車主說服務(wù)

如果說北京現(xiàn)代旗下的伊蘭特在出租車行業(yè)內(nèi)較高的“出鏡率”為其在國內(nèi)汽車消費(fèi)市場上賺了一個(gè)“臉兒熟”的話，那么成功“轉(zhuǎn)型”的ELANTRA悅動(dòng)則以全新的形象和全面的表現(xiàn)為這款經(jīng)濟(jì)型轎車贏得了更高的消費(fèi)者支持率。然而，想要將這種消費(fèi)者支持率轉(zhuǎn)換成具有相同量化結(jié)果和較高研究價(jià)值的消費(fèi)者滿意度，恐怕并不能僅僅依靠簡單的“變臉”來實(shí)現(xiàn)，ELANTRA悅動(dòng)的既有客戶對北京現(xiàn)代經(jīng)銷商售后服務(wù)的整體感受和總體評(píng)價(jià)在消費(fèi)者滿意度的量化指標(biāo)中同樣“功不可沒”。

車型評(píng)價(jià)

根據(jù)“吸引力法則”，當(dāng)前車主在選車時(shí)主要考慮的因素按照車型的各個(gè)特征對車主的吸引力和影響力大小進(jìn)行排序，依次為外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)、性價(jià)比、動(dòng)力及油耗、安全性、操控性、舒適性及便利性、品牌口碑。針對ELANTRA悅動(dòng)的車主調(diào)研結(jié)果表明，ELANTRA悅動(dòng)在這7個(gè)方面表現(xiàn)得“各有千秋”，824分(滿分1 000分)的總體滿意度得分在一定程度上反映出車主對ELANTRA悅動(dòng)車型本身的認(rèn)可度和喜愛程度還是比較高的。

第一印象往往非常重要，選車亦是如此。與伊蘭特樸素、溫和的中庸形象相比，ELANTRA悅動(dòng)的外觀造型顯然進(jìn)化得更加符合激進(jìn)、張揚(yáng)的個(gè)性特征。大部分受訪車主均表示，這次升級(jí)換代是一次成功的“轉(zhuǎn)型”，上市僅1年多銷量已經(jīng)突破20萬輛的市場表現(xiàn)更是在銷售數(shù)據(jù)上充分印證了ELANTRA悅動(dòng)的成功。在采訪中，超過8成的受訪車主認(rèn)為，ELANTRA悅動(dòng)之所以能夠取得如此優(yōu)異的銷售業(yè)績，與其靈動(dòng)外觀不無關(guān)系，尤其是針對年輕消費(fèi)者對汽車設(shè)計(jì)美學(xué)的理解和追求，更加具有“殺傷力”。對于ELANTRA悅動(dòng)的定價(jià)合理性，90%的車主都給予了8分(滿分10分)以上的評(píng)價(jià)。ELANTRA悅動(dòng)涵蓋1.6 L和1.8 L兩種發(fā)動(dòng)機(jī)排量，9.98萬~12.98萬元的廠家指導(dǎo)價(jià)，無論其競爭對手是誰，恐怕在價(jià)格戰(zhàn)中都不會(huì)落于下風(fēng)。北京現(xiàn)代對ELANTRA悅動(dòng)進(jìn)行改動(dòng)較大的“外科手術(shù)”，同時(shí)沿用與伊蘭特幾乎重疊的價(jià)格區(qū)間無疑為這款經(jīng)濟(jì)型轎車賦予了更高的性價(jià)比。

至于ELANTRA悅動(dòng)的動(dòng)力及油耗，車主的評(píng)價(jià)出現(xiàn)了較大分歧。4成左右的車主認(rèn)為，ELANTRA悅動(dòng)的動(dòng)力表現(xiàn)一般，在車輛起步和急加速時(shí)缺乏應(yīng)有的迅猛。另外60%的車主則認(rèn)為受到國內(nèi)油價(jià)因素的影響，后續(xù)與車輛使用成本掛鉤的油耗指標(biāo)才是他們選車時(shí)普遍關(guān)注的重點(diǎn)。如果從經(jīng)濟(jì)、實(shí)用的角度來講，ELANTRA悅動(dòng)對這部分車主而言，的確是一個(gè)不錯(cuò)的選擇?？紤]到ELANTRA悅動(dòng)并不是一款專門為了追求超車性能而設(shè)計(jì)研發(fā)的車型，我們認(rèn)為，作為家庭轎車使用，ELANTRA悅動(dòng)還是完全能夠勝任的。相比之下，ELANTRA悅動(dòng)在安全性、操控性、舒適性及便利性方面雖無多少亮點(diǎn)可言，卻也表現(xiàn)得中規(guī)中矩，能夠滿足絕大多數(shù)車主在城市路況下的各種駕駛需求。在品牌口碑方面，無論是綜合性能，還是整體品質(zhì)，80%以上的車主都對ELANTRA悅動(dòng)給予了積極、正面的評(píng)價(jià)。畢竟，如今已經(jīng)發(fā)展到第7代的伊蘭特在全球汽車消費(fèi)市場上經(jīng)受的洗禮和考驗(yàn)，證明其性能與品質(zhì)是完全信得過的，而中國版的ELANTRA悅動(dòng)顯然也能夠分享這一口碑。

總的來說，ELANTRA悅動(dòng)比較合理地抓住了當(dāng)前車主對車輛使用普遍追求經(jīng)濟(jì)、實(shí)用原則的心理，通過富含新鮮感的外觀設(shè)計(jì)、具有競爭力的市場售價(jià)、顯著突出的燃油經(jīng)濟(jì)性等一系列賣點(diǎn)，贏得了很多消費(fèi)者的好感，同時(shí)也用良好的市場表現(xiàn)證明了其存在的價(jià)值。

服務(wù)評(píng)價(jià)

ELANTRA悅動(dòng)上市已經(jīng)1年多時(shí)間，按照平均每個(gè)月行駛1 000 km計(jì)算，一半左右的ELANTRA悅動(dòng)車主都已經(jīng)擁有至少1次付費(fèi)的服務(wù)經(jīng)歷，他們對北京現(xiàn)代經(jīng)銷商包括環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、增值服務(wù)、問題經(jīng)歷在內(nèi)的7個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵點(diǎn)已經(jīng)能夠有所體會(huì)。

通過對7個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵點(diǎn)的得分加權(quán)平均后，我們計(jì)算出在本次調(diào)研中，ELANTRA悅動(dòng)的車主對北京現(xiàn)代經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)的總體滿意度得分為820分(滿分1 000分)。這一成績和前面已經(jīng)計(jì)算出來的824分(滿分1 000分)的車型總體滿意度得分，反映出ELANTRA悅動(dòng)的車主對這款經(jīng)濟(jì)型轎車和北京現(xiàn)代經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)均擁有不錯(cuò)的認(rèn)同度。

從ELANTRA悅動(dòng)車主滿意度得分的柱狀圖中，我們不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、問題經(jīng)歷等調(diào)研項(xiàng)目均獲得了車主的較高評(píng)價(jià)，拉動(dòng)了總體滿意度得分的提高。不過，70%以上參與調(diào)研的ELANTRA悅動(dòng)車主對經(jīng)銷商的服務(wù)接待環(huán)境評(píng)價(jià)不高，平均只給出了6分(滿分10分)的評(píng)價(jià)，這一權(quán)重比值最大的服務(wù)評(píng)價(jià)關(guān)鍵點(diǎn)也因此成為本次服務(wù)調(diào)研中主要的失分項(xiàng)目。其原因主要為銷售接待區(qū)和服務(wù)接待區(qū)沒有形成相對獨(dú)立的區(qū)域，導(dǎo)致整個(gè)大廳的環(huán)境略顯嘈雜，而且遇到客流相對集中的情況時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的現(xiàn)象。這說明北京現(xiàn)代在客戶保有量增長和經(jīng)銷商環(huán)境改善方面出現(xiàn)了不平衡發(fā)展。過快的客戶保有量增長速率使得北京現(xiàn)代到目前為止已經(jīng)擁有超過150萬用戶，雖然經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量也在不斷增加，但是已開業(yè)經(jīng)銷商的硬件設(shè)施卻并沒有明顯改善。少數(shù)經(jīng)銷商的客戶休息室呈現(xiàn)出完全敞開式的環(huán)境，缺乏足夠的私密性和舒適性，部分開業(yè)時(shí)間較長的經(jīng)銷商也存在服務(wù)接待面積不足的問題。不過，好在服務(wù)人員對服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)擁有不錯(cuò)的執(zhí)行能力，主動(dòng)接待、車輛預(yù)檢等工作均做得比較到位，熱情、友善的接待態(tài)度也能夠使車主切實(shí)感受到服務(wù)人員的真誠。而且，在遇到配件可換可不換的情況時(shí)，服務(wù)人員也都能夠做到主動(dòng)征求客戶意見，充分保證了客戶的自主權(quán)和決定權(quán)。

針對服務(wù)時(shí)間和服務(wù)收費(fèi)這兩個(gè)調(diào)研項(xiàng)目，大部分受訪車主都對服務(wù)人員對于服務(wù)時(shí)間的把握能力以及服務(wù)收費(fèi)的估算準(zhǔn)確性表示滿意。實(shí)際上，服務(wù)時(shí)間應(yīng)該是不太容易被預(yù)先估算出來的一項(xiàng)內(nèi)容，比如臨時(shí)調(diào)整服務(wù)項(xiàng)目這樣的突發(fā)情況都有可能增加服務(wù)時(shí)間的不確定性。就服務(wù)時(shí)間而言，維修技師的工作效率和工作連貫性在很大程度上決定著車主在店內(nèi)的等待時(shí)間，而工作效率和工作連貫性又受到維修技能、維修經(jīng)驗(yàn)、維修工具等因素的影響。根據(jù)調(diào)研問卷顯示的結(jié)果，超過7成的受訪車主表示他們的實(shí)際取車時(shí)間和服務(wù)顧問事先預(yù)估的交車時(shí)間基本吻合?？紤]到這部分車主并非都是保養(yǎng)客戶，也有少數(shù)進(jìn)行車輛維修的用戶，他們對于服務(wù)時(shí)間的較高評(píng)價(jià)說明維修技師對工作進(jìn)度擁有較強(qiáng)的掌控能力，一些曾經(jīng)進(jìn)入車間查看車輛維修保養(yǎng)進(jìn)度的車主也對維修技師的專業(yè)性和專注度表示認(rèn)可。而針對少數(shù)車主提出的在店內(nèi)等待時(shí)間偏長的問題，北京現(xiàn)代正在通過鼓勵(lì)車主預(yù)約服務(wù)來分流客戶，降低客戶對服務(wù)時(shí)間的敏感程度。

相比之下，服務(wù)收費(fèi)是一個(gè)比較敏感的話題。從調(diào)研問卷中車主對服務(wù)收費(fèi)情況的反饋結(jié)果來看，大部分車主關(guān)注的并非是服務(wù)收費(fèi)的價(jià)格本身，服務(wù)人員對維修保養(yǎng)費(fèi)用的估算準(zhǔn)確性以及服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的透明度才是他們看重的內(nèi)容。就前者而言，80%以上的車主表示服務(wù)人員在辦理手續(xù)時(shí)預(yù)估的費(fèi)用與他們的實(shí)際交費(fèi)金額基本上出入不大，而且服務(wù)人員都能夠做到主動(dòng)告知客戶本次服務(wù)所包含的優(yōu)惠項(xiàng)目具體有哪些，使車主做到明白消費(fèi)。針對服務(wù)收費(fèi)價(jià)格的透明度，北京現(xiàn)代則是通過在店內(nèi)公示維修保養(yǎng)項(xiàng)目的收費(fèi)價(jià)格來保證車主的知情權(quán)。

根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果，經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量能夠滿足ELANTRA悅動(dòng)車主現(xiàn)階段的各種服務(wù)消費(fèi)需求，而加強(qiáng)對一些服務(wù)細(xì)節(jié)的掌控將能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造條件更加優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境。

調(diào)研問卷中車主認(rèn)為的服務(wù)優(yōu)勢

在得分項(xiàng)目中所占的比例

█ 服務(wù)人員能夠做到主動(dòng)接待客戶并且態(tài)度熱情友善——25%

█ 車輛預(yù)檢工作比較到位——14%

█ 服務(wù)人員能夠做到主動(dòng)報(bào)價(jià)，對于服務(wù)收費(fèi)的估算準(zhǔn)確率較高——18%

█ 維修技師對維修保養(yǎng)工作整體進(jìn)度的掌控能力不錯(cuò)——16%

█ 維修質(zhì)量比較有保障——22%

█ 其他——5%

調(diào)研問卷中車主認(rèn)為的服務(wù)劣勢

在得分項(xiàng)目中所占的比例

█ 服務(wù)接待環(huán)境略顯嘈雜——28%

█ 個(gè)別店內(nèi)的服務(wù)資源和娛樂設(shè)施比較缺乏——15%

█ 客戶休息室的私密性和舒適性程度不高——18%

█ 人多時(shí)在店內(nèi)的服務(wù)等待時(shí)間偏長——17%

█ 增值服務(wù)項(xiàng)目相對較少——15%

█ 其他——7%

ELANTRA悅動(dòng)之所以能夠獲得20萬消費(fèi)者的青睞和認(rèn)可，是車型和服務(wù)兩方面因素共同主導(dǎo)的結(jié)果。很顯然，ELANTRA悅動(dòng)的既有車主對這款車本身和北京現(xiàn)代經(jīng)銷商售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，也將成為ELANTRA悅動(dòng)的目標(biāo)客戶選擇這款車、同時(shí)選擇北京現(xiàn)代的潛在吸引力。

【姓名】馬小姐

【職業(yè)】電氣設(shè)計(jì)人員

【采訪地點(diǎn)】北京

【采訪時(shí)間】2009年7月12日

我是土生土長的北京人，對所有‘北京制造’的商品都會(huì)產(chǎn)生一種濃厚的‘北京情結(jié)’。我第一次看到ELANTRA悅動(dòng)就覺得它特別漂亮，流線型的車身設(shè)計(jì)非常符合我們這些年輕人的審美觀念。我現(xiàn)在開的這款1.6 L自動(dòng)舒適型10萬元左右的價(jià)格，對于像我這樣剛畢業(yè)沒有幾年，收入有限的年輕人來說，也是一個(gè)比較容易接受的價(jià)位，所以我當(dāng)時(shí)毫不猶豫地選擇了這款‘家鄉(xiāng)車型’。我的‘小悅’沒怎么在我開車的時(shí)候‘掉過鏈子’，相反，倒是挺能為我節(jié)省的，在城里開車，即使遇上堵車，每百公里的油耗差不多也能保持在8個(gè)左右。此外，北京現(xiàn)代在北京有30多家經(jīng)銷商，這使我以后保養(yǎng)我的‘小悅’也有了更多的選擇。

【姓名】邱先生

【職業(yè)】醫(yī)生

【采訪地點(diǎn)】石家莊

【采訪時(shí)間】2009年7月14日

由于平時(shí)工作比較忙，我基本上沒有多少時(shí)間來仔細(xì)品味北京現(xiàn)代的服務(wù)質(zhì)量。不過，我比較關(guān)注經(jīng)銷商的維修質(zhì)量。從某種意義上來說，醫(yī)生是給病人看病，而維修技師則是給汽車‘看病’，道理其實(shí)是相通的。我每次去‘4S’店做保養(yǎng)，服務(wù)顧問都會(huì)跟我詳細(xì)說明這次保養(yǎng)需要進(jìn)行的具體項(xiàng)目，對于一些可換可不換的配件，他們也能夠主動(dòng)征求我的意見。剛開始的時(shí)候，我會(huì)進(jìn)入車間現(xiàn)場查看一下車輛的保養(yǎng)進(jìn)度，其實(shí)多少還是有些不放心，不過看了幾次之后，發(fā)現(xiàn)維修技師每次都很認(rèn)真細(xì)致地工作，我也就比較信任他們了?，F(xiàn)在我去‘4S’店，直接把車交給服務(wù)顧問，然后就可以去客戶休息室休息了，直到服務(wù)顧問通知我取車，感覺非常放心。

【姓名】石先生

【職業(yè)】酒店經(jīng)理

【采訪地點(diǎn)】西安

【采訪時(shí)間】2009年7月17日

或許是出于對服務(wù)行業(yè)的敏感性，我總是習(xí)慣把別的服務(wù)行業(yè)和我所從事的酒店服務(wù)工作進(jìn)行比較。拿汽車服務(wù)行業(yè)來說，我覺得北京現(xiàn)代的經(jīng)銷商在服務(wù)設(shè)施和服務(wù)環(huán)境方面仍然有待提高。由于銷售接待區(qū)和服務(wù)接待區(qū)共用同一塊場地，所以感覺整個(gè)大廳的環(huán)境比較嘈雜，趕上人比較多的時(shí)候，還需要排隊(duì)等候。不過服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度還是不錯(cuò)的，看來北京現(xiàn)代在人員培訓(xùn)方面還是下了比較大的功夫。至于車到底修得怎么樣，我這樣的非專業(yè)人士還真無法給出特別專業(yè)的評(píng)價(jià)，不過對于我們這些普通車主來說，只要能夠保證車輛在日常行駛過程中不出現(xiàn)問題就可以了。從這點(diǎn)來看，經(jīng)銷商的各項(xiàng)工作還是值得肯定的。

記者點(diǎn)評(píng)

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)最新的銷量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2009年前6個(gè)月，ELANTRA悅動(dòng)以11.47萬輛的銷售業(yè)績在2009年上半年前10位轎車品牌銷量排行榜上摘得“榜眼”位置，伊蘭特也憑借8.61萬輛的市場銷量成功入圍該排行榜。可以說，北京現(xiàn)代的“伊蘭特+ELANTRA悅動(dòng)”組合在2009年上半年的國內(nèi)汽車消費(fèi)市場上掀起了一股幾乎不可抵擋的“現(xiàn)代風(fēng)潮”。憑借這對組合優(yōu)異的市場表現(xiàn)，北京現(xiàn)代也交出了一份23.56萬輛的市場銷量“期中試卷”。

應(yīng)該說，ELANTRA悅動(dòng)目前所處的經(jīng)濟(jì)型轎車細(xì)分市場競爭非常激烈，國內(nèi)幾乎所有的主流汽車廠商都在這塊沒有硝煙的“戰(zhàn)場”上投放了自己的重量級(jí)車型，力圖在經(jīng)濟(jì)型轎車領(lǐng)域謀求更多的市場份額，同時(shí)為企業(yè)贏得更大的生存和發(fā)展空間。有時(shí)候甚至連我們這些汽車媒體圈內(nèi)的專業(yè)人士都猜不透這個(gè)市場的競爭走勢，但是在ELANTRA悅動(dòng)如此突出的銷售數(shù)據(jù)面前，我們必須承認(rèn)，ELANTRA悅動(dòng)確實(shí)是一款非常成功的車型。畢竟，判定任何事物成功的法則都是以結(jié)果為導(dǎo)向的，銷售數(shù)據(jù)是不會(huì)騙人的，消費(fèi)者的購買力和支持率本身就能夠說明問題。不過，我們也應(yīng)該意識(shí)到，取得銷量和服務(wù)的雙豐收恐怕才應(yīng)該是北京現(xiàn)代長期追求和努力的目標(biāo)。

我們認(rèn)為，汽車廠商之所以普遍看重消費(fèi)者滿意度，是因?yàn)槿魏螌?shí)體商品最終都將面向終端消費(fèi)者，消費(fèi)者愿意買，產(chǎn)品才有市場。換一個(gè)角度講，客戶的口碑又是企業(yè)發(fā)展的基石和產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力。就目前的國內(nèi)汽車消費(fèi)市場而言，影響消費(fèi)者滿意度的因素主要包括產(chǎn)品、價(jià)格和服務(wù)3個(gè)方面。對于ELANTRA悅動(dòng)來說，價(jià)格因素本身就是這款經(jīng)濟(jì)型轎車的主要競爭優(yōu)勢之一，而且全新的外形和全面的性能也非常符合現(xiàn)階段中國家庭，尤其是三口之家對于汽車消費(fèi)的審美觀念和使用需求。相比之下，售后服務(wù)恐怕是消費(fèi)者感受最不深的一個(gè)因素，因?yàn)榫退惆凑掌骄總€(gè)月行駛1 000 km計(jì)算，如果車輛只是進(jìn)行日常保養(yǎng)的話，車主每年與經(jīng)銷商“打交道”的次數(shù)通常也不會(huì)超過2次。在車主與經(jīng)銷商實(shí)際接觸的有限時(shí)間內(nèi)，讓車主對經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)擁有較高的滿意度評(píng)價(jià)顯然并不是一件容易的事情。

根據(jù)本次調(diào)研的結(jié)果，ELANTRA悅動(dòng)的車主對經(jīng)銷商各個(gè)服務(wù)調(diào)研關(guān)鍵項(xiàng)目的評(píng)價(jià)還算比較客觀，也基本上反映了現(xiàn)階段北京現(xiàn)代經(jīng)銷商真實(shí)的服務(wù)水平和服務(wù)能力。820分(滿分1 000分)的總體滿意度得分雖然并不算低，但是隨著行業(yè)平均水平的不斷提高，北京現(xiàn)代的服務(wù)排名恐怕也只能處于行業(yè)中游位置。由此可見，與北京現(xiàn)代能夠進(jìn)入行業(yè)前5名的銷量排名相比，北京現(xiàn)代的售后服務(wù)目前還算不上行業(yè)一流水平，距離進(jìn)入行業(yè)前5名仍然有一段距離。接下來，如何為ELANTRA悅動(dòng)既有的20萬用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，就得看北京現(xiàn)代售后服務(wù)部門和經(jīng)銷商服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)力和潛力了。