孔祥菊

[摘要]本文結(jié)合工作實(shí)際,深入分析了我國(guó)汽車保險(xiǎn)的市場(chǎng)現(xiàn)狀,并中肯地提出了加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策和建議。

汽車保險(xiǎn) 經(jīng)營(yíng)管理 對(duì)策建議

汽車保險(xiǎn)與其他財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)一樣,是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物,是伴隨著汽車擁有量的日益增多而產(chǎn)生和發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)綜合性財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)。本文擬結(jié)合多年從事汽車保險(xiǎn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),通過(guò)對(duì)汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀的分析,找出經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題和原因,提出進(jìn)一步完善我國(guó)車險(xiǎn)市場(chǎng)的可行性建議,使汽車保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作更上一層樓。

一、汽車保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀分析

自1980年我國(guó)恢復(fù)辦理國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái),汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)得到長(zhǎng)足發(fā)展,但在經(jīng)營(yíng)主體迅速增加、業(yè)務(wù)規(guī)模日益擴(kuò)張的形式下,經(jīng)營(yíng)管理中不可避免地暴露出一些問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)。主要表現(xiàn)可歸結(jié)為“五大沖突”:市場(chǎng)導(dǎo)向觀念與具體經(jīng)營(yíng)行為之間的沖突;客戶多樣化需求與產(chǎn)品供給匱乏之間的沖突;行業(yè)監(jiān)管與初級(jí)市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)之間的沖突;理賠管理的技術(shù)和服務(wù)手段與現(xiàn)代化汽車產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展之間的沖突;人員素質(zhì)與保險(xiǎn)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理之間的沖突。

這些沖突產(chǎn)生的成因主要來(lái)自于客觀和主觀兩個(gè)方面。

從客觀因素來(lái)看:

市場(chǎng)主體激增。自1980年恢復(fù)國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái),山東省在長(zhǎng)達(dá)十年的時(shí)間內(nèi)一直僅有中國(guó)人民保險(xiǎn)公司一家開展包含車險(xiǎn)在內(nèi)的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。然而從2000年至2006年,12家財(cái)險(xiǎn)公司橫空出世,百余家中介代理如雨后春筍。較短的時(shí)間內(nèi)突然激增的同業(yè)市場(chǎng)主體,使得整個(gè)車險(xiǎn)市場(chǎng)瞬間變得劍拔弩張,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。

惡性競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)利潤(rùn)率的攤薄。新的市場(chǎng)主體的大量涌入,以及它們普遍采取的不計(jì)成本的惡性競(jìng)爭(zhēng)手段和行為,導(dǎo)致車險(xiǎn)的費(fèi)率水平持續(xù)走低,隨之必將帶來(lái)利潤(rùn)率的攤薄,對(duì)保險(xiǎn)資源的破壞顯而易見。這也是目前汽車保險(xiǎn)效益低下,盈利能力下降的主要原因。

從主觀因素來(lái)看:

現(xiàn)代企業(yè)科學(xué)管理制度的觀念未能完全樹立。大多數(shù)公司在業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)上距離成熟的現(xiàn)代化企業(yè)仍存在著明顯的差距。具體來(lái)說(shuō),即經(jīng)營(yíng)流程不夠先進(jìn)嚴(yán)密,管理運(yùn)作不夠科學(xué)健全,考核激勵(lì)沒有很好地實(shí)施,技術(shù)水平尚需進(jìn)一步完善和提高等。

管理能力弱化。在發(fā)達(dá)國(guó)家的現(xiàn)代金融企業(yè)內(nèi)部,普通強(qiáng)調(diào)和注重管理行為,在企業(yè)組織、風(fēng)險(xiǎn)管控和人員配備等方面趨向于注重專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。而我國(guó)的保險(xiǎn)公司與之相比,在企業(yè)管理能力和水平上較為薄弱,管理的預(yù)算和計(jì)劃過(guò)程趨向于注重長(zhǎng)期,強(qiáng)調(diào)宏觀方面,缺乏成熟完備的管理體系和細(xì)則。這種管理行為不力的缺點(diǎn)在許多國(guó)內(nèi)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中普遍存在。

二、加強(qiáng)汽車保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策建議

1.不斷進(jìn)行思想觀念、服務(wù)內(nèi)容和方式創(chuàng)新

創(chuàng)新是發(fā)展的不竭動(dòng)力,是提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的客觀要求。產(chǎn)險(xiǎn)公司應(yīng)堅(jiān)持將自主創(chuàng)新能力作為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵,著力加大思想觀念、產(chǎn)品、銷售、服務(wù)的創(chuàng)新力度。

首先要進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。汽車保險(xiǎn)創(chuàng)新的動(dòng)因從根本上而言是要滿足消費(fèi)者的保險(xiǎn)需求,在具體表現(xiàn)形式上,一是要適應(yīng)汽車產(chǎn)業(yè)的變化,二是要適應(yīng)保險(xiǎn)業(yè)本身的變化。從適應(yīng)汽車產(chǎn)業(yè)變化分析,應(yīng)注意汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化,汽車技術(shù)結(jié)構(gòu)的變化,消費(fèi)者結(jié)構(gòu)的變化。為了滿足市場(chǎng)需要,汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在研制開發(fā)中,保險(xiǎn)人必然充分注意適應(yīng)這些因素的變化,積極開發(fā)各種汽車保險(xiǎn)產(chǎn)品。

進(jìn)行營(yíng)銷方式創(chuàng)新。面對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的國(guó)際化和世界保險(xiǎn)市場(chǎng)的全球化,必須對(duì)現(xiàn)行的推銷手段與方法進(jìn)行改革。如推行銀行代理,以期形成以銀行為主的代理業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò),以便充分利用銀行結(jié)算業(yè)務(wù)量大、網(wǎng)點(diǎn)多、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完善、客戶廣泛等優(yōu)勢(shì)。這些改革將使我國(guó)汽車保險(xiǎn)業(yè)的營(yíng)銷方式向真正的服務(wù)營(yíng)銷、創(chuàng)新營(yíng)銷、整體營(yíng)銷等更高階段邁進(jìn)。

進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。面對(duì)日趨激烈的保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),僅提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足投保人需要的。保險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)容和方式的創(chuàng)新與完善,加強(qiáng)與銀行、電信、醫(yī)院、公安等行業(yè)與部門的合作,向保戶提供銀行代收保費(fèi)、電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)、網(wǎng)上查詢投保系統(tǒng)、車禍救護(hù)費(fèi)用墊付、汽車道路緊急援助、防災(zāi)防損檢查等內(nèi)容的服務(wù)。

2.加強(qiáng)理賠管理,提高理賠質(zhì)量,提升服務(wù)水平

作為經(jīng)營(yíng)管理型的險(xiǎn)種,降低成本、提高效益的著力點(diǎn)就是承保和理賠兩個(gè)大的環(huán)節(jié),在當(dāng)前保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下,做好理賠管理是提高經(jīng)營(yíng)效益的重中之重。

車險(xiǎn)事故現(xiàn)場(chǎng)情況一般由理賠外勤人員最先了解掌握。報(bào)價(jià)、理算、復(fù)核、審批等人員需要通過(guò)查勘人員出現(xiàn)場(chǎng)的理賠查勘記錄和所拍攝的事故現(xiàn)場(chǎng)照片,來(lái)核定是否屬保險(xiǎn)責(zé)任事故,并確定相應(yīng)的理賠金額。因此,提高出現(xiàn)場(chǎng)率,掌握理賠的第一手資料是把好理賠質(zhì)量的第一關(guān)。

車險(xiǎn)報(bào)價(jià)系統(tǒng)是車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)(尤其是理賠服務(wù))的重要支持技術(shù)手段。作為經(jīng)營(yíng)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特殊資源,必需有配套的零部件報(bào)價(jià)系統(tǒng)作為經(jīng)營(yíng)支持系統(tǒng)。保險(xiǎn)人需要根據(jù)不同地區(qū),不同車型建立分級(jí)的車輛零部件報(bào)價(jià)系統(tǒng),并加以維護(hù),以提高車險(xiǎn)理賠的準(zhǔn)確性和公正性。

理算是報(bào)案、查勘、定損完成之后的一項(xiàng)高度綜合的專業(yè)技術(shù),從事此項(xiàng)工作的技術(shù)人員必須熟悉所理算的險(xiǎn)種的條款、承保理賠業(yè)務(wù)流程、保險(xiǎn)法規(guī)、相關(guān)的法規(guī)(例如:道路交通事故處理辦法等)。這一崗位人員的素質(zhì)至關(guān)重要,必須加以重點(diǎn)選拔和使用。

3.加大保險(xiǎn)監(jiān)管力度,規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)主體經(jīng)營(yíng)行為

保險(xiǎn)監(jiān)管部門必須出于維護(hù)保險(xiǎn)市場(chǎng)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展的角度,切實(shí)履行起職責(zé),以償付能力監(jiān)管為核心,以市場(chǎng)行為監(jiān)管為切入點(diǎn),采取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管和非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管相結(jié)合的手段,加大對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的監(jiān)管力度。對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)的典型問(wèn)題和普遍問(wèn)題,采取不同的懲罰措施:一是要將違規(guī)行為比較嚴(yán)重的保險(xiǎn)公司作為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象,增加對(duì)它的檢查頻率、檢查范圍和檢查力度,對(duì)其進(jìn)行反復(fù)檢查,直至其改正為止。二是對(duì)問(wèn)題嚴(yán)重的公司依法從重進(jìn)行處罰,并追究高管人員、財(cái)務(wù)責(zé)任人、業(yè)務(wù)責(zé)任人和內(nèi)審部門相關(guān)人員的責(zé)任。三是對(duì)內(nèi)控管理制度不健全、落實(shí)不到位的公司,限制其分支機(jī)構(gòu)的批設(shè);四是對(duì)嚴(yán)重?cái)_亂保險(xiǎn)市場(chǎng)的公司,限制其業(yè)務(wù)范圍或者停止其開辦新的業(yè)務(wù)。五是加大信息披漏,增加透明度。這樣才能逐步建立競(jìng)爭(zhēng)有序、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、誠(chéng)實(shí)守信的汽車保險(xiǎn)市場(chǎng)。