12月1～14日，上海大眾在全國的564家特許銷售商／特約維修站推出了以“大眾關(guān)愛·冬養(yǎng)元”為主題的冬季服務(wù)專場。整個(gè)活動(dòng)持續(xù)兩周，活動(dòng)期間，所有上海大眾品牌用戶都能夠享受到圍繞“發(fā)動(dòng)機(jī)”養(yǎng)護(hù)及車主冬季用車需求專門設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目。除了這些免費(fèi)檢測項(xiàng)目，進(jìn)站車主還可根據(jù)個(gè)人需求選購多款促銷原裝零件和精彩附件，更可超值換購上海大眾品牌精品或原裝零件。通過為進(jìn)站車主提供專業(yè)的免費(fèi)檢測和套餐化的貼心服務(wù)，此次冬養(yǎng)“元”冬季服務(wù)專場能夠讓用戶感受到上海大眾售后服務(wù)業(yè)界No.1的服務(wù)品質(zhì)，感受到Techcare大眾關(guān)愛“用心·更專業(yè)”的品牌魅力。

卓越服務(wù)，關(guān)愛大眾

作為國內(nèi)規(guī)模最大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，2008年上海大眾成功實(shí)施了CSE(卓越服務(wù))項(xiàng)目，作為這個(gè)項(xiàng)目的模塊之一——服務(wù)過程管理是對(duì)源自德國大眾的核心服務(wù)流程的進(jìn)一步細(xì)化，通過服務(wù)、技術(shù)和管理方面的培訓(xùn)，上海大眾要求經(jīng)銷商服務(wù)人員在日常工作中創(chuàng)造性地執(zhí)行必說必做的項(xiàng)目，在高品質(zhì)地完成車輛維修保養(yǎng)的同時(shí)，也讓車主能夠時(shí)刻感受到被尊重和關(guān)愛。

此次冬季服務(wù)專場正是車主檢驗(yàn)CSE(卓越服務(wù))項(xiàng)目實(shí)施效果的良機(jī)。作為此次大眾關(guān)愛·冬養(yǎng)“元”關(guān)愛專場的車主回饋內(nèi)容之一，上海大眾售后服務(wù)圍繞車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)制定了專業(yè)的免費(fèi)檢測服務(wù)，這些免費(fèi)檢測涵蓋了發(fā)動(dòng)機(jī)控制單元、節(jié)氣門到輪胎、助力轉(zhuǎn)向在內(nèi)的10個(gè)項(xiàng)目，專業(yè)的檢測服務(wù)將有效滿足車主愛車的入冬所需，消除了車主冬季駕車的后顧之憂。

此外，上海大眾在車主需求調(diào)研的基礎(chǔ)上還推出了滿足車輛冬季養(yǎng)護(hù)和車主個(gè)性化需求的多款套餐。這些套餐不僅涵蓋了防凍液、蓄電池、火花塞、空濾芯、水泵、節(jié)溫器、正時(shí)膠帶、發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶等原裝零件，還包括汽油清凈劑以及燃油系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)套裝等原裝附件。為了答謝車主對(duì)上海大眾Techcare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌的支持，上海大眾特別制定了材料費(fèi)每滿100元即可獲贈(zèng)20元抵用券的套餐優(yōu)惠政策，用戶可以用抵用券支付冬季服務(wù)項(xiàng)目之外的服務(wù)消費(fèi)。

作為此次冬季服務(wù)專場的超值換購內(nèi)容，凡是在活動(dòng)期間服務(wù)消費(fèi)超過300元的用戶，可在多個(gè)超值換購方案中任選其一。比如可以1元的價(jià)格換購原裝D2機(jī)油-桶或以10元超值價(jià)格換購保暖二件套或羊毛混紡圍巾件。對(duì)于那些即將進(jìn)行例行保養(yǎng)的用戶，上海大眾還特別準(zhǔn)備了以65元超值價(jià)格換購原裝D4機(jī)油券的方案，車主可在下次進(jìn)行車輛保養(yǎng)時(shí)使用這張機(jī)油券，這將大大降低車主的養(yǎng)車成本。

奧運(yùn)服務(wù)，No.1品質(zhì)

作為國內(nèi)率先開展季節(jié)性免費(fèi)檢測服務(wù)的廠商，上海大眾已經(jīng)連續(xù)8年開展此類活動(dòng)。此次冬季服務(wù)活動(dòng)是繼2008年春養(yǎng)“心”、夏養(yǎng)“氣”、秋養(yǎng)“神”服務(wù)專場之后，上海大眾推出的“Techcare大眾關(guān)愛”服務(wù)品牌下的又一“養(yǎng)”系列增值服務(wù)項(xiàng)目。到店車主將能夠通過店內(nèi)的奧運(yùn)相關(guān)展示物和工作人員的卓越服務(wù)，感受到上海大眾Techcare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌在2008年不斷進(jìn)取的軌跡。

作為2008北京奧運(yùn)會(huì)的汽車合作伙伴，上海大眾售后服務(wù)部門圓滿完成了奧運(yùn)境內(nèi)圣火接力核心車隊(duì)及工作用車以及賽事官方用車的服務(wù)保障工作。與此同時(shí)，上海大眾在2008年還舉辦了以“至臻之道進(jìn)無止境”為主題的“2008上海大眾汽車售后服務(wù)奧林匹克大賽決賽暨No.1大眾全球服務(wù)技能錦標(biāo)賽中國區(qū)選拔賽”。此項(xiàng)大賽是對(duì)上海大眾2008年開展的CSE(卓越服務(wù))項(xiàng)目以及技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目的一次檢驗(yàn)。大賽誕生的金牌特許銷售商及其金牌服務(wù)顧問、技術(shù)總監(jiān)在這次冬季服務(wù)專場舉辦期間讓車主感受到業(yè)界No.1的服務(wù)品質(zhì)，感受到上海大眾Techcare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌的魅力。

從本次進(jìn)站車主的反饋來看，車主對(duì)此次冬養(yǎng)“元”服務(wù)專場給予了較高的評(píng)價(jià)，活動(dòng)期間車主保養(yǎng)比率的不斷提升充分說明廣大車主已經(jīng)認(rèn)同Techcare大眾關(guān)愛所提供的服務(wù)價(jià)值。

2005年10月上海大眾推出“Techcare大眾關(guān)愛”服務(wù)品牌的三年來，上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過大量細(xì)致的工作提升經(jīng)銷商的客戶服務(wù)的能力。作為業(yè)內(nèi)率先推出季節(jié)性關(guān)愛活動(dòng)的廠商，2008年，上海大眾在廣泛的客戶需求調(diào)研基礎(chǔ)上，陸續(xù)推出了以“春養(yǎng)心”、“夏養(yǎng)氣”、“秋養(yǎng)神”、“冬養(yǎng)元”為主題的四季關(guān)愛活動(dòng)。同時(shí)，為了支持四川地震災(zāi)區(qū)的重建工作，上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)位于四川的22家特許銷售商／特約維修站特別推出了“大眾關(guān)愛情系巴蜀”夏季服務(wù)專場活動(dòng)。廣泛的車主參與表明，專業(yè)的檢測、豐富的套餐、超值的換購以及2萬多名上海大眾售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)員工的卓越服務(wù)已經(jīng)得到了車主的廣泛認(rèn)同，其“用心，更專業(yè)”的品牌理念已經(jīng)貫徹到了每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)中。

2008年，憑借上海大眾在客戶關(guān)愛方面的一系列業(yè)內(nèi)領(lǐng)先舉措，上海大眾“Techcare大眾關(guān)愛”服務(wù)品牌在過去兩年摘得“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——客戶關(guān)愛獎(jiǎng)”之后，在2008年12月4日揭曉的由搜狐網(wǎng)汽車頻道以及《汽車與駕駛維修》雜志聯(lián)合舉辦的第三屆評(píng)選中，上海大眾再次蟬聯(lián)了“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——客戶關(guān)愛獎(jiǎng)”，這標(biāo)志著上海大眾在服務(wù)理念、客戶關(guān)愛方面獲得了車主和專業(yè)人士的廣泛認(rèn)同。這也是上海大眾Techcare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌連續(xù)第三年在此項(xiàng)由國內(nèi)權(quán)威媒體主辦的年度服務(wù)品牌評(píng)選中獲取殊榮。此外，在上海大眾的榮譽(yù)榜上我們還能看到，上海大眾已連續(xù)3次被評(píng)為《財(cái)富、組織評(píng)選的“中國最受贊賞的外商投資企業(yè)”，并成為中國汽車行業(yè)首家獲得全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的企業(yè)。在由車人網(wǎng)展開的中國汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量“3·15報(bào)告”及相關(guān)調(diào)查中，上海大眾獲得“2007年最佳服務(wù)口碑”、“投訴解決滿意率”、“廠家服務(wù)熱線調(diào)查”、“一次性修復(fù)率”第一名。

上海大眾各地特許銷售商／特約維修站正以專業(yè)的技術(shù)和貼心的關(guān)愛，在寒冷冬日中為用戶及其愛車送上呵護(hù)。此次冬季關(guān)愛專場的成功舉辦將為上海大眾“Techcare大眾關(guān)愛”服務(wù)品牌2008年的車主回饋活動(dòng)畫上一個(gè)圓滿的句號(hào)，并將由此開啟2009年用心關(guān)愛客戶的新篇章。

記者采訪手記

在此次冬季服務(wù)專場舉行期間，記者走訪了北京的多家上海大眾特許銷售商。受訪的銷售商服務(wù)經(jīng)理告訴記者，雖然廠家的冬季服務(wù)活動(dòng)時(shí)間是從2008年12月1～14日，但為了適應(yīng)不同車主的消贊費(fèi)習(xí)慣，上海大眾售后服務(wù)部支持各地特許銷售商／特約維修站適當(dāng)延長冬季服務(wù)專場的時(shí)間，即使車主在2008年12月14日之后那周前往店內(nèi)，同樣可以享受免費(fèi)檢測及特惠套餐、超級(jí)換購等服務(wù)。

一位前來參加服務(wù)專場的PASSAT領(lǐng)馭車主告訴記者，他已經(jīng)連續(xù)3年參加此類活動(dòng)，這次在進(jìn)行檢測的同時(shí)還希望進(jìn)行一次例行保養(yǎng)，他對(duì)上海大眾的售后服務(wù)感到滿意。在比較了相關(guān)套餐的價(jià)格之后，他決定為愛車選購燃油系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)套餐。而另位LAVIDA朗逸車主則是首次參加關(guān)愛專場，雖然他的愛車只需進(jìn)行例行的檢測，但他還是非常認(rèn)真地詢問了相關(guān)的套餐和換購項(xiàng)目，他表示希望能夠參加2009年的春季服務(wù)專場，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候他的愛車就需要進(jìn)行例行保養(yǎng)了。

2008年，記者不僅親歷了“春養(yǎng)心”、“夏養(yǎng)氣”、“秋養(yǎng)神”、“冬養(yǎng)元”四季關(guān)愛專場，還對(duì)“2008上海大眾汽車售后服務(wù)奧林匹克大賽決賽暨No.1大眾全球服務(wù)技能錦標(biāo)賽中國區(qū)選拔賽”的整個(gè)賽程進(jìn)行了全程跟蹤報(bào)道。此外，記者還走訪了上海大眾的部分圣火接力及奧運(yùn)賽事定點(diǎn)服務(wù)商。在前文中，記者曾提到“此次冬季關(guān)愛專場的成功舉辦將為上海大眾‘Techcare大眾關(guān)愛’服務(wù)品牌2008年的車主回饋活動(dòng)畫上 個(gè)圓滿的句號(hào)”，但2008年的采訪經(jīng)歷使得記者意識(shí)到，對(duì)上海大眾Techcare大眾關(guān)愛服務(wù)團(tuán)隊(duì)而言，對(duì)卓越服務(wù)的追求實(shí)際上永遠(yuǎn)沒有句號(hào)。無論是在季節(jié)性關(guān)愛專場活動(dòng)還是日常的車主服務(wù)工作中，所有服務(wù)人員都是在以服務(wù)奧運(yùn)、參加No.1服務(wù)大賽的精神面貌在為用戶提供服務(wù)，進(jìn)站的每位車主都是裁判，能夠從400萬上海大眾用戶贏得滿意的微笑，這才是含金量最高的獎(jiǎng)牌，這也是對(duì)2萬多名上海大眾售后服務(wù)工作人員的最大獎(jiǎng)賞。