羅 紅

摘要:文章以系統(tǒng)科學(xué)研究的思想為指導(dǎo)來分析家電企業(yè)應(yīng)用CRM所存在的問題,為解決家電企業(yè)CRM設(shè)計規(guī)劃和流程控制中存在的問題提出了自己的改進辦法。

關(guān)鍵詞:CRM;客戶關(guān)系管理系統(tǒng);有效實施

中圖分類號:F274 文獻標(biāo)識碼:A文章編號:1006-8937(2009)24-0094-01

1家電業(yè)CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀及面臨的困境

目前國內(nèi)家電企業(yè)應(yīng)用CRM時,面臨著的難題,主要包括以下問題:

①家電企業(yè)自己設(shè)計和選用的CRM軟件未能與企業(yè)的特點和實際需求出發(fā),導(dǎo)致軟件功能與需求不匹配或造成功能浪費。②企業(yè)自己設(shè)計的CRM軟件,其設(shè)計理念和技術(shù)缺點很明顯,缺乏集成性,無法與企業(yè)其他應(yīng)用軟件實現(xiàn)對接,影響最終使用效果。③企業(yè)只重視軟件本身的技術(shù)和功能,忽略了CRM項目的過程控制。④在項目管理過程中,容易受到管理層和員工兩方面的影響。⑤家電企業(yè)對CRM的使用范圍認識不足,影響了成功幾率。

2 家電業(yè)CRM應(yīng)用發(fā)展的探討

①重視流程的后期改進和集成。家電企業(yè)持續(xù)發(fā)揮CRM的功效,主要體現(xiàn)在CRM能夠持續(xù)的提高客戶服務(wù)質(zhì)量。如果缺乏一種變革的機制,CRM將會迅速失去它的效力、客戶服務(wù)質(zhì)量難以逐步提高。

②避免將CRM引入有缺陷的業(yè)務(wù)流程。家電企業(yè)在實施CRM項目的流程中必須增加對企業(yè)CRM實施前的業(yè)務(wù)流程進行分析,主要是對企業(yè)目前業(yè)務(wù)流程的合理性、規(guī)范性進行梳理,避免在系統(tǒng)導(dǎo)入時,將有缺陷的業(yè)務(wù)流程納入系統(tǒng),最終造成企業(yè)與客戶在信息交流和反饋上的矛盾。

③正確認識CRM系統(tǒng)核心數(shù)據(jù)的重要性。CRM解決方案的核心技術(shù)就是基于不同時間、地點及需求,對企業(yè)的客戶、產(chǎn)品、庫存及交易數(shù)據(jù),進行及時準(zhǔn)確的處理。盡管不少家電企業(yè)為保證CRM解決方案能真正發(fā)揮作用,耗時數(shù)月甚至數(shù)年部署了整合多家供應(yīng)商優(yōu)勢的解決方案,但卻恰恰對作為CRM系統(tǒng)核心的數(shù)據(jù)的重要性認識不夠。企業(yè)對如何獲取所需數(shù)據(jù)、如何對數(shù)據(jù)進行處理與優(yōu)化、如何保證數(shù)據(jù)質(zhì)量、需要哪些方面的第三方數(shù)據(jù)等問題缺乏正確的認識與把握,從而使家電企業(yè)的CRM系統(tǒng)投資難以獲取應(yīng)有的回報。

④對數(shù)據(jù)庫進行有效的維護升級,建立企業(yè)完整的數(shù)據(jù)庫和知識庫。有效CRM項目實施的關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)的有效性與完整性,數(shù)據(jù)來源于企業(yè)信息系統(tǒng)的多個子系統(tǒng),因此客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的成功實施,應(yīng)整合企業(yè)信息資源,統(tǒng)一規(guī)劃,建立企業(yè)的綜合數(shù)據(jù)庫。

⑤CRM子系統(tǒng)的改造。根據(jù)家電企業(yè)獨有的行業(yè)特性和市場環(huán)境,其CRM系統(tǒng)改造為以下幾個子模塊。當(dāng)然根據(jù)不同的地域情況和盈利重心的差異,在具體建設(shè)過程中還要把握模塊化和結(jié)構(gòu)化的建設(shè)思路,貫徹一切從需求出發(fā):

銷售管理子系統(tǒng)。銷售管理子系統(tǒng)可快速獲取和管理日常銷售信息,從機會管理,對聯(lián)系人的跟蹤,到預(yù)測和察看最新的渠道信息;能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能,同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組成員之間能進行完全的溝通。

客戶支持與服務(wù)管理子系統(tǒng)。該子系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻糁С秩藛T與現(xiàn)場銷售和市場緊密地集成在一起,可以為用戶提供定制的界面,可以綜合所有關(guān)鍵客戶信息,并管理日常的客戶服務(wù)活動和任務(wù),從而在解決客戶問題時,可以快速、高效地存取關(guān)鍵的客戶管理信息。

市場管理子系統(tǒng)。該子系統(tǒng)能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數(shù)據(jù)庫管理,從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化?？蓮娜魏我粋€地點快速獲取所有關(guān)于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過高度專門化的數(shù)據(jù)庫市場選擇,潛在客戶可被細分,特定的用戶組也可基于數(shù)量、位置、購買傾向或其他標(biāo)準(zhǔn)分配給某活動或事件。它一般包括客戶信息管理、營銷活動管理、市場資料管理、分析及輔助決策等功能模塊。其中還包括渠道管理功能。

數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析子系統(tǒng)。隨著家電企業(yè)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的日益重視,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在家電業(yè)務(wù)中的重要性逐漸加大,對數(shù)據(jù)分析研究的需求也越來越多。在激烈和復(fù)雜的市場環(huán)境之下,有大量的分析或者輔助決策的工作是需要通過數(shù)據(jù)分析支撐的。類似于客戶細分模型、流失挽留模型、IMEI分析應(yīng)用模型等大量的模型應(yīng)用都可以歸屬在分析子系統(tǒng)中。數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)還能提供自動報表生成等功能。