丁艷平

摘要：隨著我國旅行社主體多元化和數(shù)量的激增，行業(yè)內(nèi)的競爭異常激烈，損害了旅行社業(yè)的健康、有序持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新被認為是旅行社提升競爭能力的有效途徑。在創(chuàng)新的傳統(tǒng)理論基礎(chǔ)上，分析了旅行社的創(chuàng)新體系，以期對旅行社企業(yè)開展創(chuàng)新活動提供系統(tǒng)的思維框架。

關(guān)鍵詞：旅行社；創(chuàng)新；體系

中圖分類號：G254.32

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1672—3198(2009)11—0098－02

1問題的提出、

中國的旅行社從改革開放初期的3家發(fā)展到今天已超過1.5萬家。競爭主體數(shù)量的激增、產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致低價競爭，低價競爭產(chǎn)生服務(wù)縮水和旅游投訴。旅游投訴中有關(guān)旅行社的投訴占投訴總數(shù)的六成左右，如此高的投訴說明旅行社業(yè)的發(fā)展難以滿足市場的需要。競爭的加劇同時也將旅游市場推向了微利時代。20世紀(jì)80年代我國旅行社業(yè)的平均利潤率基本保持在30％左右。20世紀(jì)90年代初期平均利潤率基本保持在10％左右，從1999年至2005年，我國旅行社利潤率呈現(xiàn)出明顯的下降趨勢，2005年凈利潤率僅為0.11％。而國際上旅行社的平均凈利潤率水平是1％左右。

創(chuàng)新已成為各旅行社面臨的當(dāng)務(wù)之急，正如國家旅游局局長邵奇?zhèn)ハ壬f：“創(chuàng)新是旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的靈魂。”本文在創(chuàng)新的傳統(tǒng)理論基礎(chǔ)上，分析了旅行社的創(chuàng)新體系，以期對旅行社企業(yè)開展創(chuàng)新活動提供系統(tǒng)的思維框架。

2創(chuàng)新理論

創(chuàng)新(Innovation)是創(chuàng)造和革新的全稱，創(chuàng)造是指新構(gòu)思、新觀念的產(chǎn)生，革新是指新觀念、新構(gòu)思的運用。對企業(yè)而言，創(chuàng)新就是企業(yè)在生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營、管理各個環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)造，應(yīng)用先進的思想、科學(xué)的方法、先進的技術(shù)來替代過時的要素，從而達到企業(yè)更新和更高目標(biāo)的一切創(chuàng)造性活動的總稱。

創(chuàng)新作為一種理論，最早見于美國哈佛大學(xué)教授熊彼特于1912年所著的《經(jīng)濟發(fā)展理論》。他從經(jīng)濟的角度他提出了創(chuàng)新，他認為創(chuàng)新就是要建立一種生產(chǎn)函數(shù)。實現(xiàn)生產(chǎn)要素的從未有過的組合。他從企業(yè)的角度提出了創(chuàng)新的五個方面：產(chǎn)品創(chuàng)新，就是生產(chǎn)一種新的產(chǎn)品；采取一種新的生產(chǎn)方法，工藝創(chuàng)新；開辟市場，市場開拓創(chuàng)新；采用新的生產(chǎn)要素，要素創(chuàng)新；實現(xiàn)一種工業(yè)的新組織。

德魯克在20世紀(jì)50年代，把創(chuàng)新引進管理領(lǐng)域，有了管理創(chuàng)新。他認為創(chuàng)新就是賦予資源以新的創(chuàng)造財富能力的行為?！皠?chuàng)新”兩個字?jǐn)U展到了社會的方方面面：如理論創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、經(jīng)營創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、分配創(chuàng)新等。

20世紀(jì)80年代，沃特曼在《創(chuàng)新經(jīng)營》中分析了企業(yè)創(chuàng)新活動的有關(guān)規(guī)律。把過去創(chuàng)新理論的宏觀研究引入企業(yè)活動的微觀分析，從理論上確立了創(chuàng)新在企業(yè)經(jīng)營管理活動中的地位。創(chuàng)新活動逐漸應(yīng)用到企業(yè)市場開發(fā)、新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)技術(shù)、組織形式設(shè)計、管理技術(shù)、企業(yè)文化構(gòu)建等管理活動中。創(chuàng)新戰(zhàn)略也開始成為企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的一項重要內(nèi)容。

3構(gòu)建旅行社的創(chuàng)新體系

我國旅行社的企業(yè)性質(zhì)，決定了企業(yè)創(chuàng)新理論完全適用于旅行社的經(jīng)營管理活動。旅行社是通過員工服務(wù)活動滿足旅游者高層次的精神需求為導(dǎo)向的，而且旅游者的需求、員工服務(wù)行為和過程以及旅游者與旅行社員工之間的即時互動處于不斷變動之中，所以旅行社天然就是創(chuàng)新性企業(yè)。同時由于旅行社企業(yè)的中間商性質(zhì)、產(chǎn)品的特征、經(jīng)營的特點等有別于一般的工業(yè)企業(yè)。所以旅行社的創(chuàng)新體系有自身的獨特性，旅行社開展創(chuàng)新活動主要應(yīng)著重于以下方面：

3、1管理理念的創(chuàng)新

所謂理念創(chuàng)新，就是要敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)，超越前人，否定自我。企業(yè)的管理者如何根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化重新看待行業(yè)、企業(yè)自身、外部市場、企業(yè)內(nèi)部的員工、各種各類合作單位、競爭對手、社會以及它們之間的相互關(guān)系。如對旅行社定義的改變：旅行社是業(yè)主與員工、旅行社與旅游者的利益共同體。這樣旅行社的月標(biāo)職能變?yōu)橥ㄟ^業(yè)主、管理者與員工的共同努力，創(chuàng)造共同的繁榮。理念的創(chuàng)新尤其要強調(diào)對未來市場具備預(yù)見性，目前一些旅行社的成功應(yīng)該說早在10年或者8年前就注定了。以國內(nèi)旅行社的標(biāo)桿企業(yè)上海春秋為例，它成立于1981年，從當(dāng)年2平米的亭子間起家，發(fā)展到今天30多個億的規(guī)模。花了整整24年時間。春秋老總王正華先生最引以為自豪的一件事，就是在九十年代長達七年的時間里，他力排眾議，付出極大的代價，堅持不懈地在全國各地鋪設(shè)門市網(wǎng)點，直接收取散客。同時，以優(yōu)厚的傭金吸引中小旅行社加盟代理，從而不斷擴大這種規(guī)模優(yōu)勢。春秋的成功源于它對未來旅游市場發(fā)展趨勢的把握：即散客旅游將成為市場的主流。

3、2產(chǎn)品創(chuàng)新

一個旅行社講創(chuàng)新不能停留表面上。一家旅行社有沒有創(chuàng)新的意識，創(chuàng)新做的好不好，關(guān)鍵還是要看有沒有創(chuàng)新的產(chǎn)品。旅行社的產(chǎn)品在現(xiàn)實中既包括有形部分，又包括無形部分，是一個整體性的概念。旅行社產(chǎn)品的核心部分，是構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的最基本部分，旅游者購買產(chǎn)品的關(guān)鍵部分，他超過了產(chǎn)品本身所包含的價值和使用價值部分，表現(xiàn)為通過旅游獲得的希望或精神寄托。有形部分。是指產(chǎn)品質(zhì)量水平、特點、設(shè)計、品牌與包裝等，即五大要素等。附加部分，包括售后服務(wù)、信譽與保證、付款方式等。旅行社產(chǎn)品的創(chuàng)新要求其在細分市場的基礎(chǔ)上，確定自身的目標(biāo)市場，結(jié)合目標(biāo)市場的需求特點，在注重旅游產(chǎn)品整體功能的前提下，努力在有形部分和附加部分形成自身產(chǎn)品的差異性。

3、3技術(shù)創(chuàng)新

世界旅游理事會(WTTC)認為。旅游業(yè)過去是一個“重點關(guān)注如何銷售既成產(chǎn)品”的行業(yè)。而未來趨勢是向建立“以顧客為中心的旅游服務(wù)與營銷體系”發(fā)展。這一體系的內(nèi)涵包括：“一對一”的顧客溝通、個性化的旅游產(chǎn)品設(shè)計和定制、個性化旅游服務(wù)提供?？蛻絷P(guān)系管理、客戶檔案數(shù)據(jù)庫、營銷信息系統(tǒng)等技術(shù)手段為實現(xiàn)這些過程提供了關(guān)鍵的支持。有關(guān)資料表明，新的信息溝通技術(shù)使20世紀(jì)50年代與一個顧客進行溝通的成本在今天可以用以與數(shù)百萬顧客分別溝通，真正的“以顧客為中心”如今已成為了現(xiàn)實的可能。旅游企業(yè)應(yīng)該充分注重信息技術(shù)的應(yīng)用，將旅游業(yè)帶入“提供優(yōu)良的旅游體驗”、“充分體貼旅游者需求”、“附加值增加”的未來狀態(tài)。信息技術(shù)的應(yīng)用一方面體現(xiàn)為旅行社建立自己的網(wǎng)站，開展網(wǎng)上促銷，同時由旅行社牽頭，建立區(qū)域性甚至全球化的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)，發(fā)展電子商務(wù)。另一方面，積極建立旅行社內(nèi)部管理信息系統(tǒng)，在旅游業(yè)務(wù)運作管理、財務(wù)管理、人力資源管理等方面廣泛應(yīng)用，提高經(jīng)營決策的科學(xué)性，提高管理水平。

從旅游網(wǎng)站轉(zhuǎn)型而來的攜程旅行服務(wù)公司，其公司文化從一開始就打上了互聯(lián)網(wǎng)文化的深深烙印，比如對人性化、個性化的崇尚。極大的便利性，對完美技術(shù)的極致追求等等。攜程的技術(shù)應(yīng)用方向不是產(chǎn)品競爭，是為了創(chuàng)造客戶價值。從便利性的角度看。同樣是為旅游散客提供服務(wù)，