎng)大眾讀者的信息素質(zhì)、信息意識(shí)能力。針對(duì)不同層次的讀者開(kāi)展各種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、網(wǎng)上文獻(xiàn)檢索查詢(xún)和常用數(shù)據(jù)庫(kù)使用等技巧培訓(xùn)，使用戶(hù)從茫然無(wú)序的搜索中解脫出來(lái)，最大限度地縮短信息查詢(xún)的時(shí)間，提高讀者查詢(xún)的效率和質(zhì)量。

4、加強(qiáng)各城市圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的共同合作，學(xué)習(xí)先進(jìn)的信息技術(shù)，熟悉和掌握各省的信息資源的特點(diǎn)。加強(qiáng)與全國(guó)各省圖書(shū)館在信息服務(wù)方面的合作，加強(qiáng)信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)。

總之，圖書(shū)館已不再是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，而是整個(gè)社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)的一環(huán)，圖書(shū)館的服務(wù)工作將逐步實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。二十一世紀(jì)的圖書(shū)館作為一個(gè)信息中心、信息寶庫(kù)，在不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一定會(huì)充分發(fā)揮自己的職能，更好地為讀者服務(wù)。

（作者單位：青海省圖書(shū)館 ）