曹紅麗

服務(wù)是個性化的好,還是標(biāo)準(zhǔn)化的好?先讓我們看一個例子:在汽車4S店出現(xiàn)之前,修車可難為壞了司機(jī):首先,不知道該找哪個店去修;再有,車到底是怎么修的,價格合理不合理,根本不清楚。而有了4S店之后,大家去4S店修車就非常放心,因?yàn)?S店的服務(wù)、流程、定價都是統(tǒng)一、規(guī)范、透明的。這就是標(biāo)準(zhǔn)化帶來的好處。

目前,許多用戶和IT服務(wù)商們都經(jīng)歷著缺失標(biāo)準(zhǔn)的困惑。面對IT服務(wù)商拋出的種種新概念、新技術(shù)的誘惑,CIO們?nèi)绾尾槐弧昂鲇啤?而IT服務(wù)企業(yè)們又能否找到一把放之四海而皆準(zhǔn)的“量尺”,不用再擔(dān)心被用戶不斷“修改”的需求所“淹沒”?

將IT服務(wù)產(chǎn)品打造成像汽車產(chǎn)業(yè)一樣成熟的4S店,通過標(biāo)準(zhǔn)的出臺,進(jìn)一步明晰IT服務(wù)行業(yè)的定價,確定企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價值,制定和規(guī)范IT服務(wù)流程,是解決問題的關(guān)鍵所在。

其實(shí),IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)成為很多人的共識。早在2007年底,微軟亞太區(qū)全球技術(shù)支持中心等單位在北京聯(lián)合發(fā)布的中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的第一份白皮書——《中國IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)白皮書》中就指出,中國IT服務(wù)業(yè)在過去的十年中經(jīng)歷了從“服務(wù)規(guī)范化到服務(wù)個性化”的不同歷程,正在進(jìn)入“服務(wù)績效化”的新階段,未來將逐步走向“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”。

2008年10月中旬,北京市信息化工作辦公室和北京信息化協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范。該系列規(guī)范分別從管理體系、支撐工具、工具選擇方法等角度對北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)管理需求進(jìn)行了說明。

近年來,電子政務(wù)在IT運(yùn)維工作方面已經(jīng)取得了一定成效,但也存在著一定的問題。比如多數(shù)單位IT運(yùn)維技術(shù)人員不能明確提出規(guī)范的IT運(yùn)維服務(wù)需求,大部分IT運(yùn)維服務(wù)企業(yè)提供的運(yùn)維服務(wù)產(chǎn)品和工具針對性不強(qiáng)。本系列規(guī)范的創(chuàng)新點(diǎn)在于,各部門IT運(yùn)維技術(shù)人員可以參照本系列規(guī)范提出明確的IT運(yùn)維服務(wù)需求,提高電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)的效率;IT運(yùn)維企業(yè)按照本系列規(guī)范指導(dǎo)企業(yè)產(chǎn)品開發(fā),增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。規(guī)范的出臺必將有利于政府部門加快推進(jìn)運(yùn)維服務(wù),促進(jìn)IT運(yùn)維服務(wù)市場規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

更令人興奮的是,今年4月23日,工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司在北京成立了信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組(以下簡稱工作組),來加快中國信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂。

工作組由軟件服務(wù)業(yè)司司長及副司長親自掛帥協(xié)調(diào)相關(guān)工作,并由四所負(fù)責(zé)具體運(yùn)營,表明工業(yè)和信息化部對建設(shè) IT 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)空前重視。

5月14日至20日,工作組開始在全國重點(diǎn)城市調(diào)研。工作組的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹:“此次調(diào)研一方面了解運(yùn)維需求,另一方面選拔工作組核心成員,為編寫運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)工作做好準(zhǔn)備。”

但值得注意的是,此次標(biāo)準(zhǔn)制定更主要的是通過各行業(yè)的調(diào)研,把各企業(yè)安全、連續(xù)性的運(yùn)營基礎(chǔ)要求進(jìn)行一個系統(tǒng)的梳理,并逐漸形成一個標(biāo)準(zhǔn)。工作組的成員單位之一——神州數(shù)碼信息服務(wù)集團(tuán)集成服務(wù)戰(zhàn)略本部總裁周一兵稱:“標(biāo)準(zhǔn)出臺后是否強(qiáng)制執(zhí)行,目前還不確定,我個人預(yù)測不會一上來就強(qiáng)推,肯定要有個適應(yīng)的過程。逐步把過程中一些細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化,至少需要一個過程?！?/p>

工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司司長趙小凡認(rèn)為,信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂必須遵循“急用先行、成熟先上”的標(biāo)準(zhǔn)制修訂原則。對于目前比較急需的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、外包標(biāo)準(zhǔn)等,先行開展標(biāo)準(zhǔn)研究制定工作;對于目前國際國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化工作比較成熟的信息技術(shù)服務(wù)管理領(lǐng)域,先行開展標(biāo)準(zhǔn)制定工作。另外,在積極采用國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的同時,也要充分提煉和歸納國內(nèi)產(chǎn)學(xué)研用各領(lǐng)域的需求與成果,組織力量,積極參與國際標(biāo)準(zhǔn)化制定工作。