縱觀長安鈴木的產(chǎn)品陣營，雖然沒有中高級轎車或者SUV這樣的重量級車型壓陣，但是長安鈴木卻用另外一種造車?yán)砟钤忈屃似鋵χ袊囅M市場的獨到見解和對企業(yè)自身發(fā)展方向的準(zhǔn)確定位。從最初的奧拓、羚羊，到后來的雨燕、天語SX4，再到剛剛上市不久、“舊貌換新顏”的新奧拓，長安鈴木通過精心打造的精致、時尚、并且具有較高性價比的精品小車，清晰；隹確地抓住了現(xiàn)階段中國消費者普遍追求家庭轎車簡單實用的消費心理，同時也為長安鈴木積攢下相當(dāng)高的市場人氣。

在這部“鏗鏘四人行”的劇本里，新奧拓、天語SX4、雨燕無疑是最重要、最關(guān)鍵的3個角色，這不僅是因為它們都各自擁有鮮明的車型特征和突出的產(chǎn)品優(yōu)勢，更在于這3款“精品家轎”將是對長安鈴木未來的市場銷量貢獻(xiàn)作用最為明顯的主力車型。

精致、簡約的外觀內(nèi)飾設(shè)計為雨燕這款緊湊型兩廂車貼上了時尚、可愛的標(biāo)簽，更能夠吸引年輕一族的眼球，10萬元以內(nèi)的市場售價對于年輕消費者來說，也具有很強的吸引力。天語SX4的跨界風(fēng)格非常符合時下汽車設(shè)計的“混搭”潮流，充滿流行色彩和時尚元素的造型更能夠迎合年輕消費者對汽車設(shè)計美學(xué)的至高追求。不僅如此，天語SX4搭載了16L和18L兩種排量的發(fā)動機，涵蓋了兩廂款和三廂款車型，具有較高的性價比，能夠為消費者提供更多的選擇余地。

作為在鈴木全新平臺上開發(fā)的車型，上市時間不長的新奧拓再次印證了汽車制造是個產(chǎn)品不斷升級換代的過程這樣一條“真理”。徹底顛覆了老款車型傳統(tǒng)造型的新穎外觀不僅為消費者帶來了耳目一新的體驗和感受，而且著重突出了新奧拓作為“精品家轎”細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)典型代表的“精品成色”。先進(jìn)的發(fā)動機代表著全球領(lǐng)先的小排量發(fā)動機技術(shù)，具有高功率、大扭矩、低排放、低振動等顯著優(yōu)勢，樹立了同級別發(fā)動機的全新標(biāo)桿。輔以高性能懸掛系統(tǒng)、EPS電動助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和賽車級底盤技術(shù)，新奧拓的操控性能也達(dá)到了同級別車型的較高水平。應(yīng)該說，經(jīng)歷30年歷史傳承、如今已經(jīng)發(fā)展到第7代車型的新奧拓，在外觀、動力、操控等各個方面都已經(jīng)完全超越了老款奧拓，以一種與時俱進(jìn)的姿態(tài)凸顯出新奧拓的“精品”本色。

隨著新奧拓加入長安鈐木的產(chǎn)品陣營，長安鈴木的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)配置變得更加豐富、更加多元化，瞄；隹年輕消費者的車型也符合“精品家轎”的市場定位。由新奧拓、天語SX4、雨燕、羚羊這4款長安鈴木目前在產(chǎn)的車型組成的“鏗鏘四人組”，將作為促進(jìn)長安鈴木市場銷量不斷提高的主要力量，為經(jīng)銷商開展服務(wù)工作提供必要的客戶資源，同時也為長安鈴木及其經(jīng)銷商提供生存與發(fā)展空間。

環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費、增值服務(wù)、問題經(jīng)歷7個調(diào)研項目是與車主用車養(yǎng)車密切相關(guān)的服務(wù)評價因素。通過對7個調(diào)研項目的得分加權(quán)平均后，我們計算出在本次調(diào)研中，車主對長安鈴木經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)的總體滿意度得分為819分(滿分1000分)。考慮到長安鈴木的客戶群體中絕大多數(shù)都是普通私家車主，在售后服務(wù)過程中需要顧及的方面很多，因此這樣的得分足以說明，長安鈴木的售后服務(wù)是值得客戶信賴的。

通過長安鈴木車主滿意度得分的柱狀圖，我們不難看出，環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等調(diào)研項目均獲得了車主的較高評價，拉動了總體滿意度得分的提高。實際上，擴充服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量正是長安鈴木近年來在售后服務(wù)工作中的主要側(cè)重點。從我們在經(jīng)銷商店內(nèi)采訪和調(diào)研的實際體驗來看，那些按照長安鈴木全新標(biāo)準(zhǔn)建造的“4S”店，不管是店面外部形象，還是店內(nèi)硬件設(shè)施，都已經(jīng)提升至更高的檔次，全新的服務(wù)環(huán)境也為客戶帶來了全新的服務(wù)體驗和感受。而且，長安鈴木通過對經(jīng)銷商執(zhí)行服務(wù)流程的情況進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，也在不斷加強對經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量的管控。此外，長安鈴木還通過舉辦銷售服務(wù)精英大賽和技術(shù)技能競賽等多項技術(shù)練兵活動，努力提高經(jīng)銷商服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)素質(zhì)，為服務(wù)質(zhì)量的不斷提高奠定扎實、可靠的基礎(chǔ)。

應(yīng)該說，根據(jù)本次調(diào)研結(jié)果，經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量完全能夠滿足長安鈴木車主現(xiàn)階段的各種服務(wù)消費需求。長安鈴木近年來通過扎實、細(xì)致的服務(wù)工作，正在努力使“精品服務(wù)”的品牌服務(wù)形象深入人心。在客戶群體中形成強烈的認(rèn)同感，也有助于“精品服務(wù)“成為整個行業(yè)的價值典范。

“我過去開奧拓，現(xiàn)在換成了這輛天語S×4兩廂，應(yīng)該算得上是長安鈴木的忠實客戶了。之所以在換車的時候繼續(xù)選擇長安鈴木的車，其實正是出于對他們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)的信任，而這種信任是在我的親身經(jīng)歷中建立起來的，因此也就更加牢靠。平時朋友聚會談到買車的話題，如果問到我，我也會推薦長安鈴木。因為長安鈴木給我的感覺，一直以來都是全心全意為客戶著想，為客戶排憂解難。除了車輛駕駛以外，與用車養(yǎng)車相關(guān)的切事務(wù)，‘4s’店的服務(wù)人員都會幫我料理好。而且，他們提供服務(wù)的態(tài)度不是‘盡力做好’，而是‘一定要做到最好’。買車時做出的服務(wù)承諾全部都能兌現(xiàn)，并不是說‘忽悠’我把車買下來，以后的事情他們就不管了。

由于平時用車比較多，所以我一直都很重視車輛的日常保養(yǎng)，一般不需要‘4S’店的提醒，到了該保養(yǎng)的時候我就會主動到‘4S’店‘報到’。我沒有預(yù)約的習(xí)慣，但是到‘4S’店做保養(yǎng)通常也不需要排隊。我選擇的時間并非‘4S’店接待客戶的高峰時段是方面原因，但是我覺得更重要的原因還是‘4S’店的服務(wù)流程安排得非常合理，而且非常注重細(xì)節(jié)。從服務(wù)接待到確定維修保養(yǎng)項目，從開具工單到車輛進(jìn)廠維修保養(yǎng)，從車輛總檢到最后交車，服務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，一氣呵成，不僅省時而且省事，對此我非常滿意。對于維修質(zhì)量，我雖然看不出什么門道，但是我的車自從買了之后還從未出現(xiàn)過故障，應(yīng)該也可以歸功于車輛保養(yǎng)做得好。對于長安鈴木開展的各種服務(wù)活動，由于工作忙的緣故我還沒有參加過，不過‘4S’店在這方面的宣傳推廣還是很到位的，讓我知道可以選擇參與的活動種類很多，如果以后有機會，我一定會參加?！?/p>

“我是因為雨燕時尚、可愛的造型才愛上這款精品兩廂車的，當(dāng)初選擇這款車就是被它的外形深深吸引，漂亮的外觀非常符合我們這些女孩子的審美。13L的發(fā)動機雖然排量不大，但是在城市里開絕對夠用了，作為上下班或者外出郊游時的代步工具也完全能夠勝任。我個人對售后服務(wù)并不是很了解，也不知道該用什么樣的評價標(biāo)；隹來衡量‘4S’店售后服務(wù)的好壞，但是我覺得買車之后要和‘4S’店打很長時間的交道，只要‘4S’店提供的售后服務(wù)能夠保障我的日常用車其實就已經(jīng)足夠了。從這點上來看，長安鈴木的‘4S’店在保證服務(wù)質(zhì)量方面還是比較令我滿意的。每次我到店里做保養(yǎng)，服務(wù)顧問親切、友善的服務(wù)態(tài)度都會讓我產(chǎn)生一種賓至如歸的感受。不管是服務(wù)顧問，還是維修技師，他們對待工作的態(tài)度都非常細(xì)致認(rèn)真，這使我對自己經(jīng)常光顧的那家‘4S’店的維修技術(shù)實力感到非常信任。此外，我認(rèn)為長安鈴木定期組織的季節(jié)性服務(wù)活動，不僅是對車輛潛在故障隱患的一次細(xì)致排查，實際上也是回饋車主的一種非常好的方式。我參加過很多回，覺得效果還是很好的?！?/p>

“我是用我之前開的那輛奧拓置換的現(xiàn)在這輛天語SX4兩廂18L手動擋車型，之所以在換車的時候選擇繼續(xù)忠實于長安鈐木品牌，不僅僅是因為天語s×4兩廂優(yōu)異的產(chǎn)品性能和品質(zhì)，長安鈴木的售后服務(wù)能夠為我的日常出行提供強有力的用車保障也是促使我選擇置換同品牌車型的重要原因。雖然我現(xiàn)在開的這輛天語SX4兩廂行駛里程只有7000km，但是之前開奧拓的經(jīng)歷讓我在評價長安鈴木的售后服務(wù)時享有充分的發(fā)言權(quán)。我個人感覺長安鈴木的售后服務(wù)在最近幾年的提升速度絕對可以用飛躍來形容，這一方面表現(xiàn)在渠道升級上，長安鈴木‘4s’店的軟硬件設(shè)施水平相比以前有了很大程度的提高，新建的全新標(biāo)；隹‘4s’店不僅能夠滿足更多用戶的服務(wù)消費需求，而且能夠為用戶帶來全新的服務(wù)體驗和感受。另一方面，長安鈴木通過一系列行之有效的服務(wù)舉措和服務(wù)活動，比如延長新車的質(zhì)量擔(dān)保期、定期舉辦季節(jié)性服務(wù)活動等，不斷豐富著長安鈴木售后服務(wù)的內(nèi)涵，拉近了廠家、‘4S’店和車主三者之問的距離，使用戶更加了解長安鈴木的售后服務(wù)。”

記者點評

不管是比較車身尺寸的大小，還是以發(fā)動機排量“論英雄”，長安鈴木生產(chǎn)的車型雖然算不上“重量級”，但是也都堪稱國內(nèi)“精品家轎”細(xì)分領(lǐng)域內(nèi)的杰出代表。我們在這里無意比較長安鈴木生產(chǎn)的車型與競爭車型之間的尺寸大小和性能差異，長安鈴木為旗下車型提供的服務(wù)保障是否會隨著車輛“塊頭”的縮小而“縮水”才是真正值得我們?nèi)ド钊胩骄康膯栴}。

從我們采取明訪和暗訪相結(jié)合的方式，歷時半個月對長安鈴木各地經(jīng)銷商和車主進(jìn)行采訪的實際情況來看，長安鈴木的服務(wù)實力和服務(wù)水平相比以前均有了很大程度的提高，這種提高主要表現(xiàn)為經(jīng)銷商的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量隨著長安鈴木服務(wù)營銷工作的不斷深入，得到了較大幅度的提升，隨之而來的則是經(jīng)銷商依靠售后服務(wù)盈利的能力得到不斷加強。在采訪中，大部分車主結(jié)合自己親身的服務(wù)體驗，對經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)給予真實、客觀、公正的評價，本身就說明長安鈴木近年來在售后服務(wù)工作中所取得的成績有目共睹，并且已經(jīng)在客戶群體中形成廣泛的共識。

事實上，汽車廠商作為服務(wù)策略和服務(wù)方針的制定者，處在整個汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的上游，經(jīng)銷商和車主分別作為企業(yè)服務(wù)標(biāo)；隹的執(zhí)行者和廠家售后服務(wù)的受益者，則處于整個產(chǎn)業(yè)鏈的下游。按照這種產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)分布，我們不難看出，上游影響下游，從產(chǎn)業(yè)鏈的源頭——汽車廠商那里嚴(yán)格把控服務(wù)品質(zhì)，將有助于提高下游經(jīng)銷商對廠家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行能力和車主對廠家售后服務(wù)的滿意度評價。對于長安鈴木來說，以新建全新標(biāo)；佳的“4S”店為主的渠道升級、將新車的質(zhì)量擔(dān)保期延長至3年門0萬km、連續(xù)3年舉辦銷售服務(wù)精英大賽和技術(shù)技能競賽等一系列服務(wù)品質(zhì)提升之舉，都是長安鈴木服務(wù)軟硬件實力增強的具體表現(xiàn)，也是長安鈴木的服務(wù)競爭力和客戶滿意度得以大幅度提高的有力保障。在打造“精品服務(wù)“的背后，我們看到的是長安鈴木致力于提高經(jīng)銷商滿意度和車主滿意度的雙重決心，這種決心能夠使經(jīng)銷商服務(wù)團隊的凝聚力和執(zhí)行力更上層臺階，同時在客戶端形成強有力的口碑效應(yīng)。