全新A4L上市、A6L熱銷、Q7改款……繼2008年保有量突破57.8萬輛之后，占據(jù)中國高檔轎車市場半壁江山的奧迪品牌，比以往任何時候都更吸引人們的眼球。作為最早實現(xiàn)國產(chǎn)化的高檔轎車品牌，奧迪在提升整車質量的同時，從來都沒有放緩追求高水準服務品質的步伐。特別是近幾年在售后服務方面更是頻頻祭出重拳，如機場VIP服務、奧迪替換車服務、24小時救援服務、季節(jié)服務活動、透明車間管理系統(tǒng)等。這不僅擴大了奧迪“用戶保有量最大、用戶滿意度最高、用戶忠誠度最高”的強大品牌優(yōu)勢，更讓廣大奧迪用戶充分享受到了高檔、尊貴的用車體驗。憑借出色的售后服務，自2002年至2008年連續(xù)7年的權威調研機構J.D.Power用戶服務滿意度調研結果中，奧迪品牌是唯一一個始終穩(wěn)居前3位的汽車品牌，同時在“2008中國汽車服務金扳手獎、金手指獎評選”活動中榮獲最高獎項——年度最佳服務品牌。

2008年11月，一汽-大眾奧迪品牌秉承“同一星球、同一奧迪、同一品質”的理念，全面引入奧迪全球化服務新戰(zhàn)略——Audi Top Service，即奧迪“卓#8226;悅”服務。這項奧迪全球服務戰(zhàn)略在中國市場的全面推出，將為中國的奧迪用戶提供“專業(yè)、尊貴、愉悅”的全新高檔轎車服務，以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅。Audi Top Service服務戰(zhàn)略的實施喻示著奧迪服務在中國市場的一次全方位升級，其也將使得奧迪品牌繼續(xù)成為國內(nèi)高檔轎車市場高品質服務的領跑者。

○○○○步步相契

“專業(yè)、尊貴、愉悅”是對Audi Top Service服務戰(zhàn)略核心價值的深度詮釋。奧迪“卓#8226;悅”服務通過對服務形象、服務行為、服務內(nèi)容和服務流程的全方位提升，始終將專業(yè)的技術、尊貴的禮遇與愉悅的體驗貫穿服務全程，力求每一步都主動契合用戶的心意，致力于滿足用戶的一切需求，并給用戶帶來超出預期的愉悅。為此，奧迪品牌在軟硬件方面推出了各項服務策略及全新舉措，如透明車間管理系統(tǒng)、Service Key、IT系統(tǒng)整合、在線培訓(iTV)、用戶投訴分析管理系統(tǒng)、用戶服務數(shù)據(jù)庫、優(yōu)化備件物流、工具改進等一系列服務升級流程，這都為Audi Top Service服務戰(zhàn)略提供了強有力的軟硬件支撐。Audi Top Service服務戰(zhàn)略將向用戶提供全新高品質的尊貴服務，并帶給用戶超乎期望的愉悅體驗和個性化享受，進而體現(xiàn)奧迪品牌卓爾不凡的尊貴服務理念。

○○○○以心悅心

Audi Top Service服務戰(zhàn)略致力于“以全心全意的卓越服務帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的愉悅”。在服務理念的追求上，奧迪品牌不僅致力于滿足用戶的一切需求，更以追求用戶的全方位身心愉悅為最終目標，愉悅也將是奧迪車主對Audi Top Service服務戰(zhàn)略的最真切感受。目前，奧迪品牌已推出或即將推出的各項服務舉措，旨在通過差異化的服務細節(jié)和全新的服務設計，不斷帶給用戶更大的愉悅感，進而體現(xiàn)其細心、用心、顧客至上的“卓#8226;悅”服務理念。奧迪“卓#8226;悅”服務“不僅讓用戶感到滿意，更要讓用戶感到身心愉悅”，以此將服務追求從“用戶滿意”升華到“用戶愉悅”的新高度，讓用戶充分體會到百年奧迪的“卓#8226;悅”服務。

通過 “步步相契”以實現(xiàn)“以心悅心”是奧迪Audi Top Service服務戰(zhàn)略的終極目標。秉承“突破科技，啟迪未來”的品牌理念，憑借一汽集團、奧迪公司合作20年來的深厚積淀和快速發(fā)展，奧迪品牌目前已建成了覆蓋全國89個城市、由147家授權經(jīng)銷商組成的國內(nèi)規(guī)模最大、覆蓋面最廣、服務水平最高的高檔轎車服務網(wǎng)絡。伴隨著奧迪Audi Top Service服務戰(zhàn)略的進一步推廣，“專業(yè)、尊貴、愉悅”的奧迪服務將繼續(xù)引領中國高檔轎車服務而成為新的標桿。

2009年奧迪服務關鍵詞

春季服務活動

與以往不同的是，2009年奧迪春季服務活動將全國奧迪經(jīng)銷商劃為南方區(qū)和北方區(qū)，分成不同時間舉行活動，確保了用戶在最佳時間對愛車進行檢測，保障春季出行安全?；顒悠陂g，一汽-大眾奧迪為用戶提供了多項免費的專業(yè)檢測服務，并基于檢測結果為用戶提供最及時、準確的日常維護建議和相關咨詢。許多經(jīng)銷商還推出了如整車殺菌、空調清潔養(yǎng)護等特色服務。此外，針對春季車輛容易出現(xiàn)的問題，奧迪為用戶準備了《春夏車輛空調使用及保養(yǎng)》和《車輛內(nèi)飾維護及保養(yǎng)》手冊，以及《車行天下-奧迪自駕游實用手冊》，充分體現(xiàn)奧迪細心、用心，用戶至上的愉悅服務理念。

Service key系統(tǒng)

到目前為止，全網(wǎng)絡的147家奧迪特許經(jīng)銷商都安裝了Service key系統(tǒng)。Service key系統(tǒng)即智能鑰匙系統(tǒng)。奧迪車鑰匙都是智能化鑰匙，這種設計給服務工作注入了更多科技元素，將為奧迪用戶提供更加專業(yè)的服務體驗。該系統(tǒng)利用奧迪最先進的無線傳輸技術，將車輛變化的關鍵數(shù)據(jù)實時地寫入智能鑰匙。服務顧問只需通過服務端讀取智能鑰匙的數(shù)據(jù)，就能準確掌握用戶車輛所有的重要信息，例如車輛的行駛里程、故障類型以及以往的維修記錄等，在節(jié)省用戶等待時間的同時，給用戶提供最專業(yè)的服務。

透明車間管理系統(tǒng)

上半年，全網(wǎng)絡有52家奧迪特許經(jīng)銷商安裝了透明車間管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了電子預約看板、車牌自動識別、客戶看板、交車狀態(tài)看板、自動短信、語音和電視字幕通知等功能。通過該系統(tǒng)，奧迪用戶將體驗到更為專業(yè)和快捷的尊貴服務，維修進度也更為直觀，服務顧問與用戶之間的溝通也更為及時、恰當和準確。

新車間標準

由于奧迪保有量的快速增加，為使奧迪品牌的服務形象和服務能力整體得到提升，同時配合Audi Top Service戰(zhàn)略的深入實施，上半年，奧迪服務向首批10家特許經(jīng)銷商引入奧迪新車間標準和理念，進而幫助提升服務能力。具體的措施包括新增了服務展示區(qū)及雨棚，重新設計了接車區(qū)，使區(qū)域劃分更合理。新設置的服務展示區(qū)可令用戶休息區(qū)和維修車間之間透明可視化，進而展示經(jīng)銷商的服務能力和質量，并有效增強信任度，提升用戶滿意度。

10萬人次

2009年上半年，奧迪服務通過短信等多種方式向用戶積極提供關懷服務累計超過10萬人次，為廣大奧迪用戶及時送去關懷與呵護。

15 611人日

2009年上半年，奧迪服務為經(jīng)銷商提供的專業(yè)培訓達15 611人日，也就是說，平均每天有80多人次接受專業(yè)的服務培訓，為進一步全面提升服務水平奠定基礎。