張淑華　張翠賢　玉翠　霍秀萍　張麗丹

[摘要] 探討如何建立良好的護(hù)患關(guān)系，采用了三個(gè)方面改善護(hù)患關(guān)系的措施：重視患者的接待；稱謂是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁；要運(yùn)用同理心促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞] 護(hù)患關(guān)系；稱謂；同理心

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2009）05（a）-127－０2

近年來(lái)，隨著人們的健康意識(shí)和法律意識(shí)普遍提高，患者的注意力不僅局限于一般的醫(yī)療技術(shù)水平，還要求高度關(guān)切的照顧，即提高充滿溫情的服務(wù)[1]。護(hù)患關(guān)系模式也從單向主動(dòng)、被動(dòng)性轉(zhuǎn)向雙向共同參與型，這種新型的護(hù)患關(guān)系模式置護(hù)士與患者于同等地位，要求護(hù)士在提供服務(wù)的同時(shí)，必須尊重患者，平等的對(duì)待患者，護(hù)患關(guān)系始終貫穿在醫(yī)療護(hù)理的整個(gè)過(guò)程中，因此，護(hù)患關(guān)系是醫(yī)療的保障，是吸引患者的主要因素。要建立良好的護(hù)患關(guān)系必須做到以下幾點(diǎn)：

1 重視患者的接待

重視患者的接待是搞好護(hù)患關(guān)系的第一環(huán)節(jié)，患者帶著病痛來(lái)到醫(yī)院，首先映入眼簾的是病區(qū)，等待的是各種檢查、治療，患者往往表現(xiàn)為憂慮、恐懼、擔(dān)心、懷疑等復(fù)雜心情，而首先接觸的人是護(hù)士，第一印象與首因效應(yīng)告訴我們，護(hù)患關(guān)系從這時(shí)建立起來(lái)了，那么護(hù)士怎樣才能消除患者的復(fù)雜心情，給患者留下良好的第一印象呢？這要求護(hù)士熱情接待患者，態(tài)度和藹可親，尊重患者，平等待患，介紹病區(qū)的環(huán)境。了解病情時(shí)，對(duì)患者的述說(shuō)應(yīng)認(rèn)真傾聽，傾聽是解開患者心結(jié)的密碼，與患者交談時(shí)，做到認(rèn)真聽，不予以解釋，耐心傾聽對(duì)方在講什么，并理解對(duì)方的非語(yǔ)言行為所表達(dá)的信息。眼睛是心靈的窗戶，護(hù)士可通過(guò)眼睛注視和肢體語(yǔ)言表達(dá)對(duì)患者的關(guān)注程度，只有把所有的注意力聚集在患者身上，才能對(duì)來(lái)自患者的聲音方向、特點(diǎn)和隱藏的變化趨勢(shì)保持敏感[2]。信任是護(hù)患關(guān)系的重要內(nèi)容，也是患者授權(quán)護(hù)士新型護(hù)理工作的先決條件，更是護(hù)患溝通的前提，充實(shí)的專業(yè)知識(shí)是獲得信任的關(guān)鍵；尊重患者（家屬）人格，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即護(hù)士的守則、說(shuō)話同情達(dá)理、隨叫隨到、認(rèn)真負(fù)責(zé)等，給患者以一貫的感覺(jué)，加深其對(duì)護(hù)士的信任印象，當(dāng)患者講到痛苦的時(shí)候，要表示理解和同情，以示對(duì)患者的病情表示重視，尊重患者的職業(yè)、文化背景、發(fā)病經(jīng)歷、信仰、隱私及行為的表達(dá)方式，也就是講在護(hù)理中注意患者的差異，因人施護(hù)，加強(qiáng)心理護(hù)理。對(duì)危重患者的處理要迅速搶救，技術(shù)要得心應(yīng)手，這樣才能使患者和家屬產(chǎn)生一種安全及信任感，為建立護(hù)患合作交往和今后的護(hù)理工作順利進(jìn)行，奠定一個(gè)良好的基礎(chǔ)。

2 稱謂是溝通護(hù)患關(guān)系的橋梁

合適而親昵的稱謂是溝通護(hù)患之間情感的橋梁。對(duì)醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，與患者交談的技巧與語(yǔ)言藝術(shù)是改善醫(yī)患護(hù)患關(guān)系、提高防治效果、減少醫(yī)療糾紛等不可缺少的一項(xiàng)基本功[3]。對(duì)35歲以上住院患者接觸交談時(shí)均使用尊稱，護(hù)理部組織舉辦各種培訓(xùn)班，學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等有關(guān)課程，探討如何進(jìn)行人際交往及與患者交流思想、溝通情感的方法、技巧和語(yǔ)言藝術(shù)。建立護(hù)士幫帶制度，經(jīng)?？己耍u(píng)估護(hù)士在患者心中的形象。并把“人性化尊稱制度”制定在醫(yī)院的《服務(wù)規(guī)范》中，將文明規(guī)范用語(yǔ)與個(gè)人的績(jī)效掛鉤，考核結(jié)果直接影響到護(hù)士的專業(yè)晉級(jí)及各種評(píng)比。實(shí)施后，患者普遍反映住院期間能受到護(hù)士的尊重，精神上得到了滿足，心情舒暢，增強(qiáng)了治療疾病的信心，康復(fù)較快，對(duì)護(hù)士的信任度明顯提高，患者隨時(shí)會(huì)對(duì)護(hù)士敞開心扉，傾吐心中的煩惱與喜悅，護(hù)患關(guān)系十分融洽。

3 要運(yùn)用同理心促進(jìn)護(hù)患關(guān)系

在臨床工作中，護(hù)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，但不同于一般人際關(guān)系，是幫助者、被幫助者之間的關(guān)系。在護(hù)患交流中運(yùn)用同理心，護(hù)理人員能了解患者的情緒和感受，達(dá)到情感上的共鳴，使患者從根本上體會(huì)到人文關(guān)懷。同理心是指進(jìn)入并了解對(duì)方的內(nèi)心世界，并將了解的內(nèi)容傳達(dá)給對(duì)方的一種能力，它是溝通和心理輔導(dǎo)技巧中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)[4]。所謂同理，是指將心比心，感覺(jué)他人的情緒及感受，并能正確了解以及不加任何評(píng)論地將這種了解傳達(dá)給對(duì)方，同理是與生俱來(lái)的一種人格特質(zhì)，它可以通過(guò)后天培訓(xùn)、加強(qiáng)認(rèn)知結(jié)構(gòu)及行為表現(xiàn)，從而使同理成為人際溝通的技巧[5]，同理心包括道德上、情感上、認(rèn)知上、行為上的同理心4個(gè)組成部分[6]。關(guān)懷患者，站在患者角度來(lái)開展護(hù)理工作，正是應(yīng)用同理心的核心所在。同理心并非同情心，同情是對(duì)他人的關(guān)心、擔(dān)憂和憐憫，是主觀及情緒的一部分，應(yīng)降至最低，而同理心則是客觀專業(yè)的部分，可促進(jìn)護(hù)理人員與患者之間的治療性人際關(guān)系的建立，同理心的同義詞組是溝通理解，理解者的感受是護(hù)理工作的重要組成部分，運(yùn)用同理心會(huì)將心比心感受他人的情緒和感受，會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，使患者被理解的需要得到滿足，并使他又感受到自身的價(jià)值，有助于他們開始決定理解自己和改變現(xiàn)在的處境，使心理護(hù)理變得得心應(yīng)手，護(hù)患關(guān)系得以建立和維持，表達(dá)同理心反應(yīng)時(shí)既要有效地表達(dá)適當(dāng)?shù)臒崆椋忠_定這些表達(dá)足以使對(duì)方理解和接受。同理心表達(dá)目的是讓對(duì)方感受被理解和被關(guān)懷，應(yīng)注意對(duì)方的反應(yīng)，或用其他方式表達(dá)，是否想進(jìn)一步和你交談。對(duì)方還有幾種方式讓你明白，大部分直率的患者直接說(shuō)“不，那不是我的感受，我的感受是……”另一部分人則不再向你袒露胸襟，此時(shí)，你可以委婉詢問(wèn)對(duì)方：“你說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”“我理解得對(duì)嗎？”這些都能驗(yàn)證你的同理心應(yīng)用是否成功。

4 小結(jié)

提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系是現(xiàn)代化護(hù)理工作中一項(xiàng)重要任務(wù)。提高護(hù)士自身素質(zhì)，必須提高護(hù)士的工作能力、自身修養(yǎng)，從語(yǔ)言美、行為美等方面提高自己，是建立良好護(hù)患關(guān)系的關(guān)鍵。

[參考文獻(xiàn)]

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（收稿日期：2008-12-10）