羅 明

摘要本文就消費者在電子商務(wù)中的安全問題進行研究,首先對電子商務(wù)進行概述,其次指出了電子商務(wù)中消費者安全面臨的各方面問題,最后對保障消費者安全提出一些建議,主要是政府應(yīng)完善政策,加強監(jiān)管,希望能夠?qū)ΡＵ舷M者安全有一些啟示。

關(guān)鍵詞電子商務(wù)消費者安全

中圖分類號:F713.3文獻標(biāo)識碼:A

信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的出現(xiàn)在給經(jīng)濟發(fā)展和社會生活帶來巨大變化的同時,拓展了人們的消費觀念,新的交易方式即電子商務(wù)隨之興起。電子商務(wù)的迅速發(fā)展給人們的生活帶來方便、快捷的同時,也對消費者的人身和財產(chǎn)的安全帶來隱患。實踐中電子商務(wù)市場出現(xiàn)的大量損害消費者安全權(quán)的情形已經(jīng)嚴重挫傷了消費者的積極性,沒有消費者的積極參與勢必影響到電子商務(wù)經(jīng)營者的整體利益,進而影響電子商務(wù)的健康發(fā)展。研究電子商務(wù)中消費者的安全問題,同時尋找解決策略,對于電子商務(wù)的健康發(fā)展是十分有意義的。

1 電子商務(wù)概述

美國國家科學(xué)基金會在1986年建立了一個全國范圍內(nèi)的骨干網(wǎng)NSFnet,美國大部分大學(xué)及科研機構(gòu)的計算機網(wǎng)、軍事網(wǎng)、政府機構(gòu)和公司網(wǎng)都通過各自的網(wǎng)關(guān)與NSFnet互聯(lián),形成了大連網(wǎng)的構(gòu)架,并起名為Internet。自此,國際互聯(lián)網(wǎng)以驚人的速度發(fā)展,宣告了一種以網(wǎng)絡(luò)為中心的新經(jīng)濟的到來。

傳統(tǒng)的經(jīng)濟與商業(yè)模式不但將生產(chǎn)過程中的每個環(huán)節(jié)都變成獨立的買方和賣方,效率低下,而且由于企業(yè)的規(guī)模和涉足的領(lǐng)域無限擴大而增加了管理成本。傳統(tǒng)經(jīng)濟模式中生產(chǎn)廠商和最終消費者之間往往需要層層的中介公司、經(jīng)銷商、分銷商、更下層的分銷商,專門從事供需協(xié)調(diào)方面的調(diào)節(jié)活動,以期整個社會能獲得較合理的總成本,這影響了消費者的效用和選擇權(quán),有可能造成經(jīng)濟的虛假繁榮。

電子商務(wù)是一種新型的貿(mào)易方式。它具有以下幾個特征:交易主體的虛擬化,賣方在網(wǎng)上交易中僅以網(wǎng)址存在,其真實名稱、地址在網(wǎng)上并不明示顯現(xiàn);部分網(wǎng)上交易對象的無形化、信息化、數(shù)字化,網(wǎng)上交易對象不僅可以是有形的實體商品,還可以是無形的產(chǎn)品與服務(wù),如信息提供、游戲娛樂、軟件下載、醫(yī)療咨詢、遠程教育、銀行業(yè)務(wù)等;交易過程的無紙化,交易過程都通過網(wǎng)絡(luò)進行,買賣雙方互不見面,買方的付款與收貨標(biāo)志著交易的完成。支付手段的電子化和電子商務(wù)交易范圍的全球化、跨國化。

2 電子商務(wù)中消費者安全面臨的問題

從電子商務(wù)的概述中可以看出,電子商務(wù)的發(fā)展雖然使信息溝通更加方便,給消費者帶來極大地便利,消費者的安全也存在隱患。電子商務(wù)包括兩個基本環(huán)節(jié),即:交易環(huán)節(jié)和支付結(jié)算環(huán)節(jié),消費者的安全問題也是在這兩個階段產(chǎn)生。

2.1 交易環(huán)節(jié)安全問題

消費者通過網(wǎng)絡(luò)訂購商品,除了數(shù)字化商品,大多數(shù)情況下經(jīng)營者不可能在線履行,都要通過商品配送體系來完成,通常都是消費者將貨款預(yù)先支付而后經(jīng)營者將貨物配送給消費者,這樣交易環(huán)節(jié)就容易出現(xiàn)延遲履行和不履行的問題。

首先,經(jīng)營者對交易流程處理的效率是影響電子商務(wù)中消費交易的便捷和迅速的一個重要因素。由于網(wǎng)上購物簡單、方便,能送貨上門,消費者才選擇網(wǎng)上購物。但是我國電子商務(wù)中普遍存在著經(jīng)營者怠于處理交易流程,導(dǎo)致交易周期的延長和不確定的問題。此外我國目前的物流配送業(yè)還處于低水平,不能完全滿足電子商務(wù)的基本要求。由于電子商務(wù)的物流配送速度慢或者消費者所購買的貨物缺貨或其它原因,經(jīng)營者常常不能按時交貨,并且不履行或者不及時履行通知消費者缺貨等信息的附隨義務(wù),使消費者在電子商務(wù)中交易處于不安全的狀態(tài)。

其次,消費者在網(wǎng)上購物,除了收到貨物的時間之后,甚至還出現(xiàn)收不到貨物的情況。因為很多消費者是先付款后收貨,或者是由于操作失誤,如在貨物還沒有到時,點擊了“確認收貨”等,都有可能造成貨物收不到。消費者則往往因為未保留商家來往的電子信息記錄或已經(jīng)完成簽收而難以舉證。這都對消費者的安全造成危害。

2.2 支付安全存在風(fēng)險

支付是交易活動的重要環(huán)節(jié),電子商務(wù)也不例外,與傳統(tǒng)支付方式不同的是,電子商務(wù)采用的是在線支付,是電子商務(wù)交易雙方以及金融機構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)用安全電子手段進行貨幣支付或者資金流轉(zhuǎn)。電子支付過程都是在開放的網(wǎng)絡(luò)上進行的,因此消費者對支付過程安全性、保密性、穩(wěn)定性大為擔(dān)心。事實上,竊聽、偽造、篡改的現(xiàn)象時有發(fā)生,使得消費者支付安全面臨潛在風(fēng)險。

首先,電子商務(wù)支付環(huán)節(jié)存在系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險。包括使用的操作系統(tǒng)存在安全漏洞,防火墻的安全風(fēng)險,非法進入者增加、修改或刪除有關(guān)信息造成系統(tǒng)崩潰或資料篡改,病毒造成的損失等等。其次,電子商務(wù)支付環(huán)節(jié)存在通信風(fēng)險。假交易、否認交易、信息被盜和密碼被盜等等。

2.3 其他不安全問題

首先,個人信息面臨威脅。基于互聯(lián)網(wǎng)進行的個人電子商務(wù)活動中,消費者為了完成交易和接受服務(wù),必須向其注冊的電子商務(wù)網(wǎng)站提供相關(guān)個人信息,注冊網(wǎng)站再將信息反饋給經(jīng)營者,這樣經(jīng)營者才能履行合同。但是有些經(jīng)營者為了促銷的目的,要求消費者提供超出合同目的范圍以外的個人信息。消費者為了能購買到所需的商品只能被迫提供更多的個人信息給經(jīng)營者。而當(dāng)他們?nèi)〉眠@些個人信息之后,可能會轉(zhuǎn)賣信息,謀取利益?？赡艽蠹叶紩龅竭@樣一種情況即不知道自己的電子郵箱怎么被泄露的,經(jīng)常受到一些莫名其妙的郵件,或者手機收到虛假中獎信息等等,使自己不勝其擾,這都是個人信息泄露造成的后果。

其次,電子商務(wù)中商品質(zhì)量沒有保證。傳統(tǒng)交易活動中,消費者通過看貨、了解情況、試用、討價還價等一系列的環(huán)節(jié),充分了解經(jīng)營者的服務(wù)和商品的功能、效用、外觀、規(guī)格等,通過觀察、比較、篩選做出購買還是不購買的決定。并且經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供適銷產(chǎn)品和安全產(chǎn)品,不得銷售有可能對消費者人身和財產(chǎn)造成損害的不符合產(chǎn)品質(zhì)量和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品,向消費者提供服務(wù)必須有可靠的安全保障。而在電子商務(wù)中,消費者與網(wǎng)上經(jīng)營者并不見面,也不能親身感受到商品的相關(guān)信息,只能通過經(jīng)營者公布的網(wǎng)頁信息了解有關(guān)商品和服務(wù)的具體情況。當(dāng)然,有人會提出說例如在淘寶購物時可以通過阿里旺旺與賣家實現(xiàn)溝通,但是有賣家不會承認自己的商品不好甚至?xí)o消費者的身體造成危害,甚至有可能賣家也不是很清楚自己商品的屬性。

3 保障消費者安全的一些建議

電子商務(wù)中消費者的安全問題日益凸顯,甚至成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。因此,建立能夠保障消費者安全的體系勢在必行,筆者認為,要保護消費者的安全,應(yīng)注意以下幾各方面。

第一,經(jīng)營者方面。經(jīng)營者自己應(yīng)設(shè)立接受消費者投訴與消費者溝通渠道,與消費者協(xié)商解決糾紛。目前絕大多數(shù)經(jīng)營電子商務(wù)的企業(yè)都設(shè)有專門機構(gòu)以迅速響應(yīng)消費者的申訴,經(jīng)營者應(yīng)注意須在合理時間內(nèi)以合理方式建立爭議處理機制,不能利用此機制向消費者收費,也不能剝奪消費者向法院提起訴訟的權(quán)利,并且須明確告知消費者有關(guān)爭議處理機制的相關(guān)信息,如果消費者對于內(nèi)部爭議處理結(jié)果不滿意,經(jīng)營者須提供外部爭議處理渠道給消費者作為參考。

第二,完善外部爭議處理機制。主要包括在線協(xié)商、在線仲裁、在線投訴、在線調(diào)解四種方式。參考國外的經(jīng)驗,對外部機制的建設(shè)需遵循合法性、方便性、低費用、獨立性和公正性、透明性的要求,即主持外部爭議處理機制的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法建立;其調(diào)解與仲裁應(yīng)當(dāng)在法律的規(guī)范下進行,且方式必須容易找到,方便使用;信息的交換幾乎是即時的,成本很低,因此收取的費用也應(yīng)該低廉;由消費者團體、仲裁機構(gòu)、其他中立的第三方來主導(dǎo)以獲得消費者的信賴。提供外部爭議處理機制服務(wù)的網(wǎng)站必須在顯著位置披露與此類服務(wù)相關(guān)的信息,使電子商務(wù)經(jīng)營者與消費者對該爭議解決方式有明確認識,了解其運作,以便他們決定是否選擇使用。

4 結(jié)語

電子商務(wù)的發(fā)展也是一把雙刃劍,在給人們帶來便捷的同時,也會對消費者的安全產(chǎn)生威脅,如何解決這一問題,需要經(jīng)營者的經(jīng)營意識的提高,更離不開國家的監(jiān)管,只有這樣才能保證我國電子商務(wù)的健康發(fā)展。