常　杰

摘要:6SIGMA(六西格馬管理)是企業(yè)界的一項(xiàng)新的管理方法和經(jīng)驗(yàn),它是一項(xiàng)系統(tǒng)的量化管理工具。文章通過(guò)從“什么是6SIGMA?”,“物流企業(yè)為什么要實(shí)施6SIGMA”?以及“物流企業(yè)實(shí)施6SINMA戰(zhàn)略管理過(guò)程”方面,證明企業(yè)在實(shí)6SIGMA后,可以明顯提高顧客的滿意度,增加收益,降低成本,縮短周期,實(shí)現(xiàn)依靠質(zhì)量取得效益,達(dá)到企業(yè),員工,顧客三方都滿意的目標(biāo)。

關(guān)鍵詞:六西格瑪管理;物流企業(yè);成本

中圖分類號(hào):F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

Abstract: 6SIGMA are a new business management methods and experience, it is a system management tool to quantify. This article from the“What is 6SIGMA?”,“Why should the implementation of logistics enterprises 6SIGMA”? And “l(fā)ogistics enterprises 6SINMA the strategic management process”, thus show that the business in real 6SIGMA can significantly improve customer satisfaction, increase revenue, reduce costs, shorten cycle, depend on the quality of the realization of benefit to businesses, employees, customers were satisfied with the tripartite goals.

Key words: 6SIGMA; logistics enterprise; cost

1什么是6SIGMA管理

所謂“西格瑪”:來(lái)自希臘字母“σ”,“西格瑪”是它的讀音;在統(tǒng)計(jì)學(xué)中,σ作為一個(gè)統(tǒng)計(jì)特征數(shù),在正態(tài)分布中代表了總體標(biāo)準(zhǔn)差,描述質(zhì)量特性x與正態(tài)總體均值之間的離散程度;依此原理,假設(shè)正態(tài)分布曲線涵蓋的總面積為1,在正態(tài)分布無(wú)偏移的理想狀態(tài)下,±3σ水平代表了正態(tài)分布曲線涵蓋的面積為99.73%,也就意味著產(chǎn)品合格率為99.73%。實(shí)際上還是基于上述統(tǒng)計(jì)學(xué)原理,因而摩托羅拉、通用電氣等公司在設(shè)定平均數(shù)偏移±1.5σ的情況下,計(jì)算出過(guò)程的±6σ水平為3.4ppm,也就是每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)缺陷數(shù)為3.4。為表示與以往的區(qū)別,使用“6SIGMA(六西格瑪)”質(zhì)量水平來(lái)表示(如圖1、2、3所示)。

2物流企業(yè)為什么要實(shí)施六西格瑪

2.1中國(guó)物流發(fā)展現(xiàn)狀

中國(guó)物流業(yè)按照現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)衡量,尚處于起步發(fā)展初期,與物流發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的物流發(fā)展水平相比,從現(xiàn)狀方面分析,中國(guó)還存在不小的差距。中國(guó)物流基礎(chǔ)設(shè)施和裝備初具規(guī)模,但內(nèi)在質(zhì)量及運(yùn)作效率亟待提高,中國(guó)的專業(yè)化物流服務(wù)剛開(kāi)始起步,物流總體質(zhì)量方面的潛力尚待大力挖掘。

2.2物流企業(yè)實(shí)施六西格瑪?shù)谋匾?/p>

在當(dāng)今的市場(chǎng)環(huán)境中,任何一種產(chǎn)品要長(zhǎng)期維持它的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是非常困難的。同類產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)不可避免的將矛頭集中于定價(jià)上,即降低價(jià)格。如果物流企業(yè)提供服務(wù)的成本仍維持不變的話,顯然單純降價(jià)將會(huì)影響到公司的利潤(rùn)以及長(zhǎng)期生存的問(wèn)題。

成本包括兩個(gè)部分,一個(gè)是生產(chǎn)成本或服務(wù)成本,另一個(gè)是被隱藏的劣質(zhì)成本(COPQ)。COPQ反映了整個(gè)過(guò)程中存在的問(wèn)題所造成的影響,包括勞動(dòng)力成本、返工的作業(yè)成本、裝卸成本、報(bào)廢品成本以及一些非增值活動(dòng),如重新提供服務(wù)等。六西格瑪追求的是減少這些隱藏的劣質(zhì)成本來(lái)提高利潤(rùn)底線(如圖4所示)。

業(yè)務(wù)過(guò)程中實(shí)施六西格瑪所產(chǎn)生的立即效益包括運(yùn)作成本減少、作業(yè)能力提高、市場(chǎng)份額增加、客戶保留、周期時(shí)間縮短以及缺陷率降低。

2.3實(shí)施六西格瑪能給物流企業(yè)帶來(lái)什么

2.3.1是對(duì)物流服務(wù)流程的改進(jìn)

我們知道六西格瑪對(duì)現(xiàn)有物流流程的改進(jìn),主要針對(duì)物流產(chǎn)品/流程的缺陷產(chǎn)生原因從根本上予以消除,不斷改進(jìn),使流程趨于完美,六西格瑪黑帶的全部心血和全部精力都放在流程改進(jìn)上,為了追求完美、不斷突破,黑帶們經(jīng)常寢食不安,但改進(jìn)是有極限的,試想不論你如何改進(jìn),就算制造等后續(xù)過(guò)程一點(diǎn)都“不走樣”,產(chǎn)品充其量也只能達(dá)到設(shè)計(jì)的固有質(zhì)量。據(jù)國(guó)外調(diào)查統(tǒng)計(jì)當(dāng)改進(jìn)使流程水平達(dá)到約4.8西格瑪水平時(shí),就再難以突破,我們經(jīng)常說(shuō)的“五西格瑪墻”,就是指這個(gè)“突破極限”,此時(shí)即是你增加投入雖然可在一定程度上提高績(jī)效,但可能會(huì)得不償失,此時(shí)我們就應(yīng)當(dāng)選擇六西格瑪設(shè)計(jì),對(duì)現(xiàn)有流程再設(shè)計(jì)。這是指已存在流程的情況。如果是開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)流程,那當(dāng)然一開(kāi)始就應(yīng)該用六西格瑪設(shè)計(jì),以一個(gè)物流服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量形成為例,質(zhì)量主要由需求分析質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量決定的,設(shè)計(jì)質(zhì)量決定了產(chǎn)品的固有質(zhì)量。

6SIGMA管理包括了服務(wù)以及工作過(guò)程。因此,六西格瑪管理同樣適用于物流企業(yè)。西格瑪(σ)是標(biāo)準(zhǔn)偏差,用標(biāo)準(zhǔn)偏差來(lái)衡量質(zhì)量,能反映目標(biāo)值的偏移程度。在運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法測(cè)量偏差時(shí),作為一種用于控制、改善過(guò)程以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法;應(yīng)用于物流企業(yè)可以明顯改善其作業(yè)流程 。

典型六西格瑪方法包括5個(gè)階段,簡(jiǎn)稱DMAIC(Define定義,Measure測(cè)量,Analyze分析,Improve改善和Control控制)。每一個(gè)階段都有相應(yīng)的工具和技術(shù)。

定義階段是成功實(shí)施六西格瑪方法的基礎(chǔ),其目標(biāo)是確定項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍并收集過(guò)程信息。關(guān)鍵是明確顧客的需要和期望值。

在測(cè)量階段了解需要改善的過(guò)程和顧客的重點(diǎn)要求后,該階段主要運(yùn)用數(shù)據(jù)收集技術(shù)來(lái)測(cè)量當(dāng)前的情況,找出可能改善的機(jī)會(huì),并提出測(cè)量改善的基準(zhǔn)。

分析階段主要是分析數(shù)據(jù),并在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上找出問(wèn)題的來(lái)源。其主要結(jié)果是檢驗(yàn)和證實(shí)分析結(jié)果。

在改善階段提出和實(shí)施解決問(wèn)題的措施,并用實(shí)際數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)實(shí)施的結(jié)果。

在控制階段,通過(guò)過(guò)程改善前后的分析,評(píng)價(jià)解決措施和計(jì)劃,完善解決措施,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并提出今后建議,通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化和對(duì)下一階段的預(yù)測(cè)來(lái)保持過(guò)程持續(xù)的改善。通過(guò)以上過(guò)程的控制,從而使物流的流程更加優(yōu)化。

2.3.2六西格瑪設(shè)計(jì)還可以為企業(yè)帶來(lái)多方面的收益

我們一再提到六西格瑪設(shè)計(jì)可以在提高質(zhì)量、提高產(chǎn)品可靠性的同時(shí)降低成本、縮短研發(fā)周期、減少維修成本……,如此之多的好處已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一般人的想象力,好像是天方夜潭,天下那有這般好事?事實(shí)確實(shí)如此,開(kāi)展六西格瑪設(shè)計(jì)的企業(yè)最有發(fā)言權(quán),而那些聰明的人總是相信事實(shí),六西格瑪設(shè)計(jì)為企業(yè)帶來(lái)的收益有目共睹,不然世界最富有、最聰明的比爾蓋茨為什么會(huì)宣布今后該公司所有產(chǎn)品都要進(jìn)行六西格瑪設(shè)計(jì)呢? 六西格瑪設(shè)計(jì)可以使企業(yè)從以下方面獲得利潤(rùn):

(1)當(dāng)產(chǎn)品滿足顧客需求,提高了本公司產(chǎn)品在市場(chǎng)的占有率,銷售量增加帶來(lái)利潤(rùn)的增加。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量超出了顧客的預(yù)期,生產(chǎn)具有魅力質(zhì)量的產(chǎn)品企業(yè)就有提高價(jià)格的理由,提價(jià)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

(3)六西格瑪?shù)慕言O(shè)計(jì)(參數(shù)設(shè)計(jì)、容差設(shè)計(jì))使產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了低成本下的高質(zhì)量,經(jīng)過(guò)參數(shù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品其理論成本必然下降,即原材料等成本下降為企業(yè)帶來(lái)了直接的經(jīng)濟(jì)效益。此外高質(zhì)量意味著產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定,產(chǎn)品良好的穩(wěn)定性,也減少了內(nèi)外質(zhì)量故障等劣質(zhì)成本,同時(shí)還為企業(yè)降低了管理成本。

我們知道單位產(chǎn)品的利潤(rùn)=價(jià)格-作業(yè)成本;作業(yè)成本包括理論成本、劣質(zhì)成本、管理成本等,六西格瑪設(shè)計(jì)在優(yōu)化設(shè)計(jì)階段達(dá)到作業(yè)成本下降,產(chǎn)品質(zhì)量(穩(wěn)定性)提高,為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)近在眼前。

六西格瑪?shù)慕言O(shè)計(jì)還使產(chǎn)品具有了很高的抗干擾能力,這是健壯設(shè)計(jì)的又一顯著特點(diǎn),就是說(shuō)同一產(chǎn)品不論在西藏還是在海南的環(huán)境下都能發(fā)揮其功能,在操作方面不論你是熟練的老手還是新手,產(chǎn)品都會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行。產(chǎn)品的抗干擾能力使產(chǎn)品的可靠性提高,使制造企業(yè)的維修費(fèi)用和使用者的運(yùn)行費(fèi)用同時(shí)下降,對(duì)企業(yè)有利潤(rùn),對(duì)社會(huì)有好處。

六西格瑪設(shè)計(jì)還使產(chǎn)品的設(shè)計(jì)修改次數(shù)降低,研發(fā)業(yè)務(wù)流程周期大大縮短,不僅使產(chǎn)品能及時(shí)進(jìn)入市場(chǎng),為企業(yè)帶來(lái)新的效益增長(zhǎng)點(diǎn),還降低了產(chǎn)品的成本,一舉多得。

進(jìn)行了六西格瑪設(shè)計(jì)的產(chǎn)品在服務(wù)的過(guò)程減少了缺陷機(jī)會(huì),也減少了改進(jìn)的工作量,使企業(yè)可以真正實(shí)現(xiàn)啞鈴式的管理模式,增加開(kāi)發(fā)人員力量進(jìn)行真正的預(yù)防,減少現(xiàn)場(chǎng)忙于改進(jìn)的“救火隊(duì)員”的工作量,使企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)入良性循環(huán)。

3物流企業(yè)實(shí)施六西格瑪戰(zhàn)略

3.16SIGMA方法的基本思路

3.1.16SIGMA方法的基本前提

具體了解什么對(duì)顧客是最重要的“Y”

測(cè)量當(dāng)前狀態(tài),判斷是否達(dá)到目標(biāo)

如果沒(méi)有滿足顧客要求,降低缺陷水平

圍繞目標(biāo)行動(dòng)

降低波動(dòng),直到缺陷最小化

控制輸入“X”

保持績(jī)效Y=fX

3.1.26SIGMA揭示的內(nèi)在聯(lián)系Y=fX

Y X1,X2,…,Xn

應(yīng)變量自變量

輸出過(guò)程輸入

效果原因

癥狀問(wèn)題

監(jiān)控控制

為了達(dá)到目的,我應(yīng)該關(guān)注X還是Y?如果在X上做得很好,為什么要不停的檢測(cè)和測(cè)試Y?像過(guò)去的做法一樣,關(guān)注X比Y更重要。

3.2六西格瑪物流管理的實(shí)施

3.2.1六西格瑪物流管理的實(shí)施流程是按DMAIC五個(gè)步驟進(jìn)行的

定義階段成功實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目的第一步,需回答下述問(wèn)題:

(1)我們需要關(guān)注的是什么問(wèn)題?

(2)目標(biāo)是什么?我們應(yīng)何時(shí)達(dá)到這個(gè)目標(biāo)?

(3)受到問(wèn)題影響的客戶是誰(shuí)?

(4)對(duì)于手邊處理事件的關(guān)鍵因素是什么(CTX)?

(5)所調(diào)查的過(guò)程是什么?

定義(define)問(wèn)題,即確認(rèn)機(jī)會(huì)。六西格瑪物流管理應(yīng)關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品提供服務(wù)的流程,注意流程與流程之間的聯(lián)結(jié),確定顧客的關(guān)鍵需求并識(shí)別需要改進(jìn)的過(guò)程。在定義階段,應(yīng)將精力集中在企業(yè)能夠解決的問(wèn)題上,而不要只抱怨那些無(wú)法解決的事情,如交通阻塞等。同時(shí),還應(yīng)將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi)。如物流運(yùn)輸中要把貨物盡快送到顧客手里,不必非要加快車輛速度,有時(shí)只要簡(jiǎn)化托運(yùn)手續(xù)的辦理過(guò)程就可取得花費(fèi)少但收益大的效果。

測(cè)量階段是驗(yàn)證問(wèn)題生效或再次定義問(wèn)題。它也是通過(guò)下述方法來(lái)尋找問(wèn)題根源的階段:

(1)根據(jù)過(guò)程測(cè)量來(lái)確定問(wèn)題的重點(diǎn)和范圍;

(2)采用關(guān)鍵數(shù)據(jù)來(lái)識(shí)別主要因素或關(guān)鍵少數(shù)根原因。

測(cè)量(measure)狀態(tài),即收集數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量,確定過(guò)程的基線及期望達(dá)到的目標(biāo),識(shí)別影響流程績(jī)效的過(guò)程參數(shù),如安全庫(kù)存量、物料搬運(yùn)次數(shù)、機(jī)械完好率等。在測(cè)量階段,物流企業(yè)可以運(yùn)用標(biāo)桿管理,通過(guò)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其它領(lǐng)域的公司在同樣問(wèn)題上的比率來(lái)制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),以便對(duì)測(cè)量的有效性做出評(píng)價(jià)(如圖5所示)。

分析階段是將所確定實(shí)際業(yè)務(wù)或運(yùn)作中的問(wèn)題轉(zhuǎn)化為量化的、可統(tǒng)計(jì)的問(wèn)題。通過(guò)從六西格瑪“工具箱”中運(yùn)用合理的統(tǒng)計(jì)工具,我們可以:

(1)發(fā)現(xiàn)我們所不知道的;

(2)證明我們已經(jīng)知道的。

分析(analyze)數(shù)據(jù),即解釋原因。通過(guò)分析,確定流程的能力和速度;確定差異的來(lái)源和時(shí)間瓶頸;確定過(guò)程的關(guān)鍵因素。在分析階段,最應(yīng)該回答的主要問(wèn)題是,為什么會(huì)出現(xiàn)缺陷以及如何彌補(bǔ)缺陷,而不要只關(guān)注問(wèn)題的癥狀。應(yīng)當(dāng)按照物流系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成全面分析原因,不要偏頗。一些情況下,企業(yè)花費(fèi)大量的精力試圖優(yōu)化運(yùn)輸路程,卻忽視了低效的物料搬運(yùn)系統(tǒng)在浪費(fèi)大量時(shí)間,結(jié)果沒(méi)有找準(zhǔn)問(wèn)題的真正原因。如果通過(guò)分析能回答缺陷何時(shí)出現(xiàn),出現(xiàn)在什么地方,多長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)一次,則表明通過(guò)分析已獲得了改進(jìn)所需要的資料(如圖5所示)。

改進(jìn)階段的重點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)引起問(wèn)題的關(guān)鍵變量(輸入)(如圖6所示)。然后尋求:

(1)制定能夠表述問(wèn)題根源并能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的行動(dòng)或解決方案;

(2)確定可行性方案;

(3)根據(jù)所制定的目標(biāo),以最低的成本或損失來(lái)評(píng)估這些解決方案;

(4)對(duì)問(wèn)題所采取的行動(dòng)和長(zhǎng)期解決方案進(jìn)行有效性測(cè)試。

在控制階段,所制定的測(cè)量方法是確保過(guò)程得到持續(xù)監(jiān)控,以維持產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的一致性。

項(xiàng)目的所有者最終要進(jìn)行財(cái)務(wù)計(jì)算,要追溯一段時(shí)期的財(cái)務(wù)收益,通常為12個(gè)月。

控制(control)新流程,即監(jiān)控績(jī)效。確定方案后,為確保項(xiàng)目計(jì)劃能合理實(shí)施,黑帶團(tuán)隊(duì)須監(jiān)控流程、測(cè)量結(jié)果。控制階段的目的就是使改進(jìn)后的流程程序化,并通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)手段確保所獲得的收益能得到長(zhǎng)久的保持,直到有新的知識(shí)和數(shù)據(jù)表明還有更好的操作方法,需要重新定義流程并重新開(kāi)始。

六西格瑪所有活動(dòng)的核心是黑帶,他是執(zhí)行六西格瑪項(xiàng)目的全職人員。黑帶相當(dāng)于項(xiàng)目的領(lǐng)導(dǎo)者,其團(tuán)隊(duì)成員由與該六西格瑪項(xiàng)目有關(guān)的各職能部門的代表組成(如圖7所示)。

改進(jìn)(improve)狀況,即開(kāi)發(fā)方案。在確定了哪些關(guān)鍵質(zhì)量特性(CTQ)達(dá)不到期望值后,黑帶團(tuán)隊(duì)就要關(guān)注于尋找優(yōu)化過(guò)程輸出的方案。利用分析數(shù)據(jù)所得到的因果關(guān)系,設(shè)計(jì)、改進(jìn)和優(yōu)化物流過(guò)程,以滿足標(biāo)準(zhǔn)的需要。如根據(jù)商品的周轉(zhuǎn)和銷售對(duì)象不同,將保管場(chǎng)所和配送方式差別化;對(duì)作業(yè)和訂貨實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化以及物流計(jì)劃化等,都是提高顧客滿意度的具體方法。

在六西格瑪物流管理的DMAIC步驟中,對(duì)需要完成的每件事情、每個(gè)步驟都應(yīng)制定日期,沒(méi)有最后期限,就跟沒(méi)做事一樣。同時(shí),給黑帶團(tuán)隊(duì)中的成員分配具體的工作,并做好記錄,讓大家明白誰(shuí)來(lái)做、做什么、何時(shí)完成,這樣責(zé)任感就油然而生了。

利用自上而下、上下結(jié)合的方法,從物流企業(yè)的每一個(gè)角落系統(tǒng)地收集意見(jiàn)和建議,選擇能為企業(yè)帶來(lái)最大收入、有最大改進(jìn)余地且能帶來(lái)最大節(jié)約并使顧客滿意的問(wèn)題,作為六西格瑪物流管理的項(xiàng)目。

六西格瑪物流管理是通過(guò)有組織有計(jì)劃地實(shí)施六西格瑪物流項(xiàng)目而實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)效益的,也是通過(guò)六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施來(lái)推進(jìn)人們觀念和行為方式轉(zhuǎn)變的。因此,六西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施不論在獲得實(shí)際效益還是在變革企業(yè)文化上都有著十分重要的意義。

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