陳玉紅　邢寶山

〔摘 要〕本文提出了圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵是實(shí)現(xiàn)讀者的目的這一觀(guān)點(diǎn)，并從圖書(shū)館和讀者的角度來(lái)論述如何實(shí)現(xiàn)讀者目的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。

〔關(guān)鍵詞〕圖書(shū)館；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；讀者工作

〔中圖分類(lèi)號(hào)〕Ｇ２５３ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ｂ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２００９）０５－０１３８－０３

The Meaning of Library High Quality Service is to Realize the Readers ServiceChen Yuhong１ Xing Baoshan２

（１．Jilin Library，Changchun 130021，China；

２．Editorial Department of Journal，Jilin University，Changchun 130021，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The article put forward the view point that the meaning of library high quality service was to realize the readers service;it also discussed on how to realize the readers purpose in order to incarnate the meaning of library high quality service from library and readers.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕library;high quality service;readers work

認(rèn)識(shí)圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，首先要清楚什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問(wèn)題。在圖書(shū)館行業(yè)，多數(shù)人認(rèn)為圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量達(dá)到讀者滿(mǎn)意，就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把讀者滿(mǎn)意作為衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，過(guò)于在服務(wù)態(tài)度上下功夫，以此來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，其實(shí)這是一個(gè)誤區(qū)。讀者滿(mǎn)意不是檢驗(yàn)圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的惟一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量也不能反映讀者滿(mǎn)意的全部?jī)?nèi)容，更不能等同于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。對(duì)待讀者使用文明用語(yǔ)，笑臉迎送，百問(wèn)不煩，百拿不厭，服務(wù)周到，讓讀者高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸，它更多地體現(xiàn)在圖書(shū)館員對(duì)待讀者的服務(wù)態(tài)度和方式上，實(shí)現(xiàn)與讀者零距離的接觸，讓讀者在心理上有一種接受圖書(shū)館員良好服務(wù)的滿(mǎn)足感，是圖書(shū)館員一種外在服務(wù)的表現(xiàn)形式，是服務(wù)過(guò)程中必須達(dá)到的基本要求，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本特征。這樣的滿(mǎn)意實(shí)際上只是一種感覺(jué)而已，是心理效應(yīng)。服務(wù)質(zhì)量反映了圖書(shū)館提供文獻(xiàn)資料的過(guò)程中為讀者服務(wù)的綜合水平，它包括圖書(shū)館員按照讀者的要求提供文獻(xiàn)資料的服務(wù)和服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度，以及圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施等4個(gè)方面的內(nèi)容。文獻(xiàn)資料的服務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)設(shè)施則是提高服務(wù)質(zhì)量的手段。服務(wù)質(zhì)量是讀者滿(mǎn)意的心理需求，是實(shí)現(xiàn)讀者目的的途徑和基礎(chǔ)。任何事物都存在因果關(guān)系，原因是事物發(fā)展的動(dòng)力，結(jié)果是事物發(fā)展的最后狀態(tài)，換句話(huà)說(shuō)，結(jié)果就是目的。讀者來(lái)館是帶著問(wèn)題來(lái)求學(xué)釋疑的，這是讀者來(lái)館的真正目的，也是讀者追求實(shí)現(xiàn)的結(jié)果，達(dá)到這一結(jié)果才是真正意義上的讀者滿(mǎn)意?？梢?jiàn)，圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義，通俗地講，就是通過(guò)圖書(shū)館的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度和文獻(xiàn)資料，提升圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供滿(mǎn)意的服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)讀者的目的。

我們知道，海爾集團(tuán)是我國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，這說(shuō)明它的產(chǎn)品不僅質(zhì)量堪優(yōu)，能夠不斷地滿(mǎn)足人們的各類(lèi)需求，更重要的是它的服務(wù)理念。在產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，他們注重產(chǎn)品的宣傳介紹，并免費(fèi)送貨上門(mén)安裝與調(diào)試，提出“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”口號(hào)，承諾“不滿(mǎn)意就退貨”，為用戶(hù)提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)，只要用戶(hù)一個(gè)電話(huà)打到服務(wù)中心，他們馬上就派人到用戶(hù)家進(jìn)行解決，達(dá)到用戶(hù)滿(mǎn)意。海爾集團(tuán)認(rèn)識(shí)到，產(chǎn)品的優(yōu)劣，用戶(hù)最有發(fā)言權(quán)，只有用戶(hù)的認(rèn)同感增強(qiáng)，由感性認(rèn)識(shí)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇哉J(rèn)識(shí)，達(dá)到了用戶(hù)的目的，才會(huì)給自己帶來(lái)豐厚的利益。因此，海爾集團(tuán)把售后服務(wù)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容來(lái)抓，努力實(shí)現(xiàn)用戶(hù)的目的。正是這種新型的服務(wù)理念，使海爾集團(tuán)抓住了獲取利益的關(guān)鍵，借助于用戶(hù)自我宣傳的渠道，擴(kuò)大了其產(chǎn)品市場(chǎng)份額的占有率，并引領(lǐng)了家電行業(yè)服務(wù)的新潮流，使海爾集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益雙贏(yíng)。海爾集團(tuán)的服務(wù)理念很值得我們借鑒，同是具有服務(wù)性質(zhì)的行業(yè)——圖書(shū)館，筆者認(rèn)為我們應(yīng)該汲取海爾集團(tuán)服務(wù)理念的精髓——實(shí)現(xiàn)用戶(hù)目的。讀者來(lái)館是有目的而來(lái)，圖書(shū)館的服務(wù)就要圍繞讀者的目的來(lái)進(jìn)行，把實(shí)現(xiàn)讀者的目的作為圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)之根本，這是現(xiàn)代圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵所在。

圖書(shū)館如何實(shí)現(xiàn)讀者目的，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵？筆者認(rèn)為應(yīng)從圖書(shū)館和讀者兩個(gè)角度來(lái)理解認(rèn)識(shí)，因?yàn)槎呷币徊豢?，互相關(guān)聯(lián)，互為條件。實(shí)現(xiàn)讀者的目的，需要圖書(shū)館的大力幫助；體現(xiàn)圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，需要讀者的實(shí)踐。

１ 圖書(shū)館對(duì)讀者的服務(wù)觀(guān)點(diǎn)

１.１ 要認(rèn)識(shí)到不同的讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)有不同的需求服務(wù)是圖書(shū)館永恒不變的主題，是圖書(shū)館的宗旨，是圖書(shū)館讀者工作的關(guān)鍵和靈魂，這是圖書(shū)館界同仁們的共識(shí)。讀者的需要是圖書(shū)館發(fā)展的動(dòng)力，滿(mǎn)足讀者的需求是圖書(shū)館的基本目標(biāo)。只有滿(mǎn)足讀者的各類(lèi)需求，包括讀者的精神需求，即圖書(shū)館的服務(wù)態(tài)度和方式；讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求，即圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源；讀者渴望幫助的需求，即圖書(shū)館的跟蹤服務(wù)等等，才有可能實(shí)現(xiàn)讀者的目的，這就要求圖書(shū)館的服務(wù)要適應(yīng)不同類(lèi)型、不同需求的讀者需要，用讀者的方式與讀者進(jìn)行溝通，提供個(gè)性化的服務(wù)，竭盡全力地滿(mǎn)足讀者的需求。

１.２ 要換位思考，通過(guò)讀者的眼光看待圖書(shū)館的服務(wù)搞好圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須換位思考，站在讀者的角度，用讀者的眼光看待圖書(shū)館的服務(wù)。讀者投訴，說(shuō)明圖書(shū)館的一些服務(wù)不能令讀者滿(mǎn)意，其原因就是圖書(shū)館員只憑自己的意愿去選擇適合自己服務(wù)的對(duì)象，而沒(méi)能自覺(jué)地站在讀者的角度，通過(guò)讀者的眼光來(lái)看待整個(gè)的服務(wù)。服務(wù)，圖書(shū)館員首先要清楚服務(wù)的對(duì)象想的是什么，期望的目標(biāo)是什么，一句話(huà)，就是要了解、清楚服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心世界，這樣你才能有的放矢地進(jìn)行服務(wù)，有望達(dá)到讀者的目的。實(shí)現(xiàn)這一目的，需要圖書(shū)館員通過(guò)與讀者的交流去觀(guān)察、體驗(yàn)、判斷、決策。因此，圖書(shū)館員必須具有這樣的意識(shí)：假如我是一個(gè)讀者，我喜歡和需要什么樣的服務(wù)。

１.３ 要學(xué)著穿讀者的“衣服”為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

要給讀者滿(mǎn)意的服務(wù)，就要學(xué)著穿適合于讀者的“衣服”，看看穿上是否合體，不合體的原因是什么。圖書(shū)館員只有設(shè)身處地去了解讀者的需求，并根據(jù)讀者的具體情況來(lái)選擇一身“最合體的衣服”給讀者穿，這樣你所提供的服務(wù)才能到位，準(zhǔn)確、詳實(shí)而周到，才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如讀者需要了解某位文學(xué)家的創(chuàng)作歷程，你卻給提供了其作品，不能反映文學(xué)家的創(chuàng)作經(jīng)歷，顯然這身“衣服”不合體，不能滿(mǎn)足讀者的需求，達(dá)不到讀者的目的。

２ 讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的觀(guān)點(diǎn)

圖書(shū)館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)要講求“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”。只有充分了解讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的看法，圖書(shū)館的服務(wù)工作才能順利地開(kāi)展。具體地說(shuō)，讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)主要有以下6種看法：

２.１ 人文環(huán)境效應(yīng)

效應(yīng)，即效果。圖書(shū)館的人文環(huán)境如何，反映了圖書(shū)館對(duì)讀者的人文關(guān)懷程度、圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)，以及讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的看法。這種人文環(huán)境呈現(xiàn)出的效應(yīng)即是人文環(huán)境效應(yīng)，它對(duì)讀者看待圖書(shū)館是否具有濃郁的文化氛圍、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，能否達(dá)到目的，在讀者的心理上，以及圖書(shū)館的服務(wù)工作上，都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。人文環(huán)境折射了圖書(shū)館的服務(wù)理念與質(zhì)量，讀者對(duì)圖書(shū)館形成的心理狀態(tài)，在一開(kāi)始看待圖書(shū)館服務(wù)時(shí)，通常是通過(guò)圖書(shū)館的人文環(huán)境所呈現(xiàn)出來(lái)的效應(yīng)反映出來(lái)的。

效應(yīng)可分為心理效應(yīng)和實(shí)質(zhì)效應(yīng)。讀者初入圖書(shū)館，心里會(huì)猜測(cè)圖書(shū)館的服務(wù)如何，這種心理效應(yīng)是讀者首先期望實(shí)現(xiàn)的。讀者通過(guò)什么來(lái)判斷自己的猜測(cè)對(duì)與否？一是圖書(shū)館的條件；二是圖書(shū)館的人氣；三是圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源，說(shuō)到底是人文環(huán)境。當(dāng)讀者進(jìn)入圖書(shū)館，如果發(fā)現(xiàn)這里面設(shè)施不好，沒(méi)有標(biāo)識(shí)，沒(méi)有接待人員，馬上就會(huì)覺(jué)得這里條件太差，服務(wù)不會(huì)好到哪里。如果抱著試試的心理去咨詢(xún)圖書(shū)館員，通過(guò)語(yǔ)言交流沒(méi)有達(dá)到自己的要求，那么讀者就會(huì)考慮是否繼續(xù)接受這家圖書(shū)館的服務(wù)了。正是這家圖書(shū)館的人文環(huán)境呈現(xiàn)出來(lái)的效應(yīng)，導(dǎo)致了讀者的猶豫，以致失望而歸。讀者對(duì)圖書(shū)館的感性認(rèn)識(shí)沒(méi)有升華到理性認(rèn)識(shí)，第一印象很可能就決定了其對(duì)圖書(shū)館的整體評(píng)價(jià)和今后的去否，自身對(duì)圖書(shū)館印象的傳播在所難免，這對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)將會(huì)產(chǎn)生不良的影響。

２.２ 理解效應(yīng)

圖書(shū)館員在服務(wù)中理解讀者的需求、想法，所產(chǎn)生的效應(yīng)叫做理解效應(yīng)。服務(wù)工作中的理解效應(yīng)體現(xiàn)在：一是理解讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求心理。讀者希望圖書(shū)館員提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的文獻(xiàn)服務(wù)，并能及時(shí)地通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式，了解讀者需要的是什么，還需要什么；二是理解讀者的物質(zhì)需求心理?？颊徸x者來(lái)館所耗費(fèi)的時(shí)間、體能和腦力，提供良好的學(xué)習(xí)休息等服務(wù)設(shè)施條件。如吉林省圖書(shū)館過(guò)去在大廳里只少量地配備了供讀者休息用的硬木椅子，坐上很不舒服，如今配備了沙發(fā)椅和飲水機(jī)等，使讀者感覺(jué)圖書(shū)館的人文環(huán)境很不錯(cuò)；三是理解讀者對(duì)圖書(shū)館員的服務(wù)需求心理。當(dāng)讀者需要幫助時(shí)，圖書(shū)館員的服務(wù)及時(shí)，并能夠關(guān)注讀者，沒(méi)有做到的地方及時(shí)向讀者表示歉意，理解讀者為什么需要幫助。如果圖書(shū)館員的服務(wù)態(tài)度不夠友善，服務(wù)方式不得當(dāng)，不能理解讀者的需求心理，不能體諒讀者的難處，讀者就會(huì)感覺(jué)在圖書(shū)館沒(méi)有受到尊重與關(guān)心，認(rèn)為圖書(shū)館缺乏服務(wù)意識(shí)，那么再好的沙發(fā)和飲水機(jī)也不能給讀者留下良好的印象。所以，圖書(shū)館員要最大限度地了解與滿(mǎn)足讀者的想法和需求，提供全方位的服務(wù)。理解效應(yīng)對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)工作至關(guān)重要。

２.３ 專(zhuān)業(yè)效應(yīng)

讀者在咨詢(xún)過(guò)程中，往往要看圖書(shū)館員佩戴的標(biāo)識(shí)，判斷圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)水平是否能提供最佳的服務(wù)，因?yàn)閷?duì)讀者來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館員的專(zhuān)業(yè)水平關(guān)系到自己的需求能否滿(mǎn)足和目的的實(shí)現(xiàn)。雖然圖書(shū)館不能像醫(yī)院那樣把醫(yī)生的業(yè)績(jī)、學(xué)歷、背景盡可能地呈現(xiàn)給讀者，以便讀者選擇圖書(shū)館員，但圖書(shū)館員佩戴的職務(wù)標(biāo)識(shí)基本上能提示讀者的選擇意向，這就是專(zhuān)業(yè)效應(yīng)。在現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)中，筆者認(rèn)為圖書(shū)館不妨也借鑒醫(yī)院的服務(wù)方式，在服務(wù)窗口貼出服務(wù)人員的基本概況，以彰顯其專(zhuān)業(yè)水平，有助于讀者的需求盡快達(dá)到和圖書(shū)館服務(wù)水平的提高。

２.４ 反應(yīng)效應(yīng)

反應(yīng)效應(yīng)指的是圖書(shū)館員的服務(wù)效率和速度所產(chǎn)生的效應(yīng)。讀者向圖書(shū)館員提出需求后，圖書(shū)館員能用多長(zhǎng)時(shí)間幫助讀者解決問(wèn)題，讀者在這方面的期望值是很高的，因?yàn)樽x者需要在最短的時(shí)間里看到自己所需要的文獻(xiàn)資料?，F(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，工作、學(xué)習(xí)壓力大，時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是效益，時(shí)間對(duì)讀者來(lái)說(shuō)是寶貴的。反應(yīng)效應(yīng)對(duì)圖書(shū)館員來(lái)講有兩種表現(xiàn)形式，一種是體現(xiàn)圖書(shū)館員的自身素質(zhì)，能否在最短的時(shí)間里提供有效的文獻(xiàn)服務(wù)，檢驗(yàn)圖書(shū)館員是否具有過(guò)硬的服務(wù)本領(lǐng)；一種是體現(xiàn)在圖書(shū)館員的語(yǔ)言表達(dá)上，檢驗(yàn)圖書(shū)館員的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)弱。比如讀者對(duì)圖書(shū)館員說(shuō)請(qǐng)幫我找一下這方面的資料，圖書(shū)館員經(jīng)常會(huì)說(shuō)：稍等一下，這是一種回答。另一種回答是：請(qǐng)稍等，馬上給您拿。兩種回答給讀者的感覺(jué)卻截然不同，不同在哪里，關(guān)鍵就是“馬上”這兩個(gè)字，它帶給讀者的感覺(jué)會(huì)是一種很強(qiáng)的、很快的反應(yīng)效果，表明了圖書(shū)館員會(huì)馬上、迅速地幫助你去解決問(wèn)題，給讀者一種良好的心理安慰。

２.５ 信賴(lài)效應(yīng)

信賴(lài)效應(yīng)是圖書(shū)館持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來(lái)的一種效果，是圖書(shū)館的品牌，這種品牌不是一朝一夕就可以輕易地培養(yǎng)出來(lái)的。當(dāng)讀者需要服務(wù)時(shí)，看到這里掛著“服務(wù)標(biāo)兵臺(tái)”的牌子，他會(huì)馬上想到在這里接受服務(wù)一定會(huì)使自己滿(mǎn)意的，在這種想法驅(qū)使下，他就會(huì)放心地、沒(méi)有顧慮地來(lái)這里接受服務(wù)。通常讀者在選擇提供服務(wù)的對(duì)象時(shí)，最看重的就是信賴(lài)的標(biāo)志。一旦讀者對(duì)某位圖書(shū)館員有了信賴(lài)感，讀者就會(huì)認(rèn)為這位圖書(shū)館員在其他方面也一定能做得很好。因此，圖書(shū)館的服務(wù)要以人為本，認(rèn)識(shí)人性，尊重人的尊嚴(yán)和價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，以滿(mǎn)足人對(duì)文獻(xiàn)資源的要求為動(dòng)力，提供與開(kāi)展人性化的服務(wù)，這是贏(yíng)得讀者的認(rèn)可和信任的基礎(chǔ)。

２.６ 依賴(lài)效應(yīng)

依賴(lài)效應(yīng)是圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的充分體現(xiàn)，也是圖書(shū)館的品牌。這種品牌是圖書(shū)館員在服務(wù)中取得讀者信任的基礎(chǔ)上形成的，主要表現(xiàn)在圖書(shū)館員在服務(wù)中主動(dòng)的詢(xún)問(wèn)與參與和跟蹤服務(wù)上。對(duì)圖書(shū)館有陌生感的讀者來(lái)館查尋資料，肯定不熟悉圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)容與方式，不懂得如何檢索文獻(xiàn)資料，這時(shí)讀者渴望圖書(shū)館員給予及時(shí)地、主動(dòng)地幫助；圖書(shū)館員不厭其煩，給予了讀者熱心、周到的服務(wù)，當(dāng)讀者還需要文獻(xiàn)資料的提供而不好意思再麻煩圖書(shū)館員，有一種為難感，這時(shí)讀者渴望圖書(shū)館員能夠關(guān)注他，及時(shí)地、主動(dòng)地給予幫助；當(dāng)讀者因?yàn)槟撤N原因而不能在圖書(shū)館停留過(guò)久，或回到住處因文獻(xiàn)資料不豐富，或在研究過(guò)程中受到某種啟發(fā)而需要相關(guān)方面的文獻(xiàn)資料，這時(shí)讀者渴望圖書(shū)館員能夠用電話(huà)或別的聯(lián)絡(luò)方式與讀者及時(shí)溝通，或讀者電話(huà)聯(lián)絡(luò)，給予幫助解決。如果圖書(shū)館員在服務(wù)中把這些信息全部掌握，參與讀者的學(xué)習(xí)與研究活動(dòng)，主動(dòng)地、不斷地了解讀者的需求，在文獻(xiàn)的提供上給予及時(shí)地、快速地、準(zhǔn)確地、詳實(shí)地文獻(xiàn)信息跟蹤服務(wù)，依據(jù)讀者研究的內(nèi)容和方向，對(duì)讀者下一步的研究提供參考建議，那么讀者就會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生了依賴(lài)感。互相信任而達(dá)成默契，久而久之，讀者就會(huì)感到離不開(kāi)圖書(shū)館的幫助，沒(méi)有圖書(shū)館提供的可靠服務(wù)，自己將一事無(wú)成。

讀者在利用圖書(shū)館時(shí)是通過(guò)人文環(huán)境效應(yīng)、理解效應(yīng)、專(zhuān)業(yè)效應(yīng)、反應(yīng)效應(yīng)、信賴(lài)效應(yīng)和依賴(lài)效應(yīng)來(lái)進(jìn)行的，讀者在看待圖書(shū)館員服務(wù)時(shí)，實(shí)際上也是通過(guò)這六個(gè)方面來(lái)體驗(yàn)的。在這6個(gè)“效應(yīng)”當(dāng)中，信賴(lài)效應(yīng)和依賴(lài)效應(yīng)對(duì)讀者是最重要的，信賴(lài)效應(yīng)是人文環(huán)境效應(yīng)、理解效應(yīng)、專(zhuān)業(yè)效應(yīng)、反應(yīng)效應(yīng)等4個(gè)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，依賴(lài)效應(yīng)是其他5個(gè)方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。

綜上所述，筆者認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)讀者目的，既是體現(xiàn)圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，又是圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的終極目標(biāo)和服務(wù)宗旨的最高層次。因此，作為一名圖書(shū)館員，在讀者服務(wù)工作中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是能夠或必須準(zhǔn)確地知道讀者對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)的真正想法是什么，讀者的期望值究竟是什么。你只有在準(zhǔn)確地知道讀者想要什么的時(shí)候，你才知道如何去提供給讀者最想要得到的東西，讀者才能有望實(shí)現(xiàn)其目的，體現(xiàn)圖書(shū)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。

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