孫　華

【摘要】 人性化服務(wù)是現(xiàn)在在醫(yī)院護(hù)理工作中提出的一項(xiàng)新要求，也是大力提倡的一種創(chuàng)造性的、整體的、有效的新護(hù)理工作方法。在產(chǎn)科開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)意義更為突出，因?yàn)樵挟a(chǎn)婦的心理狀態(tài)影響著分娩能否順利進(jìn)行，關(guān)系著母嬰安全。本院自2006年3月份開(kāi)始在產(chǎn)科護(hù)理工作中實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，取得了良好效果，提高了住院患者的滿意度。

【關(guān)鍵詞】 人性化服務(wù)；產(chǎn)科護(hù)理； 應(yīng)用お

Discusses the Human service shallowly in the obstetrical nursing work application

SUN Hua. Coal Hot Spring Sanatorium Linyi Shandong Province, Linyi 276032,China

【Abstract】 Human service is now a new request which proposed in the hospital care work, is also one kind which promotes with great effort creative, the whole, the effective new nursing method of work. Develops the user-friendly nurse service significance in obstetrics to be more prominent, because whether pregnant womans psychology does affect the childbirth to carry on smoothly, is relating the maternal infant safety. My courtyard starts from March, 2006 in the obstetrical nursing work to implement the user-friendly nurse service, has obtained the good results, enhanced in-patients degree of satisfaction.

【Key words】 Human service; Obstetrical nursing; Using

人性化服務(wù)是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務(wù)模式，它是建立在以人為本的理論基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)以人為中心，關(guān)注人的價(jià)值、自由和發(fā)展。對(duì)護(hù)理工作來(lái)講，它是一種創(chuàng)造性的、個(gè)體化的、整體的、有效的護(hù)理模式，是以尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私為核心，為患者營(yíng)造一個(gè)舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)全過(guò)程中感到方便、舒適和滿意的一種護(hù)理方法，最終達(dá)到使患者在生理、心理和社會(huì)等方面都處于健康而滿足狀態(tài)的目的^[1]。為了探索提高護(hù)理質(zhì)量的有效方法，滿足孕產(chǎn)婦對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的迫切需求，自2006年7月份開(kāi)始我院產(chǎn)科護(hù)理人員對(duì)人性化服務(wù)理念進(jìn)行了全面的學(xué)習(xí)，提高了對(duì)該理念的認(rèn)識(shí)，并大膽的將其應(yīng)用于臨床實(shí)踐，取得了相應(yīng)的成效，現(xiàn)介紹如下。

1 對(duì)人性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)

1.1 人性化服務(wù)是體現(xiàn)“以人為本”理念的必然要求 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛（Abraham Maslow）在人的基本需要層次論中指出：人在低一層次的需要被滿足后還有高一層次的需要。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人類文明的不斷進(jìn)步，如何滿足人們更高層次上的需求，是一個(gè)現(xiàn)實(shí)而重要的課題。20世紀(jì)70年代初期，國(guó)外優(yōu)秀企業(yè)提出“以人為本”的管理概念，這個(gè)概念堅(jiān)持以人為中心，把人的因素放在首位，充分倡導(dǎo)尊重人格，滿足人的需求，最大限度地激發(fā)人的主動(dòng)性和積極性，取得很好的效果，由此被社會(huì)廣泛接受。而護(hù)理作為直接服務(wù)于人的健康和生命的一門(mén)學(xué)科，也是最貼近人性的本質(zhì)特征和體現(xiàn)人文關(guān)懷的行業(yè)，開(kāi)展人性化服務(wù)是社會(huì)對(duì)護(hù)理工作提出的必然要求。

1.2 人性化服務(wù)是醫(yī)學(xué)護(hù)理模式轉(zhuǎn)變的必然結(jié)果 1977年美國(guó)醫(yī)學(xué)家恩格爾（G.L.Engle）提出了“以患者為中心”的生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式，他主張人體是和環(huán)境相互聯(lián)系、相互制約的統(tǒng)一體，疾病的形成是復(fù)雜的、由多因素決定，疾病的治療和預(yù)防也需要立體的綜合措施^[2]。生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式打破了長(zhǎng)久以來(lái)醫(yī)院以疾病為中心、一切圍繞疾病轉(zhuǎn)、醫(yī)護(hù)人員“只見(jiàn)病，不見(jiàn)人”的局面。在新醫(yī)學(xué)模式的影響下，護(hù)理工作也建立了以患者為中心，視人為生物、心理、社會(huì)多因素構(gòu)成的有機(jī)整體，以滿足患者身心需要，恢復(fù)以健康為目標(biāo)的整體護(hù)理工作模式。明確提出在治療的過(guò)程中，尊重患者的權(quán)利和情感、人格和隱私，滿足患者的個(gè)性化需求，關(guān)心和愛(ài)護(hù)患者，實(shí)現(xiàn)對(duì)人的整體關(guān)懷。推行人性化護(hù)理，恰恰是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的最好手段和方式，也是醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變后引發(fā)護(hù)理模式改革的必然結(jié)果。

1.3 人性化服務(wù)是提升醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì) 醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展的根本。目前醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)平臺(tái)上，醫(yī)院要保持旺盛的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力，不僅需要開(kāi)展新技術(shù)、引進(jìn)新設(shè)備，更需要通過(guò)人性化服務(wù)理念的實(shí)施來(lái)不斷擴(kuò)大和改善服務(wù)品質(zhì)。能夠?yàn)獒t(yī)院贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的是服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓醫(yī)院贏得患者。醫(yī)院要積極轉(zhuǎn)變觀念，主動(dòng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的要求，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存和發(fā)展^[3]。護(hù)理工作的服務(wù)特征尤為明顯，作為醫(yī)院工作的一個(gè)重要組成部分，積極推行人性化護(hù)理服務(wù)也是提升醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。

2 實(shí)踐人性化護(hù)理服務(wù)的措施

2.1 更新服務(wù)理念 實(shí)行人性化護(hù)理，充分了解每一位患者的需要，使以往“自已實(shí)施什么護(hù)理，患者就接受什么護(hù)理”的服務(wù)，變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護(hù)理什么”的服務(wù)。注重孕產(chǎn)婦生理、心理保健，把滿足孕產(chǎn)婦的需要作為自己的服務(wù)理念和行為準(zhǔn)則。把“以孕產(chǎn)婦為中心，以家庭為主體，確保母嬰安全，建立溫馨產(chǎn)科”作為服務(wù)的宗旨。

2.2 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境 為滿足不同孕產(chǎn)婦的需求，產(chǎn)科病區(qū)特設(shè)了溫馨病室、溫馨待產(chǎn)室、陪伴分娩室等，室內(nèi)設(shè)施齊全，配備了電視、電話、微波爐、寬帶接口等，24 h供應(yīng)熱水。病區(qū)走廊內(nèi)掛了許多關(guān)于孕產(chǎn)期保健知識(shí)的圖畫(huà)、室內(nèi)張貼可愛(ài)的卡通圖畫(huà)等。在節(jié)日到來(lái)時(shí)，讓護(hù)士充分發(fā)揮聰明才智，想出各種點(diǎn)子來(lái)裝飾病區(qū)環(huán)境，如春節(jié)時(shí)在走廊上張貼對(duì)聯(lián)、福字，掛彩燈、氣球，圣誕節(jié)時(shí)裝伴圣誕樹(shù)等以營(yíng)造節(jié)日氣氛，使孕產(chǎn)婦有賓至如歸的感覺(jué)，這樣利于孕產(chǎn)婦待產(chǎn)、分娩及產(chǎn)后康復(fù)。

2.3 重視流程管理 主要從四個(gè)方面著手，完善服務(wù)流程：①完善入院護(hù)理流程孕婦入院時(shí)，接診護(hù)士要做到“六個(gè)一”，即：一張笑臉，一個(gè)稱呼，一杯開(kāi)水，一次入院介紹，一次健康評(píng)估，一張整潔的病床；②完善整體護(hù)理，實(shí)施緊密的護(hù)理流程；③開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，如：合理安排飲食和休息時(shí)間，各種操作治療前應(yīng)先征求孕產(chǎn)婦的意見(jiàn)，在其感覺(jué)最合適的時(shí)間和不違背醫(yī)療原則的前提下進(jìn)行操作^[4]；④完善出院護(hù)理流程：產(chǎn)婦出院時(shí)有專人護(hù)送至家，在出院后3 d、14 d、28 d內(nèi)完成三次上 門(mén)回訪。

2.4 注重細(xì)節(jié)服務(wù) 當(dāng)孕婦進(jìn)入產(chǎn)程時(shí)由助產(chǎn)士與家屬共同參與全程的陪護(hù)，給予心理的支持，嚴(yán)密觀察產(chǎn)程的進(jìn)展，監(jiān)護(hù)胎兒宮內(nèi)安全，并指導(dǎo)孕婦子宮收縮疼痛時(shí)可深呼吸，子宮收縮緩解時(shí)給以全身放松，助產(chǎn)士幫助孕婦按摩子宮及腰骶部，緩解疼痛，使孕婦及家屬在助產(chǎn)士的指導(dǎo)下輕松、安全地完成分娩過(guò)程。

2.5 重視便民措施 在每個(gè)病室內(nèi)都放有一本住院指南，里面詳細(xì)介紹了本院及產(chǎn)科的特色，住院期間應(yīng)注意的事項(xiàng)，辦出生證需要的材料，新生兒免疫接種及其注意事項(xiàng)，母乳喂養(yǎng)的好處及方法指導(dǎo)，各項(xiàng)檢查治療的費(fèi)用等。并于每日早晨發(fā)放頭1 d的“住院費(fèi)用一日清單”，讓孕產(chǎn)婦及其家屬明明白白消費(fèi)。

2.6 重視健康教育 通過(guò)有目標(biāo)、有計(jì)劃、有檢查、有反饋的方法開(kāi)展健康教育，使孕產(chǎn)婦及家屬隨時(shí)了解產(chǎn)前、產(chǎn)時(shí)、產(chǎn)后的相關(guān)知識(shí)。及時(shí)回答孕產(chǎn)婦提出的問(wèn)題，產(chǎn)婦出院當(dāng)天對(duì)母嬰保健知識(shí)進(jìn)行提問(wèn)，對(duì)不理解的當(dāng)場(chǎng)給予指導(dǎo)，讓孕產(chǎn)婦及家屬全面掌握圍產(chǎn)期各種保健知識(shí)。

2.７ 開(kāi)展產(chǎn)科延伸服務(wù) 開(kāi)展新生兒洗浴，新生兒撫觸，新生兒游泳，產(chǎn)婦體形訓(xùn)練等服務(wù)項(xiàng)目，在產(chǎn)婦出院時(shí)為寶寶送上一本精美的相冊(cè)，既滿足了產(chǎn)婦及其家人的需要，也體現(xiàn)了人文關(guān)懷。

3 效果評(píng)價(jià)

對(duì)人性化護(hù)理服務(wù)的全新認(rèn)識(shí)和實(shí)踐，轉(zhuǎn)變了產(chǎn)科護(hù)理人員的服務(wù)理念，改變了產(chǎn)科護(hù)理工作的整體形象，提高了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，在每月進(jìn)行的對(duì)住院患者的滿意度問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果中顯示，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意率由原來(lái)的92%~95%提高到現(xiàn)在的98%~100%。從中使我們深刻地體會(huì)到，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)，充分了解每一位患者的需要，使以往“自已實(shí)施什么護(hù)理，患者就接受什么護(hù)理”的服務(wù)，變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護(hù)理什么”的服務(wù)，使只重視護(hù)理工作的完成轉(zhuǎn)變?yōu)楦匾暬颊叩男枨?，使被?dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。實(shí)踐證明，有計(jì)劃、有步驟、有目的實(shí)施人性化護(hù)理，有助于護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的全面提高和持續(xù)改進(jìn)。

參 考 文 獻(xiàn)

［1］ 宋月梅.人性化護(hù)理對(duì)住院患者心理應(yīng)激的作用.實(shí)用醫(yī)技雜志，2004，11（11）：2316.

［2］ 吳春容.醫(yī)院的人性化服務(wù).中華全科醫(yī)師雜志，2004，2（3）：113.

［3］ 曲如瑾.醫(yī)院如何提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力.實(shí)用醫(yī)技雜志，2004，11：2547.

［4］ 趙惠霞，王欣.個(gè)性化護(hù)理模式的構(gòu)建與實(shí)施探討.護(hù)理研究，2005，19（4）：642.