剛剛過去的6月份，全國平均氣溫達到20.1℃，較往年同期偏高0.7℃。全球氣候變暖已是大勢所趨，但車主的車內(nèi)小環(huán)境卻掌控在自己的手中。為了更好地幫助車主改善車內(nèi)夏季小環(huán)境，繼上海大眾朗逸周歲關(guān)愛專場活動之后，經(jīng)過精心籌備的夏季關(guān)愛專場于7月6-19日在上海大眾全國562家特許銷售商/特約維修站全面展開。上海大眾旗下大眾品牌全系列車型用戶均可參與此次夏季服務(wù)專場活動。除了為進店車主進行空調(diào)養(yǎng)護以及提供根據(jù)車主夏季用車需求設(shè)計的服務(wù)項目以外，此次夏季服務(wù)專場還推出了最高5折的工時費特惠政策。作為近年來季節(jié)性關(guān)愛專場活動的重要特惠內(nèi)容，貼合夏季用車養(yǎng)車需求的原裝附件套餐及配件/附件超值換購則可更大程度地滿足車主個性化養(yǎng)車所需。

據(jù)悉，在活動舉行同期，上海大眾CSE卓越服務(wù)以及GCE卓越體驗項目都仍在進行當(dāng)中，進店車主將有機會親身體驗這些滿意度改善項目的成果。同時，上海大眾精心籌備的“愛車課堂”活動也于7月陸續(xù)在各經(jīng)銷商處推出，豐富多彩的上海大眾客戶關(guān)愛活動將讓車主感受到Techcare大眾關(guān)愛“用心#8226;更專業(yè)”的品牌內(nèi)涵。

關(guān)愛專場，特惠新老用戶

隨著全球氣候變暖，夏季空調(diào)的使用頻率將會越來越高。對新用戶而言，如何正確使用和維護空調(diào)是他們在夏季用車中面臨的難題;對老用戶而言，如何通過合理維護車內(nèi)空調(diào)，確保健康高效地享受夏季清涼則是他們亟需解決的問題。在此次夏季關(guān)愛專場活動中，上海大眾針對不同車齡的車主精心準(zhǔn)備的10項空調(diào)系統(tǒng)的免費檢測服務(wù)將全方位滿足車主夏季用車養(yǎng)車的需求。整個夏季服務(wù)活動將持續(xù)兩周，部分地區(qū)經(jīng)銷商/維修站還將根據(jù)用戶的實際需求將活動時間延長一周。除了空調(diào)系統(tǒng)的免費檢測服務(wù)，上海大眾在充分研究車主用車養(yǎng)車消費習(xí)慣的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性地推出了契合車主期待的工時費優(yōu)惠措施，車主可根據(jù)車齡的不同享受不同程度的工時費折扣，最高可以獲得工時費5折優(yōu)惠。

作為近年來季節(jié)性關(guān)愛專場活動的傳統(tǒng)內(nèi)容，此次夏季關(guān)愛專場活動專門為車主準(zhǔn)備了貼合夏季養(yǎng)車所需的原裝附件特惠促銷?；顒悠陂g，包括冷氣強化劑、汽車消毒液、空調(diào)系統(tǒng)養(yǎng)護套裝、汽車空調(diào)CCC生化膜、亞麻座墊、織草細網(wǎng)格座墊、織草大網(wǎng)格座墊、冰絲維卡座墊還有兩個組合套裝在內(nèi)多達13款原裝附件材料費均向參加活動的車主提供了超低的折扣。在上述特惠促銷的基礎(chǔ)上，上海大眾專門為車主準(zhǔn)備了包括文化衫、汽車紙巾包、D2機油和防銹潤滑劑在內(nèi)的4款原裝附件、零件作為此次服務(wù)專場活動的超值換購件。凡在活動期間單筆消費滿200元(含)以上的車主，就可以以1元或者5元的極低價格超值換購上述附件、零件中自己中意的一款。

卓越服務(wù)，締造卓越體驗

不斷推陳出新的季節(jié)性客戶關(guān)愛專場是上海大眾Techcare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌諸多客戶回饋活動的重要組成部分。已經(jīng)持續(xù)舉辦了9個年頭的這項活動得到了車主的廣泛認(rèn)可。正是這種認(rèn)可不斷激勵著上海大眾數(shù)以萬計的客戶服務(wù)人員去追求業(yè)界No.1的客戶滿意度。為了兌現(xiàn)Techcare大眾關(guān)愛品牌“用心#8226;更專業(yè)”的品牌承諾，近年來，上海大眾一方面通過在類似季節(jié)性關(guān)愛專場這樣的客戶關(guān)愛活動中設(shè)置更多貼合車主個性化養(yǎng)車所需的活動內(nèi)容，為車主創(chuàng)造更多服務(wù)價值;另一方面，則加大了服務(wù)人員的輔導(dǎo)和培訓(xùn)力度，致力于通過服務(wù)人員的培養(yǎng)和服務(wù)流程的優(yōu)化，讓所有上海大眾車主都能享受到業(yè)界最高水平的售后服務(wù)。

作為全面提升上海大眾售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升經(jīng)銷商綜合服務(wù)能力的重要舉措，2008年開始，上海大眾在全網(wǎng)絡(luò)推出了GCE卓越體驗和CSE卓越服務(wù)項目，這些旨在提升客戶滿意度的服務(wù)舉措將進一步確立Techcare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌的行業(yè)標(biāo)桿地位。目前，已經(jīng)有177家上海大眾經(jīng)銷商導(dǎo)入了GCE卓越體驗項目，同時，全面完成CSE卓越服務(wù)項目相關(guān)培訓(xùn)工作的經(jīng)銷商則在進行培訓(xùn)效果的鞏固和認(rèn)證。此次進店參加夏季服務(wù)專場活動的車主，都將有機會親身驗證這些服務(wù)改善的效果。

除了針對服務(wù)接待人員的培訓(xùn)和服務(wù)流程的優(yōu)化，上海大眾也非常關(guān)注一線維修技師服務(wù)能力的提升。除了日常高頻率的技術(shù)培訓(xùn)，作為對這些培訓(xùn)工作的檢驗，上海大眾售后服務(wù)部持續(xù)通過技術(shù)服務(wù)綜合性競賽等方式激勵2萬多名上海大眾服務(wù)人員以卓越的服務(wù)為車主締造卓越服務(wù)體驗。繼2008年成功舉辦首次售后服務(wù)綜合性服務(wù)技術(shù)競賽之后，在此次夏季關(guān)愛專場活動舉辦的同時，2009年售后服務(wù)技術(shù)大賽的初賽也已經(jīng)啟動。

2009年上半年，上海大眾各車型銷量全線飄紅，并屢屢斬獲月度銷量冠軍的殊榮，這些榮譽的取得離不開Techcare大眾關(guān)愛品牌多年積累的卓越客戶體驗口碑。隨著包括“愛車課堂”在內(nèi)的眾多客戶回饋活動的推出，2009年上海大眾將以更豐富的車主回饋活動、更貼合車主所需的服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì)，作為中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)標(biāo)桿品牌引領(lǐng)中國汽車服務(wù)2009年的滿意度榜單。

服務(wù)專場:開啟服務(wù)差異化新時代

本刊記者在活動期間走訪了多家上海大眾特許經(jīng)銷商，在那里記者看到車間里滿是前來參加夏季服務(wù)專場活動的車輛，服務(wù)人員正在嚴(yán)謹(jǐn)而有序地為車主愛車做諸如空調(diào)系統(tǒng)檢查等各種檢測項目，休息室里車主正在安靜地品茗或者閱讀店內(nèi)提供的報紙、雜志，時而也有服務(wù)人員上前跟他們進行交流。

多位受訪車主認(rèn)為，通過參加這樣的活動，不僅使他們的愛車得到了呵護，為近期的出行免去了后顧之憂，他們還可以從“4S”店提供的豐富多彩的附件和配件優(yōu)惠方案中得到更多的優(yōu)惠，同時，他們還可以在第一時間享受到上海大眾推出的服務(wù)改善項目的成果。

通過類似夏季服務(wù)活動吸引更多消費者進店從而創(chuàng)造為客戶服務(wù)的機會，這恐怕是時下眾多乘用車品牌舉辦同類活動的初衷。對上海大眾而言，當(dāng)車主進店之后如何讓他感受到與眾不同的服務(wù)、如何用豐富的服務(wù)產(chǎn)品滿足他的需求是上海大眾特許經(jīng)銷商/特約維修站區(qū)別于其他品牌、區(qū)別于非授權(quán)經(jīng)銷商的地方。事實上，越來越多質(zhì)保期之外的用戶又回到上海大眾特許經(jīng)銷商選購服務(wù)本身就說明，類似GCE卓越體驗、CSE卓越服務(wù)、No.1技術(shù)服務(wù)大賽等項目在改善經(jīng)銷商服務(wù)能力方面是卓有成效的。追求業(yè)界No.1的客戶滿意度對經(jīng)銷商而言是有價值的。

我們認(rèn)為，雖然2009年汽車產(chǎn)業(yè)整體形勢喜人，但競爭卻更加激烈，如何在這種激烈的競爭環(huán)境下留住車主，單純的產(chǎn)品和服務(wù)價格戰(zhàn)已經(jīng)難以勝出，通過改善服務(wù)流程、提升服務(wù)人員素質(zhì)永遠是取得市場主動的關(guān)鍵，上海大眾顯然已經(jīng)走在了前面。