熊　斌

摘要：金融危機(jī)影響下企業(yè)如何能存續(xù)下來，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。這是企業(yè)必需面對(duì)的問題。市場(chǎng)份額的得失，將直接左右企業(yè)的根本走向和最終命運(yùn)。作為銷售人員。成功有效的溝通，贏得顧客的信任與尊重是企業(yè)能否占領(lǐng)市場(chǎng)、不斷拓展市場(chǎng)的關(guān)鍵性工作。

關(guān)鍵詞：銷售人員顧客溝通

中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2009)04-253-03

卡耐基說，交流溝通是人類行為的基礎(chǔ)。溝通本指開溝以使兩水相通，后借用來表達(dá)人際關(guān)系中的信息交換。筆者所述的溝通是一種雙向溝通。而不是傳統(tǒng)營(yíng)銷的單項(xiàng)溝通。雙向溝通意味著企業(yè)和消費(fèi)者在進(jìn)行一種雙邊的信息變換活動(dòng)。為了達(dá)到這個(gè)信息交換的目的。企業(yè)必須了解消費(fèi)者所擁有的信息形態(tài)及內(nèi)容，然后透過某種渠道或方式，使企業(yè)知道消費(fèi)者的需求，以便企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的需求予以及時(shí)的、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。

一、樹立良好的第一印象

何為“第一印象”心心理學(xué)上把兩個(gè)素不相識(shí)的人第一次見面所形成的印象稱為“第一印象”或“首因效應(yīng)”。從第一印象所獲得的主要是關(guān)于對(duì)方的表情、姿態(tài)、儀表、服飾、語言、眼神等方面的印象。它雖然零碎、膚淺，卻非常重要。因?yàn)椤Ｔ谙热霝橹鞯男睦碛绊懴?，第一印象往往能?duì)人的認(rèn)知產(chǎn)生關(guān)鍵作用。銷售人員怎樣才能給顧客留下良好的第一印象呢?從根本上說，它必須立足于提高銷售人員的文明程度和修養(yǎng)水平，必須進(jìn)行經(jīng)常的心理訓(xùn)練。

1、顯露自信和朝氣蓬勃的精神面貌。自信是人們對(duì)自己才干、能力、知識(shí)素質(zhì)、性格修養(yǎng)，以及健康狀況、相貌等的一種自我認(rèn)同和自我肯定。一個(gè)人要是走路時(shí)步履堅(jiān)定，與人交談時(shí)談吐得體，說話時(shí)雙目有神，目光正視對(duì)方。善于運(yùn)用眼神交流，就會(huì)給人自信、可靠、積極向上的感覺。

2、接待顧客不卑不亢。不亢，就是不驕傲自大。不卑，就是不卑躬屈膝，做出討好、巴結(jié)顧客的姿態(tài)。前者引起顧客反感，后者則有損自己人格。

3、衣著儀表得體。有些人習(xí)慣于不修邊幅。這本來屬于個(gè)人私事，不過在作為一個(gè)銷售人員，過分隨便有可能引起顧客對(duì)產(chǎn)品不信任，產(chǎn)生不良的第一印象。事實(shí)上，美國(guó)有學(xué)者發(fā)現(xiàn)。職業(yè)形象較好的人，其工作的起始薪金比不大注意形象的人要高出8％-20％。當(dāng)然。衣著儀表得體并不是非要用名牌服飾包裝自己。更不是過分地修飾，因?yàn)檫@樣反而給人一種油頭粉面和輕浮淺薄的印象。

4、言行舉止講究文明禮貌。注意語言表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，不亂用詞語；別人講話時(shí)，不隨便打斷；不追問自己不必知道或別人不想回答的事情。這些良好的行為習(xí)慣都將會(huì)在銷售過程中給顧客留下良好的印象。

以上四條并非單純技術(shù)問題，更主要的還是自己的文化素養(yǎng)、心理素質(zhì)問題。因此，要給人留下良好的第一印象，就離不開提高自己的文化素養(yǎng)，離不開進(jìn)行經(jīng)常的心理訓(xùn)練。

二、與顧客保持良好的關(guān)系

留住顧客，擴(kuò)大銷售是許多銷售人員想要達(dá)到的目標(biāo)。但要做到這一，最，沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到的。一般來說商場(chǎng)的生意興隆與否，要看所擁有的固定顧客的多少而定。而了解客戶是與客戶建立良好關(guān)系的第一步。人一定要先從相識(shí)，進(jìn)而相知，最后才能建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，甚至成為忠誠(chéng)顧客。銷售人員與客戶的關(guān)系，也必須如此。實(shí)踐證明，銷售人員只有與顧客維持密切而良好的關(guān)系，使其“中心不移”，永遠(yuǎn)眷顧，才會(huì)創(chuàng)造出銷售繁榮的大好局面。銷售人員過去有一句老話，叫“待顧客如親人”這種做法，也好也不好。因?yàn)轭櫩透饔胁煌?，所需求關(guān)系也不同，“親密之中，也要保持禮儀”，過分的親近會(huì)招致顧客的反感。因此。對(duì)待不同類型的顧客，需要采用不同的對(duì)應(yīng)方法去建立良好的關(guān)系。識(shí)別顧客的不同類型，關(guān)鍵要靠促銷員的觀察能力。銷售人員在與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措詞都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而入“忘我之境”。當(dāng)然顧客自動(dòng)聊起個(gè)人問題，應(yīng)委婉避開，劃清彼此間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心理不平衡。新顧客都有遂漸成為熟顧客的變化過程。銷售人員應(yīng)清楚熟顧客與新顧客都是客人，都是上帝，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。顧客同時(shí)上門應(yīng)同時(shí)、同等地以禮相待，等顧客分散開后，再個(gè)別照顧也不遲。有時(shí)顧客會(huì)反過來問銷售人員自己買什么樣式好。顧客之所以找店方商量，完全是出于對(duì)店方的信任，因此店方則應(yīng)盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先銷售人員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，應(yīng)確立責(zé)任心，不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí)，銷售人員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn)，極力推銷貴重商品，而不管其是否適合顧客的需要。有時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客全神貫注地審視一件商品，或反復(fù)從多種商品中拿出某一種，這時(shí)店員該“出擊”了，走到顧客身邊，但不宜太近，說：“看到中意東西沒有?”只要顧客開啟金口，或點(diǎn)頭同意，表明此次出擊已基本成功。接下來的應(yīng)對(duì)訣竅是：態(tài)度從容，語調(diào)清晰，沉穩(wěn)。在顧客沒有決定買哪種商品前，切不可貿(mào)然上前應(yīng)對(duì)，不如讓其自由瀏覽，店員不妨仔細(xì)觀察，作好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備即可。對(duì)觀看商品的顧客，盡管他一言不發(fā)離去，也不能背后批評(píng)，更不能懷疑顧客是扒手。被人懷疑的滋味不好受。今天的顧客空手而歸，誰能肯定他明天不會(huì)再來呢?

三、正確處理顧客抱怨，做到客戶滿意

銷售人員在處理顧客抱怨時(shí)，要明確我們是來銷售產(chǎn)品的，不是來參加辯論會(huì)的，要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問題，只會(huì)招致顧客的反感。要理解并尊重顧客的思想與現(xiàn)點(diǎn)，要知道人各有志不能強(qiáng)求，切不可采取質(zhì)問的方式與顧客談話，用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，這是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映。是最傷害顧客的感情和自尊心的。因此，銷售人員一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)。即便如此，“智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過程中面對(duì)形形色色的人和各種不同的場(chǎng)合，仍然不可避免地會(huì)出現(xiàn)意想不到的紕漏，導(dǎo)致顧客抱怨、苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。為了以正確的心態(tài)面對(duì)顧客有理或無理的抱怨，銷售人員應(yīng)該加強(qiáng)心理修養(yǎng)。

1、顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。顧客是我們的表食父母，顧客是上帝。因此，顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好。俗話說“沒有不是的父母”，因此，也沒有不是的顧客。銷售人員在服務(wù)過程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上，銷售人員一定要對(duì)顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“我們確實(shí)錯(cuò)了?！比缓笤诖嘶A(chǔ)上尋求解決問題的辦法。

2、我們的存在是為了服務(wù)顧客。銷售人員的存在完全是為了服務(wù)顧客，因此。企業(yè)和銷售人員都有責(zé)任和義務(wù)幫助顧客消除他的抱怨，使顧客重新感到滿意。在面對(duì)抱怨的同時(shí)，銷售人員尤其不要慌張，要很冷靜、很有自信地處理問題，堅(jiān)信問題能夠得到圓滿的解決。

3、引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的不足。銷售人員應(yīng)該意識(shí)到：顧客滿意是銷售人員的生命之價(jià)值。能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤涫芸隙ê唾潛P(yáng)的服務(wù)是銷售人員自身價(jià)值的最好體現(xiàn)。因此，引發(fā)顧客抱怨是提供服務(wù)者的不足，必須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。

4、成功處理抱怨可以重新獲得顧客的肯定。讓客戶關(guān)系轉(zhuǎn)危為安。當(dāng)遭遇顧客的抱怨時(shí)，銷售人員不能消極悲觀，而應(yīng)該堅(jiān)信：成功處理問題可以重新獲得顧客的肯定。如何解決問題才是最緊要的事情。銷售人員首先應(yīng)該自我檢討，承認(rèn)顧客是對(duì)的。然后采用“回立標(biāo)法”爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問題的解決辦法。

四、做好售后回訪工作，切實(shí)地維護(hù)客戶利益

1、電話回訪。最好避開臨近下班的時(shí)間，因?yàn)檫@時(shí)打電話，對(duì)方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對(duì)方單位，若確有必要往時(shí)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時(shí)間。打電話時(shí)首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡(jiǎn)明、扼要。通話完畢時(shí)應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。

2、上門回訪。(1)營(yíng)銷經(jīng)理根據(jù)銷售人員的銷售情況每月做出回訪計(jì)劃，統(tǒng)一組織回訪。(2)銷售人員到客戶處回訪出發(fā)前帶齊樣品資料、促銷品，以備客戶索取。(3)認(rèn)真咨詢客戶的意見要求。并做好記錄。(4)回訪完畢向客戶強(qiáng)調(diào)一下聯(lián)系方式(包括公司名稱、地址、電話等等)，并歡迎客戶到專賣店垂詢，(5)銷售人員歸來后向營(yíng)銷經(jīng)理詳細(xì)匯報(bào)此次回訪情況。溝通是技巧，溝通更是藝術(shù)。溝通注重誡和信，只有誠(chéng)和信，才能打動(dòng)顧客，才能取得客戶的信任與支持。希望營(yíng)銷人員與客戶溝通時(shí)講究誠(chéng)信并取得成功。

責(zé)編：呂尚