葉晟婷

摘要：源于西方新公共管理運(yùn)動(dòng)的“政府回應(yīng)”，是服務(wù)型政府內(nèi)涵的價(jià)值體現(xiàn)。文章就政府回應(yīng)的內(nèi)涵進(jìn)行了解讀，認(rèn)為回應(yīng)性的提升是建設(shè)服務(wù)型政府的本質(zhì)要求，進(jìn)而探討了提升服務(wù)型政府回應(yīng)性的對策。

關(guān)鍵詞：政府回應(yīng)回應(yīng)性服務(wù)型政府

中圖分類號：D035文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914(2009)04-012-02

“政府回應(yīng)”這一概念源于西方的新公共管理運(yùn)動(dòng)，其作為政府管理的一個(gè)重要理念，是當(dāng)前行政學(xué)研究的一個(gè)熱門話題?；貞?yīng)性意味著政府的治理要以公民需求為導(dǎo)向來提供公共服務(wù)，即一種“服務(wù)行政”的治理模式。當(dāng)前，我國中央、地方建設(shè)服務(wù)型政府，其實(shí)質(zhì)就是要提高政府在公共服務(wù)中對公眾、社會(huì)的需求進(jìn)行及時(shí)、主動(dòng)、積極的回應(yīng)性。

一、政府回應(yīng)的提出和內(nèi)涵

20世紀(jì)70年代，西方各國為了擺脫政府面臨的財(cái)政危機(jī)、信任危機(jī)、行政效率低下等等困境興起了一場大刀闊斧的行政改革，這場改革不僅迅速在全球范圍內(nèi)開展起來，并且形成了全球性的“政府再造式”的新公共管理運(yùn)動(dòng)。

“政府回應(yīng)”就是伴隨著新公共管理運(yùn)動(dòng)的政府變革而產(chǎn)生，并在新公共管理理論中得以提升，逐漸成為當(dāng)代各國政府所共同認(rèn)可的一種政府治理模式。那么，何為“政府回應(yīng)”?政府回應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是政府對民眾的回應(yīng)性，強(qiáng)調(diào)“回應(yīng)性問題是任何現(xiàn)代公共組織理論的核心”，“組織成員還有責(zé)任去幫助公眾了解自己的需求”，“回應(yīng)也意味著適應(yīng)其服務(wù)對象——顧客”。莫漢·考爾博士認(rèn)為，由于面臨著各種各樣對政府的挑戰(zhàn)。必須及時(shí)對政府治理模式進(jìn)行相應(yīng)變革，建立一個(gè)“良好的經(jīng)濟(jì)和財(cái)政政策”。并且“必須伴之以健全的法律框架以及負(fù)責(zé)任的、有效的和反映民意的政府機(jī)構(gòu)。”行政管理學(xué)者斯塔林認(rèn)為，回應(yīng)意味著政府對民眾、對政策變革的接納和對民眾要求作出反映，并采取積極措施解決問題?？肆指窭张c納爾班迪認(rèn)為，政治回應(yīng)意味著政府能夠積極地反映并回答通過民選官員表達(dá)出來的公民意志。羅伯特·丹哈特則援引魯爾克的觀點(diǎn)，認(rèn)為回應(yīng)性是指體系促進(jìn)官僚的決定與社會(huì)或者聲稱代表民眾的官員的偏好相一致的程度。我國學(xué)者俞可平則認(rèn)為，回應(yīng)性是善治政府應(yīng)具有的六個(gè)基本因素中的重要一點(diǎn)，政府的回應(yīng)性越強(qiáng)，善治的程度也就越高。

綜上，本文認(rèn)為，政府回應(yīng)就是指政府在公共管理中，以公民需求為導(dǎo)向，以為公民服務(wù)為宗旨，對公眾的需求和所提出的問題作出積極敏感的反應(yīng)和回復(fù)的過程。政府回應(yīng)標(biāo)志著政府職能全新的運(yùn)作方式，不僅尊重了人的主體性，而且兼顧了社會(huì)的多重利益要求，有利于提高行政相對方的參與熱情和參與精神，有利于培育社會(huì)自治和催生行政民主，充分動(dòng)員和整合社會(huì)力量。

二、提升回應(yīng)性：建設(shè)服務(wù)型政府的本質(zhì)要求

服務(wù)型政府是提升政府效能的政府治理模式，也是我國當(dāng)前政府改革的目標(biāo)模式和基本價(jià)值取向。有學(xué)者認(rèn)為，所謂服務(wù)型政府，就是在公民本位、社會(huì)本位理念指導(dǎo)下，在整個(gè)社會(huì)民主秩序的框架下。通過法定程序，按照公民意志組建起來的、以為公民服務(wù)為宗旨、承擔(dān)著服務(wù)責(zé)任的政府。而另外一些學(xué)者則認(rèn)為，所謂服務(wù)型政府，就是指政府遵從民意的要求。在政府工作目的、工作內(nèi)容、工作程序和工作方法中用公開的方式給公民、社會(huì)組織和社會(huì)提供方便、周到和有效的服務(wù)，為民興利，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展。雖然學(xué)者對服務(wù)型政府概念的界定仁者見仁、智者見智，但其內(nèi)涵基本相似：在政府的宗旨和職能上，把服務(wù)公民作為政府存在、運(yùn)行和發(fā)展的根本宗旨，關(guān)注公民、社會(huì)對政府公共物品和公共服務(wù)的價(jià)值偏好，重視其所反映的諸多問題，并且負(fù)責(zé)、積極地加以解決；在政府的服務(wù)理念上，以人為本，積極主動(dòng)地對社會(huì)、公民的需求及時(shí)予以反映。并采取有效措施，滿足其體現(xiàn)公共性需求和利益等等。

在對服務(wù)型政府本質(zhì)內(nèi)涵的界定中可見，服務(wù)型政府意味著政府有效的社會(huì)回應(yīng)，其職責(zé)的履行需要具備對公共需求和公眾訴求靈敏的感應(yīng)能力和針對問題加以高效處理的解決能力。即“服務(wù)型政府”應(yīng)當(dāng)具備良好的相對于公眾、市場、社會(huì)要求和問題訴求的回應(yīng)性，以滿足現(xiàn)代政府的治理需求。

政府回應(yīng)是政府與社會(huì)、政府與公民之間的雙向互動(dòng)過程。增強(qiáng)政府的回應(yīng)性是服務(wù)型政府的內(nèi)在要求，在面對民主進(jìn)程加快和公民主體意識增強(qiáng)的新形勢下，政府更應(yīng)具有靈活的管理體制以對公民需求及環(huán)境變化作出及時(shí)正確的回應(yīng)。從價(jià)值層面來看，政府回應(yīng)體現(xiàn)的是實(shí)質(zhì)正義，實(shí)質(zhì)正義是服務(wù)型政府追求的終極目標(biāo)。而且，建設(shè)服務(wù)型政府。其本身就包含著一種價(jià)值理念的轉(zhuǎn)變，即政府主體從社會(huì)的管理者轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)的服務(wù)者，政府行政方式從自上而下的權(quán)威管理轉(zhuǎn)變?yōu)樽韵露系幕貞?yīng)性的互動(dòng)式的服務(wù)，而政府服務(wù)正是對民眾要求的一種回應(yīng)，因而回應(yīng)性本身就是服務(wù)型政府內(nèi)涵價(jià)值的一種體現(xiàn)，因而建設(shè)服務(wù)型政府必然要不斷提升政府回應(yīng)性。

三、提升我國服務(wù)型政府回應(yīng)性的對策

1、樹立服務(wù)行政理念，增強(qiáng)回應(yīng)意識。提升服務(wù)型政府的回應(yīng)性要求樹立服務(wù)行政的理念。服務(wù)行政的本質(zhì)在于確立起公眾導(dǎo)向的全新服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)機(jī)制，是提升服務(wù)型政府回應(yīng)性的前提條件。它強(qiáng)調(diào)行政人員的行為要以公眾為中心，以公眾需求為基本依據(jù)；強(qiáng)調(diào)政府服務(wù)更加注重對公眾需求的回應(yīng)性，更加重視行政活動(dòng)的質(zhì)量和效率。

服務(wù)行政以公眾需求為導(dǎo)向就要求政府要做到：分辨和明確服務(wù)的對象；調(diào)查和明晰公眾希望的服務(wù)種類、服務(wù)質(zhì)量以及他們對服務(wù)的滿意程度；將服務(wù)水平和評估結(jié)果告知公眾；為公眾提供選擇公共服務(wù)的機(jī)會(huì)；建立便于公眾參與和反饋意見的信息系統(tǒng)和服務(wù)系統(tǒng)。因此，服務(wù)型政府的行政行為必須能夠更有效地對公眾的期望和需求迅速作出反應(yīng)和回復(fù)，而不能故意拖延或沒有下文。

2、擴(kuò)大公民政治參與，強(qiáng)化回應(yīng)的互動(dòng)性。政府回應(yīng)是一個(gè)互動(dòng)的過程，一般而言，政府創(chuàng)造了回應(yīng)的各種條件，最重要的回應(yīng)群體是公眾，而且只有不同的公眾參與才能使回應(yīng)變得有效，公民廣泛而有效的參與有利于政府回應(yīng)的良性互動(dòng)發(fā)展。

首先要加強(qiáng)公民參與的制度化建設(shè)。它是提升我國服務(wù)型政府回應(yīng)性的核心因素。在實(shí)踐中要完善人民代表大會(huì)制度、決策聽證制度、政務(wù)公開制度、公眾監(jiān)督機(jī)制、公民參與的法規(guī)制度建設(shè)。以保證公民的政治參與。其次，要加強(qiáng)公民參與的政治文化建設(shè)。參與型政治文化要求公民具有強(qiáng)烈的主體意識、民主意識和參政意識，要求公民通過有效的方式積極參與政策制定和執(zhí)行過程，不僅能表達(dá)政府意志，也反映公民的意見和要求。有利于提高政府對公眾的回應(yīng)性。

3、推進(jìn)電子政務(wù)，完善回應(yīng)的載體機(jī)制建設(shè)。加強(qiáng)政府回應(yīng)的載體機(jī)制建設(shè)，是服務(wù)型政府回應(yīng)建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)。推進(jìn)電子政務(wù)。首先要加強(qiáng)制度建設(shè)，建立健全相關(guān)的制度及有效的監(jiān)管，確保電子政務(wù)朝著健康有序的方向發(fā)展，使其真正做到便民、利民，而不是趨于形式、走過場。其次要發(fā)揮政府門戶網(wǎng)站政務(wù)公開的窗口作用，及時(shí)、準(zhǔn)確地將部門機(jī)構(gòu)職能、日常公務(wù)動(dòng)態(tài)、辦事程序、政府文件等內(nèi)容進(jìn)行網(wǎng)上及時(shí)公開，規(guī)范網(wǎng)上政務(wù)信息窗口。同時(shí)，要建立領(lǐng)導(dǎo)網(wǎng)上工作日制度，對群眾的意見、投訴、咨詢要及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真聽取公眾意見。

完善服務(wù)型政府回應(yīng)機(jī)制建設(shè)，要注重政府回應(yīng)績效評估機(jī)制建設(shè)，提高回應(yīng)機(jī)制的自我構(gòu)造能力。由于政府回應(yīng)的內(nèi)容涉及為公眾提供公共服務(wù)，政府提高公共服務(wù)的效果、服務(wù)的滿意率，這就要求建立一個(gè)包括政府部門自身評價(jià)、社會(huì)中介組織評價(jià)和公眾評價(jià)的評估系統(tǒng)對政府回應(yīng)績效進(jìn)行評估。要注重政府回應(yīng)責(zé)任機(jī)制的建設(shè)?！坝性V求。但沒有回應(yīng)”，“有訴求，但低效性回應(yīng)”，“有訴求，有回應(yīng)，但是過了時(shí)效的回應(yīng)”，這三種情況都是政府回應(yīng)不盡責(zé)的體現(xiàn)。因此，要建立健全行政責(zé)任機(jī)制，對政府行為失位和越位進(jìn)行制度約束。

責(zé)編：賈偉