吳英達(dá)

摘要:本文在探討“突發(fā)事件管理”與“政府公共關(guān)系”涵義的基礎(chǔ)上,明確了突發(fā)事件管理過程中政府公共關(guān)系的作用,即有利于增強突發(fā)事件管理的透明度和民主性;有利于使政府在危機(jī)事件管理過程中處于主動地位;有利于控制事態(tài)發(fā)展,加強國際合作,樹立政府良好的國際形象。并從機(jī)構(gòu)、制度、人員和觀念四個方面提出突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機(jī)制完善的構(gòu)想。

關(guān)鍵詞:突發(fā)事件管理;政府公共關(guān)系;機(jī)制

中圖分類號:C93-05文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號:1002—2589(2009)11—0103—02

“隨著全球化、信息化的到來,當(dāng)今社會個體與個體、個體與組織,組織與組織之間的聯(lián)系日益密切,關(guān)系越來越復(fù)雜,競爭也更加激烈?！盵1]在這種背景下,公共關(guān)系作為以塑造形象為目的、以協(xié)調(diào)溝通為手段的活動,受到人們的普遍重視。特別是在突發(fā)事件中,利益關(guān)系錯綜復(fù)雜,利益主體之間存在各種分歧和沖突,甚至?xí)绊懢植炕蛘哒麄€社會的穩(wěn)定。公共突發(fā)事件的預(yù)防與控制,從某種意義上講就是對社會關(guān)系的調(diào)控,以實現(xiàn)化解危機(jī)塑造形象的目的。突發(fā)事件對地方政府而言,可能是災(zāi)難性的,也可能是一種轉(zhuǎn)機(jī)。在公共突發(fā)事件發(fā)生后,開展各種形式的政府公關(guān)活動是必要而且是最緊要的,如果政府公關(guān)開展的及時、得當(dāng),那么壓力就可能變成動力,危機(jī)則可能變成轉(zhuǎn)機(jī)。

一、突發(fā)事件管理與政府公共關(guān)系的涵義

(一)突發(fā)事件管理

簡言之,突發(fā)事件管理就是采取必要措施以應(yīng)對突發(fā)事件?！吨腥A人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》認(rèn)為,“突發(fā)事件”是指突然發(fā)生,造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害,需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。那么突發(fā)事件管理則可定義為:政府以減少公共突發(fā)事件的危害為目的,有計劃、有組織地制定一系列管理措施,提高政府應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生的預(yù)見能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力,達(dá)到恢復(fù)社會穩(wěn)定,維護(hù)政府良好形象的目的。

(二)政府公共關(guān)系

政府公共關(guān)系是指政府部門通過各種傳播手段與公眾進(jìn)行溝通交流,從而塑造良好的政府形象,實現(xiàn)政府工作目標(biāo)的一種傳播活動。學(xué)界普遍認(rèn)為,政府公共關(guān)系的構(gòu)成要素主要包含政府公共關(guān)系主體、政府公共關(guān)系客體和媒介三個部分。三者之間相互影響、相互作用,構(gòu)成了政府公共關(guān)系活動的動態(tài)過程。

首先,與一般公共關(guān)系中的主體相比,政府公共關(guān)系的主體有其特殊性。一方面,政府作為國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)構(gòu),以國家強制力作為后盾,在突發(fā)事件管理過程中擁有其它社會組織無法比擬的權(quán)威性。另一方面,由于政府及其組織因其具有公共性,其公共關(guān)系工作的出發(fā)點和落腳點就需要為社會公眾提供各種公共服務(wù)。從更一般意義上看,政府組織在處理突發(fā)事件的過程中,要涉及社會各領(lǐng)域與各層次,且政府自身的組織機(jī)構(gòu)也是錯綜復(fù)雜的。

其次,政府公共關(guān)系客體也具有特殊性。在突發(fā)事件管理過程中,政府公共關(guān)系客體是由于同政府面臨共同危機(jī)因而產(chǎn)生的,具有共同的目的、利益和心理等特定的對象群體,它與主體因危機(jī)的發(fā)生而聯(lián)系在了一起。

再次,政府公共關(guān)系傳播媒介將政府公共關(guān)系主體和客體聯(lián)系在一起。在政府公共關(guān)系中,政府依靠各種傳播媒介來傳遞信息,以便塑造良好的形象,進(jìn)而協(xié)調(diào)公眾行為,增強政府的公信力和權(quán)威性。

二、突發(fā)事件管理中政府公共關(guān)系的作用

(一)有利于增強突發(fā)事件管理的透明度和民主性

在全球化和信息化的影響下,由于知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和公民民主意識的提升,現(xiàn)代政府的職能應(yīng)盡快適應(yīng)新形勢的需要加快轉(zhuǎn)變,建設(shè)一個公正透明、廉潔高效的政府,使公眾可以平等地參與突發(fā)事件管理。在突發(fā)事件管理中,政府通過媒體開展公共關(guān)系活動,采用舉行新聞發(fā)布會互聯(lián)網(wǎng)等各種形式,在第一時間內(nèi)向社會公眾提供真實的、盡可能詳細(xì)的有關(guān)突發(fā)事件情況和危機(jī)決策的原始信息,針對公眾的疑慮及時進(jìn)行科學(xué)、客觀地通報,通過與公眾的交流溝通增強了突發(fā)事件管理的透明度,便于獲得社會公眾和非政府組織對政府突發(fā)事件管理的支持。

(二)有利于政府處于主動地位,有利于控制事態(tài)發(fā)展

政府在突發(fā)事件應(yīng)對中往往能掌握最多、最全面的事件信息。因此,在突發(fā)事件中政府加強公關(guān),政府及時準(zhǔn)確發(fā)布信息,及時了解公眾和社會對事件的看法和態(tài)度,可以使政府更加從容應(yīng)對。尤其是在當(dāng)今以互聯(lián)網(wǎng)為主要傳播工具的信息化時代,突發(fā)事件一旦爆發(fā),信息量就會猛增,各種信息都會按照各自的渠道迅速傳遞,而且處理時間緊迫,任何錯誤的決策都可能造成巨大的損失。如果政府不加強公關(guān),就會處于完全被動的地位,導(dǎo)致危機(jī)更加難以應(yīng)對。因此,政府加強公關(guān),通過各種媒介統(tǒng)一、及時、準(zhǔn)確發(fā)布權(quán)威可信的突發(fā)事件信息有利于爭取輿論主動權(quán),把事態(tài)控制在有序的范圍內(nèi)。

(三)有利于加強國際合作,樹立政府良好的國際形象

在全球化時代條件下,突發(fā)事件有明顯的全球化趨勢,必須加強國際合作,以控制和消除危機(jī)。通過政府公共關(guān)系活動,利用現(xiàn)代化的信息傳播工具,與社會組織和國際組織進(jìn)行溝通和交流,加強在此領(lǐng)域的合作,調(diào)動世界范圍內(nèi)的人力、物力和財力共同應(yīng)對突發(fā)事件,以抵抗全球性的突發(fā)事件對世界各國的危害。在加強國際合作的同時,也使國際社會和國際公眾對政府危機(jī)管理的科學(xué)性和民主性有所了解,有助于維護(hù)和樹立政府的國際形象。

三、突發(fā)事件管理中的政府公共關(guān)系機(jī)制完善

(一)建立獨立的政府突發(fā)事件公關(guān)機(jī)構(gòu)

我國具有公共關(guān)系性質(zhì)的工作分散在辦公室(廳)、調(diào)研、宣傳、對外聯(lián)絡(luò)、新聞發(fā)布、交際接待、信訪等職能部門中,即使有些政府職能部門已設(shè)置了公共關(guān)系崗位或公關(guān)秘書,也難以承擔(dān)統(tǒng)籌規(guī)劃的任務(wù)。尤其是在危機(jī)狀態(tài)下,其直接后果就是職責(zé)不清,導(dǎo)致政府信息渠道不暢,影響政府危機(jī)公關(guān)的效率,進(jìn)而阻礙政府對突發(fā)事件的管理?！巴话l(fā)事件應(yīng)對需要設(shè)置常設(shè)管理機(jī)構(gòu),有了這種常設(shè)機(jī)構(gòu),危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)警就有了主管機(jī)關(guān),危機(jī)爆發(fā)時,就有了統(tǒng)一的、富有經(jīng)驗的指揮、協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)危機(jī)后就有了總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)的責(zé)任機(jī)關(guān)”。[2]

因此,一方面,從我國實際情況出發(fā),為了保證突發(fā)事件發(fā)生后,政府可以及時有效地進(jìn)行對突發(fā)事件的公關(guān),加強政府和公眾之間的交流溝通,公關(guān)的主體應(yīng)該且只能是政府專門機(jī)構(gòu),即應(yīng)當(dāng)賦予政府作為發(fā)布信息的唯一合法機(jī)關(guān)。任何社會組織對危機(jī)信息的研究、預(yù)測、公告都應(yīng)經(jīng)由政府渠道。另一方面,考慮到非常態(tài)性事務(wù)大多會出現(xiàn)跨部門、跨領(lǐng)域、跨地區(qū)的顯著特征,許多突發(fā)事件已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了由單一管理部門獨立行使職權(quán)的能力和范圍,在這種情況下,就需要依賴更多部門之間的相互配合,有的要求更高一級的政府甚至是中央政府直接掌管。為此,我們應(yīng)建立統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)的管理體制,設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé),即在黨中央、國務(wù)院的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,建立由國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)的突發(fā)事件應(yīng)急管理常設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)突發(fā)事件公關(guān)工作。考慮到我國是一個大國,僅有中央的管理常設(shè)機(jī)構(gòu)還不夠,每個地方政府都需要建立常設(shè)的、統(tǒng)一的突發(fā)事件管理公關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本省范圍內(nèi)突發(fā)事件公關(guān)工作。

(二)進(jìn)一步完善新聞發(fā)言人制度

由于突發(fā)事件發(fā)生后,事態(tài)時時刻刻都在變化,這就要求政府新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)根據(jù)事件發(fā)展情況隨時舉行新聞發(fā)布會,向公眾和媒體公布信息,使公眾的知情權(quán)獲得最大程度滿足的同時,將公眾的想法反饋給政府,在政府與公眾之間起到橋梁作用。從2003年開始,我國加快了新聞發(fā)言人制度的建立。據(jù)國務(wù)院新聞辦有關(guān)人士透露,中國已經(jīng)初步建立了國務(wù)院新聞辦公室、中央各部委、省級人民政府的三級新聞發(fā)言人制度。目前,我國各個省級政府都建立了新聞發(fā)言人制度,覆蓋了全國所有的省級行政區(qū)。

為了進(jìn)一步完善政府新聞發(fā)言人在突發(fā)事件管理中的作用,政府在新聞發(fā)言工作中應(yīng)注意做到[3]:首先,要快速反應(yīng)。政府有責(zé)任在突發(fā)事件發(fā)生的第一時間通過新聞發(fā)布會等形式向媒體和公眾發(fā)布事件的有關(guān)情況,以權(quán)威輿論影響公眾;其次,要做到真實客觀的報道。有些政府官員處于某種不正當(dāng)目的,往往在發(fā)布信息時瞞報、虛報。事實上,這樣更不利于事態(tài)的穩(wěn)定。因此,政府在發(fā)布新聞發(fā)布會時應(yīng)該坦誠地面對媒體和公眾,對媒體的提問要真實、詳盡地回答。再次,要連續(xù)報道。由于事件緊迫,政府第一時間發(fā)布的信息不一定全面,也不一定全都正確,這就需要政府及時召開新聞發(fā)布會,連續(xù)報導(dǎo)事件的最新情況,將最新獲得的信息和情況及時傳達(dá)給媒體和公眾。

(三)配備合理的公關(guān)人員,提高政府危機(jī)公關(guān)的能力

我國政府公關(guān)人員由于年齡結(jié)構(gòu)、知識結(jié)構(gòu)、性別結(jié)構(gòu)存在不合理,有必要讓一些年輕人,特別是女同志從事政府公共關(guān)系工作,因為他們不但溝通能力強,而且女同志感情更為細(xì)膩,在突發(fā)事件中與公眾能更加有效地溝通和交流,有助于公關(guān)工作的順利展開。針對公共關(guān)系人員素質(zhì)不高的問題,政府相關(guān)部門可以通過教育和培訓(xùn)的方式來進(jìn)行,具體可以借助于當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)來全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的基本理論和知識;也可以通過參加培訓(xùn)或自我學(xué)習(xí)來提高自己的素質(zhì);另外在實踐活動中注意經(jīng)驗的積累和總結(jié),也是提高政府公共關(guān)系人員素質(zhì)的重要途徑。

(四)切實轉(zhuǎn)變觀念,樹立政府工作人員的公關(guān)意識

政府公共關(guān)系意識代表著一種開明的政府管理觀念,是順利地、有效地開展公共關(guān)系工作的思想基礎(chǔ)。但是,目前“官本位”意識依然存在,官僚主義現(xiàn)象依然很普遍。很多政府官員認(rèn)為政府管理應(yīng)該把人民當(dāng)作管理、統(tǒng)治的對象,而并不是看作服務(wù)的對象,所以這種治民的行政思想成為影響有效展開政府公共關(guān)系的重要因素。突發(fā)事件具有突發(fā)性、難以預(yù)料和危害的嚴(yán)重性等特性。如果政府不注重公關(guān)工作,不能及時采取相關(guān)的公關(guān)措施,必然會導(dǎo)致公眾的恐慌、猜疑,甚至還有可能會導(dǎo)致事態(tài)更加嚴(yán)重帶來無法想象的后果。反之,政府如果及時做出反應(yīng),加強與公眾的溝通,使公眾了解事件的真相,清楚政府解決事件的政策過程和行為方式等,必然會增強了突發(fā)事件管理的透明度,有利于獲得社會公眾和非政府組織對政府的支持?！肮娛欠窭斫庹龀龅恼哌x擇,進(jìn)而作為具體的載體去完成這些選擇,都取決于公眾對政府的認(rèn)同感和理解程度”[4]。所以提高政府及其公務(wù)員的公關(guān)意識,是獲取公民理解和信任的重要方面。

參考文獻(xiàn):

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[4]徐偉新主編.國家和政府的危機(jī)管理[M].南昌:江西人民出版社,2003:220.

(責(zé)任編輯/王麗君)