茅曉玲

摘要：酒店餐飲業(yè)是我國改革開放后最早與國際接軌、所有經(jīng)營權(quán)最早實現(xiàn)分離的行業(yè)。誰能夠為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)誰就能在市場上取得競爭優(yōu)勢，獲得良好的經(jīng)濟效益。所以個性化服務(wù)已成為酒店發(fā)展的一種趨勢。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；個性化服務(wù)

酒店業(yè)是國際性行業(yè)，改革開放以來，中國酒店業(yè)得到了長足發(fā)展，可以說，酒店業(yè)是我國改革開放以來最早與國際接軌、所有權(quán)經(jīng)營最早實現(xiàn)分離得行業(yè)?！皞€性化服務(wù)”這五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一句時髦的宣傳用語，這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同，所以作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門，餐飲部做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。

1 餐飲服務(wù)的內(nèi)涵

1.1 “民以食為天”，餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品，沒有餐飲服務(wù)就不能滿足客人最低層次的需求，因而酒店也無法讓客人找到“家”的感覺。餐飲部是滿足客人基本生活需求的主要服務(wù)部門，是向國內(nèi)外賓客介紹和宣傳中國飲食文化的重要場所，并且餐飲收入是酒店收入的主要來源之一，酒店從根本上說，只銷售一件東西，那就是服務(wù)，餐飲服務(wù)是酒店無數(shù)細(xì)微工作的綜合體現(xiàn)，在競爭激烈的酒店市場上，誰能為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得競爭優(yōu)勢，獲得良好的經(jīng)濟效益。正確的認(rèn)識餐飲服務(wù)，有助于提高服務(wù)質(zhì)量。

1.2 餐飲服務(wù)是提高效益的前提

每一位消費者都可能是酒店的活廣告，因此服務(wù)態(tài)度服務(wù)水平服務(wù)技能是酒店對外樹立形象的基礎(chǔ)，酒店的經(jīng)濟效益要受到經(jīng)營要素的影響，服務(wù)質(zhì)量是一項重要的經(jīng)營要素，直接影響酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。餐飲企業(yè)只有制定出符合市場需要的切實可行的服務(wù)計劃，才能獲得理想的經(jīng)濟效益，沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)就沒有良好的經(jīng)濟效益，酒店必須隨著社會環(huán)境的變化適時地尋找餐廳新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目和高速服務(wù)方式，所以個性化服務(wù)尤為重要。

2 個性化服務(wù)的概念

所謂個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為客人提供完美的服務(wù)。

3 個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用

3.1 提供個性化餐位

到酒店餐廳用餐的客人有多種類型，其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其它的則包括家庭聚會、生日聚會、商務(wù)宴請、朋友情人間的聚餐等等。因此，餐飲管理者要能夠主動根據(jù)這些客人的構(gòu)成和特點準(zhǔn)備具有特色的包房、觀景座位、包廂座位、聚會臺位等。有了這些服務(wù)設(shè)施，若讓其在日常的經(jīng)營中更好的發(fā)揮作用，這就要求餐飲管理者和服務(wù)人員處處做有心人。例如：客人在預(yù)定餐位時一般都會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊的要求。如果客人沒有說明具體的要求，負(fù)責(zé)預(yù)定的服務(wù)人員應(yīng)該順便問一下這將是一個什么樣的聚會，并在預(yù)定記錄本的備注欄予以說明。如果一位客人在電話預(yù)定中提到他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但是沒在提出具體的要求，這時餐廳的服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作午餐”的字樣，待客人來用餐時，由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的個性化安排所嘆服。而對于一些常客，餐飲管理者和服務(wù)人員更應(yīng)該通過客史記錄了解他們的喜好，并在他們來用餐時主動提供相關(guān)的服務(wù)。例如，有的客人喜歡一個人坐包廂等。只要條件允許，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

僅有為成年客人準(zhǔn)備的個性化餐廳和餐位還不夠。酒店餐廳和宴會廳還要考慮更加周到些。比如，在家庭聚會上，常常有隨父母一起用餐的兒童顧客。不管是出于安全考慮，還是為了營造溫馨的用餐環(huán)境，餐廳和宴會廳應(yīng)該主動為這些兒童客人準(zhǔn)備好童椅、高椅、墊高座，以及供兒童飲牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的兒童用餐圍兜。有了這些周到的安排，再加上優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孩子們的父母一定會對他們的用餐經(jīng)理產(chǎn)生深刻的印象，這些客人每次來用餐時，都應(yīng)該被安排在他們所喜歡的廳房或臺位。

3.2 提供個性化菜單

可能有人會問，菜單有什么個性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價格。其實不然，菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用。

午餐內(nèi)頁每天都要更換。盡管所換的內(nèi)容只是一個小部分，比如日期、星期、例湯、當(dāng)日特菜，但是有了這些最新的內(nèi)容再加上與當(dāng)天（比如某個節(jié)日）相配套的問候語印在菜單第一頁的頂部，使客人一打開菜單就能感受到他們所享受的是最新的服務(wù)，并且能產(chǎn)生一種親切感。而不是像某些餐廳那樣一份菜單用一年，里面的內(nèi)容也從來不更換，甚至不再推出的菜品也仍然留在菜單上。

關(guān)于VIP客人。該餐廳要能夠堅持按照預(yù)定記錄本上的相關(guān)信息給那些VIP客人提供特別的菜單。也就是說，只要餐廳由VIP客人或有在餐廳主辦特別的聚餐活動的客人，餐廳都會在客人到達(dá)前做好有下列文字內(nèi)容的個性化菜單：

“餐廳先生一行”

“本餐廳專為女士及其同仁預(yù)備”

“祝先生58歲生日快樂”等等

準(zhǔn)備這樣的菜單，雖然表面上有點浪費紙張，但是其潛在的作用是不可估量的。

3.3 提供扣人心弦的情感服務(wù)

對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè)賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細(xì)心和真誠。可以從以下幾方面向顧客提供扣人心弦的情感服務(wù)。

超前意識服務(wù)。超前意識服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員的服務(wù)行為之間有一個時間差，這個時間差要求服務(wù)員在工作時全身心投入，口、心、手、眼并用，及時地為客人服務(wù)。例如，當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時，這個點煙的時間差就是客人將煙含在嘴中和自己動手點火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱氣或冷氣，就會感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)，又有酒店工作人員的經(jīng)驗和判斷。它是在賓客意識指導(dǎo)下的主動服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。

超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐，當(dāng)小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒。

超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識的、藝術(shù)的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等，這樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識。

規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條，萬無一失，但顧客感到的僅僅是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動的服務(wù)能撥動顧客的心弦，是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主動的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。

結(jié)束語

在通常情況下，酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范是一定的，而不同客人的需求卻是各不相同的，這就使餐飲服務(wù)充滿了更多的變數(shù)。在餐飲服務(wù)的過程中，餐廳服務(wù)人員要想使所有的客人都感受到滿意的話，就必須滿足不同客人對不同服務(wù)的需求。而要實現(xiàn)這一目標(biāo)，餐廳就要提供個性化的服務(wù)，也就是服務(wù)人員要根據(jù)不同客人的需求提供不同內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。來獲得良好的經(jīng)濟效益。

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