道路救援——這應(yīng)該是所有車(chē)主在車(chē)輛的整個(gè)使用周期內(nèi)都不愿意嘗試“享受”的一項(xiàng)服務(wù)。畢竟，對(duì)于絕大多數(shù)車(chē)主來(lái)說(shuō)，肯定都會(huì)希望自己的車(chē)輛永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)問(wèn)題，即使出現(xiàn)一些小問(wèn)題，最好也能夠在經(jīng)銷(xiāo)商店內(nèi)就地解決。但是不可否認(rèn)，當(dāng)車(chē)輛由于事故或者故障原因半路拋錨無(wú)法繼續(xù)行駛時(shí)，車(chē)主恐怕就不得不求助于汽車(chē)廠家或者獨(dú)立的道路救援服務(wù)供應(yīng)商，接受“不得已而為之”的道路救援服務(wù)。從這個(gè)層面來(lái)講，道路救援又是汽車(chē)廠商售后服務(wù)體系中必不可少的重要一環(huán)。實(shí)際上，道路救援雖然從字面意義上很好理解，但是其內(nèi)容、形式、執(zhí)行方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)乃至從業(yè)資質(zhì)等一系列車(chē)主普遍關(guān)注的問(wèn)題仍然不為外界所熟知，本期“服務(wù)前沿”欄目我們就為您一一揭曉答案。

道路救援服務(wù)是汽車(chē)廠商售后服務(wù)體系中的一道“招牌菜”

目前，國(guó)內(nèi)主流汽車(chē)廠商售后服務(wù)體系中的道路救援服務(wù)主要包括廠家委托旗下經(jīng)銷(xiāo)商完成和企業(yè)外包給獨(dú)立、專(zhuān)業(yè)的道路救援公司完成這兩種形式。作為汽車(chē)廠商售后服務(wù)體系中最具有代表性的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，通常情況下，汽車(chē)廠商都會(huì)要求旗下所有經(jīng)銷(xiāo)商具備為客戶(hù)提供全天候、全方位道路救援服務(wù)的能力，而且，大部分汽車(chē)企業(yè)都把24小時(shí)道路救援服務(wù)作為一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)來(lái)推廣。車(chē)輛一旦在行駛過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，車(chē)主只需撥打經(jīng)銷(xiāo)商的救援電話(huà)或者通過(guò)廠家聯(lián)系距離最近的經(jīng)銷(xiāo)商，就可以要求經(jīng)銷(xiāo)商前來(lái)解決問(wèn)題。

隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)不斷走向規(guī)范、成熟，道路救援服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)也在向著立體化、多元化的方向發(fā)展。從目前的情況來(lái)看，道路救援服務(wù)所包含的內(nèi)容，除了消費(fèi)者比較熟悉的，由整車(chē)廠商針對(duì)企業(yè)自身和產(chǎn)品特點(diǎn)開(kāi)展的道路救援服務(wù)以外，也有一些輪胎廠商推出了側(cè)重點(diǎn)不同、形式各異的道路救援服務(wù)，更有專(zhuān)業(yè)從事汽車(chē)援助服務(wù)的第三方道路救援機(jī)構(gòu)輔助整車(chē)廠商開(kāi)展救援服務(wù)或者直接服務(wù)于車(chē)主。從受眾面最廣的整車(chē)廠商道路救援服務(wù)來(lái)看，事實(shí)上，其服務(wù)內(nèi)容不僅包括在故障現(xiàn)場(chǎng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行故障原因排查，更涵蓋了后續(xù)的維修跟進(jìn)和客戶(hù)回訪工作，甚至在道路救援過(guò)程中妥善安置車(chē)內(nèi)乘客等服務(wù)內(nèi)容也包含在道路救援服務(wù)的范疇之內(nèi)。從這個(gè)層面來(lái)講，道路救援服務(wù)體系實(shí)際上是一個(gè)復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)工程，同時(shí)也是汽車(chē)廠商售后服務(wù)體系中的一道“招牌菜”。雖然大部分車(chē)主都不至于在車(chē)輛的整個(gè)使用周期內(nèi)主動(dòng)點(diǎn)“這道菜”，但是正是由于道路救援服務(wù)發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)的不可預(yù)知性，使得車(chē)輛一旦在行駛途中出現(xiàn)問(wèn)題，需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援，這道“招牌菜”能夠在很大程度上成為檢驗(yàn)整車(chē)廠商售后服務(wù)水準(zhǔn)和經(jīng)銷(xiāo)商快速救援能力的標(biāo)準(zhǔn)。

“免費(fèi)的大餐”其實(shí)并不實(shí)惠

目前，國(guó)內(nèi)很多汽車(chē)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)宣傳時(shí)都把“24小時(shí)免費(fèi)道路救援服務(wù)”作為重要的賣(mài)點(diǎn)。對(duì)車(chē)主而言，這原本是一件“看上去很美”的事情，但是“免費(fèi)”背后的故事恐怕并不像表面意思所描述的那樣簡(jiǎn)單。

從目前國(guó)內(nèi)推出免費(fèi)道路救援服務(wù)的汽車(chē)廠商實(shí)際開(kāi)展這項(xiàng)服務(wù)的情況來(lái)看，所謂的“免費(fèi)”其實(shí)僅適用于發(fā)生在質(zhì)量擔(dān)保期之內(nèi)、由車(chē)輛自身質(zhì)量問(wèn)題引起故障的情況。也就是說(shuō)，車(chē)輛一旦超出廠家質(zhì)保期限規(guī)定的時(shí)間或者里程限制，車(chē)主接受道路救援服務(wù)所產(chǎn)生的包括出車(chē)費(fèi)、材料費(fèi)、人工費(fèi)等在內(nèi)的救援服務(wù)費(fèi)用都需要由車(chē)主本人自掏腰包。其中，出車(chē)費(fèi)主要包括過(guò)路過(guò)橋費(fèi)、油費(fèi)、停車(chē)費(fèi)等，這部分費(fèi)用并不固定。隨著救援距離的拉長(zhǎng)，出車(chē)費(fèi)自然也是“水漲船高”。

這樣看來(lái)，“免費(fèi)道路救援服務(wù)”并非“純粹”的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。事實(shí)上，我們認(rèn)為，就算真的有汽車(chē)廠商希望通過(guò)打造“終身免費(fèi)道路救援服務(wù)”這塊招牌來(lái)提升其品牌的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，現(xiàn)實(shí)條件恐怕也不允許。以盈利為目的的汽車(chē)企業(yè)在開(kāi)展道路救援服務(wù)時(shí)普遍存在較大的局限性。這種局限性一方面表現(xiàn)為受廠家委托為客戶(hù)提供道路救援服務(wù)的經(jīng)銷(xiāo)商，沒(méi)有足夠的人力資源和救援設(shè)備支撐其大規(guī)模開(kāi)展道路救援工作，有限的資源也多用于實(shí)施近距離的道路救援。對(duì)于救援距離較遠(yuǎn)的情況來(lái)說(shuō)，經(jīng)銷(xiāo)商往返一次救援的成本恐怕需要賺取10個(gè)左右保養(yǎng)客戶(hù)的利潤(rùn)才能夠平衡這部分費(fèi)用支出。因此，出于節(jié)省資源的目的考慮，很多經(jīng)銷(xiāo)商在遇到比如更換備胎這樣的救援情況時(shí)，通常都會(huì)建議車(chē)主自己動(dòng)手解決。另一方面，如果將道路救援服務(wù)外包給第三方道路救援公司來(lái)完成，雖然不至于占用過(guò)多的經(jīng)銷(xiāo)商資源，但是對(duì)于廠家的盈利能力，仍然是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。因此，通過(guò)這種方式獲得的“免費(fèi)”也存在一定局限性。由此可見(jiàn)，為了保證汽車(chē)廠商及其經(jīng)銷(xiāo)商的利益不受損失，恐怕也只剩下將救援服務(wù)費(fèi)用轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者這一條路可走。

實(shí)際上，經(jīng)銷(xiāo)商在實(shí)施道路救援時(shí)向車(chē)主收取一定費(fèi)用是很合理的事情。如果經(jīng)銷(xiāo)商能夠提供快捷、高效的道路救援服務(wù)，并且確保服務(wù)質(zhì)量，那么即使支付一些費(fèi)用，車(chē)主也都能夠接受。況且針對(duì)大部分發(fā)生在城市中的道路救援案件，車(chē)主需要繳納的救援服務(wù)費(fèi)用通常也能夠控制在千元以?xún)?nèi)。我們認(rèn)為，國(guó)內(nèi)一部分汽車(chē)廠商推出質(zhì)保期限之內(nèi)的免費(fèi)道路救援服務(wù)，本身就是它們打造差異化服務(wù)體系的一種力證，同時(shí)也是行業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物。只不過(guò)，對(duì)現(xiàn)階段的國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)而言，實(shí)施“終身免費(fèi)道路救援服務(wù)”恐怕還為時(shí)尚早。

蒙迪艾爾救援集團(tuán)

蒙迪艾爾救援集團(tuán)在全球范圍內(nèi)提供旅行保險(xiǎn)和道路救援服務(wù)，是第1家進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的國(guó)際救援公司，協(xié)助汽車(chē)廠商和保險(xiǎn)公司開(kāi)展高水準(zhǔn)的客戶(hù)服務(wù)，從而鞏固良好的客戶(hù)忠誠(chéng)度。作為對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)的補(bǔ)充，蒙迪艾爾可以提供包括現(xiàn)場(chǎng)修理、拖車(chē)、車(chē)輛拖吊、找尋遞送配件、派送備用鑰匙、清空燃料箱、派送燃料、蓄電池充電、更換輪胎、派鎖匠等在內(nèi)的道路救援服務(wù)項(xiàng)目。在車(chē)輛救援過(guò)程中，蒙迪艾爾還能夠?yàn)橛脩?hù)提供住宿、支付旅行費(fèi)用、運(yùn)送行李、傳遞緊急口信等服務(wù)內(nèi)容。目前，蒙迪艾爾已經(jīng)與奔馳、寶馬、英菲尼迪、一汽-大眾、長(zhǎng)安福特等21家整車(chē)廠商在中國(guó)簽訂了道路救援協(xié)議。2008年，蒙迪艾爾共受理25萬(wàn)次呼入電話(huà)，處理85 000余次道路救援案件。

救援服務(wù)收費(fèi)理應(yīng)物有所值

前面我們已經(jīng)提到，經(jīng)銷(xiāo)商在實(shí)施道路救援時(shí)，如果能夠?yàn)榭蛻?hù)提供快捷、高效、專(zhuān)業(yè)的道路救援服務(wù)，并且保證服務(wù)質(zhì)量，那么即使支付一些費(fèi)用，車(chē)主也都能夠接受。實(shí)際上，我們想要表達(dá)的意思是:高質(zhì)量的道路救援服務(wù)有助于使車(chē)主認(rèn)可救援服務(wù)收費(fèi)的合理性，同時(shí)也有利于降低車(chē)主對(duì)救援服務(wù)收費(fèi)價(jià)格本身的敏感程度。作為開(kāi)展道路救援服務(wù)的主體，汽車(chē)廠商及其經(jīng)銷(xiāo)商理應(yīng)對(duì)救援服務(wù)收費(fèi)是否物有所值這一問(wèn)題負(fù)有主要責(zé)任。

通常情況下，道路救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)都是以汽車(chē)廠商的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心為平臺(tái)建立起來(lái)的。在這個(gè)平臺(tái)上，集成了道路救援、服務(wù)咨詢(xún)、客戶(hù)投訴等多種服務(wù)功能。其中，就道路救援而言，服務(wù)熱線的一次接通率在很大程度上決定著廠家受理客戶(hù)車(chē)輛救援需求的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。從我們過(guò)去針對(duì)國(guó)內(nèi)各汽車(chē)廠商的道路救援服務(wù)進(jìn)行暗訪和調(diào)研的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)大部分汽車(chē)廠商的救援服務(wù)熱線電話(huà)基本上都能夠?qū)崿F(xiàn)一次性接通，而且接線人員的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)程度也能夠令人滿(mǎn)意。唯一比較遺憾的是，部分汽車(chē)廠商的救援服務(wù)熱線沒(méi)能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)人工值守，夜間時(shí)段僅提供語(yǔ)音話(huà)務(wù)服務(wù)。我們認(rèn)為，提供365天×24小時(shí)全年無(wú)休的人工話(huà)務(wù)服務(wù)，雖然有可能增加企業(yè)的人力成本，但是人工服務(wù)與語(yǔ)音服務(wù)相比，顯然有著非常巨大的優(yōu)勢(shì)——接線人員在接到客戶(hù)車(chē)輛救援求助電話(huà)之后，不僅要幫助車(chē)主聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，盡快解決車(chē)輛問(wèn)題，對(duì)車(chē)主進(jìn)行心理上的安慰和精神上的支持也同樣非常重要，而這是語(yǔ)音服務(wù)絕對(duì)不可能做到的。

相比客服人員所扮演的調(diào)度者的角色，經(jīng)銷(xiāo)商的救援人員才是真正參與車(chē)輛救援過(guò)程的直接工作者，他們對(duì)于救援工作的順利進(jìn)行起著至關(guān)重要的作用。雖然這些救援人員平時(shí)都是維修技師，但是很顯然，與普通服務(wù)人員相比，能夠參與救援的維修技師必須擁有更加過(guò)硬的故障診斷能力和更加豐富的車(chē)輛維修經(jīng)驗(yàn)，這些都是保證他們能夠及時(shí)、高效地解決車(chē)輛問(wèn)題的基礎(chǔ)。

隨著現(xiàn)代道路救援服務(wù)理念的不斷升級(jí)和延伸，很多汽車(chē)廠商都開(kāi)始逐漸意識(shí)到道路救援服務(wù)的衍生意義，即除了對(duì)車(chē)輛進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)救援以外，在車(chē)輛救援過(guò)程中，對(duì)車(chē)內(nèi)乘客進(jìn)行妥善安置也理應(yīng)包含在道路救援服務(wù)的范疇之內(nèi)。這無(wú)疑對(duì)救援人員的素質(zhì)和能力以及救援設(shè)備提出了更高的要求。必備的溝通技能、談話(huà)技巧、應(yīng)變能力，甚至是一些基本的醫(yī)療救護(hù)常識(shí)使救援人員能夠?yàn)榭蛻?hù)提供一種貼心的“管家式”救援服務(wù)，統(tǒng)一配備的標(biāo)準(zhǔn)救援服務(wù)車(chē)內(nèi)裝備的專(zhuān)用救援工具、設(shè)備和配件，以及根據(jù)實(shí)際情況準(zhǔn)備的飲用水、雨具、醫(yī)療急救包、毯子、兒童玩具等，使車(chē)主能夠切實(shí)感受到救援服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和人性化。很顯然，能夠主動(dòng)提供這些“附加”道路救援服務(wù)的汽車(chē)廠商將擁有更高的救援客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)也更有理由說(shuō)服車(chē)主為他們所享受到的“超值”服務(wù)買(mǎi)單。

尋訪行家

救助還是援助?

作為中國(guó)汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的研究者和觀察者，我們?cè)陉P(guān)注每年8月由全球權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D. Power針對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)布的客戶(hù)滿(mǎn)意度(CSI)調(diào)研報(bào)告的同時(shí)，也在關(guān)注另一項(xiàng)用于評(píng)價(jià)汽車(chē)廠商售后服務(wù)的技術(shù)性指標(biāo)——道路救援服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。不過(guò)，種種跡象表明，目前國(guó)內(nèi)的救援客戶(hù)滿(mǎn)意度尚缺乏足夠的說(shuō)服力。

就目前的情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)大部分汽車(chē)廠商的24小時(shí)道路服務(wù)仍然僅限于“援助”。之所以說(shuō)是“援助”，是因?yàn)槎鄶?shù)汽車(chē)廠商只是幫助車(chē)主解決由于交通事故、車(chē)輛故障等原因造成的車(chē)輛無(wú)法繼續(xù)行駛的問(wèn)題，針對(duì)車(chē)主人身安全方面被救助的需求，未必考慮周全。實(shí)際上，有些車(chē)主確實(shí)可能需要在緊急情況下被救助，多數(shù)情況下，這種救助都是醫(yī)療方面的，而目前國(guó)內(nèi)有能力、有條件提供這種救助服務(wù)的汽車(chē)廠商可謂是鳳毛麟角。所以，從嚴(yán)格意義上來(lái)講，國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)汽車(chē)廠商提供的所謂“道路救援服務(wù)”都僅限于援助而非救助。

我們認(rèn)為，在國(guó)內(nèi)幾乎所有汽車(chē)廠商都在積極宣稱(chēng)自己能夠提供超越客戶(hù)期望值的24小時(shí)道路服務(wù)的背景下，在“援助”車(chē)輛的過(guò)程中“救助”車(chē)主，這本身就是服務(wù)升級(jí)的一種具體表現(xiàn)。要知道，“援助”車(chē)輛和“救助”車(chē)主加在一起換來(lái)的救援客戶(hù)滿(mǎn)意度顯然要比單方面對(duì)車(chē)輛進(jìn)行“援助”更能夠獲得車(chē)主的較高評(píng)價(jià)。而且，只要對(duì)救援人員進(jìn)行必要的醫(yī)療衛(wèi)生知識(shí)方面的教育培訓(xùn)，并且配備專(zhuān)用的醫(yī)療急救包，實(shí)現(xiàn)“救助”的目的未必需要付出很高的成本。由此可見(jiàn)，道路救援作為一種應(yīng)急援助措施，其實(shí)際意義理所應(yīng)當(dāng)大于它的象征意義。