劉 靜

摘要:隨著中國經濟、社會快速發(fā)展,各類突發(fā)事件頻繁發(fā)生。突發(fā)事件時領導干部要主動面對媒體和公眾,并且要掌握突發(fā)事件時領導干部應對媒體的基本原則。突發(fā)事件是不以人的意志為轉移的,任何一個國家、政府或組織甚至個人都很難完全避免。

關鍵詞:突發(fā)事件;重要性;基本原則;領導干部

中圖分類號:D63文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2009)27-0215-02

一、領導干部要深刻認識突發(fā)事件類型和特點

國務院辦公室2006年1月8日發(fā)布的《國家突發(fā)公共事件總體應急預案》中,將突發(fā)事件定義為,突然發(fā)生,造成或者可能造成重大人員傷亡、財產損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害,危及公共安全的緊急事件。主要分自然災害(如水旱災害、地震災害、海洋災害等)、事故災難(如各類安全事故、交通運輸事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等)、公共衛(wèi)生事件(如傳染病疫情、食品中毒事件等)、社會安全事件(如恐怖襲擊事件、經濟安全事件)等四類。

突發(fā)事件特點有很多,主要表現(xiàn)在:(1)突然性,同時還往往伴隨著災害性,無論是人為的還是自然的。(2)引起公眾的高度關注。突發(fā)事件,往往成為社會極為關注的事件,與些相聯(lián)系,也往往成為媒體報道熱點。(3)對政府形象具有殺傷力。表現(xiàn)在兩個方面。一方面,突發(fā)事件的發(fā)生可能反映政府工作中的錯誤,另一方面表現(xiàn)在政府對突發(fā)事件的處理,包括對突發(fā)事件的新聞發(fā)布工作,如果處理不得當?shù)脑?對政府形象也具有殺傷力。

二、突發(fā)事件時領導干部要主動面對媒體和公眾的重要性

近年來,伴隨著中國經濟形勢的快速發(fā)展,突發(fā)事件頻繁發(fā)生,如2003年非典爆發(fā)、重慶開縣井噴事故,2004年禽流感事件、北京密云虹橋踩踏事故,2005年江蘇淮安氨氣泄漏、安徽疫苗事件、四川豬鏈球菌事件,還有一次比一次強勁的臺風的侵襲,一次又一次的礦難等等。

1.有助于疏導大眾情緒,安撫人心,穩(wěn)定局勢。在突發(fā)事件中,因為公眾對事件一無所知或知之甚少,往往表現(xiàn)出高度的恐慌。有專家曾經這樣比喻,就像對待下雨天地面上的大水坑一樣,因為當時大家不知道水坑的深淺,一時都不敢走過,而等水干了以后才發(fā)現(xiàn)水坑其實很淺。正因為當時不知道水的深淺,所以感到害怕。伴隨恐慌而來的,是公眾對信息的迫切需求。他們急于知道突發(fā)事件的有關情況,比如向什么方向發(fā)展,會產生什么后果,有什么防范的對策和措施等。這些無不涉及廣大群眾的利益。政府以民為本,執(zhí)政為民,當然有責任及時、準確發(fā)布信息。如果此時信息發(fā)布不及時、不充分,公眾就會產生信息饑餓癥,于是在饑不擇食的情況下,小道消息、流言飛語、謠言歪理,就會發(fā)生作用。所以突發(fā)事件發(fā)生后,政府積極主動地發(fā)布有關信息,讓公眾及時知道突發(fā)事件發(fā)生的原因、發(fā)展的態(tài)勢和趨勢,政府所采取的對策和措施,并盡可能地對后果進行預測,引導公眾的心理預期,不僅能減弱公眾的恐慌和恐懼情緒,還能有效地制止流言、謠言的傳播,消減社會的不安情緒。

2.有助于大眾了解事件真相,增強對政府的信任。突發(fā)事件發(fā)生后,人們?yōu)槭裁醋羁释牭秸穆曇?因為政府是社會的領導者,理所當然也應該是突發(fā)事件的第一定義者。政府在第一時間發(fā)布的信息,無形中會給媒體確定一個框架。相反,如果突發(fā)事件發(fā)生了,政府遲遲不出來說話,那么媒體就可能根據自己的理解來報道,從而造成政府工作的被動局面。突發(fā)事件的一個特點就是事件發(fā)生后,往往社會公眾對事件知之甚少,甚至是一無所知。像 “9·11”等類似事件,它是怎么發(fā)生的?什么人干的?為什么要這樣干?又如非典,是怎么發(fā)生的?下一步會發(fā)展到什么程度?后果會如何?普通的社會公眾根本沒法獲悉。正因為如此,重大新聞事件發(fā)生的時候,政府舉辦新聞發(fā)布會就可以做到先聲奪人,先入為主,搶占先機。

3.有助于樹立政府的良好形象。突發(fā)事件發(fā)生后,通過新聞發(fā)布會及時向媒體和公眾發(fā)布事件的信息、政府采取的措施等,不僅可以緩解公眾的緊張情緒,取得公眾的理解和信任,還可以在國際國內樹立政府的良好形象。否則,媒體在無法得到權威信息的情況下,就會根據自己了解的情況或是根據道聽途說去做報道和評論往往對政府不利。實際上,社會上之所以經常出現(xiàn)的有損政府形象的小道消息和謠言、流言,國際輿論上經常出現(xiàn)一些對中國政府的錯誤和批評,都與我們的信息不透明有一定關系。一些突發(fā)事件發(fā)生后,一些外國媒體向國內有關部門提出采訪,往往在得不到及時回應的情況下,或是根據自己了解的情況或是根據道聽途說去做報道。所以,公眾判斷政府在處理突發(fā)事件過程中的表現(xiàn),一是看政府應對突發(fā)事件所采取的措施是否得力,二是看政府組織的對突發(fā)事件的新聞發(fā)布是否及時、充分。所以,做好突發(fā)事件的媒體應對,不僅關系到政府的工作效率,對外更關系到國家的形象。

三、掌握突發(fā)事件中媒體應對的基本原則

1.第一時間原則。我們原來處理突發(fā)事件時的策略是后發(fā)制人,出了事怎么辦,處理的差不多了,再給媒體講?，F(xiàn)在在這個紙里包不住火的年代,誰這么做就有可能出事。因為突發(fā)事件中的新聞傳播最可怕的不是記者搶發(fā)新聞,而是記者搶發(fā)的不是出自政府發(fā)布的新聞。有句話叫做:真理還在穿鞋的時候,謠言已飛到千里之外。政府應該在第一時間引導輿論,即所謂搶占制高點。誰第一時間發(fā)布新聞,誰就掌握了輿論的主動權、事件處理的主導權。以松花江水污染事件為例,2005年11月松花江水污染事件發(fā)生后,有關部門沒有在第一時間向社會公布真相,而是以檢修水管的名義下達停水四天的通知,但是沒人相信這種說法,各種傳言也來了,有的說要發(fā)生地震,有的說是因為恐怖事件,有人往水里投毒,市民也是處于恐慌狀態(tài),開始搶購水、食物等物品,有的甚至帶著帳篷在戶外過夜,面對這一狀況,有關部門又發(fā)出第二份通告,承認“中石油吉化公司雙苯廠胺苯車間發(fā)生爆炸事故……預測近期有可能受到上游來水的污染”,結果市民反而平靜下來。所以只要及時公布真相,老百姓最信任的還是政府,這樣他們才能知道如何防范,并且會積極配合政府,共渡難關。

2.關心關愛(情感)原則。在非典新聞發(fā)布會上,有官員說:“廣東省8千多萬人口,只有300多個人被感染,死了5個,沒什么大不了的。發(fā)布會現(xiàn)場直播,群眾觀后對此很反感。一句不得體的話,就可能會令整個發(fā)布會效果大打折扣。”對政府來說,死亡率幾千萬分之一,確實沒什么大不了的,但對于死傷者本人和他們的家屬來說,就是100%。

所以突發(fā)事件發(fā)生時,人員傷亡、財產損失等是公眾最為關心的。此時充分的關注與同情可以建立共鳴,并贏得信任。這樣在公眾心目中建立起一種親和形象,才能帶動大家一直克服困難,渡過危機。

在今年汶川大地震發(fā)生后,我們溫總理充滿情感和人情味的行動和表態(tài)得到了全國人民、全世界人民的好評和支持。溫總理一到受災現(xiàn)場便表示:“我知道消息后第一時間就趕來了,人命關天,我的心情和大家一樣難過。只要有一線希望,我們就要盡全部力量救人,廢墟下哪怕還有一個人,我們都要搶救到底?！薄拔医o遺體三鞠躬”。在看望受傷的孩子時,溫總理又說:“我是溫家寶爺爺,孩子們一定要挺住!”等等等等。從字里行間,我們能體會出總理的心和老百姓的心是連在一起的,也正是由于這種對老百姓的生命財產安全表現(xiàn)出的充分的關注、關切和關愛,使全國人民愛國主義熱情空前高漲,民族凝聚力空前加強。在汶川地震中,全國人民真正攜起手來共渡難關。

3.滾動發(fā)布原則。突發(fā)事件發(fā)生后,在短時間內很難搞清楚它的來龍去脈,對其全面認知需要一個過程。因此,可以分階段、分層次發(fā)布,不應等到事件處理完后再發(fā)布。第一時間發(fā)布的信息,不一定是全面的。這沒關系,有了進一步的信息,滾動發(fā)布,不斷發(fā)布最新情況,對過去由于情況不清晰而發(fā)布的不準確的信息要立即糾正,保持政府部門是信息最權威發(fā)布者的地位。

據了解,英國政府在接到重大突發(fā)事件消息后的20分鐘內,就會向媒體發(fā)布第一次新聞。在這20分鐘內,政府一方面要核實了解突發(fā)事件的性質、傷亡人員,同時通知各主要媒體到首相府參加新聞發(fā)布會,準備接受記者提問的資料。新聞發(fā)布會通常只有5～15分鐘。有時只是一句話,回答兩三個問題。政府只是說明突發(fā)事件的性質,政府表一個態(tài),與此有關的詳細情況隨調查進展情況在以后的新聞發(fā)布會再發(fā)布。

4.真實、坦誠原則。有人說,真實是新聞發(fā)言制度的生命。發(fā)言人不能說謊,說出去的話站得住腳,經得起推敲。特別是在社會性事件期間,不論出于什么動機都不能欺騙公眾。虛假信息遲早會大白于天下。一旦這種情況發(fā)生,政府將失去人們的信任。特別要注意的是編造一句謊話,往往需要無數(shù)的謊言來圓,直到最后完全敗露。

溫家寶總理深受記者歡迎,公眾對他非常信任,一個很大原因就是他的真誠與坦率和務實的作風。溫家寶總理面對記者的“五真”原則值得每一位領導干部學習:講真話,不回避困難;流真情,不掩飾情感;道真況,不掩蓋真相;吐真諦,不含糊其詞;敞真心,不敷衍受眾。

5.口徑一致原則。這是取信于民的至關重要的原則。對外公布的口徑只能是一個,不管是事件處理者還是新聞發(fā)布者,或者是政府最高首長,以及與事件有關并可能接觸媒體的人,對外口徑必須高度一致,不能提供互相矛盾的信息。溝通口徑不一致,溝通就會變成危機。為了避免出現(xiàn)口徑不一致的情況,應注意以下幾點:一是突發(fā)事件發(fā)生后,應由新聞發(fā)言人或指定的新聞發(fā)言人統(tǒng)一對外表態(tài),形成有效的對外溝通渠道,其他人員應該回避擅自對媒體說話。二是表態(tài)應該前后一致,不有前后反復,難以自圓其說。三是要擬定統(tǒng)一的表態(tài)口徑,如領導需要表態(tài),應按口徑表態(tài)。

6.滿足基本需要原則。新聞采訪與寫作的基本要素是五個“W”(who,when,where,what,why),即什么人、什么時間、什么地點、發(fā)生了什么事、原因是什么,另外關于事情是怎樣發(fā)生的、后果如何、已經采取了什么措施、政府對此態(tài)度如何、誰將為此負責、如何避免類似事件再次發(fā)生等等。這些都是記者和公眾最關心的。但我們不必一次披露所有的信息,事實上也做不到。第一時間面對媒體時,要堅持滿足基本需要原則,簡明扼要地把幾個基本情況講清楚即可。