周曉華　聶　歐

“我來中國上任之前，新韓銀行總行申相勛行長對我說‘我們一定要做得比中資銀行更中國，期盼不久后的將來，中國的新韓銀行能將支行開到韓國去。因此我們在中國跨出第一步時就務(wù)必要做好本土化?！苯邮懿稍L時，新韓銀行北京分行樸鐘吉副行長開門見山對我們說。這位一直面帶微笑，努力用中文來表達想法的年輕副行長在談到新韓銀行本土化目標(biāo)時信心滿滿：“我們在中國剛起步，未來5到10年，我們想成為中國人最信任的外資銀行?！?/p>

在越來越多的韓資銀行加快挺進中國的步伐，同實力強大的歐美商業(yè)銀行共同搶奪中國市場的背景下，新韓銀行將怎樣實現(xiàn)它的目標(biāo)呢?

創(chuàng)造韓國金融界神話

走進北京工體附近的新韓銀行北京分行營業(yè)廳，不同于我們熟悉的銀行氛圍，沒有冗長的排隊，沒有繃著臉的大堂經(jīng)理和面無表情的業(yè)務(wù)員，甚至連擋在業(yè)務(wù)員與顧客之間的防護玻璃也不見蹤影，取而代之是業(yè)務(wù)員面對顧客時親切平視的笑臉，即被稱為“眼對眼”的韓國特色服務(wù)。而每位顧客離開時，除正在辦理業(yè)務(wù)的營業(yè)員，其余均全體起立，鞠躬相送，這多多少少讓習(xí)慣了排隊辦業(yè)務(wù)的中國客戶不大適應(yīng)。

其實在上個世紀80年代的韓國，首先推出客戶服務(wù)理念新韓銀行也曾讓韓國客戶很不適應(yīng)。說到此，樸鐘吉笑道：“當(dāng)時，每位顧客進出營業(yè)廳，我們員工都全體起立，笑臉相迎鞠躬相送，那個年代顧客從沒有見過銀行這樣的服務(wù)，有些顧客一進門就被這陣勢嚇跑了。我們還上門為客戶服務(wù)，追隨客戶到菜市場辦理業(yè)務(wù)。這樣贏得了客戶的信任?！?/p>

靠著“客戶服務(wù)最優(yōu)”的方針，短短二十多年，新韓銀行從一家僅有3家分行、279名員工的民間資本的小銀行，發(fā)展為擁有13000名員工、1045家國內(nèi)分行、總資產(chǎn)達249兆韓元的韓國優(yōu)秀銀行，被韓國人稱為“新韓神話”。

本土化最重要的是人

“申相勛行長反復(fù)和我說：‘如果你去中國營業(yè)，比學(xué)中國語言更重要的是學(xué)習(xí)中國歷史文化、生活習(xí)俗，要愛這個國家?！闭f到本土化，樸鐘吉不斷談到總行行長的囑咐，其實這也是申相勛對所有來中國的韓國員工的囑咐。

而在申相勛觀念中，不管韓國員工多么“中國通”，始終不如中國員工更了解中國，所以他要求在中國，所有重大的決策必須聽取中方員工意見并和中方員工一起做決定。去年，新韓銀行(中國)成立之初，申相勛在人民大學(xué)進行了“韓國金融業(yè)現(xiàn)狀和新韓銀行的未來”的演講，演講特別提到韓國的兩大電子企業(yè)LG和三星在印度的營銷的經(jīng)驗，他認為LG在印度營銷好于三星的原因之一是在員工的本土化上。LG在印度廣納賢才廣集良源，一方面借招聘做營銷宣傳，另一方面賦予本土員工極大的責(zé)任和義務(wù)，給予他們更廣闊的發(fā)展空間，以此融入本土文化，了解產(chǎn)品需求改進營銷策略，及時高效地支撐了LG在印度的本土化擴張。

在申相勛的領(lǐng)導(dǎo)下，新韓銀行(中國)一直推崇“中方員工是新韓銀行(中國)的主人”的思想?！皬捻n國派遣來的員工幾年后就會重新返回韓國，我們覺得使當(dāng)?shù)貑T工具有主人翁意識、讓他們在銀行里能夠不斷地成長是我們最大的投資回報?！睒沌娂f。

目前，新韓銀行(中國)韓方員工占15％，中方員工為85％，而繼續(xù)提高中國員工的比例是新韓銀行推行人才本土化戰(zhàn)略的很重要的一方面。據(jù)樸鐘吉介紹，新籌建的新韓銀行上海虹橋支行中除了一名韓國員工其他從支行長到普通員工都來自中國本土。另外，新韓銀行還在人民大學(xué)設(shè)立了50萬人名幣的“新韓銀行創(chuàng)新人才獎學(xué)金”，并每年向20名優(yōu)秀生發(fā)放獎金，約定為獲獎畢業(yè)生提供就業(yè)機會，以此來鞏固后備人才庫。

和中國客戶一起成長

作為中國金融市場的后來者，面對實力日漸增強的中資銀行、面對財大氣粗的歐美銀行，新韓銀行的壓力不言而喻。

雖然新韓銀行在中國存在進行法人轉(zhuǎn)制較晚以及營業(yè)網(wǎng)點相對不足的劣勢，但樸鐘吉認為中韓兩國在文化上是相通的，而且中韓在文化歷史上的淵源，使得韓國銀行融入中國相對容易?！霸陧n國，企業(yè)以社會責(zé)任為根基，我們把自己的傳統(tǒng)帶到中國，始終在努力契合中國民眾的情感和習(xí)慣。2008年5月12日，新韓銀行(中國)開業(yè)的當(dāng)天四川發(fā)生地震，我們將開業(yè)典禮的300萬元經(jīng)費全部捐給災(zāi)區(qū)，幫助災(zāi)區(qū)人民重建家園。平日里，我們還通過探訪敬老院老人和孤兒等方式參加公益活動。盡管我們是金融企業(yè)，但進駐中國最重要的是從文化上貼近中國。”樸鐘吉說。

新韓銀行進軍中國的口號是“最親切的銀行”和“最信賴的銀行”，面對中國銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展相對滯后和美國次貸危機帶來的全球信用缺失，“最親切”和“最信賴”無疑會拉近與中國客戶的距離。樸鐘吉稱：“希望通過5到10年的努力，中國客戶提及新韓銀行時會覺得這是一家中國銀行，我們愿意和中國客戶一起成長?！?/p>