柳　靜

[摘要]目的 預(yù)防護(hù)理工作中護(hù)理糾紛的發(fā)生,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范護(hù)理行為。方法 對我科近4年來發(fā)生的40起護(hù)理糾紛引起的原因,分析護(hù)患糾紛的多發(fā)環(huán)節(jié)。結(jié)果 發(fā)現(xiàn)問題主要由服務(wù)意識差,違反操作規(guī)程,執(zhí)行醫(yī)囑不當(dāng),護(hù)理措施不到位,記錄不及時(shí),患者對護(hù)理工作的期望值過高等方面原因引起 。結(jié)論 要預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生,護(hù)理人員必須加強(qiáng)法律意識和服務(wù)意識,嚴(yán)格履行崗位職責(zé),謹(jǐn)慎言行,謹(jǐn)慎操作,嚴(yán)格書寫文書,一旦發(fā)生護(hù)理糾紛,按護(hù)理糾紛管理措施應(yīng)對。

[關(guān)鍵詞]護(hù)理糾紛;原因分析;防范措施

[中圖分類號]R192.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號]1004-8650(2009)10-100-02

近年來隨著科學(xué)的發(fā)展和社會進(jìn)步,人門應(yīng)用法律武器維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益已成常識[1]。而護(hù)理糾紛是指患者在醫(yī)院就診,對護(hù)理工作不滿意而與護(hù)理人員發(fā)生爭執(zhí)而引起的糾紛?，F(xiàn)對我科近四年來發(fā)生的護(hù)理糾紛案例進(jìn)行分析,并提出臨床護(hù)士應(yīng)如何面對面護(hù)理糾紛事件。

1 臨床資料

對我科近四年來發(fā)生的40起護(hù)理糾紛進(jìn)行調(diào)查,結(jié)果見下表1。

從表1得出:護(hù)理糾紛的發(fā)生不僅與護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量,技術(shù)水平有關(guān),而且與患者的文化程度和法律意識及患者對護(hù)理工作的期望值密切相關(guān)。

2 護(hù)理糾紛產(chǎn)生原因分析

2.1 服務(wù)態(tài)度引起的護(hù)理糾紛

護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度生硬,解釋缺乏耐心,引起患者及家屬的不滿,4年來引發(fā)護(hù)理糾紛20起,占糾紛總量的50%。

2.2 違反操作規(guī)程引起護(hù)理糾紛

沒有認(rèn)真執(zhí)行“三查七對”的注意原則,是引發(fā)護(hù)理糾紛常見原因之一,如加錯(cuò)藥等,4年來引發(fā)護(hù)理糾紛5起,占糾紛案總量的12.5%。

2.3 醫(yī)療費(fèi)用問題引起的護(hù)理糾紛

由于目前人們生活水平不高,另由于清單沒有及時(shí)發(fā)放,解釋不到位,造成誤解引起的護(hù)理糾紛,4年來引發(fā)護(hù)理糾紛4起,占糾紛總量的10%。

2.4 執(zhí)行醫(yī)囑不當(dāng)引起的護(hù)理糾紛

在工作中有些醫(yī)生喜歡下口頭醫(yī)囑,若不執(zhí)行,醫(yī)生認(rèn)為護(hù)士不夠配合,若執(zhí)行一旦發(fā)生事故缺乏依據(jù),責(zé)任全在護(hù)士,結(jié)果增加了發(fā)生醫(yī)療事故的概率或給患者增加了痛苦和負(fù)擔(dān)。4年來引發(fā)護(hù)理糾紛3起,占糾紛總量的7.5%。

2.5 護(hù)理措施不到位引起的護(hù)理糾紛

由于護(hù)理人員緊缺,大部分護(hù)士都是根據(jù)病情輕重緩急安排工作,重點(diǎn)放在特殊患者身上,而導(dǎo)致同類同級的患者,享受到的各種護(hù)理措施存在很大差異,患者沒有享受同等級護(hù)理。對護(hù)理工作產(chǎn)生不滿而導(dǎo)致投訴。4年來引發(fā)護(hù)理糾紛3起,占糾紛總量的7.5%。

2.6 護(hù)理記錄不當(dāng)引起的護(hù)理糾紛

在搶救患者時(shí),護(hù)理人員為了爭取時(shí)間,往往著重于積極采取搶救措施,而對護(hù)理記錄的及時(shí)性 ,全面性卻不注意,4年來引發(fā)護(hù)理糾紛3起,占糾紛總量的7.5%。

2.7 患者期望值過高引起的護(hù)理糾紛

患者追求星級賓館的服務(wù)方式與醫(yī)院服務(wù)形成了落差,導(dǎo)致不滿,4年來由于患者期望值過高等原因引發(fā)護(hù)理糾紛2起,占糾紛總量的5%。

3 防范措施

護(hù)理專家們認(rèn)為,護(hù)理失誤是客觀存在的現(xiàn)實(shí)[2],必然存在因護(hù)理失誤而引發(fā)各種的護(hù)患糾紛。在這種情況下,護(hù)理人員必須認(rèn)識到,在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的今天要防范護(hù)理糾紛的發(fā)生,要從自身做起,加強(qiáng)學(xué)習(xí),全方位的提高自身素質(zhì),體現(xiàn)在以下幾方面。

3.1 增強(qiáng)法制觀念,提高自我保護(hù)意識

隨著2002年《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及其配套文件的頒布實(shí)施,依據(jù)執(zhí)業(yè)和管理,引起社會各界廣泛的關(guān)注,醫(yī)療護(hù)理行為有法可依,有利于保障醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益和正常工作秩序。

3.2 增強(qiáng)服務(wù)意識,改善服務(wù)質(zhì)量,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

服務(wù)模式和服務(wù)功能是醫(yī)院走出糾紛困惑的第一步,護(hù)理人員應(yīng)做到“五心”即對病人疾苦關(guān)心,對病人服務(wù)熱心,護(hù)理治療細(xì)心,解答問題耐心,聽取意見虛心。轉(zhuǎn)變思想觀念后,護(hù)士應(yīng)負(fù)起職責(zé),主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行溝通,提供主動(dòng)服務(wù),這樣不但會及時(shí)有效的避免護(hù)理事故的發(fā)生,還會給病人及其家屬帶來就醫(yī)的安全感。醫(yī)護(hù)人員每做一項(xiàng)治療,操作前都向患者講清治療的目的,藥物的作用以及可能出現(xiàn)的問題,使患者對自己的疾病治療護(hù)理過程有一個(gè)明確的了解,有思想準(zhǔn)備,這樣不僅取得患者及家屬的配合理解,還能使之產(chǎn)生安全感。

3.3 嚴(yán)格操作規(guī)程

護(hù)理人員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程和分級護(hù)理管理的原則為患者服務(wù),把護(hù)理措施落實(shí)到位,保證患者的合法權(quán)利[3]。

3.4 增強(qiáng)理論知識和操作技能

護(hù)理工作本身是一項(xiàng)獨(dú)立的工作,需要具備一定的理論知識和操作技能。我們要以精湛的技術(shù),嫻熟的護(hù)理操作及高質(zhì)量的護(hù)理為病人服務(wù),提高敏銳的觀察力和應(yīng)急能力,提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平,以減少意外事件的發(fā)生。所以要加強(qiáng)護(hù)理人員三基培訓(xùn),提高整體護(hù)理人員綜合素質(zhì)為病人提供高質(zhì)量的護(hù)理。

3.5 重視護(hù)理記錄的重要性

規(guī)范護(hù)理文書書寫,提高護(hù)理記錄質(zhì)量,加強(qiáng)護(hù)理文書書寫知識培訓(xùn),在實(shí)際工作中做到真實(shí)、完整、及時(shí)、連貫地記錄護(hù)理內(nèi)容。

3.6 病人對醫(yī)療費(fèi)用的知情權(quán)

我院堅(jiān)持每日發(fā)放一日清單,讓患者詳細(xì)了解費(fèi)用的去向,當(dāng)患者有疑問時(shí)認(rèn)真查詢并做合理解釋,有效地減少了糾紛的發(fā)生。

3.7 采取正確的取證措施

當(dāng)發(fā)生護(hù)理缺陷時(shí),一定要按正規(guī)的程序作好記錄,及時(shí)上報(bào),采取積極的解決方式,主動(dòng)與患者及家屬溝通,態(tài)度誠懇,以免激化矛盾。

4 結(jié)束語

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施,對醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)提出了更高的要求,醫(yī)療市場面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在人們不斷增強(qiáng)法律意識和醫(yī)療安全意識的今天,護(hù)理人員應(yīng)在許多環(huán)節(jié)上不斷進(jìn)行調(diào)整和完善,保護(hù)自己的合法權(quán)益,為每人提供安全的服務(wù)。

參考文獻(xiàn):

[1] 毛金珠.中國醫(yī)學(xué)研究與臨床,2008,8(6):8.

[2] 吳玉霞,張華,等.從護(hù)理研究上防范護(hù)患糾紛[J].實(shí)用護(hù)理雜志,2002,18(9):74.

[3] 姜安麗.護(hù)理學(xué)導(dǎo)論,北京:人民軍醫(yī)出版社,2004.

(收稿日期2009-7-09)