方　琎

企業(yè)社會責(zé)任最本份的事情就是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)本身所真正承載的社會責(zé)任,這才是最本質(zhì)的社會責(zé)任。企業(yè)必須做有社會責(zé)任的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)運營,這對于互聯(lián)網(wǎng)等非實體產(chǎn)品服務(wù)來說同樣重要。

企業(yè)要經(jīng)歷幾個發(fā)展階段:無證經(jīng)營→合法經(jīng)營→守法經(jīng)營→誠信經(jīng)營→道德經(jīng)營→社會責(zé)任經(jīng)營。而今雖然大多數(shù)企業(yè)停留在守法經(jīng)營和誠信經(jīng)營之間,卻有很多企業(yè)在嘗試社會責(zé)任的概念。然而當這個社會責(zé)任概念已經(jīng)變得時髦的時候,各個企業(yè)要清楚地認知,企業(yè)的社會責(zé)任不僅僅體現(xiàn)在抗震救災(zāi)、援助教育、捐款捐物等等。企業(yè)社會責(zé)任還有更加本分的事情,那就是企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)本身所真正承載的社會責(zé)任,這才是最深刻、最本質(zhì)的社會責(zé)任。不履行產(chǎn)品社會責(zé)任的企業(yè)同樣可以去捐款、同樣可以高喊社會責(zé)任,正如毒奶粉廠家同樣會捐款立牌坊。企業(yè)必須做有社會責(zé)任的產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)運營。

產(chǎn)品設(shè)計之初應(yīng)充分考慮安全責(zé)任

產(chǎn)品在設(shè)計之初就要考慮到用戶的身體與產(chǎn)品互動作用是不應(yīng)該引發(fā)直接或間接的、任何形式和程度的損傷和風(fēng)險。對于和人體直接作用的產(chǎn)品,已經(jīng)有了很成熟和廣泛應(yīng)用的人機工程學(xué)。容易理解的案例是家具的圓角設(shè)計,預(yù)防和降低用戶意外碰到時所帶來的身體的損傷;再有的案例是大家常用的電腦鍵盤,早期的設(shè)計包括現(xiàn)在也在大量銷售的普通直板平面鍵盤,根本不考慮人手臂、掌關(guān)節(jié)、指關(guān)節(jié)的運動規(guī)律和特性,導(dǎo)致大量長期使用電腦的用戶手腕腱鞘損傷。

這里要特別指出的是,非實體的軟件或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)產(chǎn)品同樣會因可用性設(shè)計缺陷傷害用戶。在軟件、互聯(lián)網(wǎng)及游戲產(chǎn)品中,特別是對于用戶量大的服務(wù)而言,其交互設(shè)計中需要盡量減少由于操作和與軟件互動而間接導(dǎo)致的用戶的身體損傷,比如超量的互動鼠標點擊、過小的字體、顏色搭配不良對用戶視力的傷害等。

例如輸入法軟件,如果輸入法設(shè)計平庸,會導(dǎo)致用戶在輸入同樣數(shù)量文字時所帶來的鍵盤敲擊數(shù)量要數(shù)倍于聰明的輸入法,從而給用戶帶來事實上的更大量的肌體損傷。

如果說身體的損傷可以直接感受到,那么產(chǎn)品設(shè)計缺陷中對用戶的心理作用將有更深刻和隱含的影響。比較典型的就是由于使用產(chǎn)品而令用戶直接產(chǎn)生的過度依賴、過度關(guān)注、半沉迷乃至嚴重沉迷。

沉迷往往產(chǎn)生在游戲類產(chǎn)品中,由于其顯著突出,國家層面的機構(gòu)已經(jīng)開始采取行動,而游戲廠商也象征表態(tài)支持防沉迷系統(tǒng)的內(nèi)置和實現(xiàn)。然而,在利益誘惑面前,只有少數(shù)正直的公司在努力實現(xiàn)和履行。

除了明顯的沉迷,還有一類產(chǎn)品設(shè)計抓住用戶的心理,利用人的一些本性,例如炫耀、追逐名利、聲望等,使缺乏自控力的用戶非常頻繁地使用該產(chǎn)品,并且超出正常的需求范疇,甚至形成強迫癥等心理疾病。例如一些缺少核心用戶價值的SNS網(wǎng)站,大家踩來踩去頂來頂去,缺乏有價值的互動,卻充斥著泡沫化的虛假繁榮。這類網(wǎng)站的互動設(shè)計正是抓住了普通用戶的心理,希望通過無價值的互動增加自己在網(wǎng)絡(luò)中的經(jīng)過設(shè)計的指標,過度關(guān)注自己在產(chǎn)品平臺上的展現(xiàn),占用了用戶大量的時間。這些都是不負心理作用責(zé)任的產(chǎn)品設(shè)計和運營,是最終傷害用

戶價值的行為。一些受到傷害的雇主已經(jīng)要發(fā)起聯(lián)盟來抵制這些網(wǎng)站對其雇員的不良影響。

從消費者角度承擔道德義務(wù)

誠信已經(jīng)是老話題了,然而在新的時代被賦予了新的、更多的含義。網(wǎng)上購物逐漸開始成為網(wǎng)民上網(wǎng)活動內(nèi)容之一。然而在追求極致利潤的驅(qū)動下,一些購物網(wǎng)站出售假冒偽劣產(chǎn)品。存在同樣問題的還有電視臺瘋狂播放的虛假電視購物。

現(xiàn)在,對企業(yè)的誠信要求已經(jīng)不僅僅是要求履行合同要約,而是應(yīng)當誠信地履行社會道德責(zé)任,從消費者的角度承擔道德義務(wù),這所有的一切不是憑所謂的“免責(zé)聲明”可以免責(zé)的。因此產(chǎn)品設(shè)計,特別在運營的環(huán)節(jié),必須抵抗誘惑,保持基本的道德底線,甚至進一步堅持正直和崇高的道德。

文明責(zé)任意義深遠

產(chǎn)品是人類文明和技術(shù)的代表,特別是文化類產(chǎn)品還承載著時代印記和更多的道德及價值觀導(dǎo)向。典型的文明責(zé)任很容易在新聞類服務(wù)產(chǎn)品上體現(xiàn)。以門戶網(wǎng)站為例,其中的新聞報道可以是反應(yīng)現(xiàn)實社會真實情況,也可以是斷章取義、更換標題,抑或和情色花邊聯(lián)系,或者大量用刺激圖片和字眼,通過引誘用戶的簡單本能來消費其產(chǎn)品。媒體的社會文明責(zé)任重大,數(shù)億的網(wǎng)民和超過十億的社會公眾都通過媒體的報道認知世界,如果媒體的新聞產(chǎn)品設(shè)計缺少對積極和促進社會文明程度提高方向的努力,而通過庸俗化的內(nèi)容腐蝕了廣大民眾,這實在是徹底的道德喪失。因此,文化類產(chǎn)品肩負著不可替代和無法推卸的社會文明責(zé)任。

對于游戲產(chǎn)品,這一點顯得同樣重要,游戲的角色性格、角色對話、故事情節(jié)都能體現(xiàn)文明與道德的導(dǎo)向。是傳達人類偉大美好的情感,還是宣揚暴力及低級趣味?這些都需要廠商在設(shè)計產(chǎn)品時恪守文明責(zé)任。

對于社區(qū)類的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品,其文明責(zé)任體現(xiàn)在用戶教育中。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的社區(qū)結(jié)構(gòu)、成員互動的標簽、社區(qū)運用中的各項促銷活動主題等,都應(yīng)該衡量文明程度,應(yīng)該在適用人群的基礎(chǔ)上不斷引導(dǎo)和提升文明理念主張。

對于產(chǎn)業(yè)和行業(yè),應(yīng)當鼓勵、提倡根據(jù)不同產(chǎn)品建立相關(guān)評價指標,例如產(chǎn)品的文明指數(shù)等等。企業(yè)如果希望受人尊敬,必須做好對人類文明的承傳。

環(huán)境責(zé)任不分行業(yè)

對于環(huán)境保護,全球各個國家都高度重視,并且積極采取行動。汽車、家電等的節(jié)油排放和低功耗目前是最常見的履行環(huán)保職責(zé)的典型產(chǎn)品,但環(huán)境保護決不僅僅是工業(yè)制品才需擔負的責(zé)任,互聯(lián)網(wǎng)軟件及游戲、電子商務(wù)等服務(wù)業(yè)同樣需要履行環(huán)保職責(zé)。

對實質(zhì)用戶價值缺少意義的產(chǎn)品活動促銷,導(dǎo)致用戶無謂的互動,是典型的耗費服務(wù)器能源、用戶電腦資源以及用戶個人耗能的情形。良好優(yōu)化的電子商務(wù)服務(wù),或可以最大限度地減少低效物流的產(chǎn)生,而不負責(zé)任的電子商務(wù)則會濫用物流體系,設(shè)計不良的流程,從而增加更多服務(wù)器能量消耗、更多無效物流引起的交通系統(tǒng)排放、更多的包裝材料垃圾等等。

無論是什么產(chǎn)品,在設(shè)計和運營時都一定要考慮環(huán)保責(zé)任,包括產(chǎn)品的直接環(huán)保作用、間接的由于用戶使用和訪問以及在產(chǎn)品互動的整個生命周期中所引發(fā)的,對人類生活的現(xiàn)實社區(qū)和虛擬數(shù)字空間的環(huán)境生態(tài)影響。

此外,各行各業(yè)應(yīng)當探索和建立產(chǎn)品的環(huán)境責(zé)任評價體系。對于互聯(lián)網(wǎng)類的服務(wù)產(chǎn)品,可以設(shè)立例如平均點擊功耗、平均交易功耗,平均交易排放、平均服務(wù)不可回收垃圾指數(shù)等等。

以騰訊公司為例,為了更好履行環(huán)境責(zé)任,騰訊研究院已經(jīng)率先推出“綠色IT”的概念,積極和Intel、中科院計算所等機構(gòu)合作,發(fā)展定制化的、適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)特點的專用服務(wù)器,并且聯(lián)合優(yōu)化后臺服務(wù)程序力求用最低的能耗提供更多的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。這些服務(wù)器體高度集成,單位體積計算能力高、功耗低,在沒有服務(wù)提供時休眠,一旦服務(wù)需要迅速進入正常工作狀態(tài),最大限度地節(jié)省能耗。

產(chǎn)品設(shè)計和運營中擔負著意義重大的社會責(zé)任,作為和向往基業(yè)常青的企業(yè)應(yīng)以產(chǎn)品社會責(zé)任為己任。企業(yè)應(yīng)當樹立先鋒和責(zé)任意識,組織建立專門的部門和團隊,規(guī)劃產(chǎn)品社會責(zé)任保障和監(jiān)控體系和規(guī)則,培養(yǎng)產(chǎn)品設(shè)計和運用團隊的社會責(zé)任意識,在全公司倡導(dǎo)社會責(zé)任文明,從根本上預(yù)防社會責(zé)任問題的出現(xiàn)。

方琎

騰訊公益慈善基金會高等教育發(fā)展總監(jiān),負責(zé)高校關(guān)系科研合作及相關(guān)公益慈善項目。