劉 偉 李 玥 施國鋒

摘要:本文通過結(jié)合績效管理的基本理論,對114電話導(dǎo)航導(dǎo)航各班組人員進(jìn)行分解,建立了對114電話導(dǎo)航的績效評價體系,并提出了具體的有實(shí)用價值的績效方案,文章實(shí)用性強(qiáng),客服類行業(yè)可以借鑒,對即將畢業(yè)的大學(xué)生,也提供了一個學(xué)習(xí)企業(yè)績效管理教材。

關(guān)鍵詞:績效管理 星級 接通率

一、前言

為更好的激發(fā)114電話導(dǎo)航話務(wù)員的工作積極性,形成積極向上的良性競爭環(huán)境,同時體現(xiàn)公平、公正原則的考核原則,最終提高114的服務(wù)水準(zhǔn),特制定114電話導(dǎo)航話務(wù)員月績效考核辦法。使114電話導(dǎo)航話務(wù)員月績效考核辦法公開、民主和透明,所以對原《114星級電話導(dǎo)航話務(wù)員評定考核辦法》進(jìn)行修改。

二、考核評定對象:

本制度適用于114臺所有在崗電話導(dǎo)航話務(wù)員,含預(yù)定專家和160電話導(dǎo)航話務(wù)員。

三、考核評定方式:

以百分制打分形式進(jìn)行,按分?jǐn)?shù)排名的先后進(jìn)行評定。

四、考核評定內(nèi)容:

1、勞動態(tài)度(權(quán)重15%)

1.1 日?？己?占勞動態(tài)度項(xiàng)的30%)

出勤、請假半天扣0.5分、1天扣1分,遲到、早退扣2分。每月累計(jì)事假、遲到、早退超過3次(含3次)及病假累計(jì)超過3天(含3天)人員,取消星級電話導(dǎo)航話務(wù)員的評定資格。月事假連續(xù)3天或累計(jì)超過5天、月病假連續(xù)5天或累計(jì)超過7天及礦工1天以上均取消全部績效工資。

2、業(yè)務(wù)能力(權(quán)重15%)

考核項(xiàng)為上機(jī)操作、業(yè)務(wù)考試成績,其中上機(jī)操作權(quán)重40%,業(yè)務(wù)考試成績權(quán)重60%,每月一次。

3、民主評議(權(quán)重10%)

3.1責(zé)任性:工作認(rèn)真負(fù)責(zé),態(tài)度端正(權(quán)重30%);

3.2積極性:工作積極主動,不斷進(jìn)取(權(quán)重20%);

3.3協(xié)作性:工作積極配合,相互協(xié)作(權(quán)重30%);

3.4紀(jì)律性:遵章守紀(jì),服從領(lǐng)導(dǎo)(權(quán)重20%);

a、電話導(dǎo)航話務(wù)員:本班班長占60%、本班員工占40%;

b、114業(yè)務(wù)管理:臺長評分占30%、全體班長占40%、全體電話導(dǎo)航話務(wù)員占30%;

c、小班班長:臺長評分占30%、114業(yè)務(wù)管理占30%,本班電話導(dǎo)航話務(wù)員占40%;

說明:

1、 絕緣班組(互相見不到面的班組)不可互評,兄弟班組需互評;

2、 個人評分采用電子化不記名方式,當(dāng)天打分當(dāng)場核分。

4、 服務(wù)水平(權(quán)重60%)

5、投訴及表揚(yáng)(單獨(dú)加、減分項(xiàng))

表揚(yáng)及投訴分有效和無效兩類,經(jīng)數(shù)據(jù)信息管理質(zhì)檢核實(shí)后將處理結(jié)果反饋到中心業(yè)務(wù)管理,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行酌情加減分,分?jǐn)?shù)在服務(wù)水平考核結(jié)果后直接加分或扣減。

以上第1-3項(xiàng)由電話導(dǎo)航班根據(jù)具體表格給出原始數(shù)據(jù),送至中心業(yè)務(wù)管理;第4、5項(xiàng)由質(zhì)監(jiān)部給出數(shù)據(jù)及依據(jù),電話導(dǎo)航班及質(zhì)監(jiān)部根據(jù)以上表格要求打分,每月2日前將各類打分表結(jié)果上交中心業(yè)務(wù)管理,由高至低按排名先后進(jìn)行考核評定。

五、114星級電話導(dǎo)航話務(wù)員考核評定獎勵標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放

1、 獎勵額度

2、星級電話導(dǎo)航話務(wù)員的獎勵為月一次性獎勵,在當(dāng)月工資中核發(fā),等級向下不重復(fù)發(fā)放。

3、 優(yōu)秀電話導(dǎo)航話務(wù)員為每月電話導(dǎo)航話務(wù)員綜合考核評定排名的前3名。

4、 星級評比班組平均得分排名第一的,班組每人追加20元獎勵,電話導(dǎo)航班長雙倍獎勵。

5、 對每月對業(yè)務(wù)能力中業(yè)務(wù)考試進(jìn)行單項(xiàng)考核,排名前10名獎勵50元,對后10名考核20元/人。

6、 為提高質(zhì)檢力度,從而切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn),月質(zhì)檢分?jǐn)?shù)前8%獎勵100元/人,后25%(不含后10%)直接扣罰績效工資50元/人,后10%直接扣罰績效工資100元/人。

7、 電話導(dǎo)航質(zhì)檢對極具代表性的反面教材和極其惡劣影響的電話導(dǎo)航錄音具有一票否決權(quán),當(dāng)事電話導(dǎo)航話務(wù)員直接交由電話導(dǎo)航管理待崗培訓(xùn),重新考核合格后方可上崗。

8、 升級:電話導(dǎo)航人員連續(xù)6個月獲得二星級(含二星級)電話導(dǎo)航話務(wù)員標(biāo)準(zhǔn),且有一定管理能力和意愿的,方有競聘電話導(dǎo)航小班班長資格。

六、對114業(yè)務(wù)指導(dǎo)及電話導(dǎo)航班長的考核

1、114業(yè)務(wù)管理及電話導(dǎo)航班長原則上不脫崗,因承擔(dān)一定管理責(zé)任,同時鼓勵電話導(dǎo)航班長分擔(dān)有等待數(shù)期間電話導(dǎo)航量,其績效工資為全體電話導(dǎo)航話務(wù)員(班長為本班)平均績效基礎(chǔ)上另計(jì)本人實(shí)際電話導(dǎo)航計(jì)件(工號不得外借),但其電話導(dǎo)航計(jì)件單價是普通電話導(dǎo)航人員一半,同時參與星級電話導(dǎo)航話務(wù)員評定,電話導(dǎo)航班長的服務(wù)考核分?jǐn)?shù)為本人的分?jǐn)?shù)+本班平均分?jǐn)?shù),權(quán)重40%:60%。

2、月人工接通率低于95.5%,114業(yè)務(wù)管理及電話導(dǎo)航班長每月考核50元,高于98.5%,各獎以上人員100元。

3、連帶問責(zé):對在檢查和考核中連續(xù)出現(xiàn)查實(shí)的相同問題2次/月以上(不含兩次)及有效問題10次以上(含10次),將對其電話導(dǎo)航班長及114業(yè)務(wù)管理進(jìn)行連帶問責(zé),同時對其考核50元/人。

4、降級:電話導(dǎo)航班長連續(xù)三個月達(dá)不到二星級電話導(dǎo)航話務(wù)員資格標(biāo)準(zhǔn),直接轉(zhuǎn)成普通電話導(dǎo)航話務(wù)員。

5、114實(shí)行上、下班例會制度,安排、傳達(dá)公司、部門文件、通知、公告、當(dāng)值電話導(dǎo)航期間注意事宜等,每日例會要求由電話導(dǎo)航管理組織執(zhí)行,要求傳達(dá)到每一個電話導(dǎo)航話務(wù)員,同時電話導(dǎo)航話務(wù)員應(yīng)熟練掌握部門及電話導(dǎo)航考核規(guī)章制度(含新電話導(dǎo)航話務(wù)員),部門定期與不定期進(jìn)行考試,成績不合格者每人次罰款10元。

七、其他條款

1、提出合理化建議被公司、中心采納的,酌情予以獎勵。

2、對連續(xù)三個月績效評定排名后三名的電話導(dǎo)航話務(wù)員進(jìn)行末位淘汰。

3、實(shí)施委屈獎:因電話導(dǎo)航要求不能頂撞客戶,所以電話導(dǎo)航話務(wù)員經(jīng)常性的會受委屈。中心設(shè)委屈箱,電話導(dǎo)航話務(wù)員可把自己的委屈寫在小紙條上,投入小箱,經(jīng)中心評比,給予不同的鼓勵獎品。

4、 本辦法考核結(jié)果每月張貼公示,中心業(yè)務(wù)管理負(fù)責(zé)受理投訴和疑義解釋。

為了更有效地監(jiān)督和執(zhí)行績效管理辦法,導(dǎo)航中心專門成立了質(zhì)檢班組,對電話導(dǎo)航進(jìn)行實(shí)時監(jiān)聽處理,有問題指正,有好事樹典型。

經(jīng)過2年左右時間的不斷完善, 本績效管理已初成型,基本體現(xiàn)了多勞多得的公平原則,大大提高了電話導(dǎo)航代表的工作積極性。