摘 要： 民航業(yè)提供給消費(fèi)者的產(chǎn)品是服務(wù)，它的最直接體現(xiàn)就是客艙服務(wù)，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量是影響消費(fèi)者滿意程度的重要因素。本文作者通過100-1=0這一等式，結(jié)合民航業(yè)對(duì)乘務(wù)員的服務(wù)要求，對(duì)民航客艙服務(wù)專業(yè)課教學(xué)中服務(wù)意識(shí)的灌輸提出了一些見解。

關(guān)鍵詞： 100-1=0 民航客艙服務(wù)教學(xué) 服務(wù)意識(shí)

從事服務(wù)行業(yè)的人都知道這樣一個(gè)著名的等式： 100-1=0。它的內(nèi)涵主要包括以下幾層意思：其一，即使有100位旅客對(duì)一家企業(yè)滿意，但只要有1位旅客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就立即歸零。其二，在服務(wù)工作中，即便你前面99個(gè)環(huán)節(jié)都使得客人滿意，而最后環(huán)節(jié)沒有讓客人滿意，那你前面99個(gè)環(huán)節(jié)的滿意都成為0。因此這一等式是我們從事服務(wù)行業(yè)人員的一個(gè)重要服務(wù)公式。而作為以銷售客艙服務(wù)為主的民航業(yè)也已將“100-1=0”這一公式運(yùn)用到客艙服務(wù)中，不但提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，而且增強(qiáng)了員工的服務(wù)意識(shí)。海口經(jīng)濟(jì)學(xué)院空乘專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是為民航業(yè)培養(yǎng)和輸送高素質(zhì)的民航客艙服務(wù)人員，而高職高專培養(yǎng)學(xué)生的特點(diǎn)是在教學(xué)中既注重理論知識(shí)的灌輸，又加強(qiáng)專業(yè)技能的訓(xùn)練，以縮短學(xué)生的操作能力與實(shí)際工作的差別。因此在民航客艙服務(wù)專業(yè)課的教學(xué)過程中，培養(yǎng)和灌輸學(xué)生的服務(wù)意識(shí)有著十分重要的作用。

一、民航業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析

民航客艙服務(wù)的主要服務(wù)對(duì)象是廣大旅客。隨著民航改革的推進(jìn)，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化。飛機(jī)已不再是“貴族”的專屬品，普通人民群眾已都能消費(fèi)得起，打個(gè)“飛的”對(duì)于老百姓來講已不再是件“根本不敢想”的事了。因此現(xiàn)階段，民航業(yè)所服務(wù)的旅客類型是方方面面、形形色色的，雖然來自不同的階層，但旅客對(duì)民航客艙服務(wù)的要求始終是共通的，有期望值的，且如果得不到他所期望的或更好的服務(wù)，他會(huì)感覺失望甚至放棄；同時(shí)這種體驗(yàn)會(huì)轉(zhuǎn)而影響更多旅客對(duì)民航企業(yè)的看法。如果說具有基本服務(wù)技能的員工在正常服務(wù)情況下對(duì)高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)付的話，那么面對(duì)大多數(shù)素質(zhì)參差不齊的旅客時(shí)，特別是再出現(xiàn)非正常的服務(wù)環(huán)境，我們的服務(wù)就顯得蒼白無力。這便印證了前面所提到的“100-1=0”的公式理論，即面對(duì)素質(zhì)參差不齊的旅客，我們還一味地用單一的服務(wù)模式，其結(jié)果必然會(huì)使我們的服務(wù)質(zhì)量為“0”。因此，我國(guó)民航業(yè)迫切需要高素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈的從事空中服務(wù)的乘務(wù)人員。

二、專業(yè)課程設(shè)計(jì)要貼近企業(yè)

顧客的滿意度是一個(gè)絕不適用數(shù)學(xué)和邏輯法則的、難以量化的主觀品質(zhì)。實(shí)施服務(wù)革命，提高企業(yè)服務(wù)力，推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)跨越，構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造顧客滿意度，打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是民航業(yè)面臨的社會(huì)課題和緊迫的戰(zhàn)略任務(wù)。因此，高職高?？粘藢I(yè)在《民航乘務(wù)服務(wù)》這門直觀專業(yè)課的課程模式、教學(xué)方法的設(shè)計(jì)上要接近企業(yè)，以更好地培養(yǎng)民航業(yè)所需的高質(zhì)量空中服務(wù)人員。

1.強(qiáng)調(diào)學(xué)生要樹立正確的服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)與淡、主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。如果說服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)的機(jī)身，那么服務(wù)技能和服務(wù)技巧則是飛機(jī)的兩翼，服務(wù)技能和技巧只有在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效。有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)總會(huì)得到避免或合理控制。因此教師在課堂的講授過程中，要加強(qiáng)學(xué)生在這一方面意識(shí)的培養(yǎng)。只有“服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能＋服務(wù)技巧”的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿意和民航和諧，我們的教學(xué)才能卓有成效。

2.注重培養(yǎng)學(xué)生細(xì)節(jié)技巧服務(wù)

細(xì)節(jié)服務(wù)是最能體現(xiàn)航空公司服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。雖然旅客層次不同，但我們?nèi)绻プ×松贁?shù)旅客的特點(diǎn)，從細(xì)微處著手提供特殊服務(wù)，就會(huì)收到意想不到的效果。因此教師在專業(yè)課程的設(shè)計(jì)上就要抓住這一特點(diǎn)，注重學(xué)生在細(xì)節(jié)技巧服務(wù)的教學(xué)。如深圳航空公司通過市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)旅客在乘坐航班的過程中長(zhǎng)時(shí)間不能走動(dòng)這一特點(diǎn)，率先在他們的航班中推出機(jī)上保健操，讓長(zhǎng)時(shí)間坐在座位上的旅客緩解旅途的疲勞，此舉得到了廣大旅客們的歡迎。同時(shí)該公司也特別注重細(xì)節(jié)服務(wù)，關(guān)注特殊旅客，率先在航班上推出手語廣播，此舉受到了聾啞人士的歡迎。筆者于2006年利用暑假赴深圳航空公司學(xué)習(xí)后，在客艙實(shí)訓(xùn)的教學(xué)中便將在航空公司所學(xué)的現(xiàn)行服務(wù)要求結(jié)合學(xué)生的特點(diǎn)有針對(duì)性地向?qū)W生傳授，取得了非常好的教學(xué)效果。教學(xué)中把這一特色服務(wù)傳授給學(xué)生，結(jié)合該航空公司在服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)技巧上的要求培養(yǎng)學(xué)生，學(xué)生對(duì)于專業(yè)課的學(xué)習(xí)也產(chǎn)生了極大的學(xué)習(xí)興趣。學(xué)生不但具備了該航空公司的服務(wù)技能，而且達(dá)到了航空公司對(duì)乘務(wù)員的要求，更縮短了學(xué)生操作能力與實(shí)際工作能力的差別，減少了航空公司的成本，使得學(xué)生受到了航空公司的歡迎，達(dá)到了雙贏。

3.以“旅客滿意度”為培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)是以旅客的滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的，因此我們可以理解為“服務(wù)滿意度=提供的服務(wù)≥旅客對(duì)服務(wù)的期望值”。在客艙服務(wù)教學(xué)中筆者發(fā)現(xiàn)，我們的教學(xué)方法雖結(jié)合航空公司的標(biāo)準(zhǔn)，但學(xué)生在進(jìn)入航空公司后，服務(wù)意識(shí)淡薄的問題仍然存在，這也是令航空公司頭痛的問題。實(shí)踐證明，最好的藥方就是，把“旅客滿意度”作為學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，讓學(xué)生現(xiàn)在就樹立這種觀念，這既是提高學(xué)生達(dá)到航空公司要求的關(guān)鍵，又是企業(yè)通往成功的關(guān)鍵。

三、將企業(yè)的客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)課搬到學(xué)校

任何進(jìn)入航空公司的空勤人員都要進(jìn)行民航企業(yè)的崗前培訓(xùn)后方可上崗，而航空公司的崗前培訓(xùn)重點(diǎn)就在于客艙模擬實(shí)訓(xùn)，它是空中乘務(wù)人員實(shí)際工作的主要表現(xiàn)。因此為了更好地灌輸學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，縮短與崗位的差距，在客艙服務(wù)教學(xué)中應(yīng)將企業(yè)的客艙服務(wù)實(shí)訓(xùn)課標(biāo)準(zhǔn)搬到學(xué)校的專業(yè)課教學(xué)中。

教師可根據(jù)航空公司客艙實(shí)訓(xùn)課程的標(biāo)準(zhǔn)、要求，系統(tǒng)分析本院學(xué)生上課班級(jí)人數(shù)、模擬艙的座位數(shù)量進(jìn)行合理的課堂設(shè)計(jì)，以更好地組織客艙實(shí)訓(xùn)教學(xué)。按照現(xiàn)在?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院的教學(xué)班級(jí)人數(shù)，各班全部學(xué)生都可入座，但有些教學(xué)模擬艙由于人數(shù)太多而達(dá)不到訓(xùn)練的效果。如在教學(xué)中，實(shí)際使用以經(jīng)濟(jì)艙為主，因?yàn)轭^等艙的服務(wù)內(nèi)容與經(jīng)濟(jì)艙差別較大，是高級(jí)乘務(wù)員的服務(wù)內(nèi)容，我們教學(xué)的重點(diǎn)是進(jìn)行經(jīng)濟(jì)艙的模擬實(shí)訓(xùn)。為了更好地達(dá)到訓(xùn)練效果，每次上課學(xué)生在15—20名為宜。B737—800型飛機(jī)配備的乘務(wù)員有6名，所以不論一個(gè)班有多少人，一次只能有6名學(xué)生進(jìn)行模擬訓(xùn)練，其他學(xué)生可以充當(dāng)旅客。模擬實(shí)訓(xùn)的服務(wù)程序以長(zhǎng)航線為主，一個(gè)模擬乘務(wù)組完成一個(gè)程序要30—40分鐘。

進(jìn)入客艙前，教師只需簡(jiǎn)單復(fù)習(xí)相關(guān)知識(shí)即可，更重要的是示范和訓(xùn)練，讓學(xué)生了解標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的要領(lǐng)及規(guī)范。然后，每個(gè)學(xué)生要進(jìn)行多次練習(xí)，教師要認(rèn)真輔導(dǎo)。在教師輔導(dǎo)下的練習(xí)，每個(gè)學(xué)生要進(jìn)行2—3次，直到符合要求。這一部分要占去整個(gè)實(shí)訓(xùn)課程學(xué)時(shí)數(shù)的1/3至1/2。剩下的學(xué)時(shí)，教師應(yīng)該把實(shí)際飛行中的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、技巧串連起來，把學(xué)生分為每6人一乘務(wù)組（班里其余學(xué)生扮演乘客），按照一次標(biāo)準(zhǔn)的飛行任務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)模擬訓(xùn)練。

民航業(yè)的改革，已經(jīng)使民航業(yè)走過了“貴族—平民”的轉(zhuǎn)變，變成大眾交通工具的民航業(yè)面對(duì)著民航旅客的“平民”化趨勢(shì)（旅客的素質(zhì)參差不齊），因此高職高?？粘藢I(yè)客艙服務(wù)教學(xué)應(yīng)結(jié)合“100-1=0”的等式，得出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及員工的服務(wù)意識(shí)才是企業(yè)生存發(fā)展的硬道理，使學(xué)生樹立專業(yè)意識(shí)，最終達(dá)到航空公司對(duì)空乘人員的要求，從而使質(zhì)量100，滿意100。

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