伍　瑛

[摘要]連鎖經(jīng)營是世界零售業(yè)發(fā)展的未來趨勢，在國內(nèi)也正呈快速發(fā)展之勢，在發(fā)展過程中，連鎖企業(yè)面臨了許多難題，人力資源問題就是其中之一。本文分析國內(nèi)連鎖企業(yè)在發(fā)展過程中面臨的人力資源困境及產(chǎn)生的原因，并從增加人才儲備、提高員工綜合素質(zhì)、增強企業(yè)吸引力三個方面探討解決之策。

[關(guān)鍵詞]連鎖人力資源破解

連鎖經(jīng)營是零售業(yè)發(fā)展的未來方向，近幾年發(fā)展異常迅速，自1988年肯德基在北京開設(shè)第一家分店以來，短短二十年，我國已成為世界上擁有連鎖體系最多的國家之一。在我國連鎖經(jīng)營企業(yè)飛速發(fā)展的同時，也遭遇了許多問題，如零供關(guān)系問題、成本控制問題、人力資源問題等。在諸多問題中，人力資源問題最引人關(guān)注。

一、連鎖企業(yè)的人力資源困境

隨著連鎖企業(yè)的飛速發(fā)展，我國連鎖企業(yè)的人力資源問題也越來越突出。中國連鎖經(jīng)營協(xié)會2008年10月在全國范圍內(nèi)對93家連鎖企業(yè)的調(diào)查表明，人力資源問題，已成為制約我國連鎖企業(yè)發(fā)展的最重要因素。連鎖經(jīng)營企業(yè)面臨的人力資源困境主要表現(xiàn)為三個方面，即管理人員不足、員工文化素質(zhì)不高、人員流動率大。

1管理人員不足。連鎖經(jīng)營方式在國內(nèi)發(fā)展的時間較短，人才儲備不足，同時近幾年中國連鎖業(yè)以每年35％的速度遞增，擴張方式覆蓋從獨立建店、網(wǎng)點發(fā)展、公司合并到新一代的兼并、重組，規(guī)模較大的連鎖商業(yè)甚至已經(jīng)實現(xiàn)了三、四種業(yè)態(tài)的并存，外資零售企業(yè)也加大了投資力度，對人才吸納力大大增強。與蓬勃發(fā)展的行業(yè)相比，連鎖經(jīng)營方面的人才培養(yǎng)卻遠遠滯后，目前只有少數(shù)高校設(shè)有連鎖經(jīng)營管理專業(yè)，且招生規(guī)模都不大。同時，連鎖企業(yè)的管理人員要求具有極強的現(xiàn)場處理能力，剛畢業(yè)的大學(xué)生，一般需要在實踐中鍛煉3年左右才能成熟，相對于快速擴張的連鎖企業(yè)來說，顯然慢了許多。

2頂工的綜合素質(zhì)有待進一步提高。從人數(shù)比例較大的基層員工來看，連鎖企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)；但從整體運行架構(gòu)和盈利模式來看，連鎖企業(yè)卻是一個高新技術(shù)應(yīng)用型行業(yè)。因為全世界最先進的信息系統(tǒng)如GPS、RFID、MIS、ERP和最先進的供應(yīng)鏈技術(shù)等都在連鎖企業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用，沃爾瑪甚至還擁有了自己的衛(wèi)星系統(tǒng)。連鎖企業(yè)的員工除掌握日常的業(yè)務(wù)操作之外，還要求能應(yīng)用這些高新技術(shù)，以使這些高新技術(shù)在提高勞動生產(chǎn)率方面真正發(fā)揮作用。在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會調(diào)查的93家企業(yè)中，員工具有大專文化程度的18.9％，本科14.8％，研究生以上2.6％，高中及以下文化程度的63.7％。雖然調(diào)查表明這幾年連鎖企業(yè)員工的文化素質(zhì)較前幾年有了很大改變，但在行業(yè)采用的高新技術(shù)前面，其綜合素質(zhì)仍然還有待進一步提高。

3員工流動率高。隨著世界零售巨頭在國內(nèi)的快速擴張和國內(nèi)連鎖企業(yè)的飛速發(fā)展、連鎖經(jīng)營人才需求總量急劇增加，中國連鎖企業(yè)的競爭已經(jīng)從以早期擴大規(guī)模為目的的“圈地運動”轉(zhuǎn)向以提升核心能力為目的的“人才戰(zhàn)”。雖然大賣場和連鎖超市的爭奪熱點集中在營運經(jīng)理、店長、采購、物流和店面管理等中高層管理人才上，但基層員工的流失同樣不能忽視。調(diào)查顯示，2007年度行業(yè)內(nèi)企業(yè)中層管理人員的平均流失率為5.4％，基層管理人員的流失率為18.65％，收銀員、理貨員、防損員、倉儲員等基層員工的流失率則更高。

二、連鎖企業(yè)人力資源困境的影響

人力資源是企業(yè)最重要的資源之一，人力資源困境的存在，嚴重制約了連鎖企業(yè)的發(fā)展，其影響具體表現(xiàn)在以下以個方面。

1影響連鎖企業(yè)的發(fā)展質(zhì)量和擴張速度。連鎖經(jīng)營方式能成為未來零售業(yè)的發(fā)展方向，在于其通過成功模式的不斷復(fù)制獲得比單店更快的發(fā)展速度，但不管模式有多成功，都離不開人才的支撐。如果管理人才儲備不足，再好的模式，再好的發(fā)展經(jīng)驗，也不可能得到實施，在實施過程中也可能變形走樣。企業(yè)外部可引進的管理人員的數(shù)量畢竟有限，引進后的成功率一般也不足20％，同時還容易挫傷內(nèi)部管理人員的積極性。可見管理人員儲備不足，在很大程度上限制了連鎖企業(yè)管理質(zhì)量的提高和擴張速度的加快。

2影響連鎖企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和社會形象。連鎖店的員工形象是連鎖企業(yè)給顧客的最直觀的感受，員工素質(zhì)的高低也會對消費者的購買行為產(chǎn)生直接的影響，此外，連鎖企業(yè)的企業(yè)形象、文化理念、產(chǎn)品知識也都是通過員工傳遞給終端消費者的，因而要求門店員工表現(xiàn)出專業(yè)、規(guī)范、全面的服務(wù)素質(zhì)。如果員工綜合素質(zhì)不夠，對企業(yè)文化和行為規(guī)范理解不正確，則有可能使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量下降，并進一步影響到企業(yè)的社會聲譽和未來發(fā)展。

3增加企業(yè)管理成本和人力資源部門工作難度。頻繁的人員流動，大大增加了企業(yè)的管理成本和人力資源部門的工作難度，如因人員流動造成的離職費用、離職效率損失等人力資源更替成本，新員工到崗前的職位空缺，以及招聘、錄用、安置、培訓(xùn)所造成的時間和效率損失等。在2008年10月中國連鎖經(jīng)營協(xié)會調(diào)查的連鎖企業(yè)中，81％的總部平均年招聘4次以上，頻繁的員工流動，不僅增加了人力資源部門的工作難度，也影響了企業(yè)的士氣和績效。

三、連鎖企業(yè)人力資源困境的破解

加入WTO之后，國內(nèi)連鎖企業(yè)的競爭更加國際化，生存壓力也進一步增大，為了適應(yīng)這種生存壓力和獲得競爭優(yōu)勢，國內(nèi)連鎖企業(yè)跨地區(qū)、跨行業(yè)強強聯(lián)合，并進行了電子商務(wù)的嘗試。在發(fā)展過程中，連鎖經(jīng)營人才的數(shù)量不足、質(zhì)量有待提升、高流動率等問題也越來越突出。突破人力資源困境，連鎖企業(yè)需進行以下努力：

1暢通人才渠道，增加管理人員儲備。連鎖企業(yè)管理人員的不足，源自于行業(yè)的迅速發(fā)展和企業(yè)自身的不斷擴張，要緩解這種人才儲備不足的困境，企業(yè)需要通過以下三個渠道增加人才儲備：①外部引進。連鎖企業(yè)可通過公司及相關(guān)網(wǎng)站、員工推薦和社會舉辦的大型招聘會招收總部中層及以下員工，增加管理人才儲備。需要注意的是外部引進只能作為儲備管理人員的一種輔助手段，因為引進太多，可能提高企業(yè)的人力成本，并使內(nèi)部員工積極性受挫。②內(nèi)部培養(yǎng)。內(nèi)部培養(yǎng)是連鎖企業(yè)儲備管理人員的主要途徑，連鎖企業(yè)需要加強自己的人才梯隊建設(shè)，增加企業(yè)的人才儲備。調(diào)查顯示，連鎖企業(yè)82.9％的店長是通過內(nèi)部提拔的方式產(chǎn)生的，通過招聘主產(chǎn)生的店長只占17.1％。③與高等院校合作，委托培養(yǎng)儲備干部。高等院校的連鎖經(jīng)營管理專業(yè)，其目標就是為連鎖企業(yè)培養(yǎng)人才，因而通過接受高校學(xué)生實習(xí)發(fā)現(xiàn)人才，以及與高等院校合作辦班培養(yǎng)儲備干部，是快速解除儲備管理人員不足的快捷途徑。

2建立企業(yè)培訓(xùn)體系，鼓勵和幫

助員工提高綜合素質(zhì)。一般而言，連鎖企業(yè)員工接受培訓(xùn)的時間，應(yīng)占到工作時間的1.5％～3.5％才能及時完成知識的更新，掌握必要的新技能和新方法。在中國連鎖經(jīng)營協(xié)會2008年10月的調(diào)查中，連鎖企業(yè)的平均培訓(xùn)預(yù)算是87.4萬，這說明隨著競爭的加劇，越來越多的企業(yè)認識到了培訓(xùn)的重要性。但在具體培訓(xùn)過程中，許多連鎖企業(yè)存在無法評估培訓(xùn)效果，缺乏內(nèi)部培訓(xùn)師；培訓(xùn)內(nèi)容在參加培訓(xùn)時有用、在實際工作中派不上用場等困難。可見要提高員工綜合素質(zhì)，除鼓勵員工主動提高自身學(xué)歷以外，企業(yè)還需建立完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，才能達到培訓(xùn)的目的。在建立培訓(xùn)體系過程中，需要確定培訓(xùn)的教材、大綱、手冊、測試卷、評估系統(tǒng)、行動改進方案，并重視OJT(在職培訓(xùn))方式的應(yīng)用，還要做到以下三個方面：①定教材。把培訓(xùn)的教材、講義固化下來，以避免培訓(xùn)講師流失時造成培訓(xùn)內(nèi)容流失。②定講師，確定內(nèi)部講師人員和每個講師的講課內(nèi)容。③定檔案。建立內(nèi)部培訓(xùn)管理制度，確定每個職務(wù)晉升所接受的技能培訓(xùn)和管理培訓(xùn)標準，并記錄每個員工所接受過的培訓(xùn)。

3健全人力資源管理體系，增強企業(yè)吸引力。員工既關(guān)注當前的福利待遇，也關(guān)心個人和公司今后的發(fā)展前途及企業(yè)的文化氛圍，如果在這些方面不能滿足員工的期望，就可能出現(xiàn)人員流失現(xiàn)象。因此，企業(yè)只有改善企業(yè)文化，建立健全的人力資源管理體系，才能增強企業(yè)的吸引力。建立健全人力資源體系包括：①科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)。隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，原有的組織結(jié)構(gòu)必然難以適應(yīng)新的發(fā)展需要，因而在擴張階段，連鎖企業(yè)需要重新設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)，以提高企業(yè)的整體管理水平。②激勵性的薪酬系統(tǒng)。連鎖企業(yè)從業(yè)門檻低，大面積提高薪酬不現(xiàn)實，但將現(xiàn)有工資設(shè)計成激勵性的薪酬系統(tǒng)是可行的，比如在原有工資基礎(chǔ)上，按商品劃區(qū)進行團隊銷售獎勵和銷售額提成，即按“加成法”設(shè)計薪酬體系。③科學(xué)的考核機制。將銷售量和毛利額納入考核系統(tǒng)，費用、毛利率、凈利潤、基礎(chǔ)管理指標、人員流失率、顧客滿意度、團結(jié)合作精神、營運標準執(zhí)行情況、周轉(zhuǎn)天數(shù)、損耗、服務(wù)等指標納入考核系統(tǒng)之中。④科學(xué)的激勵機制。連鎖企業(yè)的日常工作繁瑣枯燥，容易產(chǎn)生倦怠情緒，企業(yè)應(yīng)建立科學(xué)的激勵機制，將培訓(xùn)、輪崗、績效提成等多種因素考慮在內(nèi)，避免只依靠薪資調(diào)動積極性的片面性。⑤建立員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)。通過員工職業(yè)生涯管理系統(tǒng)的建設(shè)和運行，協(xié)調(diào)員工職業(yè)發(fā)展目標與企業(yè)發(fā)展目標，實現(xiàn)二者的有機結(jié)合，最大限度地調(diào)動員工積極性，滿足企業(yè)及員工的發(fā)展需求，促進企業(yè)長久發(fā)展，提升企業(yè)的凝聚力。