摘要本文對鐵路客運服務(wù)人員的情緒管理作了較為系統(tǒng)的分析，以期為鐵路客服人員，管理提供借鑒意義。

關(guān)鍵詞鐵路客運服務(wù)人員 情緒管理

中圖分類號:F272文獻標(biāo)識碼:A

鐵路旅客從接受鐵路票務(wù)營銷服務(wù)，鐵路運營過程中的火車站候車、到達離站服務(wù)，以及列車行駛過程中的旅客服務(wù)均能體現(xiàn)出鐵路客運人員的服務(wù)價值。每天有成千上萬的旅客出行、中轉(zhuǎn)都是在和鐵路客運服務(wù)人員打交道。鐵路客運服務(wù)人員每天面對、處理各種各樣的旅客服務(wù)要求，其激發(fā)負面情緒的機會自然也就多，比如，語言無法溝通的旅客，應(yīng)急事件的處理、穩(wěn)定晚點列車旅客的情緒、旅客間糾紛的處理，自身工作的壓力、領(lǐng)導(dǎo)的不理解、同事的誤解等等。在武漢鐵路局面臨武漢——廣州客運專線年底開通前夕針對客運服務(wù)人員現(xiàn)狀進行調(diào)研分析后，針對客運服務(wù)人員的管理做者如何做好管理工作，調(diào)適好下屬的情緒進行分析，目的是希望能更好的服務(wù)于旅客。因此，如何管理好自己的情緒，調(diào)適好下屬客運服務(wù)人員的情緒，對鐵路客運服務(wù)人員及其管理者們來說，就顯得十分非常必要與緊迫。

一、學(xué)會控制自己的情緒

善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發(fā)情緒的正效能。鐵路客運服務(wù)人員要想取得事業(yè)成功，就必須學(xué)會如何進行情緒調(diào)節(jié)，以便及時消除負面情緒，開發(fā)正面情緒。本文介紹六種方法:

制怒術(shù)。在遇到發(fā)怒的事情時，首先想想發(fā)怒有無道理，其次發(fā)怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替發(fā)怒。這樣，你就可以變得冷靜而情緒穩(wěn)定。

愉悅術(shù)。努力增加積極情緒，具體方法有三:一是多交友，在群體交往中取樂;二是多立小目標(biāo)，小目標(biāo)易實現(xiàn)，每一個實現(xiàn)都能帶來愉悅的滿足感;三是學(xué)會辯證思維，可使人從容地對待挫折和失敗。

助人術(shù)。多做善事，既可以給他人帶來快樂，也可使自己心安理得，心境坦然，具有較好的安全感。

宣泄術(shù)。遇到不如意、不愉快的事情，可以通過做運動、讀小說、聽音樂、看電影、找朋友傾訴來宣泄自己不愉快的情緒，也可以大哭一場。

轉(zhuǎn)移術(shù)。當(dāng)一種需求受阻或者遭到挫折時，可以用滿足另一種需求來代償。也可以通過分散注意力，改變環(huán)境來轉(zhuǎn)移情緒的指向。

放松術(shù)。心情不佳時，可以通過循序漸進、自上而下放松全身，或者是通過自我催眠、自我按摩等方法使自己進入放松狀態(tài)，然后面帶微笑，想象曾經(jīng)經(jīng)歷過的愉快情境，從而消除不良情緒。

二、下屬情緒的管理

作為主管，鐵路客運服務(wù)的主任、值班員等，應(yīng)當(dāng)是善于進行調(diào)適的“情緒管理者”，他們要知道如何觀察情緒、鼓勵情緒、引導(dǎo)情緒。那么，主管們?nèi)绾芜\用情緒管理來使鐵路客運服務(wù)人員保持良好的狀態(tài)呢?

1.激情、幽默的個性。這種個性傳達的是一種輕松的環(huán)境，樂觀的工作氛圍。試想讓你的下屬輕松、幽默的心境去面對旅客，微笑自不必說了，語氣與言語措辭自是不必你擔(dān)心了，當(dāng)然與旅客之間發(fā)生矛盾的概率也會大為降低了。

2.適時激勵。當(dāng)一個鐵路客運服務(wù)人員顯示出超常的銷售或服務(wù)表現(xiàn)時，她應(yīng)該得到多種形式的表揚與鼓勵。比如，主管們可以直接對這位鐵路客運服務(wù)人員說:“你做得真不錯!祝賀你!”還可以在會議上當(dāng)著所有人的面表揚這位鐵路客運服務(wù)人員。這樣做的結(jié)果是:首先，這位鐵路客運服務(wù)人員受到了激勵;再者，其它鐵路客運服務(wù)人員也會為之振奮，因為她們看到主管愿意花時間來關(guān)注每個人、祝賀表揚卓越者。每個人都會確信如果自己做得好，同樣會得到關(guān)注與榮譽。另外，在下屬情緒低落時，激勵獎賞也是非常重要的。

3.比下屬更有心理承受力。主管的精神面貌決定了整個團隊的士氣，這個時候，如果主管和下屬一起怨天尤人，整個團隊的負面情緒常會導(dǎo)致積重難返。主管的心理承受力應(yīng)該是最強的，需要比下屬更會正面地看問題，才能更主動地帶領(lǐng)大家走出困境。

4.幫助下屬度過情緒低沉期。除了日常工作中的情緒會有變化外，不少人都會有明顯的情緒周期，特別是情緒低沉期，短則一、兩天，長則四、五天。遇到下屬的情緒低沉期，主管的通常做法應(yīng)該是多加鼓勵、少加壓力，還可以讓其休息一段時間，暫時調(diào)換一個后勤方面工作，比如，做一些不直接面對旅客服務(wù)等方面的工作。

5.經(jīng)常性的團隊建設(shè)、野外活動。經(jīng)常性的團隊建設(shè)、野外活動對于情緒的調(diào)控也是一種有效的方式。

三、壓力緩解的方法與技巧

對一個高效運轉(zhuǎn)的鐵路系統(tǒng)來說，鐵路客運服務(wù)人員壓力的存在是一個十分正常的現(xiàn)象。如何緩解鐵路客運服務(wù)人員的工作壓力，是一件值得花精力去做的事情。除了鐵路客運管理部門要采取一系列的方法來幫助員工減輕壓力外，鐵路客運服務(wù)人員自身應(yīng)該怎樣面對壓力呢?追根溯源，鐵路客運服務(wù)人員的壓力一半來源于旅客，一半來源于鐵路企業(yè)內(nèi)部。本文重點談?wù)勅绾尉徑庥捎诎l(fā)怒的旅客而引起的壓力。

(一)與發(fā)怒的旅客溝通時的減壓方法。

第一、增強應(yīng)急反應(yīng)能力訓(xùn)練。遇到旅客發(fā)怒時，鐵路客運服務(wù)人員應(yīng)該避免那些下意識的、直接的反射行為，要學(xué)會在面對旅客時是一種理性的、主動的反應(yīng)，這種反應(yīng)表現(xiàn)在，讓旅客首先發(fā)出他的不滿，而你保持微笑，放緩呼吸，穩(wěn)定語調(diào)，選擇合適的詞語與旅客交流，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是旅客的態(tài)度。

第二、微笑表情與穩(wěn)定的情緒。旅客正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，如果你表情難看，說話含混不清，甚至有不情愿、不耐煩的情緒流露，這會加劇旅客和你的對立情緒。

第三、盡量平靜對方，讓其冷靜下來把話說完。無論旅客有什么過錯，鐵路客運服務(wù)人員都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的詞語來回敬旅客。正確的做法是盡量讓對方把話說完。發(fā)怒的旅客說明制怒理由對本身其實也是種發(fā)泄，可能說完理由的過程就是他逐漸輕松、平靜的過渡過程。

第四、適當(dāng)?shù)目刂?。對無休無止、說個不停、憤怒不已的旅客要適當(dāng)?shù)丶右钥刂?，特別是在有其它旅客時，請鐵路客運服務(wù)人員務(wù)必記住一條“情緒是可以傳染的，而且波及的速度和空間要比你想像的要快得多”。你可以趁對方換氣時說一些積極的話來接過話題，比如說“您對我們服務(wù)這么關(guān)注，真的很讓我們感動”或“您的時間一定很寶貴，我想…”。另外，你還可以找機會引出一些輕松的話題，以緩解對方的憤怒心態(tài)。

第五、讓旅客知道你的重視。在傾聽旅客時，應(yīng)該主動認真，并不斷有所表示，讓旅客知道你的重視。但這種表示最好不要用“好，好，好…”、“對，對，對…”等詞語，以免讓正在氣頭上的旅客接過去說“好什么”或“不對”。正確的表達可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。

第六、不要提出讓旅客道歉或認錯。即使是旅客出言不遜，也不要提出讓他道歉或認錯。因為這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題，相反會引起更大的麻煩。

第七、為旅客解決實際問題。在不違反相關(guān)規(guī)定的原則下，按鐵路客運服務(wù)業(yè)務(wù)流程規(guī)范，為旅客解決實際問題，并在此過程中向旅客不斷表示“我非常理解您的心情”、“我一定竭盡所能替您解決這個問題”。

(二)工作間休時的減壓方法。

工作間休時，您需要輕松一下，然后重新開始。首先，您可以走到戶外或窗邊，看看遠景或近物，伸伸腰踢踢腿，做個深呼吸。特別是您在剛上班時就碰到發(fā)怒的旅客，更要離座活動一下，然后讓自己重新開始，千萬別讓這個服務(wù)過程影響您一天的情緒或者今后幾天的情緒。其次，您要學(xué)會忘記，別在腦海中重現(xiàn)一些不愉快的過程。另外，不要和您的同事訴苦。如果您有一肚子苦水，就找您的主管去傾訴，這樣做，會使您對這件事做一個正面的回顧，從而減輕壓力。

(三)下班回家后的減壓方法。

下班回家后，您可以嘗試通過讀書來減輕工作壓力，因為一本好書常?？墒谷诵男亻_闊、氣量豁達。飲食方面，要少吃辛辣食物，經(jīng)常性地吃些素食，更能幫助保持心態(tài)平和。睡眠方面，要保證每天睡足7-8小時。運動方面，散步、慢跑、跳健身操都有助于情緒穩(wěn)定。另外，您還可以經(jīng)常對自己大聲說“我很優(yōu)秀”、“幫助旅客就是幫助我自己”，這不是在學(xué)阿Q，因為必要的自我肯定同樣是減壓的好方法。

四、陽光心態(tài)

陽光心態(tài)是積極向上的一種心態(tài)，對工作效率的提升和良好工作氛圍的營造起著極其重要的作用。陽光心態(tài)的塑造可建立積極的價值觀、獲得健康的人生和釋放強勁的影響力。鐵路客運服務(wù)人員的作為鐵路企業(yè)服務(wù)的前沿，在長期進行反復(fù)和乏味的客運服務(wù)工作后，心態(tài)很容易發(fā)生變化，這就需要鐵路客運服務(wù)人員們學(xué)會不斷調(diào)整心態(tài)并培養(yǎng)自己積極向上的心態(tài)。

(作者:武漢鐵路局黨校講師，武漢大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院學(xué)員)