胡玉富

相比曾經(jīng)風(fēng)聲水起的時(shí)代，如今中國(guó)的酒店服務(wù)業(yè)早已度過(guò)了大紅大紫的時(shí)代，管理精細(xì)化的路子也漸漸明朗，對(duì)于人才的重視已經(jīng)被很多的酒店經(jīng)營(yíng)者所關(guān)注：高薪聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人，管理中層、營(yíng)銷大師、大廚等等。

本文列出粗放式的酒店管理方式，其造成的管理詬病與直接經(jīng)濟(jì)損失，以示警醒。

月薪上萬(wàn)留不住人才

案例：

成都某準(zhǔn)三星級(jí)酒店。為了提高經(jīng)營(yíng)管理能力，該酒店高薪聘請(qǐng)了高層管理人員任職。如總經(jīng)理10000元/月，餐飲總監(jiān)月薪8000元/月，廚師長(zhǎng)6000元/月，就連部門經(jīng)理也在4000元/月左右。這樣高的待遇，在成都同類型的酒店屈指可數(shù)。

一次，廚師長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際的工作需要，向總經(jīng)理提出申請(qǐng)招聘一名洗碗工經(jīng)同意時(shí)，老板得知此事，直接免掉總經(jīng)理。再如廚房臨時(shí)水果不夠用，也必須請(qǐng)老板簽字批準(zhǔn)才可購(gòu)買。久而久之，管理人員形成一種習(xí)慣，凡事少過(guò)問(wèn)，大家的工作積極性不高，沒(méi)有主動(dòng)意識(shí)。

隨后，面對(duì)被老板架空的職能，職業(yè)經(jīng)理人們紛紛棄高薪而去，尋找自己的用武之地。

點(diǎn)評(píng)：

唯一值得肯定的是，這個(gè)老板工作得很累，很辛苦。從案例中看，這個(gè)老板雖然把人請(qǐng)來(lái)了，但任何事情還是按照自己的方法、自己的思路去做?；ǜ咝秸?qǐng)來(lái)的職業(yè)管理人，沒(méi)事就閑著。

三個(gè)月以后，職業(yè)經(jīng)理人們發(fā)現(xiàn)跟著這樣的老板做不出任何成績(jī)，許多好的方案和管理計(jì)劃，都得不到實(shí)施，甚至職權(quán)范圍內(nèi)的，也無(wú)法施展拳腳。

當(dāng)初，老板高薪聘請(qǐng)職業(yè)經(jīng)理人的目的和動(dòng)機(jī)應(yīng)該是利用他們先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮他們的聰明才智，幫忙打理酒店。最后，錢也花了，人也得罪了，酒店的管理還是老樣子，凡事“親歷親為”，采購(gòu)、經(jīng)營(yíng)、后勤一團(tuán)亂麻。

作為酒店經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)該放開(kāi)思路，設(shè)以權(quán)限，給管理層人員以發(fā)揮的空間，能夠看到不同的管理手法所帶來(lái)的不一樣的效果，包括經(jīng)濟(jì)收益。

頻繁更換管理層、廚師

案例：

成都某酒店。該酒店地處黃金地段，開(kāi)業(yè)四年來(lái)，相繼換掉了30個(gè)廚師長(zhǎng)，10個(gè)總經(jīng)理，平均一個(gè)半月?lián)Q一個(gè)廚師長(zhǎng)，不到五個(gè)月?lián)Q一位老總，這些被換掉的廚師長(zhǎng)、總經(jīng)理都曾經(jīng)是酒店老總高薪挖過(guò)來(lái)的，多數(shù)都來(lái)自成都大型成功餐飲企業(yè)或者知名酒店。如此頻繁更換的結(jié)果是酒店年年虧損。

點(diǎn)評(píng)：

造成這種局面，是因?yàn)楸姸嗟目偨?jīng)理、廚師長(zhǎng)無(wú)能？當(dāng)然不是，該酒店老板當(dāng)初把他們高薪挖過(guò)來(lái)的時(shí)候，肯定已經(jīng)調(diào)研過(guò)他們的實(shí)力。再者，成批的都被換掉，如果老板依然感覺(jué)不滿意，這說(shuō)明什么？說(shuō)明這位老板該自我反?。赫易约旱膯?wèn)題，想想是用人的方法問(wèn)題或者心態(tài)問(wèn)題，是經(jīng)營(yíng)思路問(wèn)題，還是管理模式問(wèn)題等等。

酒店在管理上面行使的事項(xiàng)隨著不同經(jīng)理的更換，也經(jīng)常陷入一種制度執(zhí)行剛開(kāi)始就被下一位管理層重新更改，勞神費(fèi)力，員工也怨聲載道。

企業(yè)年年虧損，不是因?yàn)闆](méi)有人才，而是因?yàn)椴粫?huì)用人才。這正應(yīng)了這樣一句話：“現(xiàn)在，餐飲業(yè)人才少，培養(yǎng)人才的人更少，發(fā)現(xiàn)人才會(huì)用人才的人少之又少。”

不善于聽(tīng)取管理層意見(jiàn)

案例：

廣東某酒樓。一次部門會(huì)議上，一位剛上任的部門經(jīng)理，因不了解老板的脾氣，在會(huì)上提了一個(gè)建議：“酒樓必須建立自己的企業(yè)文化，沒(méi)有企業(yè)文化的企業(yè)就像失去了靈魂。只有讓員工都融入到企業(yè)中去，并認(rèn)同酒樓的管理模式，看到酒樓的前途和希望時(shí)，他們才會(huì)安心工作?！边@位經(jīng)理的話音未落，老板就兇巴巴地罵開(kāi)了：“我們是民營(yíng)企業(yè)，不要給我談什么企業(yè)文化，我對(duì)這個(gè)很反感。我開(kāi)了幾年的店，從來(lái)沒(méi)有搞過(guò)什么企業(yè)文化，還不是一樣掙錢。這家不行，我可以再開(kāi)一家。你才來(lái)幾天?！?/p>

很多知情的員工講，這個(gè)老板雖然在開(kāi)店，但總是關(guān)了開(kāi)，開(kāi)了關(guān)。

點(diǎn)評(píng)：

現(xiàn)代企業(yè)要有良好的溝通，才能確保員工的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度，使員工感受到自己就是企業(yè)的一員，而不只是依令行事的雇工。

作為老板，一要深入下去，以親切的態(tài)度了解員工的愿望、不滿和目標(biāo)，從而拉近彼此之間的關(guān)系；二要注意批評(píng)的方式，不僅要確保批評(píng)內(nèi)容正確，且確保批評(píng)的方式員工可以接受。批評(píng)之后一定要提出解決方法，使員工能夠改正，重建自信。

對(duì)于員工提出的意見(jiàn)或者建議，只要切實(shí)可行的，對(duì)建議者要及時(shí)肯定，并給予重獎(jiǎng)，鼓勵(lì)大家獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。因?yàn)樾聲r(shí)代的員工更需要得到尊重和認(rèn)可。

有關(guān)研究表明，人最殷切的精神需求是渴望工作上和事業(yè)上被公眾肯定和尊重，從而獲得心理上的成功感和滿足感。對(duì)員工的尊重，是老板做到“以人為本”的基礎(chǔ)和前提。

過(guò)度防范職業(yè)經(jīng)理人

案例：

武漢某企業(yè)。王總是老板高薪聘請(qǐng)來(lái)的職業(yè)經(jīng)理人，來(lái)了已經(jīng)有三個(gè)月了。王總說(shuō)，在磨合的這三個(gè)月里，他總感覺(jué)有“眼睛”盯著他，老板把他當(dāng)賊一樣防范。起初，他認(rèn)為自己太敏感。但后來(lái)發(fā)生的一件事情，讓他十分失望。

有一次，王總為了設(shè)計(jì)一個(gè)新的營(yíng)銷方案，在辦公室工作到很晚。后來(lái)?yè)?dān)心趕不上回家的公車，就匆忙收拾了設(shè)計(jì)稿準(zhǔn)備回家繼續(xù)研究。沒(méi)想到，第二天一上班，老板就把他叫到辦公室，警告他“不要把公司的活帶回家干”，令王總莫名其妙。

一名老員工告訴王總，這位老板認(rèn)為從外面請(qǐng)的人，不管素質(zhì)有多高，能力有多強(qiáng)，反正是外人，不僅不能把大權(quán)交給他，而且還在公司各個(gè)角落里布滿了自己的眼線，嚴(yán)密監(jiān)視職業(yè)經(jīng)理人的一舉一動(dòng)。

后來(lái)，又發(fā)生了一些類似的事情，令王總感到十分不痛快，不久后，便遞交了辭呈。

點(diǎn)評(píng)：

所謂“用人不疑，疑人不用”，既然選擇了職業(yè)經(jīng)理人，企業(yè)主就要相信他們對(duì)你和企業(yè)是忠誠(chéng)的，是能夠把企業(yè)管理好的。這時(shí)候，信任往往比什么都重要。

也許有一些老板曾經(jīng)遇到過(guò)個(gè)別不講職業(yè)道德的害群之馬，為企業(yè)帶來(lái)了一些損失，但這畢竟是少數(shù)，因此老板不能因?yàn)闃O少數(shù)人的原因，去否定大部分的職業(yè)經(jīng)理人。

在著名的惠普公司，顯然沒(méi)把員工當(dāng)外人，他們存放電氣和機(jī)械零件的實(shí)驗(yàn)室備品庫(kù)是全面開(kāi)放的，這種全面開(kāi)放不僅是允許工程師在工作中任意取用，而且還鼓勵(lì)他們拿回家供個(gè)人使用。因?yàn)榛萜盏挠^點(diǎn)是：不管他們拿這些零件做的事是否與其工作有關(guān)，反正只要他們擺弄這些玩藝就總能學(xué)到點(diǎn)東西。

不尊重員工人格

案例：

溫州某酒店。一天中午，酒店正值營(yíng)業(yè)高峰期，每位員工都像勤勞的小蜜蜂一樣各自忙碌著。突然，一位傳菜員端著一盤菜經(jīng)過(guò)大廳時(shí)因?yàn)榈匕逄さ?。這時(shí)，老板走過(guò)來(lái)，對(duì)還躺在地上的傳菜員劈頭蓋臉地呵斥責(zé)備：“你怎么搞的？！知道一個(gè)盤子多少錢嗎？”當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的，有傳菜員的直接上級(jí)及同事。

最后對(duì)這個(gè)員工宣布扣發(fā)當(dāng)月工資，這盤菜全盤買單的處理決定。同時(shí)，該老板還對(duì)樓面經(jīng)理、領(lǐng)班等一并扣款處罰。

經(jīng)常聽(tīng)見(jiàn)這位老板和管理層在員工大會(huì)、班前會(huì)或者行政管理會(huì)議上講：“中國(guó)什么都缺，就是不缺人。要干就干，不干就給我收拾鋪蓋走人?！?/p>

點(diǎn)評(píng)：

顯然這位老板在處理這件事情時(shí)犯了很多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者易犯、常犯的毛病。

首先，他不僅沒(méi)按照常理那樣去關(guān)心員工的傷情，安慰員工，反而去關(guān)心那盤菜。在老板眼里，人沒(méi)有東西重要。雖然扣發(fā)傳菜員當(dāng)月工資可挽回這盤菜以及顧客有可能投訴的損失，但卻贏不回員工對(duì)老板、對(duì)企業(yè)的信任感和歸屬感。

其次，老板越級(jí)管理，直接對(duì)該傳菜員進(jìn)行處罰，甚至一并將其直接上級(jí)進(jìn)行扣款處罰。在這位老板眼里，有沒(méi)有樓面經(jīng)理、領(lǐng)班都顯得無(wú)足輕重，所以不需要給他們處理問(wèn)題的機(jī)會(huì)，哪怕這是他們職權(quán)范圍之內(nèi)的。這是管理的大忌。

第三，在會(huì)議上的作風(fēng)是下級(jí)員工的可有可無(wú)，招之即來(lái)?yè)]之即去，根本不把人當(dāng)一回事。

我們說(shuō)，員工有起碼的禮儀廉恥，生存人格與自尊心。如果不尊重員工，其它員工也會(huì)受到影響，由此失掉人心，失去做事業(yè)的團(tuán)隊(duì)支持。

管理制度不人性化霸王條款

案例：

成都的一家酒店。這家酒店上下班實(shí)行刷卡制度，它采用的刷卡機(jī)與公交車上的相似，智能控制。該酒店考勤制度上明確規(guī)定，凡在電腦上沒(méi)有打卡記錄的一律算曠工，一天扣三天的工資。如果能提供證明說(shuō)明確實(shí)是忘記打卡的，經(jīng)核實(shí)后一次扣30元，主管級(jí)以上人員一次扣80元。

餐廳一位主管當(dāng)日上B班：11∶30-21∶00，由于事情多，經(jīng)理叫她10點(diǎn)就前來(lái)幫忙，結(jié)果事情急就把打卡的時(shí)間給忘了。但酒店老總、人事部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理都知道她確實(shí)很早就來(lái)上班了，后來(lái)就寫了一個(gè)情況說(shuō)明給了老板，結(jié)果還是要按制度執(zhí)行扣80元。員工加了班不給加班費(fèi)就算了，還要扣80元，80元約等于這位員工整兩天的工資。

點(diǎn)評(píng)：

不合理的制度不僅起不到有效管理的作用，還會(huì)為企業(yè)帶來(lái)許多負(fù)面影響。

在現(xiàn)代企業(yè)都用制度來(lái)管理企業(yè)和員工的今天，著名的“指甲鉗大王”聚龍集團(tuán)董事長(zhǎng)梁伯強(qiáng)先生卻一改傳統(tǒng)的管理方法，在他們的公司不制定規(guī)章制度，只有“公約”。梁伯強(qiáng)先生說(shuō)，如果每次遲到早退就扣錢，那些每月幾千上萬(wàn)工資的管理人員，是否意味著只要交錢就可以遲到早退呢？他們更愿意用“公約”來(lái)管理員工，以一個(gè)10人的部門為例，如1人遲到，其余9人都到門口去等他。這樣一來(lái)，他從此再不敢遲到了。

行業(yè)口碑差

案例：

黑龍江某酒店。這家酒店的老板，平時(shí)對(duì)員工比較苛刻，工資低，工作時(shí)間長(zhǎng)，員工沒(méi)有任何福利。員工辭職時(shí)，老板認(rèn)為員工背叛了自己，并找借口克扣員工工資。員工本身就對(duì)酒店評(píng)價(jià)不好，再加上扣工資，更加苦不堪言，有的干脆連工資都不要，一走了之。

當(dāng)老板發(fā)現(xiàn)人手不夠時(shí)，便開(kāi)始著急招聘員工。但招聘啟事貼出去多天，都無(wú)人問(wèn)津，只好先找親戚們幫忙。偶然的一次同行聚會(huì)，很多同行朋友取笑他：“聽(tīng)說(shuō)你虐待員工最在行呀？”原來(lái)，他店里的員工都跳槽到了同行店里，且把他辦的酒店形容得十分糟糕。由此一傳十十傳百，即使有人想來(lái)應(yīng)聘也打了退堂鼓。接下來(lái)，該酒店所遭遇的尷尬就不得而知。

點(diǎn)評(píng)：

表面上看，這位老板占了一點(diǎn)便宜，但實(shí)際上虧很多。酒店不光是要在消費(fèi)者心中有好的口碑，員工的口碑同樣重要，因?yàn)橥袠I(yè)都是相通的，圈子就這么大，好消息、壞消息很快就會(huì)傳遍。

相反在成都有一家五星級(jí)酒店，該店外籍老總的管理方法和經(jīng)營(yíng)理念，與中國(guó)傳統(tǒng)的管理思想形成鮮明的對(duì)比，如他的員工辭職，酒店不但不阻攔，還非常歡迎。這位老總說(shuō)：?jiǎn)T工想走說(shuō)明員工有了自己更好的想法，有了更好的去處，或者有其他原因，我們應(yīng)該尊重他的選擇，為他的決定感到高興。

這位老總不僅同意員工辭職，同時(shí)還要親自為他寫一封推介信，這位員工拿著五星級(jí)酒店老總親筆寫的推介信，一是感到非常自豪，二是可以更快地找到新工作。

走的時(shí)候，這位老總還要為辭職的員工搞一個(gè)簡(jiǎn)單的歡送，并交代員工照顧好自己，酒店的大門依然會(huì)為他敞開(kāi)等等，用這種方式讓員工走得開(kāi)心，走得非常感激，走得非常留戀。

（作者單位：山西晉城市金和餐飲有限公司）