徐麗朱　丁　航

[摘要]積極探索構(gòu)建和諧社會的服務(wù)型政府公共關(guān)系，強(qiáng)化政府公共關(guān)系職能，是提高黨的執(zhí)政能力的重要方面。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)型政府 公共關(guān)系

中圖分類號：C2文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1671－7597（2009）0420186－01

黨的十六大提出要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，建立運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)，公正透明，廉正高效的行政管理體制。這就要求政府“自身革命”來建立服務(wù)型政府，實現(xiàn)從官本位向民本位、政府本位向社會本位的過渡。公共關(guān)系工作本身就是一種服務(wù)工作，其管理地位和日常業(yè)務(wù)都有明顯的服務(wù)性質(zhì)。服務(wù)型政府通過公共關(guān)系活動使自己內(nèi)部更加順暢協(xié)調(diào)，外部環(huán)境更加和諧良好，以實現(xiàn)自己的既定目標(biāo)。

一、堅持社會公眾至上的理念

服務(wù)型政府的理念是在20世紀(jì)80年代新公共管理運動成風(fēng)的背景下首先由西方國家提出的。此后又得到多次修正。這一理念其中主張管理就是服務(wù)突出了“主權(quán)在民”的思想，即在國家主權(quán)屬于人民，而不是屬于某個個人或利益集團(tuán)。政府是公仆，政府必須為人民服務(wù)，對人民負(fù)責(zé)是服務(wù)型政府的價值基礎(chǔ)。所以對服務(wù)型政府而言，就要牢固樹立“公民權(quán)利本位，政府義務(wù)本位”的觀念，完全從社會公眾需求出發(fā)，力求做到“向人民學(xué)習(xí)，為人民服務(wù)，請人民評判，讓人民滿意”，在任何時候，任何情況下，都要想人民之所想，急人民之所急，謀人民之所求，解人民之所憂，必須以人民擁護(hù)不擁護(hù)，人民贊成不贊成，人民高興不高興，人民答應(yīng)不答應(yīng)作為實踐“立黨為公，執(zhí)政為民”的最高準(zhǔn)則。

二、倡導(dǎo)親切，便利的服務(wù)

公共關(guān)系管理是要確立以人為本的先進(jìn)文化理念，實行全方位的人本管理。無論是對內(nèi)的員工管理或?qū)ν獾纳鐣姽芾恚家鹬厝?，理解人，關(guān)心人。政府要加大傳播力度，切實實行政務(wù)公開，方便公眾的了解，以獲得他們的信任和支持。服務(wù)型政府在公共服務(wù)管理中，提倡的也是一種以人為本的管理理念，廣泛開展親切、便民運動。對內(nèi)政府領(lǐng)導(dǎo)想公務(wù)員之所想，急公務(wù)員之所急，關(guān)心他們的利益，為他們辦實事和好事，平等地對待他們，形成團(tuán)結(jié)互助的工作環(huán)境。對外服務(wù)型政府是一種服務(wù)活動。政府必須心系社會公眾，立足社會公眾的需求，從公共產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量等各方面為社會公眾盡心盡力服務(wù)，這不僅強(qiáng)調(diào)提高辦事效率，更要提倡親切，便民服務(wù)。在這方面，政府是大有可為的，比如，推廣大辦公室制與窗口服務(wù)制，是為了改善社會公眾的辦事環(huán)境，實行陽光下辦公無疑會密切政府與公眾的關(guān)系，有助于消除外界對政府工作的神秘感，增強(qiáng)公眾對政府的信任感。

三、重視服務(wù)型政府與社會公眾的平等發(fā)展

服務(wù)型政府與社會公眾的相互尊重，平等發(fā)展是建立良好公共關(guān)系的基礎(chǔ)。政府與公眾關(guān)系就其實質(zhì)而言，是平等互助，相互合作的關(guān)系。在公共服務(wù)活動中，雙方都不能離開任何一方面而獨立存在。政府在為公眾提供公共產(chǎn)品和服務(wù)信息的同時，又要接受公眾反饋的意見信息，體現(xiàn)了雙方互相關(guān)心，平等互助的交往關(guān)系。如果社會公眾感覺政府對自己不尊重，自侍高人一等，強(qiáng)行要求公眾認(rèn)同，接受政府的觀念而不愿或不會體諒、關(guān)懷愛護(hù)他們，不為其需要的滿足提供熱忱的服務(wù)，就會產(chǎn)生情緒上的不愉快，由此對政府產(chǎn)生逆反心理，使自身的需求受到壓抑或轉(zhuǎn)向，雙方關(guān)系就會受到影響和產(chǎn)生障礙。相反，社會公眾的愿望得到尊重，就會提高公眾對政府的尊重、信任，情感需求得到滿足。那么政府與社會公眾的關(guān)系就會牢固、持久。

四、提高服務(wù)型政府的主體操作意識

服務(wù)型政府公共關(guān)系的目的在于溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、建樹形象。如果在這三方面要取得良好的公關(guān)效果的話，必須重視加強(qiáng)政府行為的主體操作意識，這樣才能取得良好的社會效應(yīng)。公共信息服務(wù)，是提高服務(wù)型政府的主體操作意識的一個基本內(nèi)容。現(xiàn)代政府確立了公眾至上的意識，就要運用各種媒介手段，通報政府工作，增強(qiáng)對重大問題決策的透明度和公開性。提高服務(wù)型政府的主體意識，就要逐步減少直至徹底地消除服務(wù)對象的不便性，盡量減少辦事環(huán)節(jié)，改革和簡化辦事流程，實行行政事項的重組。

五、培養(yǎng)互動的反饋意識

政府與公眾的信息溝通過程，是雙向認(rèn)同和互補(bǔ)的過程。政府在雙向互動中屬于支配的一方，是互動過程的發(fā)起者、策劃者、實施者，自始至終起主導(dǎo)作用。全方位地拓展民意溝通渠道。政府要有效地引導(dǎo)社會輿論，就需要對公眾的意見有所了解，才能有針對性地采取政策和措施。了解社情民意應(yīng)把握好以下渠道：

（1）信訪部門。這是公眾直接與政府部門和領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁，也是政府了解民意的一條重要渠道。信訪工作除了辦理群眾來信及接待來訪之外，還可以建立行政首長接待日等專訪接待機(jī)制。

（2）建立領(lǐng)導(dǎo)部門和領(lǐng)導(dǎo)人深入基層、考察民情的機(jī)制，這樣才會得到真實的信息，掌握可靠的民情。

（3）建立民意測驗機(jī)制。民意測驗對政府發(fā)展趨勢的預(yù)測大有益處。

（4）積極開展公眾建議征集活動。公眾建議征集是政府部門按照明確的目標(biāo)和意圖，針對某些重大的社會問題、法律法規(guī)等，去征集公眾的意見和建議。

（5）建立與社會團(tuán)體的溝通與協(xié)商機(jī)制。各種社會團(tuán)體都聯(lián)系著相當(dāng)一部分群眾，代表著一部分人的愿望和利益。政府部門與其建立定期協(xié)商和溝通的制度，可以發(fā)揮他們參政、議政和政策咨詢的作用。

同時政府在提供各種信息過程中，社會公眾也不是被動地接受者，而是能動地配合，有選擇地吸收政府所傳遞的公共信息。社會公眾能動作用會對政府行為產(chǎn)生很大的影響。政府應(yīng)及時收集和處理來自社會公眾的各種意見和信息，為民辦實事，做好事，才能獲得公眾的信任和愛戴。

公共關(guān)系日益成為服務(wù)型政府不可缺少的一種管理功能和手段。社會的和諧，需要服務(wù)型政府率先垂范，服務(wù)型政府的善治和善政是和諧社會所必須的。

參考文獻(xiàn)：

[1]邱偉光，《現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)》，華東師范大學(xué)出版社，2002.

[2]周志忍，《當(dāng)代國外行政改革比較研究》，國家行政學(xué)院出版社，1999.

作者簡介：

徐麗朱（1959），女，上海理工大學(xué)社科部，從事法律基礎(chǔ)等教學(xué)工作。