近年來，越來越多的廠商通過舉辦銷售／售后技能大賽表達自己通過銷售及售后人員培洲提升客戶服務(wù)品質(zhì)的誠意。2008年，本刊記者參與了各廠商組織的數(shù)十場各類服務(wù)技能大賽。雖然大賽的形式大同小異，但所體現(xiàn)出的廠商品牌理念、服務(wù)文化還是非常值得我們?nèi)ゼ毤汅w會的。

作為國內(nèi)最早關(guān)注乘用車品牌服務(wù)的專業(yè)媒體，我們認(rèn)為銷售和售后服務(wù)技能大賽在今天這個市場環(huán)境下，是非常好的與公眾進行服務(wù)溝通的橋梁，也是提升廠商服務(wù)滿意度的有效措施。一方面，車主能夠通過大賽了解廠商的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，增進服務(wù)的透明度。另一方面，那些在大賽中脫穎而出的服務(wù)團隊能夠贏得更多消費者的眼球，同時也會成為整個廠商經(jīng)銷商的服務(wù)標(biāo)桿，帶動整個經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)提升服務(wù)客戶的水平。應(yīng)該說，服務(wù)競賽能夠?qū)崿F(xiàn)多方共贏，我們期待更多廠商在開展服務(wù)技能大賽時通過更富創(chuàng)意的比賽形式、更高的車主參與度、更透明化的媒體報道，讓公眾理解服務(wù)，讓服務(wù)貼近公眾的需求。

2008年12月6日，本刊記者親歷了廣汽豐田的銷售、售后技能競賽的總決賽。與眾多廠商銷售與服務(wù)分別舉行比賽的形式不同，廣汽豐田同時舉辦了銷售顧問、服務(wù)顧問以及快修技師三大類服務(wù)人員的決賽，這次決賽實際上是三項大賽的總決賽，是廣汽豐田服務(wù)精英的一次集體亮相，也是廣汽豐田展示品牌服務(wù)形象的窗口。

本次總決賽是廣汽豐田第二屆銷售顧問技能大賽和首屆“尊尚杯”服務(wù)技能競賽共同的總決賽。從2008年8月開始，全體廣汽TOYOTA經(jīng)銷店均派選手分別參加了兩個競賽分區(qū)賽的激烈角逐。分區(qū)賽歷時近3個月，共有21名銷售顧問、10名服務(wù)顧問和20名快修技師成功晉級總決賽。經(jīng)過一天緊張激烈的角逐，廣汽豐田第二屆銷售技能大賽產(chǎn)生了“全國十佳”銷售顧問。而廣汽豐田首屆“尊尚杯”SAEM技能大賽則分別產(chǎn)生了服務(wù)顧問和快修技師的榜單。

為了體現(xiàn)本次大賽的專業(yè)、客觀和公正，廣汽豐田不僅邀請了中國汽車維修行業(yè)協(xié)會、豐田事業(yè)體的領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓、豐田T-TEP學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和老師來到總決賽現(xiàn)場觀摩比賽，還特別邀請了17位媒體記者分別參與到銷售顧問、服務(wù)顧問和快修技師的裁判工作中來，作為受邀媒體之一，本刊親歷此次大賽的記者對整個比賽的細節(jié)深有感觸。

從“五星品質(zhì)”到“五星服務(wù)”

我們認(rèn)為，技能競賽是提升銷售和售后服務(wù)水平的重要方式。這次廣汽豐田技能競賽的主題是“精心于車，尊貴予人”，這與廣汽TOYOTA“PersonalPremium(貼心的·尊貴的)”的渠道理念是一脈相承的。

在此次決賽前，廣汽豐田已經(jīng)在旗下的148家經(jīng)銷商中舉行了第二屆銷售顧問大賽的初賽和復(fù)賽，共有1000名各銷售店的銷售顧問參與了此次大賽，初賽后又通過哈爾濱、武漢、福州、東莞、寧波、南京和鄭州七大賽區(qū)的復(fù)賽決出了“區(qū)域十佳”，最終獲得各區(qū)域十佳的前三名共21位銷售顧問晉級決賽，而決賽則產(chǎn)生了廣汽豐田“全國十佳”銷售顧問。而首屆“尊尚杯”服務(wù)技能競賽也是通過初賽和全國10大賽區(qū)的復(fù)賽選拔出的服務(wù)顧問和快修技師參加決賽，通過決賽的角逐最終產(chǎn)生服務(wù)顧問和快修技師的冠亞季軍。

在品質(zhì)和服務(wù)并重的汽車后市場消費時代，服務(wù)正成為車市競爭決勝的第二個主戰(zhàn)場。通過近三年的市場檢驗，廣汽豐田產(chǎn)品的五星品質(zhì)已得到一致認(rèn)可，而廣汽豐田更致力于“五星服務(wù)”的打造，并將2008年定為廣汽豐田的品牌深化年。廣汽豐田2007年成立了以公司總經(jīng)理為負責(zé)人的顧客滿意度提高改善體制，各相關(guān)部門根據(jù)滿意度調(diào)查的結(jié)果開展各項改善活動。

先進技術(shù)締造客戶滿意度

作為國內(nèi)最早關(guān)注汽車服務(wù)的專業(yè)媒體；我們一直關(guān)注著廣汽豐田在服務(wù)硬件設(shè)施、服務(wù)流程以及人才培養(yǎng)方面的不懈投入。

在硬件方面，廣汽TOYOTA所有銷售店均導(dǎo)入了e-CRB系統(tǒng)(智能化漸進改善的顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng))，實施對一的接待方式。e-CRB系統(tǒng)配備了3D商談系統(tǒng)TCV、智能化顧客關(guān)系管理系統(tǒng)i-CROP、凱美瑞車主俱樂部Owner-logs、服務(wù)預(yù)約進度管理系統(tǒng)SMB、CS客戶服務(wù)看板以及系統(tǒng)化臺車等多種多樣的先進設(shè)備，并且輔以先進的IT-Ⅱ診斷系統(tǒng)，確保準(zhǔn)確判斷車輛的故障并在合理的時間內(nèi)滿意地完成維修保養(yǎng)作業(yè)，而且還使顧客清晰實時地了解車輛在銷售店內(nèi)作業(yè)的每一個進程成為可能。

在流程方面，廣汽豐田以豐田“七步法”為基礎(chǔ)，并致力于提高預(yù)約率和作業(yè)效率，減少顧客排隊等待。目前很多品牌的銷售店服務(wù)存在服務(wù)能力不能滿足顧客需求的現(xiàn)象，即顧客排隊等待，進而產(chǎn)生不滿意的結(jié)果。廣汽豐田認(rèn)為，僅僅靠擴大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和銷售店規(guī)模是不可行的，所以廣汽豐田在徹底落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下通過提高預(yù)約率和作業(yè)效率兩個方面予以改善和解決。

在人才方面，廣汽豐田歷來高度重視銷售和售后人才的培養(yǎng)。2006年開業(yè)前，廣汽豐田就導(dǎo)入了豐田的TEAM21、TSA21及BP TEAM等培訓(xùn)課程。截止到2008年11月30日，廣汽豐田對銷售人員的培訓(xùn)累計達到了5 900人次，對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)累計達到了5 400人次。在售后服務(wù)人員中，已經(jīng)有3 302人通過了豐田全球統(tǒng)一認(rèn)證考試，并獲得資格證書。廣汽豐田還積極參與T-TEP項目(豐田技術(shù)培訓(xùn)計劃項目)。自2008年開始，廣汽豐田攜手一汽豐田和豐田中國共同推進T-TEP項目，將豐田的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入到T-TEP學(xué)校并提供教具、車輛等，為廣大銷售店培養(yǎng)、輸送更多優(yōu)秀人才。

在本刊與搜狐網(wǎng)汽車頻道聯(lián)合發(fā)起和舉辦的“中國汽車服務(wù)金扳手獎、金手指獎評選”中，2007年，廣汽豐田即以其在服務(wù)技術(shù)方面的出色表現(xiàn)摘得“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——技術(shù)貢獻獎”。2008年則以其在客戶滿意度方面的迅速提升贏得了“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——客戶滿意度獎”。通過服務(wù)大賽等多種形式，尋求持續(xù)的服務(wù)改善，以一流的服務(wù)和技術(shù)贏得業(yè)界第一的客戶滿意度，這就是廣汽豐田作為年輕汽車廠商的制勝之道!

從一張照片說起

這張照片是這次廣汽銷售及售后技能競賽前的一張大合影，將他縮小到這種程度進行展示，因為我的本意并非是想告訴讀者有多少人參與到了此次大賽中，而是想解釋下這張照片的意義——照片的第一排是廣汽豐田請來的車主代表，他們?nèi)虆⑴c各項決賽，后面幾排則是各經(jīng)銷商代表和參賽選手，最后排才是廣汽豐田的員工代表。從這張照片，你不難發(fā)現(xiàn)廣汽豐田的服務(wù)理念——顧客第一，經(jīng)銷商第二，最后才是廠汽豐田。事實上，不僅僅是這張合影，在此次大賽的很多細節(jié)上，你都能看到廠汽豐田是如何將品牌的服務(wù)理念貫徹到一線服務(wù)人員之中去的。

作為此次尊尚杯快修技師的僅有的兩個媒體評委之一，我參與了5場快修技能決賽的裁判工作。此次參加各廠商的類似技能大賽，我都是以旁觀者的身份去揣摩比賽的細節(jié)，但此次作為裁判，我需要零距離地觀察維修人員的每一個動作，從而給出我的評判，這使得我能夠更深刻地感觸到服務(wù)細節(jié)的魅力，因為每個服務(wù)的細節(jié)其實也都是一個得分點。我能夠透過這些得分點感受到廣汽豐田是如何通過人員培訓(xùn)確保服務(wù)質(zhì)量和效率的統(tǒng)一的。

“造車育人”是廣汽豐田的企業(yè)方針，在此次大賽中，廣汽豐田這個年輕的企業(yè)已經(jīng)展現(xiàn)出相當(dāng)成熟的一面——不僅僅是148家經(jīng)銷商內(nèi)部的競賽，還積極參與豐田全球的服務(wù)技能大賽。據(jù)廣汽豐田客戶服務(wù)部介紹，此次服務(wù)顧問大賽的優(yōu)勝者將代表廠汽豐田參加2010年舉行的豐田亞洲杯“服務(wù)顧問”技能競賽，與此同時，廠汽豐田客戶服務(wù)部通過此前“一般維修技師”的選拔賽，已經(jīng)選拔出頂尖的維修技師代表廠汽豐田參加2008年12月21日在上海舉辦的豐田亞洲杯“一般維修技師”競賽。而對于2009年將會舉辦的豐田亞洲杯“鈑噴”技能競賽，廣汽豐田2009年同樣將通過技術(shù)大賽選拔頂尖的鈑噴技師參賽。事實上，廣汽豐田積極參與豐田全球的技術(shù)競賽，就是要以業(yè)界一流的維修服務(wù)技師為廣汽豐田的尊貴車主提供貼心服務(wù)，從而確保廣汽豐田能夠?qū)崿F(xiàn)“客戶滿意度第一”這個企業(yè)愿景。

作為此次大賽的親歷者和單項賽事的媒體裁判，我也有一些遺憾，比如我沒能分身去感受銷售顧問和服務(wù)顧問大賽的細節(jié)。但作為那些比賽項目媒體裁判的其他記者一定會有關(guān)于那些比賽項目更深刻的感受，這點是毫無疑問的。我將與讀者同期待來年更精彩的廣汽豐田銷售、服務(wù)技能大賽。