劉 靜

摘要:隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)快速發(fā)展,各類(lèi)突發(fā)事件頻繁發(fā)生。突發(fā)事件時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部要主動(dòng)面對(duì)媒體和公眾,并且要掌握突發(fā)事件時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對(duì)媒體的基本原則。突發(fā)事件是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的,任何一個(gè)國(guó)家、政府或組織甚至個(gè)人都很難完全避免。

關(guān)鍵詞:突發(fā)事件;重要性;基本原則;領(lǐng)導(dǎo)干部

中圖分類(lèi)號(hào):D63文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2009)27-0215-02

一、領(lǐng)導(dǎo)干部要深刻認(rèn)識(shí)突發(fā)事件類(lèi)型和特點(diǎn)

國(guó)務(wù)院辦公室2006年1月8日發(fā)布的《國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中,將突發(fā)事件定義為,突然發(fā)生,造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害,危及公共安全的緊急事件。主要分自然災(zāi)害(如水旱災(zāi)害、地震災(zāi)害、海洋災(zāi)害等)、事故災(zāi)難(如各類(lèi)安全事故、交通運(yùn)輸事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等)、公共衛(wèi)生事件(如傳染病疫情、食品中毒事件等)、社會(huì)安全事件(如恐怖襲擊事件、經(jīng)濟(jì)安全事件)等四類(lèi)。

突發(fā)事件特點(diǎn)有很多,主要表現(xiàn)在:(1)突然性,同時(shí)還往往伴隨著災(zāi)害性,無(wú)論是人為的還是自然的。(2)引起公眾的高度關(guān)注。突發(fā)事件,往往成為社會(huì)極為關(guān)注的事件,與些相聯(lián)系,也往往成為媒體報(bào)道熱點(diǎn)。(3)對(duì)政府形象具有殺傷力。表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一方面,突發(fā)事件的發(fā)生可能反映政府工作中的錯(cuò)誤,另一方面表現(xiàn)在政府對(duì)突發(fā)事件的處理,包括對(duì)突發(fā)事件的新聞發(fā)布工作,如果處理不得當(dāng)?shù)脑?huà),對(duì)政府形象也具有殺傷力。

二、突發(fā)事件時(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部要主動(dòng)面對(duì)媒體和公眾的重要性

近年來(lái),伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的快速發(fā)展,突發(fā)事件頻繁發(fā)生,如2003年非典爆發(fā)、重慶開(kāi)縣井噴事故,2004年禽流感事件、北京密云虹橋踩踏事故,2005年江蘇淮安氨氣泄漏、安徽疫苗事件、四川豬鏈球菌事件,還有一次比一次強(qiáng)勁的臺(tái)風(fēng)的侵襲,一次又一次的礦難等等。

1.有助于疏導(dǎo)大眾情緒,安撫人心,穩(wěn)定局勢(shì)。在突發(fā)事件中,因?yàn)楣妼?duì)事件一無(wú)所知或知之甚少,往往表現(xiàn)出高度的恐慌。有專(zhuān)家曾經(jīng)這樣比喻,就像對(duì)待下雨天地面上的大水坑一樣,因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家不知道水坑的深淺,一時(shí)都不敢走過(guò),而等水干了以后才發(fā)現(xiàn)水坑其實(shí)很淺。正因?yàn)楫?dāng)時(shí)不知道水的深淺,所以感到害怕。伴隨恐慌而來(lái)的,是公眾對(duì)信息的迫切需求。他們急于知道突發(fā)事件的有關(guān)情況,比如向什么方向發(fā)展,會(huì)產(chǎn)生什么后果,有什么防范的對(duì)策和措施等。這些無(wú)不涉及廣大群眾的利益。政府以民為本,執(zhí)政為民,當(dāng)然有責(zé)任及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息。如果此時(shí)信息發(fā)布不及時(shí)、不充分,公眾就會(huì)產(chǎn)生信息饑餓癥,于是在饑不擇食的情況下,小道消息、流言飛語(yǔ)、謠言歪理,就會(huì)發(fā)生作用。所以突發(fā)事件發(fā)生后,政府積極主動(dòng)地發(fā)布有關(guān)信息,讓公眾及時(shí)知道突發(fā)事件發(fā)生的原因、發(fā)展的態(tài)勢(shì)和趨勢(shì),政府所采取的對(duì)策和措施,并盡可能地對(duì)后果進(jìn)行預(yù)測(cè),引導(dǎo)公眾的心理預(yù)期,不僅能減弱公眾的恐慌和恐懼情緒,還能有效地制止流言、謠言的傳播,消減社會(huì)的不安情緒。

2.有助于大眾了解事件真相,增強(qiáng)對(duì)政府的信任。突發(fā)事件發(fā)生后,人們?yōu)槭裁醋羁释?tīng)到政府的聲音?因?yàn)檎巧鐣?huì)的領(lǐng)導(dǎo)者,理所當(dāng)然也應(yīng)該是突發(fā)事件的第一定義者。政府在第一時(shí)間發(fā)布的信息,無(wú)形中會(huì)給媒體確定一個(gè)框架。相反,如果突發(fā)事件發(fā)生了,政府遲遲不出來(lái)說(shuō)話(huà),那么媒體就可能根據(jù)自己的理解來(lái)報(bào)道,從而造成政府工作的被動(dòng)局面。突發(fā)事件的一個(gè)特點(diǎn)就是事件發(fā)生后,往往社會(huì)公眾對(duì)事件知之甚少,甚至是一無(wú)所知。像 “9·11”等類(lèi)似事件,它是怎么發(fā)生的?什么人干的?為什么要這樣干?又如非典,是怎么發(fā)生的?下一步會(huì)發(fā)展到什么程度?后果會(huì)如何?普通的社會(huì)公眾根本沒(méi)法獲悉。正因?yàn)槿绱?重大新聞事件發(fā)生的時(shí)候,政府舉辦新聞發(fā)布會(huì)就可以做到先聲奪人,先入為主,搶占先機(jī)。

3.有助于樹(shù)立政府的良好形象。突發(fā)事件發(fā)生后,通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)及時(shí)向媒體和公眾發(fā)布事件的信息、政府采取的措施等,不僅可以緩解公眾的緊張情緒,取得公眾的理解和信任,還可以在國(guó)際國(guó)內(nèi)樹(shù)立政府的良好形象。否則,媒體在無(wú)法得到權(quán)威信息的情況下,就會(huì)根據(jù)自己了解的情況或是根據(jù)道聽(tīng)途說(shuō)去做報(bào)道和評(píng)論往往對(duì)政府不利。實(shí)際上,社會(huì)上之所以經(jīng)常出現(xiàn)的有損政府形象的小道消息和謠言、流言,國(guó)際輿論上經(jīng)常出現(xiàn)一些對(duì)中國(guó)政府的錯(cuò)誤和批評(píng),都與我們的信息不透明有一定關(guān)系。一些突發(fā)事件發(fā)生后,一些外國(guó)媒體向國(guó)內(nèi)有關(guān)部門(mén)提出采訪,往往在得不到及時(shí)回應(yīng)的情況下,或是根據(jù)自己了解的情況或是根據(jù)道聽(tīng)途說(shuō)去做報(bào)道。所以,公眾判斷政府在處理突發(fā)事件過(guò)程中的表現(xiàn),一是看政府應(yīng)對(duì)突發(fā)事件所采取的措施是否得力,二是看政府組織的對(duì)突發(fā)事件的新聞發(fā)布是否及時(shí)、充分。所以,做好突發(fā)事件的媒體應(yīng)對(duì),不僅關(guān)系到政府的工作效率,對(duì)外更關(guān)系到國(guó)家的形象。

三、掌握突發(fā)事件中媒體應(yīng)對(duì)的基本原則

1.第一時(shí)間原則。我們?cè)瓉?lái)處理突發(fā)事件時(shí)的策略是后發(fā)制人,出了事怎么辦,處理的差不多了,再給媒體講?，F(xiàn)在在這個(gè)紙里包不住火的年代,誰(shuí)這么做就有可能出事。因?yàn)橥话l(fā)事件中的新聞傳播最可怕的不是記者搶發(fā)新聞,而是記者搶發(fā)的不是出自政府發(fā)布的新聞。有句話(huà)叫做:真理還在穿鞋的時(shí)候,謠言已飛到千里之外。政府應(yīng)該在第一時(shí)間引導(dǎo)輿論,即所謂搶占制高點(diǎn)。誰(shuí)第一時(shí)間發(fā)布新聞,誰(shuí)就掌握了輿論的主動(dòng)權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)。以松花江水污染事件為例,2005年11月松花江水污染事件發(fā)生后,有關(guān)部門(mén)沒(méi)有在第一時(shí)間向社會(huì)公布真相,而是以檢修水管的名義下達(dá)停水四天的通知,但是沒(méi)人相信這種說(shuō)法,各種傳言也來(lái)了,有的說(shuō)要發(fā)生地震,有的說(shuō)是因?yàn)榭植朗录?有人往水里投毒,市民也是處于恐慌狀態(tài),開(kāi)始搶購(gòu)水、食物等物品,有的甚至帶著帳篷在戶(hù)外過(guò)夜,面對(duì)這一狀況,有關(guān)部門(mén)又發(fā)出第二份通告,承認(rèn)“中石油吉化公司雙苯廠胺苯車(chē)間發(fā)生爆炸事故……預(yù)測(cè)近期有可能受到上游來(lái)水的污染”,結(jié)果市民反而平靜下來(lái)。所以只要及時(shí)公布真相,老百姓最信任的還是政府,這樣他們才能知道如何防范,并且會(huì)積極配合政府,共渡難關(guān)。

2.關(guān)心關(guān)愛(ài)(情感)原則。在非典新聞發(fā)布會(huì)上,有官員說(shuō):“廣東省8千多萬(wàn)人口,只有300多個(gè)人被感染,死了5個(gè),沒(méi)什么大不了的。發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播,群眾觀后對(duì)此很反感。一句不得體的話(huà),就可能會(huì)令整個(gè)發(fā)布會(huì)效果大打折扣。”對(duì)政府來(lái)說(shuō),死亡率幾千萬(wàn)分之一,確實(shí)沒(méi)什么大不了的,但對(duì)于死傷者本人和他們的家屬來(lái)說(shuō),就是100%。

所以突發(fā)事件發(fā)生時(shí),人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失等是公眾最為關(guān)心的。此時(shí)充分的關(guān)注與同情可以建立共鳴,并贏得信任。這樣在公眾心目中建立起一種親和形象,才能帶動(dòng)大家一直克服困難,渡過(guò)危機(jī)。

在今年汶川大地震發(fā)生后,我們溫總理充滿(mǎn)情感和人情味的行動(dòng)和表態(tài)得到了全國(guó)人民、全世界人民的好評(píng)和支持。溫總理一到受災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)便表示:“我知道消息后第一時(shí)間就趕來(lái)了,人命關(guān)天,我的心情和大家一樣難過(guò)。只要有一線希望,我們就要盡全部力量救人,廢墟下哪怕還有一個(gè)人,我們都要搶救到底?！薄拔医o遺體三鞠躬”。在看望受傷的孩子時(shí),溫總理又說(shuō):“我是溫家寶爺爺,孩子們一定要挺住!”等等等等。從字里行間,我們能體會(huì)出總理的心和老百姓的心是連在一起的,也正是由于這種對(duì)老百姓的生命財(cái)產(chǎn)安全表現(xiàn)出的充分的關(guān)注、關(guān)切和關(guān)愛(ài),使全國(guó)人民愛(ài)國(guó)主義熱情空前高漲,民族凝聚力空前加強(qiáng)。在汶川地震中,全國(guó)人民真正攜起手來(lái)共渡難關(guān)。

3.滾動(dòng)發(fā)布原則。突發(fā)事件發(fā)生后,在短時(shí)間內(nèi)很難搞清楚它的來(lái)龍去脈,對(duì)其全面認(rèn)知需要一個(gè)過(guò)程。因此,可以分階段、分層次發(fā)布,不應(yīng)等到事件處理完后再發(fā)布。第一時(shí)間發(fā)布的信息,不一定是全面的。這沒(méi)關(guān)系,有了進(jìn)一步的信息,滾動(dòng)發(fā)布,不斷發(fā)布最新情況,對(duì)過(guò)去由于情況不清晰而發(fā)布的不準(zhǔn)確的信息要立即糾正,保持政府部門(mén)是信息最權(quán)威發(fā)布者的地位。

據(jù)了解,英國(guó)政府在接到重大突發(fā)事件消息后的20分鐘內(nèi),就會(huì)向媒體發(fā)布第一次新聞。在這20分鐘內(nèi),政府一方面要核實(shí)了解突發(fā)事件的性質(zhì)、傷亡人員,同時(shí)通知各主要媒體到首相府參加新聞發(fā)布會(huì),準(zhǔn)備接受記者提問(wèn)的資料。新聞發(fā)布會(huì)通常只有5～15分鐘。有時(shí)只是一句話(huà),回答兩三個(gè)問(wèn)題。政府只是說(shuō)明突發(fā)事件的性質(zhì),政府表一個(gè)態(tài),與此有關(guān)的詳細(xì)情況隨調(diào)查進(jìn)展情況在以后的新聞發(fā)布會(huì)再發(fā)布。

4.真實(shí)、坦誠(chéng)原則。有人說(shuō),真實(shí)是新聞發(fā)言制度的生命。發(fā)言人不能說(shuō)謊,說(shuō)出去的話(huà)站得住腳,經(jīng)得起推敲。特別是在社會(huì)性事件期間,不論出于什么動(dòng)機(jī)都不能欺騙公眾。虛假信息遲早會(huì)大白于天下。一旦這種情況發(fā)生,政府將失去人們的信任。特別要注意的是編造一句謊話(huà),往往需要無(wú)數(shù)的謊言來(lái)圓,直到最后完全敗露。

溫家寶總理深受記者歡迎,公眾對(duì)他非常信任,一個(gè)很大原因就是他的真誠(chéng)與坦率和務(wù)實(shí)的作風(fēng)。溫家寶總理面對(duì)記者的“五真”原則值得每一位領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí):講真話(huà),不回避困難;流真情,不掩飾情感;道真況,不掩蓋真相;吐真諦,不含糊其詞;敞真心,不敷衍受眾。

5.口徑一致原則。這是取信于民的至關(guān)重要的原則。對(duì)外公布的口徑只能是一個(gè),不管是事件處理者還是新聞發(fā)布者,或者是政府最高首長(zhǎng),以及與事件有關(guān)并可能接觸媒體的人,對(duì)外口徑必須高度一致,不能提供互相矛盾的信息。溝通口徑不一致,溝通就會(huì)變成危機(jī)。為了避免出現(xiàn)口徑不一致的情況,應(yīng)注意以下幾點(diǎn):一是突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)由新聞發(fā)言人或指定的新聞發(fā)言人統(tǒng)一對(duì)外表態(tài),形成有效的對(duì)外溝通渠道,其他人員應(yīng)該回避擅自對(duì)媒體說(shuō)話(huà)。二是表態(tài)應(yīng)該前后一致,不有前后反復(fù),難以自圓其說(shuō)。三是要擬定統(tǒng)一的表態(tài)口徑,如領(lǐng)導(dǎo)需要表態(tài),應(yīng)按口徑表態(tài)。

6.滿(mǎn)足基本需要原則。新聞采訪與寫(xiě)作的基本要素是五個(gè)“W”(who,when,where,what,why),即什么人、什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、發(fā)生了什么事、原因是什么,另外關(guān)于事情是怎樣發(fā)生的、后果如何、已經(jīng)采取了什么措施、政府對(duì)此態(tài)度如何、誰(shuí)將為此負(fù)責(zé)、如何避免類(lèi)似事件再次發(fā)生等等。這些都是記者和公眾最關(guān)心的。但我們不必一次披露所有的信息,事實(shí)上也做不到。第一時(shí)間面對(duì)媒體時(shí),要堅(jiān)持滿(mǎn)足基本需要原則,簡(jiǎn)明扼要地把幾個(gè)基本情況講清楚即可。