彭小舟　尹華光

[摘 要]酒店人員流失過于嚴(yán)重必將給酒店帶來很多負(fù)面影響，文章通過分析張家界酒店員工過度流失的原因，針對性地提出了解決酒店高流失率的方法和對策。

[關(guān)鍵詞]張家界 酒店 高流失率

作者簡介：彭小舟（1985-），女，湖南邵陽人，湖南師范大學(xué)旅游學(xué)院碩士研究生，研究方向：旅游文化學(xué)； 尹華光（1964-），男，湖南洞口人，吉首大學(xué)旅游學(xué)院教授，研究方向：旅游管理與旅游教育。

在酒店業(yè)的競爭中，人力資源的競爭是酒店能夠生存和發(fā)展的重要組成部分，高素質(zhì)人才流失會(huì)對酒店造成諸多不利影響，如何控制人才流失已經(jīng)成為酒店穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。留人是酒店人力資源管理機(jī)制中的核心問題，留不住人，酒店人力資源部門疲于奔命，酒店管理工作難以為續(xù)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高，企業(yè)文化更是難以營造，這必將影響酒店的生存和長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、張家界酒店業(yè)人員流失現(xiàn)狀

為了對酒店員工流動(dòng)問題進(jìn)行深入研究，筆者在2009年1月對張家界20家星級酒店進(jìn)行了走訪和調(diào)查，其中五星級酒店1家，四星級酒店4家，三星級酒店15家。從對調(diào)查結(jié)果來看，被調(diào)查的五星級酒店W的2008年員工總數(shù)為597人，員工流動(dòng)人數(shù)為260人，流動(dòng)率達(dá)到44%，其中大專以上學(xué)歷的員工流動(dòng)率達(dá)到82%。2008年四星級酒店員工平均流動(dòng)率為60%，三星級酒店員工平均流動(dòng)率為52%。根據(jù)楊亞芹等人的研究，酒店員工流動(dòng)率的正常范圍應(yīng)在6%-25%之間，低于6%，酒店缺乏新鮮血液，不利于創(chuàng)新與發(fā)展；高于25%，則缺乏穩(wěn)定性，影響酒店服務(wù)質(zhì)量[1]。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前張家界酒店業(yè)員工流失率過高，情況并不樂觀。盡管目前一些國內(nèi)知名酒店管理集團(tuán)進(jìn)入了張家界，并實(shí)行成熟的人力資源管理政策，酒店管理在市場上取得了一些競爭優(yōu)勢，但在酒店人力資源的實(shí)際管理中，仍然存在著一些問題，使得酒店不能很好地長期留住人才。

二、張家界酒店業(yè)人員高流失率的原因分析

要解決酒店人員高流動(dòng)率的問題，首先需要認(rèn)清酒店為什么留不住員工，據(jù)筆者分析，其原因主要有以下幾點(diǎn)：

（一）員工總體素質(zhì)偏低。隨著張家界旅游的發(fā)展，酒店數(shù)量增長加快，星級飯店由2000年的21家增加到了2008年的65家。截至2008年，張家界共有五星級酒店1家，占1.53%；四星級8家，占12.30%；三星級23家，占35.38%，其余為二星和一星酒店，占50.79%。星級酒店的結(jié)構(gòu)有所改善，整體水平上升。隨著國內(nèi)一些知名酒店品牌的進(jìn)入，對張家界酒店員工的要求也隨之提高。但是從目前張家界酒店的人力資源狀況來看，80%的從業(yè)人員沒有經(jīng)過正規(guī)的酒店管理專業(yè)培訓(xùn)，員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如酒店常用英語等；同時(shí)受傳統(tǒng)觀念中對酒店業(yè)偏見的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，職業(yè)忠誠度不高，從而造成酒店人員的高流失率，影響酒店的長足發(fā)展。

（二）酒店員工薪資待遇較低、薪酬制度不合理。據(jù)2005年張家界酒店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2005年張家界市酒店從業(yè)人員的平均年薪為12000元左右，服務(wù)人員的月平均工資只有500左右，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于張家界市人均國民收入[2]。通過筆者對張家界三星級以上酒店的走訪調(diào)查，近三年到酒店工作的應(yīng)屆?？粕?、本科生，實(shí)習(xí)期一般為半年，工資600元，轉(zhuǎn)為正式員工后700-800元水平，即使在五星級酒店前廳工作超過一年的大學(xué)生，月薪也不超過1000元，而其它同期到外地酒店或者其它企業(yè)的同班同學(xué)，第一年的月薪均在1000元以上。對張家界市各個(gè)高等院校酒店管理專業(yè)本科生的工資收入期望值調(diào)查中，60%學(xué)生對工資收入的期望值在1000-1500元之間，只有10%的學(xué)生選擇了500-1000元。當(dāng)實(shí)際的收入與他們的期望值有一定差距時(shí)，員工往往選擇流動(dòng)。并且論資排輩的分配制度使那些勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、工作責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工的積極性受挫，新員工入店的工作期限越來越短，酒店有限的管理崗位，在一定程度上限制了那些具有較高學(xué)歷且有一定專長的員工個(gè)人發(fā)展。員工一旦有了更高的薪資待遇，更好的發(fā)展機(jī)會(huì)，就會(huì)選擇跳槽。所以大部分員工擁有一定技能基礎(chǔ)后，就會(huì)選擇離開張家界，到省會(huì)城市長沙或者其它工資待遇更高的地方工作。

（三）員工培訓(xùn)制度欠缺，影響企業(yè)文化建設(shè)。張家界酒店員工大部分是本地沒有經(jīng)過正規(guī)培訓(xùn)的打工妹，酒店管理者也有“重使用，輕培訓(xùn)”的思想，一般采用老員工帶動(dòng)新員工的方法，認(rèn)為沒有必要在培訓(xùn)上花費(fèi)過多[3]。管理者只重視工作成績，忽略員工對自身價(jià)值的追求，員工們感受不到個(gè)人存在的價(jià)值，看不到晉升的希望，普遍缺乏成就感和歸宿感。降低了高素質(zhì)人才對酒店的認(rèn)同，造成了高流失率。

（四）旅游淡旺季明顯，工作穩(wěn)定性低。由于社會(huì)和自然的原因，張家界游客流量存在很明顯的季節(jié)波動(dòng)，一年中有5月、7~8月，10月3個(gè)月為客流量高峰期，日客流量達(dá)到23萬人；4月、6月、9月和11月為平季；12月、1月、2月和3月為淡季，淡季時(shí)間長達(dá)4個(gè)月，客流量少，最低日不到100人[4]。在旅游旺季，酒店往往超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，全酒店尤其是一線員工經(jīng)常加班加點(diǎn)，而到了經(jīng)營淡季，由于經(jīng)營沒有利潤，很多員工的工資難以發(fā)放，離職也就成了員工的共同心愿。

三、張家界酒店業(yè)人員高流失率的對策分析

理清了酒店人才流失的主要原因之后，我們需要探索酒店應(yīng)采取什么樣的措施留住高素質(zhì)人才。如何留住人才，總結(jié)為一句是：以員工為本。具體到各個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)主要采取以下措施：

（一）加強(qiáng)員工的招聘和錄用工作。員工選擇不當(dāng)是導(dǎo)致流失率上升的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。因此，酒店在選拔員工時(shí)，應(yīng)首先對空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位的不同特點(diǎn)選拔人員，任用那些充滿激情、快樂、友善的員工。按適當(dāng)比例招聘高學(xué)歷的員工，使酒店擺脫由于員工素質(zhì)普遍偏低而缺乏發(fā)展后勁的劣勢。酒店可以與大專院校、旅游學(xué)校進(jìn)行聯(lián)合辦學(xué)（張家界吉首大學(xué)、張家界旅游學(xué)院、張家界航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院），從中挑選高素質(zhì)員工。

（二）重視和完善員工培訓(xùn)制度。酒店應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的培訓(xùn)部門，或者聯(lián)系有關(guān)院校對員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，通過培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，從而提高員工的專業(yè)知識與歸屬感。酒店管理者應(yīng)該認(rèn)識到人才因素是酒店成功必不可少的因素，只有擁有高素質(zhì)的員工才能提升酒店的競爭力，酒店管理者應(yīng)針對員工的特點(diǎn)提供一系列的培訓(xùn)指導(dǎo)。員工如果把參加培訓(xùn)當(dāng)作自我發(fā)展，自我提高的大好機(jī)會(huì)，也就不會(huì)因?yàn)槿狈M織支持而頻繁跳槽。交叉培訓(xùn)是一種員工通過接受額外服務(wù)技巧的培訓(xùn)，來滿足不止一個(gè)工作崗位需要的培訓(xùn)方式。實(shí)施交叉培訓(xùn)不僅有助于酒店更加有效地控制成本，在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時(shí)能夠及時(shí)彌補(bǔ)，同時(shí)可以降低員工跳槽率，因?yàn)橐环矫?，員工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感；另一方面，使員工一專多能，效率大幅度提高，從而節(jié)約了勞動(dòng)資本，工資水平上漲。酒店應(yīng)該對每一位員工設(shè)計(jì)其職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，尤其是對大學(xué)生等高素質(zhì)人才的職業(yè)發(fā)展要有一套明確的規(guī)劃方案，使其能夠看到未來發(fā)展的方向和目標(biāo)。

（三）建立公平的薪酬制度。根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳钏胶侠碇贫üべY制度，付給員工的工資應(yīng)該基本上高于或持平于行業(yè)平均水平。有效地考核與激勵(lì)員工，酒店必須制定有效的、公平合理的業(yè)績考核制度，并對所有員工進(jìn)行考核?？己艘元?jiǎng)為主，以懲為輔，獎(jiǎng)懲要及時(shí)，結(jié)果要反饋給員工。員工出錯(cuò)時(shí)，管理者要善于從管理系統(tǒng)上尋找出錯(cuò)的原因，而不只是懲罰出錯(cuò)的員工，管理人員應(yīng)該根據(jù)長期考核的結(jié)果，而不是某一次考核結(jié)果評估員工的工作業(yè)績。酒店激勵(lì)的方法是多種多樣的，獎(jiǎng)金并不是惟一的激勵(lì)形式，象為員工建立勞動(dòng)和保障體系或者提供晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等更加重要[5]。

（四）進(jìn)行酒店企業(yè)文化建設(shè)。管理者可以采用總經(jīng)理意見箱、總經(jīng)理接待日、與總經(jīng)理共進(jìn)午餐等方式加強(qiáng)與員工的溝通等方式，主動(dòng)征求員工的意見，鼓勵(lì)并指導(dǎo)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；另一方面注重為員工辦實(shí)事，如：高度重視員工宿舍、員工餐廳的建設(shè)，為員工提供多種文體活動(dòng)場所，滿足員工的合理需要，提高員工的滿意度。通過開展各種活動(dòng)增進(jìn)員工對酒店的發(fā)展方向和目標(biāo)的了解，把酒店的價(jià)值觀、文化融合到員工自身事業(yè)的發(fā)展中去，讓每位員工對酒店有強(qiáng)烈的歸屬感。

（五）積極策劃和營銷淡季產(chǎn)品，做好淡季人力資源管理。淡季、平季是酒店的經(jīng)營、管理是一個(gè)難點(diǎn)。要解決這一難題，首先酒店要策劃出能吸引顧客的產(chǎn)品。這項(xiàng)工作有時(shí)需要政府、相關(guān)職能部門、景區(qū)、旅行社以及酒店的合作，包括市場策劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、交通安全、宣傳促銷等各方面的共同協(xié)作，為淡季旅游出力，從而提高了酒店的出租率。酒店，尤其是有實(shí)力的高星級酒店店可以聯(lián)合旅行社策劃精彩的淡季旅游項(xiàng)目，吸引更多的游客。淡季員工管理方面，可以采取一下措施：（1）安排員工輪休。在旅游旺季，酒店超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，全酒店尤其是一線員工經(jīng)常加班加點(diǎn)。因此酒店可以利用漫長且連續(xù)的淡季時(shí)間，適當(dāng)安排員工長時(shí)間的休假。（2）組織培訓(xùn)。在旅游旺季，酒店工作緊張且具突發(fā)性，培訓(xùn)工作往往難以系統(tǒng)的、有效的展開。酒店長達(dá)4個(gè)月的淡季為各種系統(tǒng)培訓(xùn)提供了充裕的時(shí)間。酒店可以圍繞崗位培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)有計(jì)劃、有針對的組織培訓(xùn)，同時(shí)針對中層的管理人員組織諸如管理、激勵(lì)、職業(yè)規(guī)劃等方面的培訓(xùn)，培訓(xùn)形式可以是內(nèi)部自我培訓(xùn)，也可以聘請學(xué)者、專家講課。（3）技能競賽。通過競賽可以樹立榜樣，激勵(lì)員工提高專業(yè)技能的熱情，技能競賽可以在個(gè)部門之間開展，也可以在酒店之間進(jìn)行，使酒店發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)勢和不足[6]。

酒店要想有效的控制員工的流失，就必須清楚的認(rèn)識到造成酒店員工流失的原因，并針對具體原因提出解決辦法。張家界酒店要在競爭激烈的酒店業(yè)中取得成功，留住員工，尤其是留住優(yōu)秀的員工是酒店人力資源管理的努力方向。

參考文獻(xiàn)

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[4]嚴(yán)斧，雷凌等，張家界市旅游客流量的時(shí)空變化及其影響與對策研究[J]，生態(tài)旅游，2004，(1)

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[6]周桂蘭，張家界市飯店業(yè)研究[D]，湖南師范大學(xué)，2006，(6)