葛政江　姜淑貞

以人為本，是科學發(fā)展觀的核心，是以滿足人的合理需求、美好愿望為宗旨和行動根本。桃林口國家水利風景區(qū)在以科學發(fā)展觀為指導，以生態(tài)修復為前提，以人為本，營造人水和諧，建設生態(tài)型水利風景區(qū)的同時，在景區(qū)的經營管理中，也積極深化以人為本科學理念，為游客建設和諧旅游環(huán)境，為員工創(chuàng)造和諧工作氛圍，促進水利旅游事業(yè)的有序發(fā)展。

1. 以游客為本，打造親情、溫馨旅游環(huán)境

游客是景區(qū)員工服務的主體，是景區(qū)的朋友，失去這個朋友，一切工作也就毫無意義。景區(qū)在管理中，積極深化這一理念，教導員工務必要像對待親人般對待游客，想游客所想，急游客所急，為游客打造親情、溫馨旅游環(huán)境。

1.1 微笑服務

微笑，是熱情待客的表現，是讓游客感到親近的媒介。景區(qū)要求各位員工在工作中務必要面帶微笑，在微笑中開啟對游客的接待工作，在微笑中了解游客的需求，在微笑中感知游客的心靈，如此讓游客從中感受到溫馨，在溫馨中放松，在放松中拉近彼此距離，自然融入到為其服務的環(huán)境中去。

1.2 首問服務

為做到讓游客在景區(qū)內能夠問有所詢、難有所解，景區(qū)推行首問服務制。既在景區(qū)工作的員工，第一個接受游客咨詢或要求的人，就是解決游客咨詢問題和提出要求的首問服務人員。要求員工對屬于本人職責范圍內的問題，務必要立即給游客的問題以圓滿答復，給游客的要求以妥善解決，因游客原因，不能馬上解決的，務必要耐心細致向游客解釋清楚；對屬于本人職責范圍之外的問題和要求，要積極幫助游客聯(lián)系有關部門給予解決。務必做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直至游客問題得到圓滿答復、妥善解決。

1.3 真誠服務

真誠服務是自覺服務意識的體現，是真正將心融于對游客的服務之中，想游客所想，需游客所需，是做好服務工作的根本。景區(qū)管理層時刻提醒每一位員工是游客為我們提供了為他們服務的機會，有了這個機會，我們才有展示自己的平臺，我們才有不斷發(fā)展的空間，我們務必要珍惜這個機會，真誠、細致而周到的為每一位游客服好務。為促使員工確實做到用心去服務游客，景區(qū)通過開展換位思考看問題、集中民智解難題、我為游客解疑難等多種專題活動以及評選旬、月、季優(yōu)秀服務明星、宣揚優(yōu)秀員工先進事跡等激勵措施促使員工在工作中多一點熱情，多一點細心，多一點耐心，多一點詢問，真正用心去接觸游客，真正用心去了解游客，深刻認識自身工作性質及與游客的關系，不斷提高自身服務意識，自覺形成一切為了游客，一切圍繞游客的服務理念，真正用心去服務游客，真正服務到游客的心里去。

1.4 個性服務

景區(qū)在實現服務規(guī)范化、標準化，全面提升服務質量的同時，以為每一個游客服好務，滿足不同游客需求為目標，積極推行個性化服務。一、針對老人、兒童、青年等不同游客群體，制定合適游覽路線，提供不同導游講解服務，保障每一個團體游有所娛，娛有所獲。二、滿足特殊游客團體需求，制作特定接待方案，娛樂活動及游覽線路，確保特殊團體各活動任務的圓滿完成。三、盡力而為，滿足每一位游客的正常、合理需求。努力使每一位游客玩得放心，開心，舒心。四、制定游客反饋信息表，及時收集每一位游客意見，以實現更好地為游客服務。

2. 以員工為本，創(chuàng)造和諧、有序工作環(huán)境

2.1 建立有序工作機制

建立健全旅游公司管理制度、旅游公司員工行為規(guī)范、各項目管理制度、安全生產三項制度等各種規(guī)章制度60多項，并裝訂成冊，發(fā)放到每一位員工手中，使每個部門，每位員工都明確了解公司各方面概況，明確了解自己工作職責，行有所依，據有所查，建立規(guī)范、協(xié)調、有序的工作機制。

2.2 建設和諧工作氛圍

2.2.1 保障員工人身安全

（1）嚴格按安全生產規(guī)定對員工進行安全生產知識培訓；（2）嚴格按國家法律、法規(guī)規(guī)定為員工發(fā)放勞動保護用品；（3）杜絕不合格設備及帶病設施投入運行，（4）杜絕特種行業(yè)員工不帶防護用具及不按操作規(guī)程進行運行。（5）針對員工多數為附近居民的特點，一方面積極安排員工在景區(qū)住宿，一方面采取給予適當交通補貼的方式，禁止員工無證駕駛摩托車或三碼車上班。（6）規(guī)章制度中明確指出項目負責人要對本項目職工的人身安全負責，員工本人也務必要做好自身安全防護工作。通過以上措施有效保障員工安全，建立安全、穩(wěn)定的工作環(huán)境。

2.2.2 加強與員工有效溝通

加強與員工的有效溝通是管理工作的一項重要內容，是實現信息能夠準確、正確、有效傳遞，增強團體凝聚力的重要途徑。公司管理層深刻認識到溝通的重要性，通過采取“項目經理日匯報”、 “部門工作周總結”、“重、特大事件及時通報”、“員工信息反饋日”“安全生產例會制”等多種措施，加強與員工的溝通，鼓勵員工暢所欲言，及時收集民情、調查民意，集中民智。通過有效溝通，一方面讓員工明確了解公司的決策、目標及方向；一方面為科學決策提供全面的信息支持。一方面及時撥正謬誤，禁止錯誤信息的傳遞，盡早發(fā)現工作中的漏洞和不足。一方面及時化解矛盾，促進部門之間的溝通、交流與協(xié)作。如此，公司上下團結和諧、思路清晰、目標一致，確保各項工作的有序、高效完成。

2.2.3 及時為員工送上關懷

萬事人為先，人是決定一切的因素。景區(qū)在管理中以規(guī)章制度約束人的同時，更以人情人性感化人。宏揚正氣，鼓勵先進、關懷備至，客觀公正。員工工作表現良好，及時予以表揚；員工避免事故有功，及時予以獎勵；員工有了新創(chuàng)意，及時予以研究采納；員工有了困難，及時送去關心與幫助；員工犯了錯誤，心平氣和，幫其找出錯誤根源，促其在思想上予以改正。如此將“人性”融入管理，充分調動起員工的主觀能動性，形成一種溫馨、和諧而又積極向上的工作氛圍。

結語：桃林口水利風景區(qū)自2000年正式運營以來，克服種種困難，在實踐與探索中，逐漸前進，不斷成長。2002年9月被水利部批準為“國家水利風景區(qū)”。2003年，被評定為國家AAA級景區(qū)，并實現安全生產零事故，投訴零記錄，被評為秦皇島市二十個精品旅游景區(qū)之一，被當地政府部門授予“社會敬老先進單位”。景區(qū)接待游客量逐年增加，收入逐年增加，受到越來越多游客的喜愛，已在京、津、唐、沈大旅游市場中占據了一席之地。