如今的學校教育中，關于溝通的課程比過去以往任何時候都要多。各類企業(yè)、組織對員工的溝通培訓也大大超過以往。說起來，職場中的大部分人士都具備了相當高的溝通技能。但是，實際溝通的效果卻不容樂觀。溝通行為比以往頻繁了，但溝通的有效性卻下降了。

可以說，溝通狀況正在惡化，無論是在家庭，還是在職場。原因不是因為人們不重視溝通，或者沒有在溝通上下功夫。事實上，溝通存在誤區(qū)、迷障，這才導致了溝通努力的無效。此外，在信息化時代，人們被各類信息淹沒，這也是溝通有效性下降的原因之一。

對幾十名來自大型跨國公司的高級經(jīng)理們展開的調(diào)查訪談表明，管理溝通正在惡化。其實，不用調(diào)查我們都能感覺到，在這個信息技術高度發(fā)達的時代，人與人之間的溝通正在惡化。不信的話，你可以問問廣大的家長，看看他們和孩子的溝通情況如何。很多人的答案會令你吃驚——“簡直沒有辦法溝通”。同樣的問題拿來問孩子的話，答案也差不多——“他們根本就不理解我”。

同樣，在職場中，溝通變成了一種程式，而溝通的效果卻被棄之一旁。

舉一個很平常的例子：某公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，銷售團隊在與客戶溝通的過程中，過分強調(diào)私人關系，并且把公司的產(chǎn)品質(zhì)量和技術專業(yè)化作為可有可無的因素，這對公司來說，是很不妥的，因為終有一天，隨著人事變遷，客戶也會離你而去。公司經(jīng)理決定改變銷售團隊的這種客戶關系導向。于是，他形成一份文件，里面寫明本公司銷售人員與客戶溝通時，應該講什么，不應該講什么，應該強調(diào)什么，不得主動引導客戶建立“特殊”的私人關系等等。一份通知下去，讓大家參照執(zhí)行——他以為這就能解決存在的問題。

再舉一個極端的例子：市場總監(jiān)吩咐大學剛畢業(yè)分配到單位的一名員工，與幾家合作單位的聯(lián)系人溝通一下，發(fā)封郵件把公司最近的新聞稿傳送過去，征求一下意見，同時，聯(lián)絡一下感情。這位員工就依據(jù)郵件地址，擬了一封郵件發(fā)了過去，說這是公司的最新進展狀況，發(fā)給各位，請?zhí)嵋庖?。幾天后，總監(jiān)問這位員工溝通的結果如何，得到的答案非常簡單，“都把郵件發(fā)過去了”。似乎這樣做就已經(jīng)完成了任務，至于對方回不回答，那我可控制不了。實際上，這一輪溝通的效果幾乎等于零。

其實，溝通沒有效果，或者溝通效果低下，是溝通存在迷障，或者說是誤區(qū)。

溝通等于對話嗎？

不錯，溝通主要是通過語言進行的。但是，并不是通過語言就能夠?qū)贤ǖ男Ч耆珜崿F(xiàn)。

我們通常在理解溝通的時候，不自覺地把溝通等同于對話。這實在是一種誤解。雖然人們都明白大量的對話并沒有達到溝通的目的，甚至相反，可能會造成誤解釀成災禍，但人們依然認為溝通的主要手段就是互相“說話”。因為只有說話才能向?qū)Ψ奖磉_“含義”，這是溝通的基本手段。

這樣理解似乎并無大錯，但細微之處的差別，會導致巨大的結果差異。首先，溝通不等同于對話，互相“說話”不等于能互相傳達含義。其次，對話不是溝通的唯一手段。況且，在人們的對話過程中，其實不僅僅是對著另一方說話，同時還在傳遞表情、肢體語言、音高、聲調(diào)、音質(zhì)、上下文關聯(lián)、話語環(huán)境等信息，所有這些信息的變化，都使得說者所使用的語詞發(fā)生含義的變遷。

“詞不達意”是溝通中常常遇到的問題。通常，我們假定詞語包含著固定的意義。其實，這個想法迷惑了很多人，使人們不會去思考它到底對不對。事實是，詞語的意義是人賦予的，而非詞語本身固有的。

在溝通中，一個詞語的意義不完全取決于說話者，還取決于聽話者。即便是假定人們能夠熟練地掌握語言技巧，人在不同的情境下對同一個語詞還是會賦予不同的含義。更不要說在一般情況下，人們對于語詞的運用只能達到一般的掌握程度。

對于語詞的理解還在很大程度上取決于聽話者的心境和心態(tài)。因此，語詞的含義是很易變的東西。語詞只是觸發(fā)了意義和感官的聯(lián)系，至于那個意義是什么卻不是固定不變的。一個語詞的固定不變的意義是不存在的。

一個詞語和它的含義可能是兩回事。我們聽到政客說誰是“狗”的時候，大腦中就會出現(xiàn)一只惡狗的形象，會認為他所指為“狗”的對手是一個“壞”人。當我們聽到一個母親稱自己的小兒子為“狗”（北京人可能會將其兒化，或者疊字為“狗狗”）時，仿佛看到的是一只非?？蓯鄣男櫸锕?。對于“管理”“戰(zhàn)略”之類的抽象名詞則僅僅是作為理念而存在，不會引起簡單的感官印象，對于不同的人，它們可能具有極其不同的意義。

一項研究表明，80%的經(jīng)理人表示，他們努力使自己傳達的信息精準無誤。但是，精確的技術語言卻常常加大了誤解的風險。這是為什么呢？因為除了業(yè)內(nèi)人士知道他們所使用的詞語的通常意義，外行人和一般的人都不知道，正所謂隔行如隔山。溝通中，永遠存在著你用一個詞所希望表達的意義，它可能代表的意義，以及聽者理解的意義之間的糾纏互動。

當然，我們不是說語言、語詞不能表達你的意思，但是語詞、語言依賴的確是溝通的重要迷障之一，而互動正是移除這一迷障的有效方法。通過互動，我們可以調(diào)節(jié)、校準聽者對你所表達的意義的理解程度。

溝通就是提供信息嗎？

溝通會借助信息作為媒介，但并不是提供信息。溝通的目的是傳遞、分享、協(xié)同、協(xié)調(diào)認知、觀點、態(tài)度、情感。為達到此目的，我們需要互相提供信息。是信息所表達的被我們理解和意會的事實、知識、態(tài)度、觀點、情感，讓雙方（或者多方）通過交互可以共享、交流、協(xié)調(diào)并產(chǎn)生行動或決策，其中包括認知的變化、態(tài)度、情感、觀點的變化。

在現(xiàn)實生活中，很多人認為溝通就是提供信息。這實際上是將“信息”和“溝通”混為一談。信息是事實、數(shù)據(jù)及其表示，通常是人們對事實、事件、過程、狀態(tài)等的一種表述。溝通則是將信息、理念或感覺傳遞給另一個人或一組人并與之交互，以達到協(xié)同、協(xié)作、協(xié)調(diào)、愉悅和趨同的目的。

溝通有三個基本組成部分，發(fā)送者、用于傳達信息的符號（通常是詞語）、接收者，這三者在溝通中相對成環(huán)狀結構，即發(fā)送者相對于另一方則是接收者。溝通中的信息方式有聽覺方式（講話及語調(diào)）、非口頭方式（身體語言、手語、超語言、觸摸、眼睛接觸），以及書面方式。而通常我們所說的信息，則主要是指口頭語言和書面文字，口頭語言中還把聲調(diào)、音色、音質(zhì)等信息排除掉了。

科學研究證實，在人際溝通中，語言溝通只占7%，非語言溝通占到了93%，其中，表情、體態(tài)、手勢占55%，音調(diào)占38%。我們也看到管理學研究中得出的結論，強烈推薦人際溝通以取代數(shù)字時代盛行的信息溝通。比如，“開會不如一對一”，溝通面對面。溝通不僅僅是提供信息，而且也不僅僅是有選擇有目的地提供信息，溝通是通過提供信息達到互相傳遞、分享、協(xié)同和協(xié)調(diào)認知、觀點、態(tài)度、情感。

提供信息而沒有含義——認知、觀點、態(tài)度、情感的交互、交融，所形成的結果往往是：你所講的與聽者所聽到的常常是風馬牛不相及。生理的、環(huán)境的，以及心理的干擾會阻礙并扭曲信息的含義。

對此，有人可能會提出一個相反的論點，那就是最好的說服就是不說服。這觀點的含義是，我并不改變你的觀點，只是有選擇地提供信息，你自己會根據(jù)信息作出判斷，從而改變了觀點。其實，所謂的有選擇，就是根據(jù)背景、情景、對象、情感、態(tài)度來提供信息，這就是溝通——如果剖析其本意，實際上就是充分考慮對方的興趣和利益及我們的目的來選擇信息，這是需要情景、含義交互的。這和我們的觀點實際上是一致的。

雄辯就是溝通能力強嗎？

常言道，會說的不如會聽的。能言善辯者未必長于溝通。因為溝通看的是效果。有一幕想必大家都熟知，街頭叫賣者中有極其善辯能言者，推銷起來就像相聲、小品一樣，非常引人注目，引來大群的圍觀者，但是一上午也賣不出幾件東西。為什么呢？

溝通不是辯論。作為接受者的一方，我可以“說不過你”，但我可以不接受你的觀點。許多初入職場的人經(jīng)常感到迷茫，我和他溝通了，該說的我都說了，已經(jīng)說得他沒有什么話說了，可為什么他還是要“那樣決定（做）”？

很多人非常不喜歡能言善辯者的“表現(xiàn)”，在和能言善辯者的溝通互動中，很快就得出結論：我說不過他。于是決定不和他說了，你就“忽悠吧”，你再好的說辭，我就是不信。此時，建立在真實含義和態(tài)度上的互動實際上已經(jīng)停止了，成了單向的表現(xiàn)。

雄辯者經(jīng)常不愿傾聽，對別人的話是“左耳進右耳出”。他們關注的是自己的表演，是以自我為中心的口若懸河、巧舌如簧，在聽眾的接受度上，實際已經(jīng)加入了不可信的成份，也加入了對信息不確定性和可理解性較差的判斷。這就違背了有效溝通“真誠可信”的原則。

有的人下意識地把溝通看成是語言征服，大謬也。初入職場者，特別是大學畢業(yè)生中比較優(yōu)秀的一批人，常常容易陷入此誤區(qū)。語言能力強，表現(xiàn)欲強，努力以雄辯試圖說服他人，往往適得其反。

溝通的前提是信任，是信息交換、感情交流、情景交融，只有這樣才能保證溝通目的的達成。實際上溝通效果從來就不是一方可以掌控的。

在社會生活和職場中，人們對于溝通的認知中還存在著其他一些誤區(qū)，例如，認為職場溝通就應該公事公辦，不講感情，其實這也是誤解。實現(xiàn)有效溝通，提高溝通效果就是提高工作效率，就是提高組織的協(xié)同力和執(zhí)行力。提高溝通有效性，就需要從日常生活和工作的點點滴滴做起，移除關于溝通的錯誤認知和迷障。