摘要:管理溝通是在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進(jìn)行思想和意識(shí)的雙向的傳遞過(guò)程,在企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)揮著越來(lái)越突出的關(guān)鍵性的作用。企業(yè)的管理者要想追求管理溝通的順暢就要高度重視企業(yè)文化的整合,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理效率的提高。

關(guān)鍵詞:管理溝通;企業(yè)文化

隨著社會(huì)的發(fā)展,產(chǎn)生了群體活動(dòng)和行為,從而產(chǎn)生了管理活動(dòng)或管理行為,而在一個(gè)群體中,要使每一個(gè)群體成員能夠在共同的目標(biāo)下,協(xié)調(diào)一致地努力工作,就絕對(duì)離不開(kāi)溝通。溝通,是人類(lèi)活動(dòng)和管理行為中最重要的職責(zé)之一。因此,組織成員之間良好有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。那么,管理溝通與企業(yè)文化究竟有什么關(guān)系,它們之間的區(qū)別何在,這是一個(gè)值得探討的問(wèn)題。

管理溝通是管理學(xué)中的一個(gè)分支,它是一門(mén)交叉學(xué)科,是以管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科為基而建立起來(lái)的新型學(xué)科。管理是人類(lèi)最重要的活動(dòng)之一,自從人們開(kāi)始形成群體去實(shí)現(xiàn)個(gè)人無(wú)法達(dá)到的目標(biāo)以來(lái),管理工作就成為了協(xié)調(diào)個(gè)人努力沿著組織確定的方向所必不可少的因素。

1 管理溝通的重要性

管理溝通是企業(yè)人在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進(jìn)行思想和意識(shí)的雙向的傳遞過(guò)程。溝通既是一門(mén)科學(xué),更重要的是一門(mén)藝術(shù)。溝通的重要性越來(lái)越受到人們的重視。在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代,管理溝通在企業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)揮著越來(lái)越突出的關(guān)鍵性的作用。其作用的重要性主要集中體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.1 管理溝通貫穿整個(gè)管理實(shí)踐的全過(guò)程,是實(shí)施各項(xiàng)管理職能的主要方式、方法、手段和途徑。

只要管理的主體及對(duì)象是相互相對(duì)獨(dú)立的個(gè)人或群體,那么管理溝通就會(huì)發(fā)生在管理過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。下達(dá)一個(gè)工作指令需要良好的管理溝通,反映一項(xiàng)工作意見(jiàn)也需要良好的管理溝通;沒(méi)有管理溝通的存在,管理的全過(guò)程就會(huì)支離破碎,無(wú)法有效銜接。管理的計(jì)劃職能需要有計(jì)劃前的信息采集,需要有計(jì)劃中的信息交流和討論,也需要有計(jì)劃后的闡述和分解落實(shí),所有這些活動(dòng),其實(shí)也正是管理溝通的活動(dòng)和過(guò)程。

在管理實(shí)踐中,從管理的各個(gè)層次來(lái)看,無(wú)論低、中、高層管理行為與過(guò)程,也對(duì)應(yīng)著不同層次和方式與內(nèi)容的管理溝通。因此,管理溝通不僅存在于橫向的管理活動(dòng)的全部過(guò)程,而且更存在于縱向的管理活動(dòng)的各個(gè)層次?？梢哉f(shuō),管理溝通是管理的核心和靈魂。沒(méi)有溝通,就沒(méi)有管理,沒(méi)有溝通,管理只是一種設(shè)想和缺乏活力的機(jī)械行為。顯然,管理溝通必然是維持企業(yè)良好管理狀態(tài),保證企業(yè)正常運(yùn)行的關(guān)鍵過(guò)程與行為。

1.2 管理溝通是企業(yè)管理的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容。

管理作為對(duì)于企業(yè)內(nèi)外所有資源的有效配置和綜合利用,和作為將孤立的人們組織在一起以制造和生產(chǎn)出某些服務(wù)或產(chǎn)品的行為過(guò)程,獲取資源信息并將信息在不同的個(gè)體中間進(jìn)行及時(shí)傳遞,以充分利用好現(xiàn)有資源是其工作的實(shí)質(zhì)和核心內(nèi)容,而企業(yè)內(nèi)外信息的及時(shí)交流就是企業(yè)的管理溝通過(guò)程與行為。企業(yè)的三大項(xiàng)主要日常管理工作即業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理,沒(méi)有一項(xiàng)不是借助于管理溝通才得以順利進(jìn)行。只有良好的管理溝通才能打通人們的才智與心靈之門(mén),人力資源才能真正為企業(yè)所用,發(fā)揮出其企業(yè)核心資源的巨大經(jīng)濟(jì)威力。

1.3 管理溝通不僅是企業(yè)管理健康,而且是管理創(chuàng)新的肥沃土壤和必要途徑,是創(chuàng)造和提升企業(yè)精神和企業(yè)文化,完成企業(yè)管理根本目標(biāo)的主要方式和工具。

當(dāng)今受到企業(yè)家信賴(lài)的走動(dòng)管理、目標(biāo)管理、全面質(zhì)量管理、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)扁平化、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、人力資源開(kāi)發(fā)規(guī)劃、知識(shí)員工管理等等一些管理創(chuàng)新,不是以提高企業(yè)管理溝通效率與績(jī)效為目的,就是必須以加強(qiáng)和加速企業(yè)管理溝通為途徑。可以說(shuō),管理創(chuàng)新的根本目的是提高管理的效能和效率,而管理溝通的效能和效率,也就是企業(yè)管理的效能和效率。

管理溝通管理的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中創(chuàng)造出一種企業(yè)獨(dú)有的企業(yè)精神和企業(yè)文化,對(duì)企業(yè)這一組織賦予人性,使企業(yè)管理的外在要求轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工自己內(nèi)在的觀念和自覺(jué)的行為模式,認(rèn)同企業(yè)核心的價(jià)值觀念和目標(biāo)及使命,從而形成一股人力資源創(chuàng)造性的合力。企業(yè)精神與企業(yè)文化的培育和塑造,其實(shí)質(zhì)是一種思想、觀點(diǎn)、情感和靈魂的溝通,是管理溝通的最高形式和內(nèi)容。沒(méi)有溝通,就沒(méi)有對(duì)企業(yè)精神和文化的理解與共識(shí),更不可能認(rèn)同企業(yè)共同的使命。

2 現(xiàn)代企業(yè)文化特點(diǎn)——個(gè)性與創(chuàng)新

現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該形成一種怎樣的企業(yè)文化以適應(yīng)客戶管理的需要?如何貫徹“以人為本”的思想?簡(jiǎn)單地說(shuō),這包含兩個(gè)層次的含義,其一是在企業(yè)內(nèi)部以員工為中心,圍繞如何發(fā)掘與激發(fā)員工的潛能與忠誠(chéng)度來(lái)建立企業(yè)文化;其二是在產(chǎn)品銷(xiāo)售的終端,以顧客需求為核心,圍繞怎樣最大限度地滿足顧客的需求來(lái)建立企業(yè)文化。前者是一種企業(yè)內(nèi)部文化,后者是對(duì)外文化,需要指出的是,這兩個(gè)方面是相輔相成的。

在這里,對(duì)顧客的要求的滿足程度,對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度是現(xiàn)代企業(yè)文化構(gòu)架中的基石,由于企業(yè)只有在滿足客戶要求、贏得客戶支持的情況下才能更長(zhǎng)久的獲利,從而實(shí)現(xiàn)雙贏;而相反,如果企業(yè)只顧自己賺錢(qián),而不顧客戶的要求,則其贏利必不長(zhǎng)久,因此,企業(yè)對(duì)顧客的態(tài)度成為現(xiàn)代企業(yè)文化的核心,而由此延伸出產(chǎn)品質(zhì)量,服務(wù),營(yíng)銷(xiāo),營(yíng)運(yùn)當(dāng)中的企業(yè)文化,延伸出品牌,商標(biāo),百年老店等采自顧客方面的認(rèn)可;其次,應(yīng)該看到,企業(yè)內(nèi)部對(duì)員工的文化理念,價(jià)值觀,團(tuán)隊(duì)精神的建立也必須圍繞“為顧客服務(wù)”這一軸心,并由此衍生出團(tuán)隊(duì)文化,組織文化、對(duì)員工的激勵(lì)與約束,公司組織結(jié)構(gòu)等隸屬于企業(yè)內(nèi)部的企業(yè)文化;最后,企業(yè)外部文化與內(nèi)部文化共同決定企業(yè)的形象,使得企業(yè)文化向社會(huì)傳播,由此產(chǎn)生了對(duì)企業(yè)形象標(biāo)識(shí)(CIS)問(wèn)題的關(guān)注。

企業(yè)文化對(duì)人(包括內(nèi)部成員和外部顧客)的態(tài)度的變化是一個(gè)逐步升華和深化的過(guò)程:原來(lái)是無(wú)視人權(quán),踐踏人權(quán),所以有把勞工不當(dāng)人看的“包身工”型企業(yè);后來(lái)是承認(rèn)人權(quán),尊重人權(quán),所以有對(duì)關(guān)于人的行為、心理的研究和企業(yè)制度設(shè)計(jì)來(lái)激勵(lì)人的行為與企業(yè)目標(biāo)相符的一些理論出現(xiàn);到了現(xiàn)代,則是由于人才的稀缺而著重要解決如使有才能的人真正成為企業(yè)的主人,發(fā)揮潛能和創(chuàng)新精神的問(wèn)題,所以出現(xiàn)了股權(quán)安排、股票期權(quán)設(shè)計(jì)、員工持股計(jì)劃等制度安排。它融合了“科學(xué)管理”與“人本主義”的管理思想的優(yōu)點(diǎn),較好地將企業(yè)中人的因素與制度因素結(jié)合起來(lái)。

3 管理溝通與企業(yè)文化的關(guān)系

隨著社會(huì)文化的變遷,溝通的模式也要相應(yīng)地改變。作為經(jīng)營(yíng)管理環(huán)境的一部分,企業(yè)文化因素在企業(yè)管理溝通的有效實(shí)現(xiàn)過(guò)程中起著關(guān)鍵的作用。企業(yè)文化上的不同可表現(xiàn)在思維模式、信念、價(jià)值觀及共同的風(fēng)俗習(xí)慣等方面,也可表現(xiàn)為信息處理方式的不同。在統(tǒng)一的企業(yè)文化中,信息處理是直接的、線性的。堅(jiān)持按進(jìn)度表行事、準(zhǔn)時(shí)性等是一維文化的良好指標(biāo)。如果企業(yè)文化是多維不一的,人們同時(shí)在不同的前沿思考、工作。它的信息處理通常是迂回的、深度的。對(duì)進(jìn)度計(jì)劃堅(jiān)持程度比較松散,也不太按時(shí),這都是多維文化的典型表現(xiàn)。企業(yè)文化不統(tǒng)一,管理人員和普通工人需要深度地了解背景信息后才能行動(dòng)。這就導(dǎo)致了企業(yè)管理效率低下。另一方面,統(tǒng)一的企業(yè)文化,人們對(duì)企業(yè)各種事物的認(rèn)知一致,價(jià)值判斷相同,不必了解深度的背景信息就可以行動(dòng),從而可以促進(jìn)效率提高。

從總體上看,伴隨著社會(huì)的發(fā)展過(guò)程,溝通的情境也在實(shí)現(xiàn)從多維(迂回的,微妙的)到一維(個(gè)人化的,切中要旨的)的轉(zhuǎn)變。官僚主義的工作文化,是處在兩級(jí)中間的過(guò)渡階段,在這種文化中,正規(guī)的結(jié)構(gòu)、規(guī)章、法則,及設(shè)定的程序占絕對(duì)的統(tǒng)治地位。它們決定了什么是能做的,該怎樣做,以及該由誰(shuí)來(lái)做。因此,在這種文化中的溝通會(huì)帶有它固有“故弄玄虛的用語(yǔ)和官腔”,這就是它繁縟的和正規(guī)的本性。追求效率是現(xiàn)代企業(yè)的重要特征,溝通的順暢是所有管理者的期望,要想達(dá)到這一目的,高度重視企業(yè)文化的整合,使企業(yè)內(nèi)部的每一項(xiàng)工作都有一個(gè)統(tǒng)一的理念進(jìn)行指導(dǎo),每一項(xiàng)事物都有一個(gè)價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn),這對(duì)提高企業(yè)管理效率,適應(yīng)市場(chǎng)變化和激烈的競(jìng)爭(zhēng)具有十分重要的價(jià)值。

參考文獻(xiàn)

[1]Mary Munter,2001,《管理溝通指南——有效商務(wù)寫(xiě)作與交談》.

作者簡(jiǎn)介:趙丹丹(1981-),女,黑龍江省哈爾濱市人,助理講師,從事企業(yè)管理研究。