RAV4

車型:2.4 L AT 4WD豪華導(dǎo)航版

廠家指導(dǎo)價格:26.43萬元

一汽豐田

一汽豐田公司一直以“用戶第一”為原則，致力于為消費者提供安全、舒適、節(jié)能、環(huán)保的汽車產(chǎn)品和誠信、規(guī)范的售后服務(wù)。本著“從滿意到感動”的服務(wù)標準，一汽豐田得到用戶的高度評價。2008年，一汽豐田發(fā)布了以“專業(yè)對車，誠意待人”為理念的“誠信服務(wù)”售后服務(wù)品牌。之后，一汽豐田還專門開發(fā)了“QM60快速保養(yǎng)服務(wù)”，為用戶創(chuàng)建一條“車輛快速保養(yǎng)的綠色通道”，并確保用戶能夠享受高品質(zhì)、高效率的車輛保養(yǎng)作業(yè)，最大限度地為用戶節(jié)省時間。

CR-V

車型:2.4 L AT 4WD尊貴版

廠家指導(dǎo)價格:25.28萬元

東風(fēng)Honda

經(jīng)過幾年的發(fā)展，東風(fēng)Honda在售后服務(wù)方面已打下了良好基礎(chǔ)。正式啟用BQS(Best Quality Service專業(yè)技術(shù)，用心服務(wù))理念后，東風(fēng)Honda向廣大用戶做出了鄭重的服務(wù)承諾，以BQS作為售后服務(wù)的核心服務(wù)理念，表達了東風(fēng)Honda對用戶的人文關(guān)懷和以人為本的企業(yè)宗旨。所有維修人員都是經(jīng)過東風(fēng)Honda專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)技師，他們具備專業(yè)的職業(yè)技能，從根本上保證車輛保養(yǎng)維修的安全可靠。

奇駿

車型:2.5 L XV 4WD旗艦版

廠家指導(dǎo)價格:25.88萬元

東風(fēng)日產(chǎn)

“向中國消費者提供最有價值品牌”是東風(fēng)日產(chǎn)對廣大用戶的承諾。東風(fēng)日產(chǎn)秉承日產(chǎn)全球服務(wù)管理標準，同時經(jīng)過5年的發(fā)展和提升，東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)已建立起完整的管理制度和考核指標。2008年，東風(fēng)日產(chǎn)發(fā)布了“技術(shù)日產(chǎn) 人#8226;車#8226;生活”的品牌新主張，利用“感心服務(wù)”與“舒心駕乘、放心品質(zhì)”共同構(gòu)建起“東風(fēng)日產(chǎn)三維價值體系”。

城市SUV在國內(nèi)汽車市場的發(fā)展歷程經(jīng)過了從最初的無人問津，到銷售井噴，直至如今產(chǎn)品形象已經(jīng)深入人心。究其原因多半要歸功于近幾年消費者對SUV車型的熱情追捧，即便在面臨經(jīng)濟不景氣、油價飛漲、限制大排量車型等諸多不利因素面前，消費底氣十足的用戶還是樂于選購一款適合自己的城市SUV。于是我們看到了如雨后春筍般出現(xiàn)的價位在20萬～40萬元之間的旺銷SUV，其中日系品牌又是不可忽視的銷售主力。2007年上市的新款CR-V，2008年上市的奇駿，2009年上市的RAV4是本期橫向?qū)Ρ鹊闹鹘恰Ｗ鳛槌鞘蠸UV中的日系派別代表車型，它們在國內(nèi)市場的關(guān)系已經(jīng)從CR-V一枝獨大變?yōu)槿愣αⅲ钴囆驮谑酆蠓?wù)方面是否也會呈現(xiàn)針尖對麥芒的態(tài)勢呢?讓我們通過對比三個品牌售后服務(wù)各項功能的差異后再做定論。

基本服務(wù)能力對比

品牌歷史對服務(wù)能力大小起到正面作用，新車型服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能力絲毫不遜色于老車型

上市已經(jīng)超過兩年的CR-V是三款車型中當(dāng)之無愧的老大哥，不論是市場知名度和消費者喜愛程度，還是目前的市場售價都表現(xiàn)出明顯強于奇駿和RAV4的優(yōu)勢。但是通過表1的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)對比，兩位后來者在經(jīng)銷商數(shù)量一項上輕松抹平了與CR-V之間的差距。以全國經(jīng)銷商數(shù)量來看，一汽豐田和東風(fēng)日產(chǎn)分別達到297家和326家，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力基本可以滿足全國范圍內(nèi)用戶的售后服務(wù)需求。

以上三家合資企業(yè)中，東風(fēng)Honda打造品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的起步時間最晚，而且與其他兩個日系競爭對手相比，東風(fēng)Honda的產(chǎn)品種類較少，到目前為止只有CR-V、思域CIVIC和思域CIVIC HYBRID混合動力共3個產(chǎn)品類別。由于車型細分種類和用戶保有量很難與產(chǎn)品用戶眾多的一汽豐田和東風(fēng)日產(chǎn)抗衡，因此在一定程度上限制了東風(fēng)Honda擴大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的步伐。不過，由于借鑒了本田先進的管理經(jīng)驗，并啟用了符合中國消費者需求的“BQS(Best Quality Service——專業(yè)技術(shù)，用心服務(wù))”售后服務(wù)理念，使得東風(fēng)Honda近年來在售后服務(wù)方面發(fā)展迅速，到目前為止已經(jīng)在全國范圍內(nèi)建立了237家特約店，且都是符合東風(fēng)Honda標準和規(guī)范的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)。

另外從本期開始，我們在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)對比中加入了汽車企業(yè)“培訓(xùn)中心”和“配件庫”的數(shù)量調(diào)查。這兩項數(shù)據(jù)可以幫助讀者了解廠家售后服務(wù)保障的深度和后備保障實力。配件庫的建立目的在于，從根本上協(xié)調(diào)全國范圍內(nèi)零備件的配送調(diào)度，整合系統(tǒng)資源，加快供貨周期。

表1所列數(shù)據(jù)顯示，三個品牌都已經(jīng)建立了各自的培訓(xùn)中心，東風(fēng)Honda和東風(fēng)日產(chǎn)的培訓(xùn)中心數(shù)量為1家，一汽豐田的培訓(xùn)中心數(shù)量為3家。人才培養(yǎng)是各大汽車企業(yè)在發(fā)展過程中非常重視的環(huán)節(jié)，培訓(xùn)中心可以為企業(yè)培養(yǎng)輸送更多高素質(zhì)服務(wù)人員，尤其是銷售和售后服務(wù)方面的人才。培訓(xùn)中心的成立不僅顯示了汽車企業(yè)狠抓服務(wù)、努力提高自身素質(zhì)的決心，更凸顯了以用戶為本，為用戶著想的服務(wù)追求。

服務(wù)政策和費用對比

質(zhì)保政策堅持了日系產(chǎn)品的基本周期

表23款車型質(zhì)量擔(dān)保期及保養(yǎng)周期對比(均以先到者為準)

車型質(zhì)量擔(dān)保期首次保養(yǎng)里程/km保養(yǎng)間隔里程/km

RAV42年/5萬km5 0005 000

CR-V2年/6萬km5 0005 000

奇駿2年/6萬km5 0005 000

既然三款車型同為日系品牌，自然在很多方面存在相似之處。首先一點便是RAV4、CR-V和奇駿都執(zhí)行了幾乎相同的質(zhì)量擔(dān)保期限。RAV4的質(zhì)保期為2年/5萬km，其他兩款均為2年/6萬km(詳見表2)。

當(dāng)進口品牌和國產(chǎn)自主品牌越來越多地開始執(zhí)行3年/10萬km或更長周期的質(zhì)保政策時，我們注意到合資品牌尤其是日系車型仍然堅持著一成不變的質(zhì)保期限。盡管以目前國內(nèi)汽車市場的實際情況來看，2年/5萬或6萬km的質(zhì)保期足以滿足大部分用戶的使用需求，但是作為一款城市SUV來說，不論是價格檔次還是它面對的用戶素質(zhì)，都高于一般經(jīng)濟型轎車。

這類消費者要求汽車廠家提供更高的服務(wù)標準，而且在實際駕駛中，SUV車型的行駛里程通常會高于一般經(jīng)濟型轎車。所以日系品牌針對不同車型應(yīng)做出不同的質(zhì)保規(guī)定，用以滿足不同消費群體的使用需求，質(zhì)保政策根據(jù)車型不同進行劃分，也可以體現(xiàn)出更為人性化的服務(wù)態(tài)度。

首次保養(yǎng)里程和保養(yǎng)間隔里程對比項目中，三款車型沒有任何區(qū)別，間隔均為5 000 km。相同的保養(yǎng)周期將有利于我們在接下來的6萬km保養(yǎng)費用調(diào)查中比較出三款車的費用差距。

三款對比車型6萬km保養(yǎng)總費用詳解

為了保證本次橫向?qū)Ρ鹊木庑?，我們選擇對比車型時把廠家指導(dǎo)價格鎖定在25萬元左右，車輛需要具備自動擋和四驅(qū)等高配功能，目的在于盡可能地保證三款車型在維修保養(yǎng)項目中涉及的保養(yǎng)項目和保養(yǎng)費用一致。即便在這樣的前提下，我們經(jīng)過一系列詳細的保養(yǎng)項目對比，得出的結(jié)果卻是各不相同。就消費價格一項來看，三款車型表現(xiàn)出不同的價格特點。由于我們考慮到駕駛習(xí)慣和使用路況存在個體差異，并沒有把四驅(qū)SUV車型需要定期更換的差速器油項目納入保養(yǎng)對比行列。

RAV4

常規(guī)保養(yǎng)項目價格合理，保養(yǎng)項目集中出現(xiàn)在4萬km

表3RAV4分類保養(yǎng)費用(含工時費)

價格(元/次)280110320-160300-800-費用/元

行駛里程/km機油機濾空氣濾清器汽油濾清器火花塞制動液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動機膠帶

5 000●(免費贈送)--------0

10 000●--------280

15 000●●-------390

20 000●--------280

25 000●--------280

30 000●●-------390

35 000●--------280

40 000●-●-●●-●-1 860

45 000●●-------390

50 000●--------280

55 000●--------280

60 000●●-------390

6萬km保養(yǎng)總費用/元:5 100左右

注:RAV4正時傳動為鏈條式，6萬km內(nèi)無需更換。RAV4火花塞于10萬km左右更換，此項費用暫不計入6萬km保養(yǎng)總費用。RAV4為電子助力轉(zhuǎn)向，無需更換轉(zhuǎn)向助力油。

據(jù)表3顯示，RAV4空氣濾清器每15 000 km更換一次，是三款對比車型中更換周期最短的，不過更換空氣濾清器的價格適中，可以讓大部分用戶接受。RAV4的保養(yǎng)高峰集中出現(xiàn)在4萬km左右，所做保養(yǎng)除了常規(guī)的更換機油機濾之外，還包括制動液、防凍液和變速器油，且后三項保養(yǎng)費用都比較高，導(dǎo)致4萬km時單次保養(yǎng)價格出現(xiàn)峰值，達到1 860元左右。目前RAV4上市時間較短，短期內(nèi)保養(yǎng)價格應(yīng)該不會出現(xiàn)大幅下調(diào)，用戶應(yīng)當(dāng)在購車前考慮到這點。

CR-V

保養(yǎng)價格合理，用戶不必擔(dān)心單次保養(yǎng)價格過高，用車養(yǎng)車性價比優(yōu)勢明顯

表4 CR-V分類保養(yǎng)費用(含工時費)

價格(元/次)250290420140100-110410-費用/元

行駛里程/km機油機濾空氣濾清器汽油濾清器火花塞制動液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動機膠帶

5 000●(免費贈送)--------0

10 000●--------250

15 000●--------250

20 000●●-------540

25 000●--------250

30 000●--------250

35 000●--------250

40 000●●●●-----1 100

45 000●--------250

50 000●--------250

55 000●--------250

60 000●●--●-●●-1 160

6萬km保養(yǎng)總費用/元:4 800左右

注:CR-V正時傳動為鏈條式，6萬km內(nèi)無需更換。另外，CR-V防凍液在使用2年后更換，此項費用暫不計入6萬km保養(yǎng)總費用

CR-V火花塞、制動液、轉(zhuǎn)向助力油和變速器油需要定期更換，除了火花塞是每4萬km更換外，其余三項均為6萬km更換一次。CR-V的汽油濾清器則是每4萬km更換一次，可使6萬km內(nèi)更換汽油濾清器次數(shù)減少，有利于降低保養(yǎng)總費用。相比另兩款SUV，CR-V的保養(yǎng)項目分散，更換周期設(shè)置合理，可以避免用戶出現(xiàn)單次保養(yǎng)費用過高的情況發(fā)生。盡管CR-V在4萬和6萬km時單次保養(yǎng)費用均超過了1 000元，但由于其他保養(yǎng)項目價格較低，還是能夠平衡整體費用，達到比較理想的水平。

奇駿

保養(yǎng)單價增高，保養(yǎng)項目集中出現(xiàn)在4萬km

表5奇駿分類保養(yǎng)費用(含工時費)

價格(元/次)290130250-140350130600-費用/元

行駛里程/km機油機濾空氣濾清器汽油濾清器火花塞制動液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動機膠帶

5 000●(免費贈送)--------0

10 000●(免費贈送)--------0

15 000●--------290

20 000●●●------620

25 000●--------290

30 000●--------290

35 000●--------290

40 000●●●-●●●●-1 840

45 000●--------290

50 000●--------290

55 000●--------290

60 000●●●------620

6萬km保養(yǎng)總費用/元:5 110左右

注:奇駿正時傳動為鏈條式，6萬km內(nèi)無需更換。奇駿采用白金火花塞，6萬km內(nèi)無需更換。

表3～5中所調(diào)查得出的費用為北京地區(qū)經(jīng)銷商的綜合報價累加。各品牌車型保養(yǎng)材料費用基本做到了全國統(tǒng)一，但工時費受地區(qū)物價水平影響略有不同，保養(yǎng)總費用基本反映了不同車型間的保養(yǎng)價格存在差異，具體費用多少在地區(qū)間會有所不同。

奇駿擁有兩次免費更換機油機濾的機會，但是多贈送了一次機油機濾保養(yǎng)并沒有幫助奇駿在6萬km保養(yǎng)總費用中占得明顯優(yōu)勢，反而是由于保養(yǎng)單價較高，使奇駿最終的保養(yǎng)總費用與RAV4幾乎相同。而且保養(yǎng)項目同樣集中出現(xiàn)在4萬km，當(dāng)次保養(yǎng)需要做的項目包括機油三濾、制動液、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油和變速器油。

增值消費對比

企業(yè)網(wǎng)站功能各具特點，人性化貼心服務(wù)是加強溝通的最佳渠道

表6網(wǎng)站功能對比

一汽豐田 東風(fēng)Honda東風(fēng)日產(chǎn)

服務(wù)品牌及服務(wù)理念介紹 √√√

客戶服務(wù)熱線查詢功能 √√√

經(jīng)銷商查詢功能√√√

維修保養(yǎng)流程展示 √√√

零部件價格查詢功能×√×

會員俱樂部 √√√

三個品牌官方網(wǎng)站的設(shè)計風(fēng)格直觀易讀，在標題鏈接中都設(shè)置了專門介紹售后服務(wù)的專欄。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，不同品牌之間的網(wǎng)站功能各具特色，表現(xiàn)形式豐富多樣。以東風(fēng)日產(chǎn)為例，利用網(wǎng)站的人性化功能可以實現(xiàn)與廠家快速溝通，通過點擊東風(fēng)日產(chǎn)網(wǎng)站首頁左側(cè)的“在線咨詢服務(wù)”，用戶可以像網(wǎng)絡(luò)聊天一樣向廠家服務(wù)人員咨詢相關(guān)信息，頁面的使用方法也十分方便，與我們平時經(jīng)常使用的聊天工具類似。

據(jù)表6調(diào)查顯示，東風(fēng)Honda網(wǎng)站是對比中唯一具有查詢零配件價格功能的品牌。通過查詢功能可以獲知東風(fēng)Honda大多數(shù)常用零配件價格，有利于讓用戶及時了解廠家的價格波動信息，最大程度做到服務(wù)透明，價格透明。

與其他兩個品牌相比，一汽豐田官方網(wǎng)站的服務(wù)功能設(shè)置同樣出色，不僅可以滿足一般用戶的查詢需求，還特意為對用車養(yǎng)車不了解的車主準備了“在線愛車養(yǎng)護課堂”，可以讓用戶輕松掌握必備的汽車常識。

客戶滿意度是售后服務(wù)的最終訴求，汽車企業(yè)有責(zé)任擔(dān)負提升客戶滿意度的重任

表7 2006~2008年度CSI得分對比

年份 一汽豐田東風(fēng)Honda東風(fēng)日產(chǎn)行業(yè)平均得分

2006807—814798

2007821—827803

2008827832837815

在比較過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)量擔(dān)保政策、服務(wù)價格和網(wǎng)站功能之后，接下來我們將引入兩個評測內(nèi)容，它們分別是由第三方調(diào)研機構(gòu)針對中國汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)布的客戶滿意度CSI調(diào)研報告以及由消費者、行業(yè)專家和媒體人士共同參與評選的服務(wù)品牌榜單。

表7集中統(tǒng)計了2006-2008年度J.D.Power客戶滿意度CSI調(diào)研報告結(jié)果，我們從中看到，雖然東風(fēng)Honda未進入2006年和2007年的CSI得分前十位排名，但是到2008年時，三個品牌的CSI得分增長到高于行業(yè)平均得分，說明三個品牌均加強了售后服務(wù)方面的工作力度，并且從CSI得分的不斷提升可以看出用戶已經(jīng)直觀感受到汽車企業(yè)改善售后服務(wù)的效果。

近年來汽車企業(yè)在進行售后服務(wù)工作時將重心轉(zhuǎn)移到如何加強服務(wù)細節(jié)、提升人性化關(guān)懷等方面。其中包括汽車企業(yè)開展的售后技術(shù)競賽、季節(jié)性關(guān)愛活動、感恩回報活動、愛車講堂等。從另一個角度分析，用戶是售后服務(wù)的終端受眾，也是售后服務(wù)的最終訴求，汽車企業(yè)有責(zé)任擔(dān)負起改善售后服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的重任。

在由本刊與搜狐網(wǎng)汽車頻道聯(lián)合發(fā)起并主辦的“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎”評選中(表8)，東風(fēng)Honda和東風(fēng)日產(chǎn)均獲得過不錯的成績，其中東風(fēng)Honda在2008年評選中獲得了“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)質(zhì)量獎”的稱號，東風(fēng)日產(chǎn)更是連續(xù)三屆入選并獲獎，在2006年還得到了“年度最佳服務(wù)品牌”的最高榮譽。而一汽豐田雖然沒能參加“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎”評選，這反而說明很多汽車企業(yè)在售后服務(wù)方面還存在很大潛力，發(fā)展的空間也十分廣闊。

表8 中國汽車服務(wù)金扳手評選獲獎情況

廠商200620072008

一汽豐田———

東風(fēng)Honda——年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——服務(wù)質(zhì)量獎

東風(fēng)日產(chǎn)年度最佳服務(wù)品牌

(最高獎項) 年度最佳服務(wù)品牌

(最高獎項) 年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——誠信服務(wù)獎

對于用戶來說，汽車企業(yè)加強售后服務(wù)整體素質(zhì)無疑會產(chǎn)生正面效果，對用戶權(quán)益和消費理念的轉(zhuǎn)變都起到積極作用。從本期城市SUV車型對比中，我們明顯感覺到，各大汽車企業(yè)在服務(wù)方面的競爭已經(jīng)從單一車型轉(zhuǎn)向整個產(chǎn)品系列，更有向細分產(chǎn)品市場深入的趨勢。日系品牌在國內(nèi)的服務(wù)口碑一直很好，我們通過本次調(diào)查，確實印證了這一點，而且三個品牌之間的服務(wù)差異很小，都保持了很高的服務(wù)水準，看來三款車型針鋒相對的競爭態(tài)勢將從車型產(chǎn)品延續(xù)到售后服務(wù)范疇。