王曉紅

關鍵詞：高校圖書館；細節(jié)服務

摘 要：近年來高校圖書館現(xiàn)代化技術(shù)的應用已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，圖書館各種服務功能的發(fā)揮要求圖書館工作從實質(zhì)上轉(zhuǎn)入一種不斷深化的細節(jié)服務。用心打造服務細節(jié),努力提升讀者服務質(zhì)量,將直接影響到對圖書館的評價。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）02-0060-03

服務是圖書館一切工作的宗旨。在構(gòu)成圖書館服務的多種要素中,服務設施、館藏建設、網(wǎng)絡能力等服務的有形要素容易引起人們的重視,服務方式、服務質(zhì)量等服務的無形要素卻容易被人們所輕視,而“微不足道”的服務細節(jié)更易于被人們所忽視。生活的一切原本由細節(jié)構(gòu)成, 微若沙礫的細節(jié)使一切歸于有序,也決定著事物的成敗。眾所周知,圖書館工作平凡而瑣碎,大量的細節(jié)構(gòu)成了服務的主體。當今，圖書館現(xiàn)代化技術(shù)的應用已經(jīng)形成了一定的規(guī)模，圖書館各種服務功能的發(fā)揮要求圖書館工作從實質(zhì)上轉(zhuǎn)入一種不斷深化的細節(jié)服務。用心打造服務細節(jié),

努力提升讀者服務質(zhì)量,將直接影響到對圖書館的評價。

1開展細節(jié)服務的必要性

細節(jié)服務是以讀者需求為中心,最大限度地利用圖書館現(xiàn)有的自身資源和外部環(huán)境,通過對服務進行周密的計劃、執(zhí)行并不斷創(chuàng)新的一種服務理念和服務過程?；萜談?chuàng)始人戴維·帕卡德說過這樣一句話: “小事成就大事,細節(jié)成就完美”。圖書館要對細節(jié)服務的必要性有充分的認識。才能充分發(fā)揮其服務職能。

1.1 細節(jié)服務是現(xiàn)代讀者的普遍要求

隨著社會不斷發(fā)展,讀者信息需求量與日俱增并呈現(xiàn)多元化。如何了解讀者、熟悉讀者,從中總結(jié)和探索符合讀者需求、讀者樂于接受的服務方式，這些都屬于讀者研究范疇。然而，不同學科、不同類型、不同層次的讀者對文獻資源和信息的需求各不相同，尤其是當今讀者文化權(quán)利的意識不斷覺醒,讀者不再是被動地服從或接受圖書館的服務,對服務的接受方式也是各不相同。因此,愉快地學習和獲取知識,是現(xiàn)代讀者的普遍要求。圖書館必須針對信息需要的發(fā)展變化和讀者的特點,關注不同需求的細微差別,主動發(fā)現(xiàn)、積極探索和大膽嘗試細節(jié)服務,從中更加尊重讀者的個性化要求,關注不同讀者的不同需求,符合讀者的意愿,容易使讀者接受和理解,這是獲得讀者認同的關鍵。

1.2 細節(jié)服務是提高讀者滿意度的重要手段

當讀者對圖書館的服務很不滿意時,他們就會從圖書館中流失出去;當讀者對圖書館的服務比較滿意時,就會換來他們比較高的滿意度;當讀者與用戶對圖書館服務相當滿意甚至無比感動時,換回來的則是他們對圖書館的無比忠誠。細節(jié)服務是主動服務,是精益求精的服務,要想讀者之所想,急讀者之所急,所追求的目標與服務效果要遠遠超過讀者期望值。

1.3細節(jié)服務促進讀者服務的不斷深化

老子說:“天下難事,必做于易;天下大事,必做于細?！彪S著計算機網(wǎng)絡技術(shù)的應用,使圖書館工作分工越來越細,專業(yè)化程度越來越高。分工細化標志著服務的不斷深化,專業(yè)化程度標志著對細節(jié)的重視程度,細節(jié)是專業(yè)化的基礎,細節(jié)彰顯著服務崗位的特點，細節(jié)中往往隱藏著決定事情成敗的玄機。要使讀者服務進一步深化,就要從細節(jié)入手, 凸現(xiàn)各個崗位的特點和優(yōu)勢,用辯證的思維分析服務中的細節(jié),了解讀者的個性需求,以便為讀者提供更為細微、主動、靈活、周到的服務。

1.4圖書館自身發(fā)展需要細節(jié)服務

圖書館事業(yè)的發(fā)展過程,是一個伴隨著讀者需求的不斷提高與不斷變化的過程,是服務方式創(chuàng)新的過程。因此，圖書館應積極開展適應讀者需求變化的、先進的、高效快捷的細節(jié)服務。隨著圖書館現(xiàn)代化建設的投入,圖書館實力增強了，細節(jié)服務在不斷深入,讀者滿意度將會不斷增強,圖書館在教學科研中的地位就會不斷提高。

2開展細節(jié)服務的內(nèi)容

關于細節(jié),汪中求先生有很好的表述,他說:“細節(jié)是能夠反映事物內(nèi)在聯(lián)系和本質(zhì)的微小事物和情節(jié)。細節(jié)的存在是一種系統(tǒng)性的存在,也就是說,細節(jié)只有從系統(tǒng)的角度看才有價值。把細節(jié)當作一種系統(tǒng)性存在的時候,你就會通過細節(jié)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運行的好壞;也只有每一個細節(jié)都運行良好,才能保證整個系統(tǒng)的良好運行”。

細節(jié)服務是一種工作態(tài)度,是一種對工作認真負責、精益求精的服務精神。它主要體現(xiàn)于關心讀者知識獲取和生活細節(jié)等方面。

2.1協(xié)助讀者解決信息知識整序、獲取、應用與創(chuàng)新等問題

在信息環(huán)境下,數(shù)字資源急劇膨脹,社會多元載體文獻集藏、整序、管理的重要性越來越緊迫,但除了圖書館并沒有什么部門站出來承擔這一重要職能。OCLC曾斷言“圖書館和檔案館的存在是為那些難找到的、稀缺的、價格昂貴的或惟一性的資料提供中心場所”。圖書館能夠關注細節(jié),對信息知識進行深度加工,方便讀者利用,這一點是其他任何信息服務公司所無法媲美的。圖書館落實到細節(jié)的知識導航和深度知識加工，不僅能協(xié)助讀者迅速找到所需信息知識,還能幫助他們解決知識應用與創(chuàng)新問題。

2.2 愛心是做好細節(jié)服務的內(nèi)在動力

“讀者第一”，“以人為本”，說起來容易,做起來也并不難,關鍵在于培養(yǎng)館員對讀者的愛心。關心讀者,關愛讀者是圖書館實現(xiàn)“讀者第一”、“以人為本”宗旨的具體體現(xiàn)。愛心是做好細節(jié)服務的內(nèi)在動力。把讀者當作親人,從細微之處主動多為讀者著想,在生活細節(jié)方面給讀者以人文關懷。一是為讀者提供出入方便。如考慮到天氣的突然變化,可以在圖書館門口準備一些雨傘、雨鞋和在大門口臺階上鋪上防滑的材料等。二是方便讀者借書還書。在借閱高峰期,可實行彈性工作時間制,可適當延長借閱員工工作時間,直到借閱處理完畢。館領導對推遲休息的館員要進行必要的精神嘉獎和物質(zhì)鼓勵。館領導應親臨借閱處協(xié)助完成借閱工作,這樣做既能感動讀者,又能感動全體館員。為了減少圖書超期現(xiàn)象,加快圖書流通,還可以在圖書館大門口設置24小時還書箱,以保證讀者不管在什么時候都可以自由還書。三是方便讀者利用圖書館知識資源與設施?？梢栽陂営[室、咨詢室、書庫、自修室準備一些紙、筆、紙巾、老花鏡等日常用品,以方便讀者在急需時使用。這些小事雖然看起來微不足道,但能體現(xiàn)圖書館的人文關懷,讓讀者在圖書館感覺到溫暖、溫馨。四是圖書館員在提供服務時要文明用語,微笑服務。在這點上,沃爾瑪公司做得十分到位,值得圖書館學習,沃爾瑪公司甚至規(guī)定員工對顧客微笑時要“露出八顆牙齒”,因為“八顆牙微笑”讓人感到最真誠、最親切,也最好看。五是設置休閑室,滿足讀者休閑需要。讀者在圖書館看書、上網(wǎng),坐久了腰酸了，眼睛也澀了,腿也麻了,此時他們到圖書館休閑室,或是活動一下筋骨,或是坐在沙發(fā)上和朋友聊聊天,聽聽舒緩的輕音樂,讓大腦身心都放松一下,這樣做讀者又怎能不常常光顧呢?如今通信方式發(fā)達,電話與網(wǎng)絡咨詢服務的條件業(yè)已成熟，圖書館員便可根據(jù)讀者要求進行解答,為讀者提供方便、快捷的服務，它不僅節(jié)省了讀者的大量時間，也體現(xiàn)著圖書館對讀者的一種人文關懷。讓讀者通過點點滴滴的小事體會到圖書館的關心與關愛,正是細節(jié)服務的獨到之處。圖書館要把細節(jié)決定成敗的理念貫穿在為讀者服務工作的始終。

2.3和諧是開展細節(jié)服務的基礎

圖書館工作看似細小而瑣碎,可每件事都關系著讀者的利益,建設和諧圖書館就要求館員從一點一滴做起,細節(jié)的關懷是溝通館員與讀者之間理解的橋梁。圖書館員既要維護圖書館的規(guī)范管理,更要尊重讀者，理解讀者,若使二者得到完美的統(tǒng)一,就必須激發(fā)圖書館員的主觀能動性,不斷地改進服務方式,而在服務的改進中,細節(jié)往往起著至關重要的作用。計算機管理使圖書館工作效率大大提高,但也有不盡人意的地方,需要圖書館員在細節(jié)上加以改進。如在圖書流通借閱中,常常導致圖書的逾期歸還,處理不當還可能引起不必要的糾紛。如果在書籍內(nèi)附貼期限表或于網(wǎng)上發(fā)布通知，這個問題就可以解決。

2.4創(chuàng)新是細節(jié)服務的靈魂

人們對前人經(jīng)驗的總結(jié)和智慧的積累,值得去珍惜和借鑒，但不可忽視的是一些傳統(tǒng)理念往往會妨礙和束縛我們的創(chuàng)新和思考。圖書館傳統(tǒng)的管理方法長期運行便會形成慣例,不能不引起我們注意。如隨書光盤是圖書館不可忽視的一種資源,在形式上它與書是兩種不同的載體,但內(nèi)容上卻是相互依存，是圖書文獻的一種新形式,要用創(chuàng)新的觀念來進行管理。為了使隨書光盤充分發(fā)揮作用,光盤應在電子閱覽室單獨存放,并進行標引和排序上架。索盤號與索書號要統(tǒng)一,在書目著錄中要充分揭示隨書光盤內(nèi)容,便于讀者檢索利用,以發(fā)揮隨書光盤應有的作用。這個

實際例子告戒我們,創(chuàng)新存在于每一個服務的細節(jié)中,細節(jié)往往是創(chuàng)新突破口,創(chuàng)新是細節(jié)服務的靈魂。

3開展細節(jié)服務的基本要求

3.1改進辦館理念,完善管理制度

要為讀者提供細心的服務,必須從轉(zhuǎn)變觀念入手,要真正從“書本位”轉(zhuǎn)向“人本位”。注重在服務細節(jié)上的改進，細節(jié)的變化往往最能體現(xiàn)觀念上的更新和進步。要根據(jù)讀者的需求不斷完善圖書館的管理制度,通過建立一系列崗位責任制把圖書館的各項工作量化、細化,從而將責任落實到每一個人。通過建立完善的監(jiān)督及激勵制度鼓勵每位館員做好本職工作。從接待讀者的文明用語、行為舉止,到業(yè)務操作流程、時間以及工作量等都需要詳盡的規(guī)范和嚴格的執(zhí)行,這是細節(jié)服務取得實效的有力保證。制度是因管理的需要而建立,管理要服從讀者的需要。因此圖書館管理制度的建立,必須立足于為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務,立足于使讀者充分利用信息資源。建立有效而完善的管理制度是細節(jié)管理的基礎,嚴格的執(zhí)行是做好細節(jié)管理的有力保證。圖書館員要在完善的管理制度下,對每一個細節(jié)不折不扣、精益求精的執(zhí)行。

3.2強化領導者在細節(jié)服務中的管理作用

細節(jié)服務落實到管理層面,即精細化管理,又稱精細管理、精益管理、零缺陷管理。它以規(guī)范化為前提,信息化為手段,數(shù)據(jù)化為標準,系統(tǒng)化為保證,將服務者的焦點專注到滿足被服務者的需求上,以獲得更高效率、更多效益和更強的競爭優(yōu)勢以至于核心競爭力。圖書館實行精細化管理,能最大限度地發(fā)揮圖書館的職能作用,彰顯圖書館館藏資源優(yōu)勢和文獻信息服務特色,滿足讀者不斷變化、日益增長的需求,促使圖書館管理走上科學管理之路,使圖書館管理水平更上一層樓。

圖書館領導者決定著讀者服務的工作方向和質(zhì)量高低。領導者的作用在于建立激勵機制,營造一個能充分調(diào)動館員做好細節(jié)服務的工作環(huán)境。這是一種精神力量,起加強激發(fā)和推動作用,并指導和引導行為指向目標;建立讀者反饋機制,可在圖書館網(wǎng)頁上建立讀者留言、館長信箱等欄目,及時了解讀者意見,發(fā)現(xiàn)讀者服務中存在的問題，有效地激發(fā)和推動細節(jié)服務的深入開展。

3.3提高圖書館員的綜合素質(zhì)

細節(jié)服務是一種主動的、靈活的個性化服務,如果沒有一支綜合素質(zhì)高的細心的員工隊伍,就不可能把它做好。在圖書館,細節(jié)服務對讀者投入的是關懷,回收的是忠誠,是感動,是美譽。讀者對服務質(zhì)量是否滿意,很大程度上取決于圖書館員的服務技巧和服務態(tài)度。一是要抓好對館員的素質(zhì)教育,培養(yǎng)他們的團隊協(xié)作精神,督促他們嚴格遵守各項規(guī)章制度和操作規(guī)程;二是培養(yǎng)他們?yōu)樽x者服務的事業(yè)心、責任心、愛心、耐心和信心;三是定期對館員進行專業(yè)培訓,以改善館員的知識結(jié)構(gòu),提高專業(yè)服務水平;四是對館員進行服務技巧的培訓,培育他們與讀者溝通的技巧,處理人際關系的方法,應對讀者投訴的策略等。通過多種途徑、多種形式的培訓,圖書館員的綜合素質(zhì)會得到全面提高。

總之,高校圖書館在競爭中不斷謀求發(fā)展的今天,探尋圖書館的細節(jié)服務具有重要的現(xiàn)實意義。圖書館就是要以服務特色立于不敗之地。以服務取勝,以細節(jié)取勝，才能提升高校圖書館在讀者心目中的整體形象，實現(xiàn)真正意義上的“讀者第一”，“以人為本”。

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