從對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的調(diào)研情況來(lái)看，目前經(jīng)銷(xiāo)商維修保養(yǎng)高峰期約占工作時(shí)間的50％～60％，而在高峰期的入廠臺(tái)次約占全天總?cè)霃S臺(tái)次的70％一80％。為緩解這種高峰期入廠臺(tái)次激增給經(jīng)銷(xiāo)商造成的服務(wù)壓力，以及由于工作量的加大而可能會(huì)造成的服務(wù)品質(zhì)下降，能夠更為合理地安排維修工位和實(shí)現(xiàn)預(yù)約無(wú)疑是較為有效的途徑之～。據(jù)統(tǒng)計(jì)，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商而言預(yù)約服務(wù)比例如果能夠達(dá)到20％～30％，將能在一定程度上很好地緩解經(jīng)銷(xiāo)商在高峰期的服務(wù)壓力，合理調(diào)配服務(wù)資源，提高服務(wù)效率。

2009年1—9月， 汽一大眾旗下車(chē)型銷(xiāo)量屢屢刷新紀(jì)錄，僅9月單月銷(xiāo)量就超過(guò)6 8萬(wàn)輛，創(chuàng)公司歷史最好單月銷(xiāo)售記錄。保有量的進(jìn)步擴(kuò)大為一汽一大眾百萬(wàn)輛計(jì)劃增加了新的籌碼，但保有量的增加給經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力也帶來(lái)了新的考驗(yàn)。與此同時(shí)，隨著現(xiàn)代都市生活節(jié)奏的加快，許多用戶惜時(shí)如金的觀念日益增強(qiáng)，這對(duì)汽車(chē)行業(yè)的售后服務(wù)效率也提出了新的挑戰(zhàn)，如何既高質(zhì)又高效地完成售后服務(wù)，成為各大汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的重點(diǎn)課題。而預(yù)約服務(wù)則被證明是提高服務(wù)效率、減少用戶在店等待時(shí)間的行之有效的方式之一。

同時(shí)，隨著速騰、新寶來(lái)等主力車(chē)型的熱銷(xiāo)和第六代高爾夫的上市，更多年輕的消費(fèi)者也加入了一汽一大眾這個(gè)品牌大家庭。而對(duì)于年輕的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，他們更加注重時(shí)間觀念，對(duì)服務(wù)的效率及等待時(shí)間要求更高，因此一汽一大眾特許經(jīng)銷(xiāo)商將面臨更大的服務(wù)壓力，而進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)約服務(wù)則能夠幫助經(jīng)銷(xiāo)商有效提升用戶滿意度，為用戶提供更為快捷、有效的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。

一汽一大眾開(kāi)展預(yù)約服務(wù)推廣活動(dòng)，盡心幫助用戶樹(shù)立正確的預(yù)約服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)用戶預(yù)約服務(wù)習(xí)慣

對(duì)于大部分用戶來(lái)說(shuō)，預(yù)約服務(wù)的好處是顯而易見(jiàn)的，只需提前一天給“4S”店打電話進(jìn)行預(yù)約，“4S”店就會(huì)合理地安排用戶的到店時(shí)間，并將安排好服務(wù)人員及所需備件和工具等。這不僅可以讓用戶自由支配進(jìn)店時(shí)間，而且還能有效地減少用戶在店里的等待時(shí)間，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和用戶來(lái)說(shuō)，預(yù)約服務(wù)是一種雙贏的方式。

目前，一汽一大眾經(jīng)銷(xiāo)商都已經(jīng)開(kāi)通了預(yù)約服務(wù)的渠道，但考慮到國(guó)內(nèi)用戶消費(fèi)習(xí)慣的差異以及各地不同文化的差異，用戶對(duì)于預(yù)約服務(wù)的認(rèn)知度不足，甚至許多用戶還沒(méi)有預(yù)約服務(wù)的意識(shí)，從而導(dǎo)致預(yù)約服務(wù)在經(jīng)銷(xiāo)商整體服務(wù)中的比重偏低。

另外還有一部分用戶，他們雖然有預(yù)約服務(wù)的意識(shí)，也會(huì)進(jìn)行預(yù)約服務(wù)，但他們對(duì)預(yù)約服務(wù)的概念理解有誤，認(rèn)為只要到店前給經(jīng)銷(xiāo)商打電話告知一聲就算是預(yù)約了，有人甚至在去“4S”店的路上打電話給服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行“預(yù)約”，其實(shí)在幾個(gè)小時(shí)甚至更短的時(shí)間內(nèi)，經(jīng)銷(xiāo)商很難能夠快速完成保養(yǎng)所需備件的準(zhǔn)備以及維修工位和維修技師的安排，這樣一來(lái)預(yù)約服務(wù)的優(yōu)勢(shì)自然體現(xiàn)不出來(lái)。

為了改變目前這種現(xiàn)狀，讓用戶認(rèn)識(shí)到預(yù)約服務(wù)的好處，并真正了解正確的預(yù)約服務(wù)流程，進(jìn)而養(yǎng)成預(yù)約服務(wù)的習(xí)慣，一汽一大眾在全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)大力推廣預(yù)約服務(wù)。此次推廣活動(dòng)將首先在國(guó)內(nèi)部分重點(diǎn)城市的一汽一大眾經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始實(shí)施，經(jīng)銷(xiāo)商將通過(guò)一汽一大眾制定的預(yù)約服務(wù)規(guī)范與流程，向用戶宣傳預(yù)約服務(wù)的好處并與用戶進(jìn)行有效的預(yù)約，同時(shí)還將向在活動(dòng)期間內(nèi)成功預(yù)約到店的用戶，提供一汽一大眾贈(zèng)送的精美禮品。每種習(xí)慣的培養(yǎng)都需要一個(gè)過(guò)程，經(jīng)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的不懈努力，用戶已經(jīng)開(kāi)始深切體會(huì)到預(yù)約服務(wù)給自身帶來(lái)的諸多便利

北京慶陽(yáng)汽車(chē)服務(wù)有限公司是一汽一大眾的老牌經(jīng)銷(xiāo)商，在此次預(yù)約服務(wù)的推廣活動(dòng)當(dāng)中，他們通過(guò)各種方式來(lái)鼓勵(lì)用戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。除了將預(yù)約服務(wù)宣傳折頁(yè)分發(fā)給進(jìn)店用戶以外，服務(wù)顧問(wèn)還會(huì)親自向用戶詳細(xì)介紹預(yù)約服務(wù)能夠帶來(lái)的好處。截止到目前，慶洋店里的預(yù)約率也已經(jīng)由此前的不足10％提升到現(xiàn)在的接近20％。服務(wù)總監(jiān)高昭君認(rèn)為“其實(shí)許多用戶都有預(yù)約服務(wù)的意識(shí)，但從這種意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)樾袆?dòng)就需要我們經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)耐心進(jìn)行引導(dǎo)?，F(xiàn)在有一些用戶能夠進(jìn)行‘主動(dòng)’預(yù)約，而對(duì)于除此之外的更多用戶，我們的預(yù)約專(zhuān)員將會(huì)直接打電話給車(chē)輛即將達(dá)到保養(yǎng)期限的用戶進(jìn)行預(yù)約，而效果也是很明顯的?！?/p>

新寶來(lái)用戶張先生在談到預(yù)約服務(wù)時(shí)告訴記者：“在剛買(mǎi)車(chē)的時(shí)候．服務(wù)顧問(wèn)就告訴我預(yù)約服務(wù)省時(shí)省力，如果方便可以提前一天向經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行預(yù)約，他們會(huì)提前安排好工位和備件，非常方便、快捷。但有時(shí)候我為了節(jié)省自己的時(shí)間，往往是‘出其不意’的去店里維修保養(yǎng)。在有過(guò)幾次在店里漫長(zhǎng)的等待之后，我試著預(yù)約了一次，結(jié)果明顯不同，我等待的時(shí)間縮短了很多。而從那次之后，每次去店之前我都會(huì)提前一天打電話給經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行預(yù)約，約好到店的時(shí)間，這不僅為我節(jié)省了不少在店的等待時(shí)間，而且還方便我自己安排當(dāng)天的事務(wù)?！?/p>

每種習(xí)慣的培養(yǎng)都需要一個(gè)過(guò)程，經(jīng)過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商的不懈努力，用戶已經(jīng)開(kāi)始深切體會(huì)到預(yù)約服務(wù)給自身帶來(lái)的諸多便利，而對(duì)于業(yè)務(wù)量較大的經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)這無(wú)疑也是一個(gè)好的開(kāi)端，他們也更有信心將預(yù)約服務(wù)推廣下去。

目前，在各重點(diǎn)城市的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)接待區(qū)八口，用戶都會(huì)在明顯的位置看到《預(yù)約用戶歡迎看板》，看板內(nèi)容也會(huì)隨著每天不同的預(yù)約用戶及時(shí)更新。由于經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)提前進(jìn)行了維修工位、維修技師和所需備件的調(diào)配，一旦用戶如約來(lái)店，服務(wù)顧問(wèn)將會(huì)根據(jù)預(yù)約計(jì)劃及時(shí)安排預(yù)約工位優(yōu)先對(duì)用戶車(chē)輛進(jìn)行維修和保養(yǎng)，用戶的等待時(shí)間也不再像以往那樣漫長(zhǎng)，愛(ài)車(chē)將會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)維修保養(yǎng)完畢。此后，經(jīng)銷(xiāo)商的客服人員會(huì)在3日內(nèi)對(duì)預(yù)約用戶進(jìn)行回訪，及時(shí)將用戶反饋信息傳遞給相關(guān)人員，以便于及時(shí)對(duì)預(yù)約服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和完善。

我們有理由相信，在一汽一大眾及其經(jīng)銷(xiāo)商的不懈努力下，越來(lái)越多的一汽一大眾用戶將會(huì)建立起預(yù)約服務(wù)的習(xí)慣，進(jìn)而享受到方便、快捷的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。同時(shí)也經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)也將得到有效的提升，從而幫助促進(jìn)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的理性發(fā)展。