陸曉峰

全球金融海嘯的突然爆發(fā),使很多企業(yè)陷入危機(jī)的泥沼、瀕臨破產(chǎn)的邊緣,企業(yè)雖然無法改變這個嚴(yán)峻的外部環(huán)境,但企業(yè)能通過建立危機(jī)管理體系,降低甚至規(guī)避危機(jī),這就是危機(jī)管理在企業(yè)管理中的重要作用。企業(yè)危機(jī)就如同人的疾病一樣是不可避免的,企業(yè)所要做的,不是一味地逃避危機(jī),而是通過不斷地學(xué)習(xí)、歷練,增強(qiáng)自身的危機(jī)管理能力,把危機(jī)管理融入企業(yè)的日常管理中。

一、危機(jī)消減系統(tǒng)——減少危機(jī)滋長的土壤,化危機(jī)于無形

危機(jī)消減策略貫穿于整個危機(jī)管理的過程,對任何有效的危機(jī)管理而言,危機(jī)消減管理是其核心,通過降低風(fēng)險,減少時間浪費,改善資源管理等危機(jī)消減措施,可以大大消減危機(jī)的發(fā)生及其沖擊力。中國企業(yè)可以通過以下幾個方面來提升自己的危機(jī)消減能力:

1.做好風(fēng)險評估,消除危機(jī)根源。要進(jìn)行有效的危機(jī)管理,第一步就是要確認(rèn)危機(jī)的來源。中國企業(yè)歷來對風(fēng)險評估不太重視,因為風(fēng)險評估既費時又費力。然而,忽視風(fēng)險評估,往往會使企業(yè)對自身存在的危機(jī)隱患毫無察覺,一旦危機(jī)爆發(fā),損失的往往是幾十倍甚至幾百倍的風(fēng)險評估費用。通過風(fēng)險評估,就能使企業(yè)了解可能會使企業(yè)陷入危機(jī)的因素,這其實就能解決中國企業(yè)管理者危機(jī)識別能力不足的缺陷。管理者一旦識別出危機(jī)可能出現(xiàn)的根源,就可以采取相應(yīng)的行動,把危機(jī)扼殺于搖籃之中,從而使企業(yè)避免陷入危機(jī)的漩渦。

2.積極管理風(fēng)險,莫讓風(fēng)險成危機(jī)。通過風(fēng)險評估,找到企業(yè)的風(fēng)險所在后,管理者就要采取有效的措施對風(fēng)險進(jìn)行管理。企業(yè)可以運用排除、消減、轉(zhuǎn)移等方法積極主動地管理風(fēng)險。風(fēng)險的消減和排除可以用以下方法來實現(xiàn):①遠(yuǎn)離——使風(fēng)險源遠(yuǎn)離工作環(huán)境或使工作環(huán)境遠(yuǎn)離風(fēng)險源;②改善——通過更堅固、更安全的設(shè)計和構(gòu)造原料來改善工作環(huán)境;③相容——使設(shè)計和構(gòu)造原料符合工作環(huán)境的要求,從而減少風(fēng)險。

3.提高企業(yè)素質(zhì),減少危機(jī)發(fā)生。提高企業(yè)素質(zhì),關(guān)鍵是提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工的素質(zhì)。通過領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)的提高,可以加強(qiáng)企業(yè)對危機(jī)的預(yù)見和掌控能力;對員工進(jìn)行危機(jī)預(yù)防教育以及團(tuán)體合作訓(xùn)練,提高員工的警覺和反應(yīng)能力,使企業(yè)在突然爆發(fā)危機(jī)時能進(jìn)行快速的組織協(xié)調(diào),迅速應(yīng)對危機(jī)。

二、危機(jī)預(yù)防系統(tǒng)——危機(jī)防范勝于危機(jī)處理

“隱患險于明火,預(yù)防勝于救災(zāi)”,在企業(yè)的危機(jī)管理中,防范危機(jī)勝于處理危機(jī),危機(jī)防范是成本最為低廉的危機(jī)管理方式。不同的企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自己的特殊情況采取靈活多樣的防范措施,而下面四條措施有助于提升中國企業(yè)預(yù)防危機(jī)的能力:

1.中國企業(yè)要組建自己的危機(jī)管理團(tuán)隊。一個有效的危機(jī)管理團(tuán)隊?wèi)?yīng)該包括決策層負(fù)責(zé)人以及企業(yè)各部門(如公關(guān)部、人事部、保衛(wèi)部、財務(wù)部、技術(shù)部等)的主管或優(yōu)秀人才,還可外聘公關(guān)專家,組成一個智囊團(tuán)。這些人才在企業(yè)常態(tài)時除了干好本職工作外,還起著防范和預(yù)警企業(yè)危機(jī)的作用,當(dāng)企業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)他們就應(yīng)該在高級管理人員的組織和協(xié)調(diào)下快速起到處理危機(jī)的作用。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時,高層管理人員應(yīng)該具有快速直接調(diào)用相關(guān)專業(yè)人員的權(quán)利和能力。危機(jī)出現(xiàn)時,能否快速組建成一個高效的危機(jī)管理團(tuán)隊,很大程度上取決于企業(yè)平時的人才資源儲備情況。

2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是中國企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。最好的危機(jī)管理是對危機(jī)進(jìn)行預(yù)警,避免危機(jī)的發(fā)生。危機(jī)管理關(guān)注的不僅是危機(jī)爆發(fā)后的各種危害,還包括爆發(fā)前的征兆。危機(jī)的爆發(fā)對企業(yè)的損害是十分巨大的,而且危機(jī)對企業(yè)的影響只會越來越嚴(yán)重。因此,企業(yè)必須建立起健全的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。通過危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng),中國企業(yè)可以及時識別、評價企業(yè)中的薄弱環(huán)節(jié)以及外界環(huán)境中的不確定性因素,及早進(jìn)行必要的防范,努力確保企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)不至于轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī),不會擴(kuò)大到影響企業(yè)經(jīng)營的地步,并對其可能造成的危害進(jìn)行評價。然后及時、明確地做出決策,對危機(jī)進(jìn)行處理。

3.企業(yè)危機(jī)管理應(yīng)變計劃必不可少。雖然說預(yù)先識別出危機(jī)并將危機(jī)“扼殺”于無形是成本最低的危機(jī)管理方式,但是,任何一個企業(yè)即便防范措施做的再好,也不能保證“萬無一失”,保證危機(jī)絕對不會發(fā)生。因而企業(yè)應(yīng)該“未雨綢繆”,超前決策、精心策劃出全面的危機(jī)管理計劃,以便一旦危機(jī)真的來臨時能夠從容面對,不至于措手不及地去打無準(zhǔn)備之仗。危機(jī)管理計劃對企業(yè)應(yīng)對危機(jī)是十分重要的,危機(jī)管理計劃能夠在危機(jī)爆發(fā)時,減輕決策的壓力,使企業(yè)迅速采取行動處理危機(jī),對中國企業(yè)提升自身的危機(jī)處理能力具有重大的意義。

4.進(jìn)行危機(jī)管理的模擬演練,使中國企業(yè)臨危而不亂。訓(xùn)練和演習(xí)也是增強(qiáng)中國企業(yè)危機(jī)預(yù)備力的重要方式,企業(yè)通過組織訓(xùn)練和演習(xí),可以使每個員工熟悉自己在危機(jī)中的任務(wù)和位置,提高組織的團(tuán)隊能力,使任務(wù)的執(zhí)行更為務(wù)實和實戰(zhàn),當(dāng)危機(jī)真正發(fā)生時,有利于管理人員節(jié)余大量的時間。模擬訓(xùn)練應(yīng)包括心理訓(xùn)練、危機(jī)處理知識培訓(xùn)和危機(jī)處理基本功的演練等內(nèi)容。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高企業(yè)危機(jī)管理常設(shè)機(jī)構(gòu)的快速反應(yīng)能力,強(qiáng)化危機(jī)管理意識,還可以檢測已擬定的危機(jī)應(yīng)變計劃是否切實可行?？傊?訓(xùn)練和演習(xí)可以提高組織成員對危機(jī)的熟悉度和提高危機(jī)的處理能力,使中國企業(yè)的危機(jī)管理預(yù)備力得以提升。

三、危機(jī)應(yīng)對系統(tǒng)——臨危不亂,有條不紊地化解危機(jī)

一旦危機(jī)發(fā)生,第一時間反應(yīng)是十分重要的。危機(jī)對企業(yè)造成危害的大小,以及企業(yè)能否轉(zhuǎn)危為安,都取決于危機(jī)反應(yīng)的有效程度。要使企業(yè)能順利地化解危機(jī),中國企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握危機(jī)處理的一般步驟,并根據(jù)本企業(yè)的特點和當(dāng)時的環(huán)境,做出合適的反應(yīng)策略。

1.加強(qiáng)分析,盡快確認(rèn)危機(jī)。包括正確將危機(jī)歸類和收集與危機(jī)相關(guān)信息,以確認(rèn)危機(jī)程度。企業(yè)在危機(jī)歸類時往往只注意技術(shù)層面,而忽視對一些利益相關(guān)者(客戶、投資者、供應(yīng)商、企業(yè)成員、公眾等)的影響,而往往危機(jī)的根源就在于利益相關(guān)者的感覺。在危機(jī)程度的確認(rèn)方面應(yīng)該通過利益相關(guān)者影響分析(Stakeholder impact analysis-SIA)收集各方面的資料。

2.采取行動,立即隔離危機(jī)。一般情況下,企業(yè)的危機(jī)首先在某個局部地區(qū)發(fā)生,但企業(yè)是個整體,各部分之間聯(lián)系緊密,局部危機(jī)很可能會迅速蔓延,使整個企業(yè)陷入危機(jī),所以通過將危機(jī)隔離,可以將危機(jī)的影響縮減至最小范圍。

3.有條不紊,迅速化解危機(jī)。危機(jī)產(chǎn)生后,企業(yè)要迅速做出反應(yīng),制定處理步驟,企業(yè)在處理危機(jī)的時候,可以運用溝通管理、媒體管理、企業(yè)形象管理等手段,盡快消除危機(jī),降低危機(jī)的影響。在處理危機(jī)時,特別要注意一些要點:(1)由公司高層統(tǒng)籌對外溝通,必須持開放態(tài)度、及時回應(yīng)并讓外界容易接觸;(2)把外界的看法看得與事實同樣重要;(3)在最初幾小時,迅速和果斷地行動;(4)考慮可能的“最壞情況”;(5)任命一支高層工作小組作出和執(zhí)行決定;(6)考慮所有受眾;(7)除了傳媒,還要利用不同溝通渠道和工具。

4.痛定思痛,事后總結(jié)危機(jī)。危機(jī)過后,組織應(yīng)當(dāng)對危機(jī)事件以及危機(jī)處理工作進(jìn)行全面的總結(jié)。包括對危機(jī)時間生成原因的全面認(rèn)識,對自己在危機(jī)中的行動進(jìn)行評價,分析各種對策、措施的效果,就危機(jī)事件提出應(yīng)吸取的教訓(xùn);提出今后的防范措施和管理辦法、思路等。

總之,危機(jī)產(chǎn)生后,企業(yè)要迅速做出反應(yīng),制定處理步驟,在處理危機(jī)的時候,可以運用溝通管理、媒體管理、企業(yè)形象管理等手段,盡快消除危機(jī),降低危機(jī)的影響。

四、危機(jī)恢復(fù)系統(tǒng)——迅速進(jìn)行恢復(fù),將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇

1.制定計劃,逐步完成恢復(fù)工作。危機(jī)一旦被控制住后,管理者就需要著手于組織的恢復(fù)工作,盡力將組織的財產(chǎn)、設(shè)備、工作流程和組織中的人恢復(fù)到正常狀態(tài)。

中國企業(yè)在經(jīng)歷危機(jī)后,往往只是通過單一的廣告宣傳來恢復(fù)企業(yè)形象,其實這只是恢復(fù)工作的一個部分而已,要使企業(yè)迅速走出危機(jī)的陰影,就要集中企業(yè)剩下的資源,有步驟、有計劃的完成恢復(fù)工作:(1)對危機(jī)管理小組的成員進(jìn)行調(diào)整,使其轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)恢復(fù)小組,其主要職能是進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)決策。小組成員包括企業(yè)負(fù)責(zé)正常運作的領(lǐng)導(dǎo)、各部門主管、必要的技術(shù)人員和部分危機(jī)處理人員。(2)對危機(jī)的損失和影響進(jìn)行調(diào)查、分析、評估和歸納,為危機(jī)恢復(fù)提供決策依據(jù)。(3)根據(jù)對危機(jī)損失的全面認(rèn)識,進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)決策,確定危機(jī)恢復(fù)的目的、危機(jī)恢復(fù)對象(包括所有潛在對象)及其重要性排序。(4)制定危機(jī)恢復(fù)計劃。該計劃以在日常危機(jī)管理中制定的危機(jī)應(yīng)對計劃(“危機(jī)恢復(fù)”部分)為參考,結(jié)合危機(jī)損失的實際進(jìn)行補(bǔ)充修訂而成。計劃內(nèi)容包括:危機(jī)恢復(fù)對象及其重要性排序,各種危機(jī)恢復(fù)對象的財務(wù)預(yù)算、資源分配和人員配置,危機(jī)恢復(fù)中的權(quán)責(zé)劃分、協(xié)調(diào)溝通、激勵和保密措施等。(5)在危機(jī)恢復(fù)計劃指導(dǎo)下,由企業(yè)各職能部門和各級組織全面展開危機(jī)恢復(fù)行動。

2.把握危機(jī)帶來的機(jī)會。危機(jī)在給企業(yè)帶來危害的同時也帶來了新的機(jī)會。危機(jī)恢復(fù)的重要目的之一,就是要抓住危機(jī)帶來的機(jī)會,使企業(yè)獲得新的發(fā)展。比如:(1)可以借機(jī)縮減臃腫的管理層,裁減冗員,調(diào)整組織機(jī)構(gòu),實現(xiàn)企業(yè)的變革,其阻力和成本會比正常狀態(tài)下小得多;(2)在危機(jī)中,企業(yè)內(nèi)部一般都會一致向外處理危機(jī),員工的團(tuán)結(jié)會空前高漲,這就為企業(yè)解決一些重大和困難的問題創(chuàng)造了機(jī)會;(3)在企業(yè)經(jīng)歷過危機(jī)后,管理者們會進(jìn)行自我反省,深刻思考企業(yè)存在的問題和薄弱環(huán)節(jié),從沉重的危機(jī)代價中獲得許多有益的教訓(xùn)和啟示,把壞事變成好事;(4)危機(jī)的妥善處理將充分體現(xiàn)企業(yè)的綜合素質(zhì)和實力,危機(jī)中企業(yè)社會責(zé)任感的良好表現(xiàn),更是企業(yè)形象的有力展示,企業(yè)知名度和美譽(yù)度將大大提升,由此而帶來的無形資產(chǎn)的增值有時甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過危機(jī)造成的損失;(5)要在穩(wěn)定時期調(diào)整行業(yè)內(nèi)的次序是非常困難的,原先處于劣勢的企業(yè)一旦抓住大范圍行業(yè)危機(jī)帶來的生產(chǎn)要素和市場重組的機(jī)會,常能因禍得福,獲得意外的發(fā)展或為新的崛起創(chuàng)造條件。

危機(jī)既可給企業(yè)帶來損失,也可以給企業(yè)帶來啟示和機(jī)遇。從危機(jī)中得到的教訓(xùn)往往是深刻的,而從危機(jī)中獲得的經(jīng)驗也往往是非常寶貴的。危機(jī)過后,企業(yè)如果能夠吸取經(jīng)驗和教訓(xùn),從危機(jī)中發(fā)現(xiàn)自身弊端、看到自身應(yīng)該改進(jìn)的地方,采取措施為今后的發(fā)展掃除障礙,那么,危機(jī)就有可能成為企業(yè)的轉(zhuǎn)機(jī)。

(作者單位:上海城市管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院)