高春陽

摘要服務(wù)是圖書館工作的本質(zhì)屬性,是圖書館存在的價值體現(xiàn)。現(xiàn)代信息技術(shù)革命為圖書館的服務(wù)工作提供了全新的視野,如何提高圖書館館員的信息技術(shù)使用能力和讀者的信息檢索技能是本文的探析重點(diǎn)。

關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù) 發(fā)揮 圖書館 服務(wù)功能

21世紀(jì)是信息知識時代,現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展以及信息環(huán)境的變化,使圖書館的服務(wù)邊界大大拓展,對圖書館的工作提出了全新的挑戰(zhàn),同時也提高了讀者對圖書館的服務(wù)需求和期望。圖書館工作的核心是服務(wù)讀者。圖書館工作的水平和服務(wù)質(zhì)量,很大程度上取決于圖書館館員的素質(zhì)。因此,提高圖書館館員的信息使用技術(shù),優(yōu)化服務(wù)讀者的工作水平既是時代發(fā)展的需要,也是促進(jìn)圖書館事業(yè)蓬勃發(fā)展的關(guān)鍵。在圖書館發(fā)生歷史變革的今天,對圖

書館的服務(wù)性加以探討,具有特殊的意義。

一、 服務(wù)是圖書館工作的宗旨,服務(wù)為圖書館發(fā)展提供必然

對于圖書館的服務(wù)性圖書館學(xué)專家多有論述。被譽(yù)為“圖書館學(xué)開山鼻祖”的加布里埃?諾迪在1627年出版的著作《關(guān)于創(chuàng)建圖書館的建議》中就明確指出:“創(chuàng)辦圖書館的目的”就是為了“搞好公眾服務(wù)”,“如果不打算將書提供給公眾使用,那么一切執(zhí)行建議的前述方法的努力,一切巨大的購書開支,全屬徒勞?！辈⒉囟挥帽茸鳌白屓绱藗ゴ蟆⒁巳雱?、其妙無比、美麗而豐富的大自然寂寞地面向荒野,它將注定要消失它本身的各種價值”。列寧曾多次論及圖書館,他于1917 年對“圖書館閱覽室”提出多項(xiàng)具體服務(wù)要求, 其中包括“應(yīng)當(dāng)象文明國家為有錢人服務(wù)的私立的圖書館和閱覽室那樣, 每天從早8 點(diǎn)開放到晚11 點(diǎn),節(jié)日和星期日也不例外”。美國圖書館學(xué)大家杜威提出圖書館的目標(biāo)是“以最低的成本,最好的圖書, 為最多的讀者服務(wù)。”可見,服務(wù)功能是圖書館最為本質(zhì)的功能,服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線, 是圖書館的核心價值觀, 是圖書館存在的價值體現(xiàn)。為社會服務(wù)是圖書館工作的宗旨, 圖書館工作要全心全意熱情周到地為讀者提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù),要把圖書館僅僅是傳統(tǒng)意義上對圖書資源和讀者的單方面管理的觀念轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代意義上對讀者的主動型互動式服務(wù)觀念上來。平等對待讀者,在服務(wù)過程中以博愛精神關(guān)注每一個讀者, 尊重每一個讀者,堅(jiān)決維護(hù)讀者的合法權(quán)益。圖書館的天職是服務(wù)讀者, 離開了讀者圖書館就失去存在的意義。圖書館只有明確職能, 正確地定位, 擺正讀者與圖書館的主客體關(guān)系, 以客體適應(yīng)主體的需要, 才能真正體現(xiàn)圖書館“讀者第一, 服務(wù)至上”的本質(zhì)精神和社會價值。不應(yīng)存在世俗偏見,以為“服務(wù)性”不如“教育性”、“學(xué)術(shù)性”那樣頭頂光環(huán)。這種偏見是圖書館強(qiáng)化服務(wù)性的障礙, 成為影響圖書館健康發(fā)展的阻力。80 年代以來, 圖書館的信息屬性已為圖書館界廣泛接受。信息的流動性、傳遞性, 以及積累性、價值性, 決定了圖書館通過對信息的收集、整序、開發(fā)和傳播為社會提供服務(wù)?，F(xiàn)代圖書館是一個信息資源體系, 它是對應(yīng)于用戶需求而存在的。圖書館的流程結(jié)構(gòu)又可分為四大板塊, 即信息活動的規(guī)劃與管理、信息資源的采集和補(bǔ)充、信息資源的組織、信息資源的服務(wù)[4]。很明顯, 前三板塊運(yùn)行的目的是第四板塊的實(shí)施, 也就是說, 前面的信息資源活動均落腳于信息資源服務(wù), 是保證服務(wù)廣度和深度的必要前提, 只有服務(wù)才能體現(xiàn)整個體系的價值所在。

“圖書館可定義為: 針對特定用戶群的信息需求而動態(tài)發(fā)展的信息資源體系。”該體系運(yùn)作的過程便是滿足用戶信息需求的過程, 亦即為用戶服務(wù)的過程。其動態(tài)發(fā)展的主要推動力量是信息資源的有限性和用戶信息需求的無限性之間的矛盾[5]。換言之, 圖書館發(fā)展的內(nèi)因是用戶對信息資源服務(wù)水平要求的提高。所處大環(huán)境的穩(wěn)定程度、物質(zhì)條件、技術(shù)水平等方面的變化, 是圖書館發(fā)展的外因。如何以人為本, 最大限度地滿足用戶的信息需求, 是圖書館學(xué)研究的永恒主題, 服務(wù)性的強(qiáng)化是圖書館發(fā)展的必然。翻開圖書館史不難發(fā)現(xiàn), 圖書館事業(yè)的興旺與其表現(xiàn)出的服務(wù)性有著內(nèi)在的聯(lián)系。若不考慮外因的影響, 只有在服務(wù)性得以強(qiáng)化的時期, 圖書館才顯示出旺盛的生命力。就總體而言, 圖書館的發(fā)展與服務(wù)性趨于強(qiáng)化的進(jìn)程是一致的。

二、 網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展,為圖書館的服務(wù)工作提供了全新的視野

傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)理念是以印刷型文獻(xiàn)為主,多為封閉型的被動服務(wù),主要提供書刊的借閱、一般的參考咨詢等服務(wù)。文獻(xiàn)資源及技術(shù)條件等因素限制了“讀者第一”、“資源共享”等原則的有效實(shí)施。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用, 為圖書館服務(wù)發(fā)生質(zhì)的飛躍創(chuàng)造了條件?？陀^知識的存貯、加工、傳播和利用手段的變革使圖書館的服務(wù)功能大大增強(qiáng)。然而新的服務(wù)方式也使得館員與用戶面對面交流的機(jī)會相對減少, 容易導(dǎo)致非人性化、圖書館員服務(wù)意識弱化的傾向。由此可見,現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用只是為圖書館員提供了強(qiáng)有力的手段而已,圖書館的工作水平和服務(wù)質(zhì)量,歸根結(jié)底仍取決于圖書館員。因此,圖書館員應(yīng)將人性化服務(wù)理念貫穿于讀者服務(wù)的全過程, 讓人性化的服務(wù)理念成為員工的行為準(zhǔn)則和自覺行動。館員要實(shí)現(xiàn)自身價值, 就必須明確圖書館的一切工作都是圍繞著讀者的需要展開的, 要理解讀者、關(guān)心讀者、愛護(hù)讀者, 對讀者真誠相助。應(yīng)堅(jiān)持以讀者需求與利益為本, 運(yùn)用新技術(shù)重新整合圖書館的各種資源和服務(wù)功能, 形成一個以服務(wù)為導(dǎo)向、互相協(xié)同、能夠動態(tài)適應(yīng)讀者需求變化的服務(wù)體系。應(yīng)遵循“讀者第一, 服務(wù)之上”的服務(wù)宗旨, 在具體的工作過程中, 要尊重讀者的權(quán)利、營造人性化的閱讀環(huán)境、提供人性化的服務(wù)方式、拓寬人性化的服務(wù)內(nèi)容, 真正做到利用先進(jìn)技術(shù)為讀者提供方便。圖書館的服務(wù)觀念應(yīng)從以藏為主,封閉型的被動服務(wù)轉(zhuǎn)為以用戶為主,建立以用戶為中心的服務(wù)模式,一方面體現(xiàn)了圖書館對用戶的吸引力和親和力。另一方面體現(xiàn)在信息服務(wù)的主動性、服務(wù)內(nèi)容的個性化上。其宗旨就是為了向用戶提供最方便最滿意的服務(wù)?，F(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用使人們對圖書館服務(wù)的要求也隨之提高。讀者希望全面、準(zhǔn)確地獲取所需信息, 甚至是經(jīng)過分析加工后的、知識內(nèi)容增值的信息資源, 且要方便快捷、易于使用、界面友好, 乃至希望得到量身定做的個性化服務(wù)。圖書館要滿足分散個體組成的用戶群的唯一的、特定信息需求, 就只有遵循“讀者至上、服務(wù)第一”的宗旨, 通過多種渠道加強(qiáng)與讀者的交流, 比如創(chuàng)建網(wǎng)上交流平臺,多方面了解讀者的信息需求, 掌握他們的信息利用行為。以服務(wù)而不是以資源為導(dǎo)向, 通過建立對用戶適用的, 包括現(xiàn)實(shí)物理館藏和虛擬數(shù)字化館藏在內(nèi)的以各種形式存在的資源組織而成的結(jié)構(gòu)環(huán)境, 構(gòu)造有效的信息資源體系。借助于各種設(shè)備和技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)無縫隙存取, 提供使用戶滿意的服務(wù)[6]。一方面發(fā)展傳統(tǒng)服務(wù)方式, 另方面推出基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的新的服務(wù)手段形成集多種服務(wù)方式為一體的多元化服務(wù)體系, 最終實(shí)現(xiàn)個性化定制服務(wù)[7] , 將服務(wù)性發(fā)揮到淋漓盡致。

三、提高讀者的信息檢索技能,讓圖書館的服務(wù)工作落到實(shí)處

在信息社會中,信息資源檢索能力已成為大學(xué)生必備的基本素質(zhì)之一, 培養(yǎng)學(xué)生的信息資源檢索技能也就成為高教的基本任務(wù)之一。要在有效的時間里把學(xué)生培養(yǎng)成為有一定的基礎(chǔ)理論知識、技術(shù)應(yīng)用能力強(qiáng)、知識面廣、素質(zhì)高的應(yīng)用性專門人才,沒有一門幫助學(xué)生學(xué)會學(xué)習(xí)的方法課,是有很大困難的。而文獻(xiàn)檢索課就充當(dāng)了實(shí)現(xiàn)這種人才培養(yǎng)模式的得力助手,文獻(xiàn)檢索課傳授的是如何利用打開文獻(xiàn)信息資源寶庫的“鑰匙”,目的是使學(xué)生能用比較少的時間,以最快的速度查到有關(guān)的資料,為同學(xué)們提供了極佳的自學(xué)平臺。現(xiàn)代信息技術(shù)的迅速發(fā)展使得信息環(huán)境發(fā)生了巨大變化,隨著網(wǎng)上資源的豐富化和讀者信息需求的多樣化、個性化、深層化, 對讀者的信息檢索技能教育也提上了重要的日程。高校圖書館應(yīng)系統(tǒng)地對讀者進(jìn)行信息素養(yǎng)教育, 培養(yǎng)他們的文獻(xiàn)信息獲取、鑒別、接受和利用的能力。剛?cè)胄５拇髮W(xué)生因?yàn)檫€沒有進(jìn)行專業(yè)知識的培養(yǎng),圖書館應(yīng)及時開設(shè)文獻(xiàn)檢索課,詳盡為他們介紹館藏特點(diǎn),藏書布局,教他們學(xué)會如何利用圖書館,怎樣查檢工具書以及怎樣利用電子資源,把他們的精力吸引到學(xué)習(xí)上來! 為他們盡快適應(yīng)大學(xué)生活奠定基礎(chǔ)。對于已有一定專業(yè)基礎(chǔ)知識的大學(xué)生來講,他們已有了明確的學(xué)習(xí)和閱讀目的, 閱讀水平也有很大提高,對文獻(xiàn)的檢索要求也越來越高。這時,圖書館員應(yīng)充分發(fā)揮自己所具有的專業(yè)知識,引導(dǎo)學(xué)生檢索專業(yè)數(shù)據(jù)庫,讓他們對各種觀點(diǎn)、各種流派加以比較、分析,從而培養(yǎng)學(xué)生獲取知識、積累知識、利用知識的能力。 此外,還要增設(shè)講座,及時地將新信息反饋給學(xué)生,從而把開啟科學(xué)文化知識大門的金鑰匙交給學(xué)生。對于忙于畢業(yè)設(shè)計(jì)和畢業(yè)論文寫作的學(xué)生,圖書館要為他們準(zhǔn)備好各種專業(yè)參考工具書,向他們推薦各種優(yōu)秀論文集,進(jìn)行論文撰寫的短期培訓(xùn)及資料查找的咨詢等活動,來確保學(xué)生高質(zhì)量地完成學(xué)業(yè)。通過文獻(xiàn)檢索課的學(xué)習(xí),教會學(xué)生利用圖書館,掌握科技文獻(xiàn)檢索技巧,從而培養(yǎng)他們獲取新知識、新信息的能力,這是一項(xiàng)使他們終身受益的重要舉措。

“讀者第一”、“以用戶為中心”在某種程度上還僅停留于口號, 重技術(shù)、輕人文, 重精英、輕平民的傾向依然在公共館和高校館普遍存在[8]。圖書館要求發(fā)展, 就必須一手抓資源, 一手抓服務(wù), 尤其是要重視被視為軟指標(biāo)的服務(wù)這一手。強(qiáng)化服務(wù)性必須做到加大館藏資源建設(shè), 滿足讀者需求, 在圖書館館藏資源建設(shè)中, 要以社會主義精神文明建設(shè)為指針, 以有利于構(gòu)建社會主義和諧社會為己任, 加大圖書館館藏資源建設(shè), 盡快建立一個適合我國社會文化發(fā)展的、科學(xué)合理的藏書體系, 充分發(fā)揮圖書館信息資源方面的優(yōu)勢, 從而為精神文明的建設(shè)提供智力支持。在滿足讀者的文獻(xiàn)信息需求方面, 要積極尋求加大對圖書館的投入, 確保文獻(xiàn)購置數(shù)量; 要建立較完善的文獻(xiàn)采集體系, 保證所采文獻(xiàn)的質(zhì)量; 利用館際互借等方法滿足讀者對館藏以外文獻(xiàn)的需求; 加大電子文獻(xiàn)及網(wǎng)上專業(yè)數(shù)據(jù)庫的建設(shè)和利用, 以滿足讀者不斷增長的文獻(xiàn)信息需要。圖書館要根據(jù)用戶需求, 加強(qiáng)對文獻(xiàn)深層次的加工、開發(fā), 為讀者提供多載體文獻(xiàn)多檢索點(diǎn)、多種技術(shù)設(shè)施的服務(wù), 讓讀者充分地利用文獻(xiàn)信息。圖書館的天職是服務(wù)讀者, 離開了讀者圖書館就失去存在的意義。圖書館只有明確職能,、正確地定位,、提供人性化服務(wù),擺正讀者與圖書館的主客體關(guān)系, 以客體適應(yīng)主體的需要, 才能真正體現(xiàn)圖書館“讀者第一, 服務(wù)至上”的本質(zhì)精神和社會價值。在服務(wù)過程中要堅(jiān)持以人為本, 設(shè)身處地為讀者著想, 做到服務(wù)條文不僵硬、循章辦事不冷漠、投入應(yīng)有的感情與思考、賦予更多的人情味與關(guān)懷, 樹立讀者的需求是圖書館最高的使命的思想, 切切實(shí)實(shí)地為讀者提供多樣化的更為人性化的服務(wù)。

四、提高圖書館館員的信息技術(shù)使用能力,為圖書館的服務(wù)工作插上翅膀

信息化社會需求的是信息化人力資源, 更需要的是具有信息化的復(fù)合型人才。在當(dāng)今這個信息大爆炸的時代, 圖書館員自身的信息素質(zhì)關(guān)系圖書館讀者服務(wù)工作的水平, 而且對開展信息素質(zhì)教育、加速人才培養(yǎng)具有重要而深遠(yuǎn)的意義。

1. 提高圖書館員的信息資源處理能力, 是深化服務(wù)的基本條件

一方面圖書館員作為信息資源的整理者和組織者, 他們了解各種信息來源及其獲取方式, 對信息進(jìn)行有效組織、控制, 促進(jìn)信息的交流和傳播。圖書館員一方面聯(lián)系信息源, 另一方面聯(lián)系廣大讀者, 成為信息源與信息需求的中介、紐帶與橋梁。圖書館員還是知識的導(dǎo)航員和信息咨詢專家, 他們引導(dǎo)讀者獲取信息, 將有用的信息交給需要它的人, 為需要信息的人提供信息服務(wù)。

2.加強(qiáng)圖書館員信息技術(shù)使用能力, 可以更好實(shí)現(xiàn)圖書館信息教育的職能

現(xiàn)圖書館員是信息資源教育的承擔(dān)者, 是“第二課堂”的“首席教員”,要培養(yǎng)高素質(zhì)的學(xué)生, 自身必須具有更高的素質(zhì)。圖書館員熱情、禮貌、耐心、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度, 較強(qiáng)的專業(yè)知識, 熟練的業(yè)務(wù)能力, 以及良好的信息素養(yǎng)都能給學(xué)生起到潛移默化的影響。

3.提高圖書館員的信息技術(shù)使用能力, 開展特色服務(wù), 使圖書館讀者服務(wù)工作多樣化

特色服務(wù)實(shí)踐從20 世紀(jì)80 年代后期發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)很長時間了, 它從傳統(tǒng)的常規(guī)服務(wù)中派生出來, 表現(xiàn)“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”的與眾不同的特性。特色服務(wù)的“特”在高校圖書館服務(wù)內(nèi)容中主要體現(xiàn)在館藏特色文獻(xiàn)和特色服務(wù)的方式和手段上。高質(zhì)量的館藏特色文獻(xiàn)是開展特色服務(wù)的物質(zhì)保證。特色服務(wù)方式和手段主要體現(xiàn)在現(xiàn)代化的服務(wù)特征即圖書館的特色服務(wù)離不開圖書館服務(wù)的現(xiàn)代化。圖書館數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展, 加大了對圖書館員的信息資源處理能力的要求。只有具備了較強(qiáng)的信息資源處理能力才可以更好地開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù), 定題跟蹤服務(wù), 傳遞文獻(xiàn)服務(wù)等, 最終提高整體服務(wù)水平。圖書館不僅要充當(dāng)社會信息資源的整理者、組織者, 更應(yīng)該充分發(fā)揮其信息中介的作用, 改變圖書館員的觀念, 轉(zhuǎn)換圖書館員的角色, 使之成為信息的導(dǎo)航員、知識的管理者, 為讀者提供更高層次的知識服務(wù)。

因此, 圖書館的價值取向必須以滿足社會信息需求為指導(dǎo), 以全心全意為讀者服務(wù)為原則, 努力提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率, 最終實(shí)現(xiàn)圖書館的價值目標(biāo)。在信息技術(shù)飛快發(fā)展的當(dāng)今社會,圖書館的服務(wù)性功能將由有界走向無界,由有限走向無限,使圖書館的信息服務(wù)為每位讀者的進(jìn)步發(fā)揮更大作用,真正讓信息服務(wù)插上翅膀,飛向每位需要它的讀者,這是圖書館當(dāng)前開展工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn), 也是每個館員未來追求的價值所在。

參考資料

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