董　如　郭玲麗

摘要：文章對當(dāng)前居民電費回收模式進行闡述，著重從技術(shù)、用戶群、移動支付優(yōu)勢、合作基礎(chǔ)幾個方面分析了電費移動支付的優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞：3G時代；電費回收；移動支付模式

中圖分類號：F713文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1009-2374（2009）08-0113-02

電費回收是供電企業(yè)價值實現(xiàn)過程中最重要的環(huán)節(jié)，同時也是供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。隨著信息科技的快速發(fā)展和移動通信3G時代的到來，支付手段的電子化和移動化是不可避免的必然趨勢。然而，電費回收模式的發(fā)展卻相對滯后，電力客戶電費繳納還是傳統(tǒng)模式的延續(xù)，客戶繳費服務(wù)并沒有獲得大的改善。與電力用戶幾何級的增長速度相對比，電費繳費難已經(jīng)成為制約供電企業(yè)服務(wù)提升的一塊短板[1]，不僅影響企業(yè)的效益和效率，并且影響了客戶滿意度而有損于企業(yè)形象。因此，供電企業(yè)需要借鑒其他行業(yè)先進的經(jīng)驗，拓展與信息技術(shù)、金融行業(yè)的共贏合作，改進現(xiàn)有的電費管理和回收模式，使更多高效、便利、安全的信息技術(shù)手段滲透于電費回收工作，改善現(xiàn)狀，進一步提高企業(yè)運營效率和社會價值。

一、居民電費回收模式

按與信息技術(shù)結(jié)合程度以及目前普及程度，可以將電費回收模式劃分為傳統(tǒng)回收模式與新興模式。

（一）傳統(tǒng)的電費回收模式

1．電力營業(yè)廳收費。營業(yè)廳收費模式是電費回收傳統(tǒng)模式的代表，并發(fā)揮著不可替代的作用。營業(yè)廳作為供電企業(yè)服務(wù)客戶的窗口，在收取電費的同時還承擔(dān)著對外展示企業(yè)形象、與客戶面對面溝通的責(zé)任，因此，營業(yè)廳作為供電企業(yè)的專用營業(yè)場所，需要環(huán)境整潔、交通便利，城市區(qū)域內(nèi)分布合理，營業(yè)廳工作人員必須具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、業(yè)務(wù)水平。然而，營業(yè)廳前期投資巨大，各類設(shè)施、人力資源占用量大，難以實現(xiàn)7×24小時服務(wù)，不能滿足客戶日益增長的個性化需求，由于以上因素，營業(yè)廳收費模式需要其他模式的補充。

2．走收模式。傳統(tǒng)的走收模式可以為特殊群體和偏遠、欠發(fā)達地區(qū)的用戶提供便捷的服務(wù)，但是，走收需要增加供電企業(yè)人力成本支出，同時，走收模式中的資金安全和收費員人身安全難以保證，因此，走收只能作為一種補充手段或特定區(qū)域收費的過渡手段。

3．銀行代收費。銀行代收費從早期的大客戶電費托收發(fā)展成為目前電費回收的主要手段，與供電公司營業(yè)廳相比，銀行網(wǎng)點分布范圍更加廣泛，擁有更全面的金融業(yè)務(wù)的管理經(jīng)驗、技術(shù)手段和安全保障體系，供電營業(yè)廳可以在銀行網(wǎng)絡(luò)上使自身業(yè)務(wù)得以延伸，另外銀行ATM的自助繳費功能實現(xiàn)了7×24小時的繳費服務(wù)，進一步彌補了供電營業(yè)廳在收費時間上的缺陷。但是銀行網(wǎng)點仍然不能滿足不斷增長的電力客戶需求，尤其是近幾年，隨著金融理財類業(yè)務(wù)的發(fā)展，銀行網(wǎng)點的業(yè)務(wù)量驟然上升，銀行排隊成為普遍現(xiàn)象，銀行工作人員缺乏必要的用電知識，客戶繳費時產(chǎn)生疑問不能得到合理的解釋，對供電企業(yè)形象將會造成負(fù)面的影響。

（二）新興電費回收模式

1．網(wǎng)上營業(yè)廳。網(wǎng)上營業(yè)廳是指供電企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)技術(shù)，通過企業(yè)門戶網(wǎng)站為用戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理、繳費等業(yè)務(wù)，營造了虛擬空間的營業(yè)場所，使供電服務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)優(yōu)勢突破了時間和空間的限制。網(wǎng)上營業(yè)廳收費模塊采用的主要技術(shù)是電子錢包技術(shù)，電子錢包是電子商務(wù)中用戶常用的一種支付工具，尤其適用于小額購物，電子錢包將銀行賬戶和客戶端軟件相結(jié)合，用戶通過銀行賬戶進行網(wǎng)上在線支付。作為一種新興的模式和技術(shù)，網(wǎng)上營業(yè)廳收費被客戶接受的程度還有待時間的考驗，而安全和隱私作為電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵瓶頸問題，勢必將影響著電費網(wǎng)上支付的發(fā)展和普及。

2．移動支付。移動支付是移動商務(wù)的重要組成部分，移動支付可以簡單定義為借助手機、掌上電腦、筆記本電腦等移動通信終端和設(shè)備，通過手機短信、IVR、WAP等多種方式所進行的銀行轉(zhuǎn)賬、繳費和購物等商業(yè)交易活動。通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息內(nèi)容已經(jīng)為越來越多的用戶所接受，隨著移動網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，無處不在的移動網(wǎng)絡(luò)連接了互聯(lián)網(wǎng)與用戶間“最后一公里的距離”，互聯(lián)網(wǎng)的作用也因此被擴大到了更加廣闊的物理空間。移動商務(wù)具有許多傳統(tǒng)基于Internet的電子商務(wù)所不具備的特有屬性，同時也為電費支付提供了更加新穎、便捷和個性的實現(xiàn)方式。

除了以上主要支付方式以外，電費充值卡、代理商收費等也在電費回收中發(fā)揮著重要的作用。新興電費回收模式與傳統(tǒng)回收模式相互依存、相互促進，新興電費回收模式拓展了電費回收的渠道和空間。

二、電費繳納移動支付的幾大優(yōu)勢

（一）技術(shù)基礎(chǔ)

2009年1月7日國內(nèi)3G牌照正式發(fā)放，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信分別獲得TD-SCDMA、WCDMA和CDMA2000牌照，由此，我國正式進入3G時代。各大通信運營商對網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施投入加大，實現(xiàn)了高話務(wù)區(qū)域的立體覆蓋及主要交通干線的無縫覆蓋，3G標(biāo)準(zhǔn)下，移動網(wǎng)絡(luò)能夠滿足中高速的數(shù)據(jù)傳輸業(yè)務(wù)需求。移動商務(wù)由此擁有了強大的技術(shù)后盾，其中的移動支付更能得益于移動通信技術(shù)的發(fā)展而得到逐步的完善。電費繳納作為移動支付的典型應(yīng)用之一，在強大技術(shù)基礎(chǔ)的支撐下，勢必?fù)碛袕V闊的發(fā)展空間。

（二）用戶群基礎(chǔ)

近幾年來手機用戶普及迅速，據(jù)統(tǒng)計，2004年我國手機用戶總數(shù)達到3.34億，約占中國人口的1/4，截止到2006年5月，中國手機普及率已超過30%，用戶數(shù)達到4.21億，雖然預(yù)計在未來幾年內(nèi)手機用戶增長幅度將逐漸放緩，但是仍將保持較好的增長態(tài)勢，市場前景依然看好。根據(jù)市場研究組織IEMR的報告數(shù)據(jù)，2010年中國手機用戶數(shù)量將達到7.38億。手機已經(jīng)成為人們生活中的必需品之一，手機給予人們溝通便利的同時，用戶對手機功能有了更多的期望，移動商務(wù)較傳統(tǒng)的商務(wù)模式能夠給用戶提供更具時效性的服務(wù)。傳統(tǒng)的電費支付模式受到時間、空間等條件的制約，無法滿足客戶的需求，電費移動支付將隨著人們消費習(xí)慣的逐步培養(yǎng)而得到迅速普及。

（三）移動支付優(yōu)勢基礎(chǔ)

采用移動支付，用戶使用一部手機就可以方便的完成整個交易，用戶無需親臨業(yè)務(wù)現(xiàn)場，可以減少往返的交通時間和不必要的等待時間，也節(jié)約了交易成本。移動支付靈活便捷，如果某項支付達到普及，交易不受時間和地點的約束。如果電費的移動支付結(jié)算簡便可靠，供電企業(yè)也可以降低交易成本，甚至減少人員和運營場地的投入，將資源更多的投入到價值的再創(chuàng)造中，從而意味著效率和收益的提高。

移動支付在小額支付上更能發(fā)揮優(yōu)勢，小額支付主要指100元以下的支付。這主要是因為首先相對電子網(wǎng)絡(luò)購物來說，手機存儲顯示能力以及電池續(xù)航能力有限，不能進行長時間大信息量交互，移動支付更適用于交易頻繁發(fā)生的、商家產(chǎn)品或服務(wù)明確的、交易程序簡明的支付活動；再者，移動支付目前還處于起步階段，它的安全性還未受到廣泛認(rèn)可，因此，小額支付優(yōu)勢更加明顯?！笆謾C錢包”是目前發(fā)展較為迅速的移動支付業(yè)務(wù)?！笆謾C錢包”主要有兩方面實現(xiàn)途徑：一是把銀行卡聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)與運營商的移動通信網(wǎng)絡(luò)相連接，以銀行卡賬號為支付賬號，以手機號碼為支付標(biāo)識，把用戶的銀行卡賬號和手機號碼進行綁定，通過手機短消息、IVR、WAP、JAVA、WEB等通信接入手段，以銀行卡支付；二是建立手機錢包中支付賬號，與移動BOSS系統(tǒng)的話費綁定，以話費來實現(xiàn)用戶支付的需求。由于絕大多數(shù)國家的金融管制政策都比較嚴(yán)格，對非金融機構(gòu)經(jīng)營金融類業(yè)務(wù)有著嚴(yán)格的控制，為避免與國家金融、稅務(wù)政策相抵觸所以“手機錢包”第二種實現(xiàn)途徑應(yīng)用范圍很窄，目前就我國來說，主要局限于運營商與門戶網(wǎng)站聯(lián)合推出的短信、點歌等服務(wù)以及與福利機構(gòu)聯(lián)合推出的募捐等服務(wù)。

普通居民用電費用正好符合移動小額支付條件的要求，它要求頻繁的有時間限制的交易，數(shù)額不大，提供產(chǎn)品的商家是信譽良好的供電公司，所以電費移動支付具備發(fā)展的先天條件。結(jié)合網(wǎng)絡(luò)調(diào)查報告，這一點也被充分證實。北京信索咨詢公司在2008年對移動支付市場情況的調(diào)查問卷中，問及到受訪者“什么場合下使用移動支付會帶來方便”，按照提及率，排在前四位的是網(wǎng)上購物、公交車乘車費、購買公園/電影等門票、公共事業(yè)繳費（如水電費）。另外，移動網(wǎng)絡(luò)覆蓋遠遠大于傳統(tǒng)電費繳納網(wǎng)絡(luò)的覆蓋，尤其是對于偏遠地區(qū)、山區(qū)等交通不便、人員分散的地區(qū)，移動電費支付在方便客戶和節(jié)約供電企業(yè)成本方便具有無可比擬的優(yōu)勢，由此，電費移動支付擁有良好的發(fā)展前景。

（四）合作共贏基礎(chǔ)

隨著通信市場競爭的加劇，手機用戶ARPU值逐步呈下降趨勢，各大運營商都在尋找新的業(yè)務(wù)增長點。移動支付擺脫了現(xiàn)金支付的束縛，是繼信用卡之后的又一種消費方式的革命，也將是移動運營商為消費者提供的重要增值服務(wù)之一，在新技術(shù)和新的商業(yè)運作下影響人們的日常生活。鑒于目前消費者普遍存在的對移動支付安全性的疑慮，消費者對業(yè)務(wù)提供者的信譽有較高的要求，供電企業(yè)資金雄厚，發(fā)展穩(wěn)健，移動運營商有強大的品牌影響力，雙方具備共贏合作的基礎(chǔ)，同時移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的滲透也使這種合作走向必然。

三、結(jié)語

手機支付是電費在3G時代高效的支付手段之一，這一新業(yè)務(wù)的推廣和普及能夠是價值鏈上的各方受益。對供電企業(yè)來說，高效的支付手段節(jié)省電費回收環(huán)節(jié)的運營成本，提高資金回收效率，節(jié)約企業(yè)資源，提升客戶滿意度。

參考文獻

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[3]李學(xué)博．移動支付業(yè)務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查報告[J]．通信世界，2008，（5）．

作者簡介：董如，女，華北電力大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：技術(shù)經(jīng)濟及管理；郭玲麗，女，華北電力大學(xué)工商管理學(xué)院碩士研究生，研究方向：技術(shù)經(jīng)濟及管理。