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        李敬觀察

        2009-07-30 09:50:48朱小兵
        計算機世界 2009年25期
        關鍵詞:續(xù)保騷擾電話保險行業(yè)

        朱小兵

        依靠不勝其煩的騷擾電話爭奪客戶,成為中國保險行業(yè)的一大景觀。圍繞客戶信息,儼然形成了一條堂而皇之的信息泄露外加信息騷擾的畸形產業(yè)鏈條。

        保險騷擾幾時休

        那日中午,一直很忙碌的一群同窗學友小聚,相談甚歡。

        忽然,一男同窗鄭重聲明道:這個月,你們誰要找我,就用你們的手機打過來好了,固定電話我一概不接。

        眾人驚詫:為何?

        答:因為這個月我的車險要到期了。

        有人勸:你可以掛掉她們(100%都是女聲)的電話?。?/p>

        答:經常掛。然后人家很執(zhí)著,還會埋怨說,你為什么掛我的電話啊?不是有病吧?!

        聞聽此言,不禁啞然失笑——我最近也有相同的遭遇。上個月底車險快到期,我的手機平均每天要接四五個號稱來自中國人保、太平洋保險等不同家保險公司的保險員的騷擾電話,而且往往在上班的時候,保險公司的呼叫中心也開始忙活了。他們通常會準確地直呼大名,然后報出車牌號和續(xù)保的時間,然后就會直接切入正題,下一年的保險報價。成天被這樣的電話騷擾,我告訴他們不要打了,自己會很快決定續(xù)保的事;保險公司在電話那邊忠告我,除非你趕緊續(xù)險,要不然還是天天有電話給你——居然拿出了一幅不硬不軟的“要挾”的架勢。

        無奈之下,我覺得也有幾分道理,于是趕緊提前半個多月續(xù)保。跑到人家營業(yè)部一看,才算領教了保險公司呼叫中心的厲害,近百個坐席區(qū),女保險推銷員們的聲音此起彼伏,一片忙碌景象。在成交前,我順便跟一個比較資深的男保險經理做了一個調查:

        問:你們這些坐席一天可以帶來多少客戶?

        保險經理男答:大約三四十個。

        問:你們從哪知道我的信息的呢?我被保險電話騷擾壞了,一天要接好幾個。

        保險經理男笑著反問:您是想聽真的,還是假的?

        我答:當然想聽真的。

        保險經理男笑,耐心解答:大哥,您也知道,像4S店那里都留了你們車主信息的。我們所有客戶信息都是聯(lián)網的,您今天續(xù)了保,我們就不會再給您打電話了。您一天接幾個不算多的,最高峰在2007年,車險客戶一天要接30多個電話。那會保險公司普遍吃緊,大家都拼命搶。

        聽到這,我有點毛骨悚然,看來自己的“運氣”已經不錯了。于是趕緊“乖乖投降”??墒牵m(xù)完保第二天起,另外的保險公司騷擾電話幾乎還是每天都有。我只好一家一家告訴他們,我已經續(xù)上了。車險續(xù)保月終于過去了,終于可以平靜一段了,但根據(jù)以往經驗,還真不能保證不會沒有其他的保險騷擾電話。

        依靠不勝其煩的騷擾電話爭奪客戶,成為中國保險行業(yè)的一大景觀。同時圍繞客戶信息,顯然形成了一條堂而皇之的信息泄露外加信息騷擾的畸形產業(yè)鏈條。這一現(xiàn)象不僅暴露出保險行業(yè)存在嚴重的不正規(guī)運營環(huán)節(jié),需要保險行業(yè)加強自律和監(jiān)管;而且充分反映了保險行業(yè)客戶忠誠度普遍很低,本可以發(fā)揮積極價值的信息手段被濫用于低層次的價格競爭,真是可惜了。與其竭澤而漁,不如退而結網。奉勸保險公司們盡早停止令人生厭的電話騷擾營銷模式,轉而潛心做好客戶的維護和服務才是滄桑正道。

        希望我們常常能夠回首看看我們走過得路,想想當初我們?yōu)槭裁炊霭l(fā)。

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