當(dāng)全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的過(guò)程中，貿(mào)易保護(hù)的繩索在中國(guó)企業(yè)身上正越勒越緊;當(dāng)一些中國(guó)產(chǎn)品因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題頻頻告急，中國(guó)制造在海外多漲了三五毛就心有戚戚……這個(gè)時(shí)候，提高中國(guó)制造的質(zhì)量管理水平，就絕對(duì)地成了當(dāng)務(wù)之急。

而提高質(zhì)量管理水平，中國(guó)式的倚重人品、責(zé)任心的質(zhì)量文化，非常有必要與西式的高度重視流程和系統(tǒng)力量的文化相對(duì)接。我們需要在西方視角下審視中國(guó)企業(yè)慣常的質(zhì)量文化。

為此，《中外管理》專(zhuān)訪(fǎng)美國(guó)質(zhì)量學(xué)會(huì)常委會(huì)委員、美國(guó)盈飛無(wú)限管理軟件公司全球副總裁費(fèi)爾先生，就中國(guó)質(zhì)量文化在西方管理者中的印象、質(zhì)量與成本、構(gòu)建質(zhì)量文化所需要的勇氣、新技術(shù)以及它們對(duì)質(zhì)量管理的影響等一系列問(wèn)題，做了深入而有價(jià)值的探討。

中國(guó)質(zhì)量文化缺乏“體系”

《中外管理》:費(fèi)爾先生您20年來(lái)一直致力于質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究，這方面，您對(duì)中國(guó)企業(yè)的印象怎樣?

費(fèi) 爾:在我的印象中，中國(guó)似乎并沒(méi)有很完善的質(zhì)量管理體系。企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)往往不是在質(zhì)量方面，而是在更低的成本、更高的產(chǎn)量方面。

對(duì)西方消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，當(dāng)他們?cè)谑袌?chǎng)上選擇中國(guó)制造的產(chǎn)品時(shí)，更多的時(shí)候沒(méi)有打算把它使用很久，一般會(huì)有一個(gè)心理準(zhǔn)備:用壞了我就換一個(gè)。這是對(duì)中國(guó)產(chǎn)品的一個(gè)認(rèn)識(shí)。

《中外管理》:那么，在歐美市場(chǎng)上，當(dāng)中國(guó)制造的個(gè)別缺陷產(chǎn)品成為媒體關(guān)注焦點(diǎn)時(shí)，作為一個(gè)質(zhì)量管理方面的行家，您會(huì)有怎樣的第一反應(yīng)?

費(fèi) 爾:我對(duì)這種事件的第一個(gè)反應(yīng)是:實(shí)際上這些中國(guó)企業(yè)在出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品上也是投入了很大精力的，并非一些媒體宣傳的那樣。但出質(zhì)量問(wèn)題是最讓消費(fèi)者不高興的，尤其是涉及到了安全問(wèn)題，涉及到了兒童產(chǎn)品，這會(huì)直接影響客戶(hù)忠誠(chéng)度、品牌形象。

從我的角度來(lái)看，中國(guó)企業(yè)對(duì)成本的關(guān)注讓人心痛。如果質(zhì)量管理沒(méi)有到位的話(huà)，其實(shí)一味壓低成本并不會(huì)給企業(yè)省錢(qián)。

中國(guó)制造在西方市場(chǎng)上，消費(fèi)者的主要認(rèn)知是:便宜，但不“長(zhǎng)壽”。便宜當(dāng)然是競(jìng)爭(zhēng)力，但在消費(fèi)觀(guān)念里人們也會(huì)認(rèn)為如果多加一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)個(gè)質(zhì)量更好的產(chǎn)品也是很劃算的。日本產(chǎn)品在高品質(zhì)的同時(shí)，價(jià)格也提了上來(lái)，就是因?yàn)闅W美消費(fèi)者還是愿意購(gòu)買(mǎi)這樣的產(chǎn)品，而不僅僅是看價(jià)格。

其實(shí)中國(guó)制造現(xiàn)在在歐美消費(fèi)者心目中的狀況和日本當(dāng)年非常相似，而美國(guó)企業(yè)也是出過(guò)問(wèn)題的。比如:美國(guó)企業(yè)前一段時(shí)間出現(xiàn)了有毒的花生黃油，九個(gè)人因此喪生，這在美國(guó)是非常大的事情了，給企業(yè)造成的直接損失就是110億美元，這是非常大的損失。

管理上體系不完善、有漏洞的話(huà)，不管哪個(gè)國(guó)家的企業(yè)，都會(huì)得不償失。我認(rèn)為這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)該提早就有足夠的勇氣，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品及時(shí)采取預(yù)防措施，才能避免這樣的飛來(lái)橫禍。

高質(zhì)量，不一定等于高成本!

《中外管理》:進(jìn)行質(zhì)量體系建設(shè)時(shí)，是不是會(huì)給企業(yè)增加成本而使企業(yè)出現(xiàn)抵觸?您認(rèn)為這方面的挑戰(zhàn)是什么?

費(fèi) 爾:有一個(gè)非常常見(jiàn)的看法:好的質(zhì)量必然伴隨著高的成本。但事實(shí)上不是這樣的!我經(jīng)常面對(duì)的挑戰(zhàn)也是這些看法。

實(shí)際情況恰恰相反:改善產(chǎn)品質(zhì)量的話(huà)，最直接的結(jié)果是減少企業(yè)的缺陷產(chǎn)品，缺陷產(chǎn)品減少的同時(shí)就是在提高生產(chǎn)效率，在以更低的成本生產(chǎn)。

美國(guó)1980年代有一本非常流行的書(shū)，叫做《質(zhì)量免費(fèi)》，意思就是提高質(zhì)量并非增加成本，而是在降低成本，在“免費(fèi)”。在這個(gè)提法的基礎(chǔ)上，我想做一點(diǎn)點(diǎn)修改——實(shí)際上質(zhì)量是利潤(rùn)的出發(fā)點(diǎn)，而不僅僅是一個(gè)成本問(wèn)題。

因?yàn)楂@得更高的產(chǎn)品品質(zhì)，或者同樣的產(chǎn)品產(chǎn)量，如果能夠以更低的成本實(shí)現(xiàn)，這都是在著眼于增加盈利。

《中外管理》:最近一年的全球金融危機(jī)里，企業(yè)會(huì)更注重降低生產(chǎn)成本，您是否認(rèn)為這一年里企業(yè)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題會(huì)更多呢?

費(fèi) 爾:就我的體驗(yàn)來(lái)看，金融危機(jī)給企業(yè)帶來(lái)的是成本意識(shí)的增強(qiáng)，因?yàn)橐朕k法以更小的投入獲得更高的生產(chǎn)效率、獲得更好品質(zhì)的產(chǎn)出，這更激發(fā)了企業(yè)提高質(zhì)量管理的意識(shí)。

《中外管理》:構(gòu)建質(zhì)量管理體系的起步階段，會(huì)不會(huì)成本要高一些?企業(yè)原有管理體系怎樣適應(yīng)新的變革?

費(fèi) 爾:任何改變都很難!但是一旦出現(xiàn)一些好的變化，你的整個(gè)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)會(huì)有非常大的改變。只要你進(jìn)行了必要的變革，尤其是起步越早，就越會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)地位。所以變革是值得的。

而變革過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)的支持，是非常重要的環(huán)節(jié)。在我的經(jīng)歷中，戴爾公司等卓越的公司，都是領(lǐng)導(dǎo)人有強(qiáng)大的決斷力、能夠主導(dǎo)變革的。

有勇氣，才有質(zhì)量文化

《中外管理》:您提到過(guò)幾次“勇氣”這樣的字眼，是不是在系統(tǒng)地提高質(zhì)量管理水平的時(shí)候，很多情況下勇氣比理性更重要呢?

費(fèi) 爾:勇氣和理性都不可少，但勇氣意味著要承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)做一些事情，不然不會(huì)有什么作為。

沒(méi)有勇氣，真的是無(wú)法進(jìn)行任何創(chuàng)新。而沒(méi)有創(chuàng)新，沒(méi)有變革的話(huà)，企業(yè)只能停滯。為了進(jìn)行成功的變革，讓變革不斷推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)，就需要勇氣。

《中外管理》:如果企業(yè)沒(méi)有勇氣呢?

費(fèi) 爾:競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是非常重要的推動(dòng)因素，因?yàn)樵诟?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力下，企業(yè)往往不得不有所動(dòng)作。另外，客戶(hù)也是推動(dòng)因素，客戶(hù)需求不會(huì)站在原地不動(dòng)的，客戶(hù)的需求在不斷變化，也給企業(yè)提出要求。企業(yè)把握不好這兩個(gè)因素，就是在非常盲目地發(fā)展。有勇氣，才有質(zhì)量文化。

高技術(shù)不等于高質(zhì)量

《中外管理》:目前更多的現(xiàn)代技術(shù)投入企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程中，您認(rèn)為有什么更適應(yīng)中國(guó)企業(yè)情況的現(xiàn)代技術(shù)支持?

費(fèi) 爾:人們有一個(gè)誤解，認(rèn)為技術(shù)水平更高，生產(chǎn)力水平就更高、產(chǎn)量更大。我曾經(jīng)在波音公司工作，有個(gè)很有意思的現(xiàn)象，波音公司的人發(fā)現(xiàn):計(jì)算機(jī)控制的先進(jìn)設(shè)備所生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品，經(jīng)常比不上1930年代的老設(shè)備，這很有意思。

實(shí)際上，我認(rèn)為如果忽略了質(zhì)量控制，生產(chǎn)得越多可能浪費(fèi)就越多?，F(xiàn)代技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用，如果從一開(kāi)始就把質(zhì)量關(guān)把好，那么生產(chǎn)出來(lái)的才是企業(yè)的利潤(rùn)，否則只是在生產(chǎn)成本，變成了耗費(fèi)。

我其實(shí)一點(diǎn)都不反對(duì)自動(dòng)化、先進(jìn)的設(shè)備，但是先進(jìn)的設(shè)備必須有一個(gè)前提:就是有足夠的質(zhì)量保證體系，確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品不是耗費(fèi)。要在技術(shù)自動(dòng)化的基礎(chǔ)上強(qiáng)化保證體系。

我有一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn):實(shí)際上非常好的質(zhì)量改進(jìn)的技術(shù)，已經(jīng)有很長(zhǎng)的歷史了，1920年代就出現(xiàn)了，但是差不多快百年后的今天，很多公司的質(zhì)量管理卻還是原始的狀態(tài)、很簡(jiǎn)單的狀態(tài)。所以采用先進(jìn)技術(shù)有一個(gè)基礎(chǔ)——對(duì)企業(yè)來(lái)講，你還是要把質(zhì)量管理的基礎(chǔ)打好，才談得上一些炫的、酷的方法。

把數(shù)據(jù)變成“信息”才是核心

《中外管理》:您在構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量管理體系時(shí)，關(guān)注的核心是什么?

費(fèi) 爾:核心是幫助我的企業(yè)用戶(hù)更好地了解:它的生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)過(guò)程是否可靠?是否能達(dá)到要求?從而幫助它們更好地找到隱患，找到質(zhì)量問(wèn)題根源性的原因。

《中外管理》:怎樣找隱患?

費(fèi) 爾:通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)找，我會(huì)搜集現(xiàn)場(chǎng)一線(xiàn)的數(shù)據(jù)，分析、檢測(cè)這些數(shù)據(jù)，判斷生產(chǎn)結(jié)果是否能達(dá)到要求、提前預(yù)警。把數(shù)據(jù)變成有指導(dǎo)價(jià)值的信息是核心。

《中外管理》:在企業(yè)內(nèi)部，部門(mén)之間的協(xié)調(diào)對(duì)提高質(zhì)量管理水平很重要。在企業(yè)內(nèi)部形成提高質(zhì)量的統(tǒng)一看法、做法方面，您有什么心得?

費(fèi) 爾:企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)如果相對(duì)獨(dú)立，會(huì)對(duì)質(zhì)量管理形成很大挑戰(zhàn)，這時(shí)強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力、最高層的決斷力就非常關(guān)鍵了。蘋(píng)果、微軟這些公司就是典型，強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是非常關(guān)鍵的。

中國(guó)需要“秀出”標(biāo)桿

《中外管理》:費(fèi)爾先生此次來(lái)華，最想對(duì)中國(guó)人說(shuō)的是什么?

費(fèi) 爾:從每個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷來(lái)講，基本的學(xué)習(xí)模式都是在借助于所看到的東西，這如同一個(gè)孩子通過(guò)看大人的做法來(lái)學(xué)習(xí)。

不論個(gè)人還是企業(yè)，在成長(zhǎng)中的學(xué)習(xí)模式都是一樣的——表率作用、標(biāo)桿作用很重要，“秀”一些好的質(zhì)量管理企業(yè)是很必要的。我希望中國(guó)有這樣的質(zhì)量管理標(biāo)桿，展示給其他企業(yè)看!管理

責(zé)任編輯:夢(mèng) 樵