王鳳云

[摘要]為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是貫穿公共圖書館發(fā)展的主線,是公共圖書館的核心價值觀。只有強化公共圖書館的服務(wù)意識,加強公共圖書館的軟硬件服務(wù)能力,創(chuàng)建符合讀者需求的新型服務(wù)模式,公共圖書館才能獲得長遠發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館讀者服務(wù)

中圖分類號:G25文獻標識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1110188-02

美國公共圖書館學(xué)大師謝拉曾指出:“服務(wù),這是公共圖書館的基本宗旨”,公共圖書館是由國家中央或地方政府管理、資助和支持的、免費為社會公眾服務(wù)的,具有公益性質(zhì)的圖書館。秉承公共、公開、共享的服務(wù)原則,公共圖書館應(yīng)為社會所有階層提供豐富的信息資源和優(yōu)質(zhì)的開放性服務(wù)。而隨著當前科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,信息資源的極大豐富,讀者群體的相對擴大,公共圖書館事業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。為了更好的服務(wù)于讀者,公共圖書館必須要確立服務(wù)為立館之本的理念,改變和更新傳統(tǒng)的服務(wù)方式、方法及手段,不斷提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平,以期獲得更好的發(fā)展。

一、公共圖書館樹立“服務(wù)意識”的重要意義

(一)服務(wù)讀者是公共圖書館工作的重心

公共圖書館是知識經(jīng)濟時代信息傳播與交流的重要基地,為讀者服務(wù)是公共圖書館各項工作的重要組成部分,具體包括傳統(tǒng)的外借、閱覽、復(fù)印服務(wù)和新時期的參考咨詢、文獻檢索、宣傳展覽、讀者輔導(dǎo)以及基于數(shù)字公共圖書館技術(shù)開展的各種服務(wù)活動。在這一系列的過程中,每個環(huán)節(jié)都滲透、凝結(jié)著圖書館工作人員為讀者服務(wù)的觀念,每天接待來自不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的眾多讀者并為其提供服務(wù)是公共圖書館的重要任務(wù),是公共圖書館一切工作的重心。可以說,公共圖書館因讀者的需求而創(chuàng)建,因讀者的利用而充滿生機,沒有讀者,公共圖書館就失去了存在的意義及價值。為讀者提供高質(zhì)量的信息是公共圖書館的生命線,公共圖書館的一切工作都應(yīng)圍繞讀者服務(wù)工作來展開。

(二)服務(wù)讀者是實現(xiàn)文化和諧的重要途徑

構(gòu)建社會主義和諧社會是我國當前的歷史任務(wù)和遠大目標。和諧社會具體是指社會全面系統(tǒng)的和諧政治和諧、經(jīng)濟和諧和文化和諧。作為社會主義文化建設(shè)及精神文明建設(shè)重要陣地,公共圖書館是社會公共文化體系的重要組成部分,是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要助力。公共圖書館承擔(dān)了保存人類文化遺產(chǎn),收集、整理、存儲、傳遞和加工處理文獻信息的責(zé)任,并無償供全社會各階層讀者使用,為構(gòu)建和諧社會打造了良好的文化基礎(chǔ)。公共圖書館堅持以服務(wù)讀者為工作的重中之重,在當前努力營造社會主義和諧的文化氛圍中,為實現(xiàn)倡導(dǎo)全民讀書、建設(shè)閱讀社會的目標,提供了有力的思想保證、智力支持和文化條件,為構(gòu)建和諧社會做出了突出貢獻。

(三)服務(wù)讀者為提高國民素質(zhì)提供支持

當前,國際競爭、區(qū)域競爭的實質(zhì)是以經(jīng)濟和科技為基礎(chǔ)的綜合國力的較量,但歸根到底是人的素質(zhì)的較量。人的素質(zhì)是知識和能力的綜合體現(xiàn)。而只有形成全民學(xué)習(xí),養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣,才能提高人的素質(zhì),促進社會的全面進步與發(fā)展。公共圖書館是人類知識和文獻信息資源的寶庫,高度集中了大量的人類已有的知識,是傳承先進文化的重要陣地。公共圖書館堅持“平等服務(wù)”的理念,無償?shù)?、公平地為社會成員服務(wù),根據(jù)創(chuàng)建和諧社會過程中人們的需求,肩負起為人們提供教育、終身教育的資源、場所和現(xiàn)代化學(xué)習(xí)手段的重任。而隨著公共圖書館服務(wù)體制的不斷完善,公共圖書館作為一個社會教育服務(wù)機構(gòu),在人們堅持終身學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新知識,完善自我的過程中發(fā)揮著越來越重要的作用,為實現(xiàn)國民素質(zhì)的整體提高提供了有力支持。

二、做好讀者服務(wù)工作的具體措施

一座公共圖書館辦得如何,其辦館效益及社會價值如何,主要依據(jù)讀者對利用公共圖書館的期待程度,對服務(wù)項目和服務(wù)標準的信任程度,和對圖書管理員的素質(zhì)、服務(wù)水平的認可程度。無論服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)手段如何變化,公共圖書館的服務(wù)工作都是以滿足讀者需求為最終目的,以講求信息資源的有效利用為準繩的。做好公共圖書館的服務(wù)工作,就要從更新服務(wù)理念,提高公共圖書館的軟硬件素質(zhì)等方面進行調(diào)整與改進,力求以更加周到、細致、人性化的服務(wù)來滿足不同階層、不同群體讀者的需求。

(一)更新服務(wù)理念,提高書館工作人員的素質(zhì)

讀者在公共圖書館獲取信息資源時,與其直接接觸并提供服務(wù)的是圖書館的服務(wù)工作者,讀者對一個公共圖書館服務(wù)質(zhì)量及效能的評價也是從館內(nèi)工作人員的素質(zhì)開始的,加強館內(nèi)工作人員的職業(yè)道德修養(yǎng)及專業(yè)素質(zhì),是提高公共圖書館服務(wù)水平的有效途徑之一。

1.加強思想及職業(yè)道德教育

良好的政治素質(zhì)及高尚的職業(yè)道德是做好讀者服務(wù)工作的前提。職業(yè)道德建立在公共圖書館工作人員自身道德修養(yǎng)和對圖書館事業(yè)熱愛的基礎(chǔ)上,更是衡量一個合格的圖書館工作人員的基本標準之一。作為一個圖書館讀者服務(wù)工作者,要有高尚的思想道德素養(yǎng)及“讀者第一,服務(wù)至上”的專業(yè)服務(wù)精神,要有強烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感。只有這樣,公共圖書館的工作人員才能在服務(wù)工作中熱愛和尊重讀者,并盡可能滿足不同類型讀者對不同信息資料的需求。為了提高公共圖書館服務(wù)質(zhì)量和效能,一定不能忽視對館內(nèi)工作人員的思想道德及職業(yè)道德方面的教育。

2.加強職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

在當前信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,信息資源的大量增加,讀者對圖書館的服務(wù)工作提出了更高的要求,也就是能夠在最短的時間內(nèi),公共圖書館能夠高質(zhì)量地為他們提供更直接更專業(yè)的文獻信息。新時期公共圖書館工作人員除應(yīng)具備傳統(tǒng)文獻的采集、分編、管理等知識外,還應(yīng)具備較高的計算機方面的知識、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識,具備對知識進行創(chuàng)造性組合,挖掘信息資源的各種價值的能力。公共圖書館管理層在充分考慮這些要求時,在人才隊伍建設(shè)方面必須把工作做到實處,注重吸納相關(guān)專業(yè)人才,如計算機專業(yè)、情報專業(yè)、信息專業(yè)等;強化圖書館在職人員的培訓(xùn)和技術(shù)教育,建立一支適應(yīng)新一代數(shù)字圖書館的建設(shè)和需要的高素質(zhì)的人才隊伍。在維護人才隊伍方面也要加大力度,營造適應(yīng)人才發(fā)展的環(huán)境,為圖書館工作人員提供發(fā)揮才能的空間,從而更好地為發(fā)展圖書館事業(yè)奠定基礎(chǔ)。

(二)豐富館內(nèi)資源,夯實公共圖書館的硬件基礎(chǔ)

1.及時補充并有效利用館內(nèi)資源

豐富館內(nèi)資源的具體措施包括兩方面:一是不斷更新和補充新的信息資源,保持信息資源的完備與鮮活性;另外一方面是對已有館內(nèi)資源的充分利用與開發(fā)。

目前,隨著大量聯(lián)機數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)、電子刊物出版和傳統(tǒng)的數(shù)字化轉(zhuǎn)換,電子信息資源將成為信息時代圖書館文獻信息資源的主體,公共圖書館在進行信息資源補充的過程中一定要給予足夠的重視,加大補充力度。另外,由于傳統(tǒng)的公共圖書館工作以藏書為中心,圖書館館藏的布局和規(guī)模制約著讀者服務(wù)的范圍和水平,而很多圖書館又缺乏先進的管理和服務(wù)理念,從而造成文獻信息資源利用率較低,大量有特色的文獻閑置與文獻資源缺乏并存的局面,這是一種最大的資源浪費。公共圖書館應(yīng)向讀者提供一種開放的、互動的、多元化的信息資源服務(wù),擴大開放信息資源的范圍,延長開館時間,開設(shè)讀者培訓(xùn)班,充分引導(dǎo)讀者認識資源、學(xué)習(xí)檢索信息資源的方法,并為他們提供便利的服務(wù),使公共圖書館真正成為有用信息資源的載體。

2.公共文化體系內(nèi)部及館際資源共享

公共圖書館之間因為地域及其他相關(guān)因素的不同具有一定的差異性,而在網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達的今天,應(yīng)該以網(wǎng)絡(luò)平臺為依托,充分開展館際資源的有效共享。同時,開展公共圖書館之間的展覽、講座及互訪也應(yīng)該是很好的活動形式,尤其是當圖書館之間的資源具有一定的互補性,這樣的資源共享會更有效果。另外,公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分,公共文化服務(wù)體系包括公共圖書館在內(nèi)的公共文化基礎(chǔ)設(shè)施,國際互聯(lián)網(wǎng)上的公共文化電子政務(wù)系統(tǒng),及全國文化信息資源共享工程和中國數(shù)字圖書館工程,是一個完整的聯(lián)動系統(tǒng)。公共圖書館應(yīng)積極加強與其他公共文化基礎(chǔ)設(shè)施的聯(lián)系,改變以往那種較少開展館際互借、交流服務(wù),與公共文化體系內(nèi)其它相關(guān)文化產(chǎn)業(yè)不相往來的封閉服務(wù)狀態(tài),使公共圖書館成為一個開放而又有自身特點的文化基礎(chǔ)設(shè)施,這樣不但加強了圖書館的文化服務(wù)輻射范圍,而且也提高了公共圖書館自身的服務(wù)水平和服務(wù)能力。

3.有效利用資金

公共圖書館是公益性文化單位,為廣大讀者提供信息資源服務(wù)是公共圖書館的主要任務(wù)。它所具有的公益性和公共特質(zhì),使得公共圖書館必須依靠國家及地方財政的全額撥款。各級政府必須根據(jù)圖書館的規(guī)模、編制服務(wù)工作的需要,在確保投入比例的合理性的基礎(chǔ)上給予財政支持和有力保障措施,使圖書館隨著國民經(jīng)濟的增長而協(xié)調(diào)發(fā)展。同時,公共圖書館在購置相關(guān)資源時也應(yīng)該充分考慮到信息資源的價值性和不同層次讀者的需求,有側(cè)重有選擇有計劃地進行資源補充,如此也能相應(yīng)提高信息資源的利用率。這就需要與讀者充分交流與互動,通過實地調(diào)查、問卷調(diào)查、館內(nèi)調(diào)查、網(wǎng)上調(diào)查等調(diào)查征詢、采集信息、把握民意,廣泛了解讀者對圖書館的認識及相關(guān)需求,為圖書館提供決策,切實優(yōu)化服務(wù)行為,為建立良好的形象,更好地協(xié)調(diào)圖書館與讀者的供需關(guān)系提供根據(jù)。

(三)創(chuàng)建新型的服務(wù)模式,提高公共圖書館的服務(wù)效能

1.傳統(tǒng)服務(wù)中突出現(xiàn)代化特征

公共圖書館的基本功能是文獻的借閱。而伴隨著計算機信息技術(shù)的發(fā)展,使得其從傳統(tǒng)的以文獻借閱為主的單功能服務(wù)向以信息和知識檢索、收集、傳播發(fā)布為主的多功能服務(wù)轉(zhuǎn)變。信息服務(wù)手段的自動化,信息服務(wù)形式的多樣化,信息服務(wù)效率的高效化,信息服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化,信息服務(wù)對象的全球化和信息服務(wù)人員素質(zhì)的高層次化是衡量公共圖書館的重要指標。所以,在堅持基本的服務(wù)內(nèi)容,為讀者提供文獻借閱的同時,公共圖書館的服務(wù)應(yīng)有所創(chuàng)新和突破。依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)平臺,公共圖書館的信息服務(wù)工作應(yīng)采取多種手段,從讀者活動、宣傳報道、文獻信息提供、文獻信息開發(fā)、文獻信息檢索、共享工程等方面展開,以加強公共圖書館的信息服務(wù)能力。而隨著計算機為中心的現(xiàn)代信息技術(shù)及相關(guān)技術(shù)的迅速發(fā)展,為了給讀者能夠更便捷獲得信息資源,圖書館也應(yīng)該建立專門閱覽室,如視聽資料室、網(wǎng)絡(luò)檢索室、電子閱覽室、多媒體光盤閱覽室等等。讀者在網(wǎng)絡(luò)檢索室利用網(wǎng)上的計算機就可以方便地查閱、下載、組織和重新編輯文獻信息。在這些專門閱覽室里,讀者不僅可以查閱文字、數(shù)值、圖形、圖像等靜態(tài)文檔,而且可以獲得多媒體信息的動態(tài)文檔。

2.服務(wù)全體并關(guān)注個性化需求

公平是人類追求的普遍價值目標,信息公平是指在一定的歷史時期和社會環(huán)境中,人們對信息資源的獲取和分配過程中所體現(xiàn)的平衡與對等狀態(tài)。聯(lián)合國教科文組織的《公共圖書館宣言》對公平服務(wù)的表述是:“公共圖書館應(yīng)不分年齡、各種、性別、宗教、國籍、語言或社會地位,向所有的人提供平等的服務(wù)”,“必須使社會上所有的人都能真正享受到圖書館的各項服務(wù),包括向由于種種原因不能利用其正常服務(wù)和資料的人,如語言上處于少數(shù)的人、殘疾人或住院病人及在押犯人等提供特殊的服務(wù)和資料?！惫矆D書館的存在使社會中每一個公民獲得了自由獲取知識或信息的權(quán)利,它所提供的文獻信息應(yīng)該無差別地由社會的每個成員共同享用,這里包括具有兒童、老人、殘障人士等特殊群體。公共圖書館可以開辟獨立“少兒閱覽室”、“老齡閱覽室”和“特殊閱覽室”,也可以設(shè)立流動圖書館、社區(qū)圖書館等,一方面可以使圖書館資源能夠得到最大效率的利用,更重要的是為了使這些特殊群體切實感受知識氛圍和主流社會的人文關(guān)懷,實現(xiàn)公共圖書館為最多數(shù)人服務(wù)的目的。這是將公共文獻信息資源最大公益化的現(xiàn)實回歸,更是讓每一個社會自然人享受法律賦予文化公益事業(yè)公開、公平、公正服務(wù)的切實回歸。同時,公共圖書館是國民教育體系的重要組成部分,作為公益性科學(xué)教育文化機構(gòu),提供更加個性化的服務(wù),滿足讀者多層次的需求,努力消除知識鴻溝,實現(xiàn)知識自由和知識平等應(yīng)責(zé)無旁貸。

3.積極開展特色服務(wù)

新時期,公共圖書館已不再是舊式的“藏書館”,而是一座極具有魅力的正在被開發(fā)利用的文獻信息中心,為了更好的服務(wù)讀者,可以開展相關(guān)的特色服務(wù),例如專題講座、學(xué)術(shù)報告、展覽,讀者培訓(xùn)等等。這可以充分利用館藏文獻信息資源和專業(yè)隊伍的優(yōu)勢,提高讀者的閱讀意識、閱讀能力和閱讀效益,開發(fā)蘊涵在館藏信息資源的有效信息,為讀者提供更多的信息資源。另外,借助現(xiàn)代科技,很多圖書館已經(jīng)開辟了電子圖書的借閱通道,讀者可以直接在網(wǎng)上閱讀和網(wǎng)絡(luò)借閱。還有一些公共圖書館已經(jīng)開發(fā)出具有網(wǎng)上接受提問、解答咨詢、發(fā)送郵件和檢索、管理等功能的軟件,建立合適的圖書館網(wǎng)上咨詢欄目,為讀者開展網(wǎng)上數(shù)字資源服務(wù)。而這些特色服務(wù)更是今后公共圖書館的發(fā)展方向,將更好地為廣大讀者提供服務(wù)。

三、結(jié)語

保存人類知識,實現(xiàn)知識和信息的自由、平等獲取,是公共圖書館永恒的社會意義所在。讀者服務(wù)工作是公共圖書館的日常工作,是公共圖書館的基本職能,也是公共圖書館賴以生存的基礎(chǔ),圖書館的一切工作,歸根結(jié)底就是為讀者用戶提供信息服務(wù),滿足讀者的需求是公共圖書館服務(wù)工作的中心,圖書館的服務(wù)工作必須得到廣大讀者的滿意和高度認可。而在現(xiàn)代社會,為了更好地實現(xiàn)個人的進步與發(fā)展,廣大讀者對公共圖書的服務(wù)提出了更高的要求,所以必須充分利用現(xiàn)有的文獻資源、人才、設(shè)備等優(yōu)勢,樹立與讀者公眾利益一致的原則,積極與讀者公眾溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)作,轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)方式,從單一不斷走向多元,從傳統(tǒng)不斷走向現(xiàn)代,從部分不斷走向全體。為讀者提供更好的服務(wù)是公共圖書館的立館之本,是公共圖書館生存與發(fā)展的客觀要求,是公共圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿。

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