賀雪峰
案例:
柳州G集團是一家致力于節(jié)能、綠色環(huán)保、新材料等高科技領域產(chǎn)品生產(chǎn)和研發(fā)的現(xiàn)代化企業(yè)。集資本經(jīng)營、生產(chǎn)經(jīng)營和物流經(jīng)營為一體。同時,該集團還匯集了業(yè)內(nèi)大批功底深厚的科研開發(fā)、管理和營銷人才。柳州G集團組織結(jié)構復雜,產(chǎn)品系列多,營銷網(wǎng)絡大,服務領域廣,而且還是一個快速發(fā)展,處于轉(zhuǎn)型初創(chuàng)階段的“企業(yè)艦隊”,G集團目前有業(yè)內(nèi)同行所無法企及的優(yōu)勢,包括資金、設備、產(chǎn)品、規(guī)模優(yōu)勢等,當然最重要的還是人才優(yōu)勢。
但是,柳州G集團工作中面臨著以下幾個方面的問題。
第一,人員流動離職率高。在調(diào)查過程中,有關“人事變動”的需求有11條,占人事管理工作知識總需求44條中的25%,可見,柳州G集團的人員變動情況確實不容忽視,一方面是人才的自然流失,另一方面是集團內(nèi)部根據(jù)實際需要進行的調(diào)動,當然也不排除“投師學藝”和“不良用心”者的因素?!皪徫徽f明書”的需求反映了很多員工確實需要界定一下自己的崗位職責。這與集團快速發(fā)展和現(xiàn)階段的管理上存在一定矛盾。不管怎么樣,人員變動將會使原來崗位的寶貴經(jīng)驗不能有效保留傳播,新員工適應新工作崗位的成本居高不下。
第二,業(yè)務銷售進展情況變化大??梢哉f這是柳州G集團銷售的雙刃劍,既是保持市場領導者地位,引領市場的利器,又是對企業(yè)快速反應能力的嚴酷考驗。主要體現(xiàn)在以下方面:技術發(fā)展快,調(diào)查問卷中還顯示,對于“新產(chǎn)品研發(fā)情況”和“技術動態(tài)”關注分別為36條和13條,分別占總的研發(fā)知識供需(76條)的47.3%和17.1%,兩者加起來為64.4%,占據(jù)非常大的比重,間接說明柳州G集團產(chǎn)品更新?lián)Q代很快,集團的主要利潤來源和競爭力源于不斷推出的技術創(chuàng)新,產(chǎn)品不斷推陳出新。
第三,信息更新情況延后,溝通需求迫切。柳州G集團產(chǎn)品完全以市場為導向,銷售網(wǎng)絡分布廣,產(chǎn)品競爭激烈,集團中的市場營銷氛圍濃厚,對“市場信息”的需求不僅僅局限于市場銷售部門,別的部門也相當關注。對“行業(yè)與競爭”的需求幾乎成為每個人的共同愿望。
人員的變動、業(yè)務銷售變化大以及信息溝通不暢不及時造成工作質(zhì)量不穩(wěn)定,工作效率不高,直接影響企業(yè)素質(zhì)的穩(wěn)定。原來很好的、很適用的經(jīng)驗沒有及時有效的沉淀下來,并且缺乏一個良好的傳播途徑,從而造成新員工上手慢,重復勞動,工作支持得不到保證。這極大影響了企業(yè)各渠道、人員團隊的素質(zhì)穩(wěn)定。
案例解析:
企業(yè)的信息化知識是一個企業(yè)最大的“無形”資產(chǎn),如今更多的企業(yè)已經(jīng)越來越重視“無形資產(chǎn)”的重要性。也正是由于知識在企業(yè)的發(fā)展中占有的作用日趨重要,越來越多的企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展依賴知識的信息化。
本企業(yè)的案例信息的不暢通、業(yè)務的變化及人員變動致使柳州G集團急需要變革從前的舊模式,來尋找新的員工之間工作更加順暢的方法。由上面的例證表明,柳州G集團的知識管理目標,就是要把支持企業(yè)各方面工作的信息、知識管理起來,提高工作效率、保證工作質(zhì)量、降低工作成本。通過“將最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r間傳遞給最恰當?shù)娜恕?,使集團全體員工掌握好企業(yè)知識,建立和強化企業(yè)的核心利潤源,謀取企業(yè)長期的、穩(wěn)定的、增長的利潤。
而要更好的落實這一點,需要確定知識管理的目標與策略。
在知識管理的推動中,建立起集團的知識體系架構;整理出全集團各崗位工作所產(chǎn)生的知識、員工貢獻的知識、員工所需求的知識、常用的知識、基礎知識、專家知識、員工的工作經(jīng)驗和總結(jié)等知識內(nèi)容;確定這些知識內(nèi)容的管理方式;通過工具平臺、組織和制度逐步使知識管理工作走向正規(guī)化。
同時分析外部環(huán)境的機會和挑戰(zhàn),獲取相關資料,相應調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略,領導市場潮流。在當代工業(yè)革命的巨變中,在新的經(jīng)濟不平衡狀態(tài)下,只有那些善于捕捉新機會新信息的企業(yè)才能更適應市場的新環(huán)境。
根據(jù)柳州G集團業(yè)務和工作特點,進行知識管理信息化辦公平臺和知識管理組織和機制的建設,需要分階段穩(wěn)步推進實施。
知識管理信息化辦公平臺選用某公司的LKS系統(tǒng)。該系統(tǒng)以IBM/LOTUS 的DOMINO協(xié)作平臺為基礎,它是基于知識管理的工作平臺,可以滿足柳州G集團的知識管理需求。
知識管理的組織將以集團知識管理委員會為領導和指導機構,在各集團部門和分公司設立專職經(jīng)理負責實施知識管理與應用推動;
知識管理機制將明確集團全體員工貢獻、參與、管理的內(nèi)容、職責、方式以及考核獎懲辦法。
案例方案:
1、制定知識管理目標。定立實施信息化知識管理的目標。首先,提高組織智商。摒棄原來不合時宜且內(nèi)容過多的“知識儲藏中心”,把精力放在對知識的運用上。甚至員工個人,還可以搭建個人的知識結(jié)構,用于信息的分類與篩選。其次,減少重復勞動。除盡量排除垃圾信息的干擾外,可有可無的信息亦應直接刪除。
2、通過專家培訓。通過專家培訓,首先讓參與知識管理的員工清楚知識管理是什么? 與自己的工作有什么關系? 并提出自己對知識和知識管理的要求。所以這第一步的培訓是非常重要的,是整個知識管理推動的思想基礎。具體培訓的要點是包括:企業(yè)知識的重要性;什么是企業(yè)知識管理;知識管理在管理系統(tǒng)中的位置;知識管理實施方法。
同時應該注意的是,要找我們自己需要的專家培訓,最好的人員標準是具備多年行業(yè)經(jīng)驗并且市場場景基本類似,同時做過重要位置的高層人員為最佳。
3、以知識樹的形式建立信息知識化體系。知識體系是企業(yè)所有工作知識內(nèi)容之間的相互關系,體系的建立就是理順這些關系,用知識地圖或知識樹的方式把所有工作知識的位置及查詢標示出來,讓員工能以最快的方式學習、貢獻和應用工作知識。具體的建立過程有:
(1)知識供需調(diào)查、專家系統(tǒng)、常用知識調(diào)查、統(tǒng)計、歸類匯集知識點(方法:發(fā)放調(diào)查表、訪談等);
(2)知識歸類,知識點統(tǒng)一定義;
(3)繪制知識樹、確定知識歸屬;
4、知識管理平臺。知識內(nèi)容及其管理不僅僅是理念和方案, 它必須固化下來并融合到日常的工作中。而且這樣一個軟件平臺,它能支持員工沉淀工作知識、推進知識、學習知識、應用知識。
(1)規(guī)劃網(wǎng)絡、選擇軟件;
(2) Domino和LKS的安裝、設置、調(diào)試;
(3) 平臺操作使用培訓;
5、建立知識管理推進組織機制和制度。提供適當?shù)墓ぞ吆铜h(huán)境輔助員工同相關客戶和工作伙伴進行直接或間接交流,從所處網(wǎng)絡環(huán)境接受知識,形成邊干邊學、在干中學的終生學習機制。這種機制不僅對員工具有很強的吸引力,而且也決定了企業(yè)在經(jīng)營活動中獲得增值知識的多少。也就是說不同的企業(yè)由于學習能力的不同,從相同或類似的經(jīng)營活動中得到的經(jīng)驗教訓也大不一樣,對企業(yè)的發(fā)展也會產(chǎn)生很大的影響。
沒有組織, 知識管理的推進工作就難以保障; 沒有機制制度, 員工參與和貢獻就沒有約束。所以知識管理推進組織和制度是知識管理實施成功的保障。具體講,通過討論,確立了:
(1)集團知識管理組織架構,明確了個部門知識管理兼職人員的職責;
(2)員工知識管理參與制度,明確了員工參與的責任,義務和利益;
(3)知識管理人員工作制度,明確了管理人員的績效考核辦法;
(4)工作平臺系統(tǒng)管理人員工作制度,明確了管理人員的工作責任;
總的來說,第一,一個企業(yè)從籌辦開始就是一個知識積累的過程,大到每一個工程項目、科研成果,小到員工的請假、報銷,可以說每時每刻都在產(chǎn)生新的知識,而這所有的知識就是一筆巨大的財富。我們所做的工作就是將這些知識有效地通過管理平臺管理起來,并且將它們按照一定的類別方式存放到公司的知識庫中共享,每個員工都能夠隨時迅速地查找到所需要的知識,這樣就避免了大量的重復工作,從而大大提升工作效率。同時,以往的錯誤不會在其他人的工作中出現(xiàn)重復,避免給企業(yè)帶來不必要的損失,降低企業(yè)的運行成本。
第二,僅僅將知識存放起來是遠遠不夠的,這里還需要所有員工共同來推動,知識貢獻和需求是相輔相成的,這就要求員工不斷創(chuàng)新從而產(chǎn)生新的知識,同時也應該主動學習別人的寶貴經(jīng)驗。那么,做到了這一點,企業(yè)就是一個學習創(chuàng)新型企業(yè),每個員工都在不斷的提高,那么員工素質(zhì)提升了,企業(yè)的迅速成長也一定是必然的了。
第三、在實施項目過程中,對于普通員工,我們應該強調(diào)知識管理對于其個人素質(zhì)的提升,對于企業(yè)高層領導,則應該強調(diào)知識管理如何幫助企業(yè)有效管理企業(yè)的核心利潤源,增加企業(yè)效益。這樣調(diào)動了員工和高層共同的積極性,項目才能順利的開展,知識管理也才能夠得到很好的推進。
(作者單位:梅州嘉應學院)